总机接线员应具备的常识

总机接线员应具备的常识
1、话务员应有经验，对客有技巧、礼貌同耐心。

2、留心从外打入的电话，酒店声誉会因外来骚扰而毁，语气带微笑，语调要亲
切委婉。

3、应了解交换机性能及特殊功能。

4、接听外线应讲出中英文名称，问候语、务求短、精炼、接驳电话快、准确不
能出错，当客人不在时问询是否需要留言。

5、接听酒店内部电话要礼貌，避免使用“听不到”“你说什么”“我不知道”等
不礼貌用语。

6、熟记酒店内部电话和本市各大酒店和附近电话、紧急电话号码
派出所、医院及酒店高层的联系电话以便紧急时备用。

7、如有任何事故一律不准打电话到当地直报，应知会AM或当天行政总值/当值
经理/（FOM听从他们的指示办事，如烟感、火警）
8、客人要求的M/C必须牢记，并记入唤醒表上，必须落实客人已被叫醒才算完
成。

9、接线员严禁接听双方电话内容，若在操作时偶尔听到，都要严守秘密，不准
随处散播。

10、世界和各地的时差。

11、话务台随时准备笔、纸以便作临时记录。

12、接线生要有耐心、细心、如遇到客人讲不停。

必须时要加以引导，从而
获得对话的互动。

13、接听对方接错电话时不可无礼对待。

14、要求转房间时，若只报房号不讲姓，一定要问清住客姓才方可转入房间，
若讲不出住客姓名的，必须问清来电者的全名，转入房间问客人是否愿意接听，如不愿接听的，要回复来电者“不好意思，房间电话无人接听”。