对待业主行为语言管理规范

对待业主行为语言管理规范：
一、管理人员语言管理规范
1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、路上辛苦
了、您回来了：
2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本小区、欢迎光
临；
3、祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、
祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财；
4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再
来；
5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；
6、道谢语：谢谢、非常感谢；
7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、
没关系、这是我应该做的；
8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做
什么吗？您有别的事吗？
9、请求语：请你协助我们-----、请您-----好吗？
10、商量语：-----你看这样好不好？
11、解释语：很抱歉，这种情况，我们公司规定是这样的；
12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见
二、管理人员对待业主的管理规范
1、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色。

给人
以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

2、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位
业主过分热情或长时间倾谈，而冷待另一位业主。

当值时有业主有事相求时，应立即放下手头工作，招呼业主。

3、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。

4、业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要再一旁窥视业主的行
动。

5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手
画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。

6、当业主提出不属于走近职责范围内的服务要求时，应尽可能为
业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

7、与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不
要随意打断对方的谈话，对没听清楚地地方要礼貌地请对方重复一遍。

8、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，
应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作答；
回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

9、与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼
或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主；如
时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

10、交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲
切，音量要适中，不要过高，要不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

11、需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰
您了”；事后应对业主帮助或协助表示感谢。

12、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解
决。

13、对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，避免和业主吵
架。

14、当业主搬运物品困难时，要主动帮忙，业主表示感谢时，应说：
“不用谢或不客气，没关系”回答。

15、当遇到熟悉的业主回来时，应说：“某某先生/小姐，您回来了”。

16、当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难您说，但愿
我能给你帮助”；当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您谅解”。

17、发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能
是误会了”。

18、当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个
意思”。

19、对方咨询办事的业主，管理人员应立即起立，神态热情，主动
问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”。

20、当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。

21、当遇到行动不便或年龄较大是业主经过时，应主动上前搀扶。

22、与业主交谈时，应注意：
1、对熟悉的业主应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。

2、与业主对话时，宜保持一米左右的距离，应使用礼貌用语。

3、与业主交谈话时，应专心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮
游，不应中途随意打断业主的讲话。

4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困
难时应积极查找资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。

5、当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌拒绝。

6、在服务工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水。

7、与业主打交道应遵循不卑不亢、坦然自然、沉着稳重的原则。

8、任何时候都不得对业主有不雅的行为或语言。