售楼人员培训计划模板doc

售楼人员培训计划模板
篇一：XX0808售楼前期物业管理服务培训资料
一、物业管理单位售楼前期物业管理服务培训资料
深圳市保利物业管理有限公司
二、物业公司简介
中国保利集团公司是经国务院批准，于1993年2月在保利科技有限公司基础上组建起来的国家计划单列企业集团。

现为国务院国有资产监督管理委员会监管的190家中央企业之一，也是资产超百亿的60余家中央企业之一。

经过近20年的发展，集团公司已经形成了国际贸易和房地产两个主业，同时正在培育和发展文化产业。

目前，集团公司所属企业及项目遍布北京、上海、广州、深圳、武汉、长沙、天津、哈
尔滨、西安、郑州、重庆、成都、
海南以及香港等地区，在资本规模、
经济效益、企业管理、制度建设等
方面都取得了明显成效。

为应对中
国加入ＷＴＯ后的机遇和挑战，从XX年开始，对所属企业实施了整合和重组，形成了保利贸易、保利地产、保利文化、保利物业和保利海外等五大业务板块，进一步实现了专业化、规模化经营和资源的优化配置，有效地提高了集团的整体实力、竞争能力和抗风险能力。

到XX年底，集团公司总资产达到126亿元人民币，净资产43.2亿元人民币，当年实现利润3.3亿元人民币。

深圳市保利物业管理有限公司是中国保利集团公司旗下专门从事高档物业管理业
务、具有独立法人资格的企业。

保利物业管理有限公司作为中国保利集团在成功地经营自身物业基础上创立的专业物业管理公司，她代表中国保利集团致力于提供先进的物业管理，服务于中国的现代化事业。

公司自成立以来，大胆借鉴香港地区和国外一些发达国家的物业管理经验，探索符合国际惯例并适合中国国情的物业管理模式，建设专业化、标准化、规范化、国际化的物业管理新路.
保利物业管理有限公司作为国内最早涉足星级酒店、顶级写字楼、商业（商场）、大型会所、特种（剧院、博物馆、观光隧道、学校、医院）物业的专业物业管理公司，精心于向中国各大城市的涉外写字楼、高级公寓、别墅、学校、医院、新建住宅小区等物业提供专业的物业管理服务。

今天，保利物业管理有限公司业务遍及北京、上海、广州、深圳、武汉、哈尔滨、成都、郑州、苏州等国内大中城市。

并塑造了如北京新保利大厦、北京世纪财富中心、上海证券大厦、上海海洋水族馆、黄浦江观光隧道、上海华宝花园、上海保利星苑、广州中信广场、广州保利北京大厦、广州保利花园、
广州保利红棉花园、广州保利海棠花园、广州保利白云山庄、深圳罗湖商务中心大厦、深圳保利城花园、深圳保利文化广场、武汉白玫瑰大酒店、新九寨宾馆、保利哈尔滨科技大厦、郑州美景天城、苏州润欣花园、南宁世贸广场、南京民防大厦等一批精品项目。

从横向来讲，保利物业管理服务已涉及高级居住物业、写字楼物业、酒店物业、商业物业、工业物业、市政工程物业、特种物业等多种物业的服务；从纵向来讲，保利物业不断锐意进取，先后推出“一体化服务”、“酒店式服务”、“商业物业全程服务”、“管家式服务”、“个性化贴心务”、“零缺陷、零时差、零干扰”等服务模式。

在长期的物业管理实践中，保利物业的品牌效应和物超所值的服务效能提高了所接管物业的附加值，确保了物业投资者的未来收益。

保利物业管理有限公司将始终围绕客户需求，以持续推动城市的文明化进程、持续
改善人们的工作及居住环境为己任，把握市场经济规律，以雄厚的企业实力、丰富的管理经验、先进的管理模式、全新的管理理念、创新的服务意识，致力于树立优良的物业管理服务新形象，向客户提供高质量、全方位、多层面的物业管理服务。

保利物业管理有限公司业务涉及：
●写字楼、酒店、学校、医院、大型会所、商场、市
政工程物业管理
●住宅（高级公寓、别墅）物业管理
●写字楼租售代理
●住宅（高级公寓、别墅）租售代理
●物业市场研究
●物业项目可行性研究
●物业管理咨询
三、鸣溪谷物业管理费收费标准
1．住宅为（3.00元人民币/月）每平方米。

2．商业用房为（3.80元人民币/月）每平方米。

3．会所及架空层免收管理费（经营性质的除外）。

四、物业公司的物业管理服务模式
1．“管家式”服务模式（日常管理采用的服务模式）
“管家式服务”起源于18世纪的英国皇室，是高档次标志性服务模式。

“管家式服务”的主旨是把客户放在了上帝的位置上，客户想不到的“管家”要想到，客户想到做不到的“管家”要替客户做到，一切均以客户的需求为服务标准，纵向、横向二维度实现客户完全满意服务。

“管家式服务”的实质是“您只管享用，剩下的事情由我们来办”。

“管家式服务”这种服务理念用过程中实现的、潜在的需要都变成常规服务项目，服务内容涵盖有关的一切活动。

2．“三零式”服务模式（追求的服务模式）
“零缺陷、零时差、零干扰”等服务模式。

主要强调以下3个标准：
①零时差：
---在客户需求时及时出现；把握客户潜在的需求，提前予以满足，是保利人追求客户满意的行动之一。

---引入“零时差”概念源于对客户的尊重，对服务质量严谨细致的控制，是保利人对物业进行经营意识的具体体现。

---“零时差”不是“马上”、“立即”等模糊概念，而是准确的可把握的“第一时间”，没有任何人为的延误。

②零缺陷：
---细微之处见精神，保利人无限关注细节，对任何一项服务均有严格细致的检验标准，从而达到无限趋近于完美。

---保利物业向每一位员工灌输关于细节的不等式：100-1≠99 100-1=0功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败。

---要求每一个员工都要细心谨慎、精益求精，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。

---零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。

③零干扰：采取以下“零干扰”管理方案，以不影响您
的生活、工作为原则，给您一个安静、舒适的生活、工作环境：
----避开用户上下班高峰期，在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。

用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。

--- 在保证用户正常工作的前提下，对可能妨碍用户的维修保养工作，尽可能安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外）。

同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。

3．“超前式”服务模式（探索的服务模式）
保利物业新项目工作组是公司专职为甲方提供其产品售后服务的专业部门，是保利物业根据自身多年四、五星级酒店客户服务和销售经验总结摸索出来的一套适用于高档物业的客户沟通服务的管理系统，提出区别于竞争对手的差异化、个性化服务，让客户提前感受保利物业专业挚诚的服务，从情感上与客户拉近距离，增强客户对楼盘和未来生活的信心，加强未来小区的邻里关系之间的融合。

其中包括：
1>建立与甲方的即时沟通渠道，了解有关销售信息后第一时间建立完善的客户管理系统，该系统通过现代化的管理软件，建立客户信息数据库，收集包括客户及其家庭成员或指定朋友在内的人员的姓名、性别、生日、籍贯、学历、单位、联系方式、运动、阅读、音乐、旅游、爱好、专长、对物业管理服务的个性要求等全方位的资料（客户要求保密的除外），提前建立客户档案，先期与客户沟通，充分了解客户的相关需求。

2>征求业主对房屋装修的需求，如防盗网、太阳能、空调外机和管线布置、房间功能调整、雨污分流控制等热点问题。

3>调查业主对会所功能的需求，介绍小区会所功能配置，同时了解业主及家人的兴趣爱好，征求社区文化活动的内容和方式。

4>征询业主对多种服务项目的意见；
5>提供水、电、气、电视、电话、网络等专业服务公司的信息咨询，征求业主对代办性
篇二：售楼处各岗位工作内容及标准
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目录
一、售楼处物业主任工作内容及标准 3
二、售楼处保洁员工工作内容及标准 4
三、售楼处工程人员工作内容及标准 6
四、样板间服务人员工作内容及标准 7
五、售楼处门童工作内容及标准 9
六、售楼处客服人员工作内容及标准 10
七、样板间保洁员工作内容及标准 12
八、保安人员工作内容及标准
13
2
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九、相关表格 14
十、保洁物品清单
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十一、物品清单
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十二、接待客户投诉规章制度
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十三、消防安全管理制度
一、售楼处物业主任工作内容及标准
3
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主要职责：
负责与发展商及客户保持密切的联络，负责售楼处日常管理和服务工作，负责监督下属工作及指导工作。

A. 工作内容
a．全权负责售楼处的日常管理和服务工作； b．巡检售楼处、园区、道路、绿化的工作情况，并
就相关的问题进行改善工作和汇报工作； c．完成开发商领导交予之任务；
d．负责与发展商及客户保持密切的联络，听取对于
售楼处及管理和服务工作的建议及意见； e．不断提高服务水准及提出建议，建立完善的客户
服务体系，努力提升客户服务品质； f．参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的
客户提供优质的迎送服务、饮料服务、问询服务、介绍服务等；
g．监督下属完善本职岗位职责；
h．为员工与物业管理处沟通桥梁，及时反映问题，
共同创造和谐之工作环境；
i．拟定客户服务人员工作流程及工作标准； j．拟订期人员培训计划、服务提升计划及指导工
作；
k．撰写月度工作报告及月度服务改善建议书；
l．拟定月度采购计划并审核每日售楼处物品消耗
控制表。

B. 工作标准
4
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a．注重个人卫生、穿着指定的制服；
b．注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供
优质服务；
c．掌握部门之工作进程，做出及时调动安排； d．具备领导才能，对突发事件做出果断的决定； e．与各部门及有关单位保持良好工作关系； f．对部门之各项工作具有专业知识，能指导属下员
工完成工作；
g．报有敬业乐业的专业精神，尽心为业户服务，保
持客户服务部的服务水准； h．维护物业管理处及业户利益。

二、售楼处保洁员工工作内容及标准
主要职责：
负责售楼处各个区域的清洁工作。

A. 工作内容
a．负责售楼处地面、墙面、设备设施的清洁； b．随时清洁售楼处客户洽谈区、签约区、卫生间等
区域卫生；
c．每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打
扫卫生；
d．每日早9：30前完成售楼处每日清洁工作，进入保洁工作状态；
篇三：置业顾问培训全案px02
房地产销售人员
培训全案
目录
第一部分销售人员的基本要求和基本素质
一、销售工作概述和售楼人员职责分析
二、房地产销售人员所需素质
第二部分房地产基础知识
一、房地产开发流程
二、房地产价值构成
三、房地产的重要概念
四、房地产基本参数
五、房地产销售过程与相关手续
六、房地产税费
第三部分建筑工程相关基本知识
一、多层住宅设计
二、高层住宅设计
第四部分物业管理简介
一、物业管理的基本概念、内容及主要原则
二、物业管理涉及到的组织
三、物业管理的核算与管理
第五部分住房金融基本知识
一、房地产的现状呼唤住房金融的发展
二、个人住房担保贷款的具体操作
第六部分房地产销售实务
一、消费者购买行为分析
二、售楼准备
三、现场销售基本动作
四、销售常见问题及解决方法
五、答客问
第一部分销售人员的基本要求和基本素质仅就房产销售的专业性和专业素养方面的要求来言，房地产销售无疑比一般商品的销售复杂的多。

那么，如何才能成为一个优秀的销售人员呢？
其实房地产的销售和一般商品的销售本质上并无明显
区别，都是对所售商品知识的掌握和应用及对销售艺术的把握。

也就是说，一个是基本面的要求，一个是技巧面的要求，二者相辅相成，成功的曙光才会为期不远，也才能成为一个合格的销售人员。

一、销售工作概述和售楼员职责分析
1、在业内一个普遍认可的说法是，一个项目或一个楼盘要成功，50％在于地块选择，30％在于规划设计，20％最终归功于销售执行，但很显然的是，前面80％的工作都是价值形成的过程，最后这20％才是价值的实现。

2、售楼员的职责和作用：干什么？怎么干？怎么干的更好？房地产销售人员的作用是独特的，是广告等其他促销手段所不能代替的。

客户在购买房地产这一大宗商品时，是不可能只通过广告的劝导就能下决心的。

售楼处是商品房成交的主要场所，绝大多数的交易行为都是在售楼处完成的，当然我们也可以看到一些在房地产交易会上成交的例子，但这些客户同样也是在多家比较后才作出决定的，甚至这些个案是在开发商的授意下为了烘托交易会的气氛才在交易会上办理购房手续的，现场看盘和了解几乎是所有买房行为必经的阶段。

眼见为实，尤其房地产又是这样一个价值巨大的商品。

房地产销售人员最直接地代表着房地产项目和开发商的形象，体现着开发商的实力状况和管理水平。

销售人员的基本工作：客户接待、带领看房、解答疑问、购买洽谈、填写客户资料、客户追踪、成交收定、签订合约等等，做好本职工作并积极配合公司其他部门的工作。

多数情况下，顾客到售楼处看房是公司投入广告吸引来的，可以说都是有一定的宣传成本的，对客户的随意在某种程度上就是对公司广告投入的浪费和对其他同事工作的否定。

3、售楼人员有很好的工作前景！
销售人员素质和水平的高低已经成为房地产竞争中一个尤为重要的因素。

而销售对人的锻炼是全面的，从专业素质到对市场的把握和人际交往，房地产销售人员就更是如此，有了这些基本的素质，对今后的工作是一个很坚实的基础。

二、房地产销售人员所需素质
（一）优良的服务素质
1、以诚为本
房地产市场已经进入买方市场阶段，市场上各种档次的商品房种类繁多，并且经过多年的宣传和教育，消费者正走向专业和成熟，有些人甚至提出了专家型消费者的概念。

一个购房者，尤其是普通购房者在购买之前几乎走遍所有适合项目的情况并不罕见。

销售人员依靠误导、欺骗和胡乱许诺来诱使客户签约的时代已经过去。

销售人员真诚的面对客户是必备的一个素质。

2、善待客户——百问不烦、百陪不厌
买房对很多人来说，是一生中最大的一次购买，共同使用者多，要求复杂，
这就决定了房地产销售接待中客户的问题总是繁多，疑问不断，回答需耐心细致。

3、高度的挫折忍耐力
一般而言，接待100个电话能吸引10－30个现场看房者，现场接待100名看房者只有5－20名购房者。

综合看来，失败率、被拒绝率在90％左右，日复一日生活在这种被拒绝的气氛中，不能坚持最初对工作的激情和对客户的耐心，是不能在这个行业中生存和成长的。

所以，有人说，销售人员应该是用特殊材料制造的人，也就是说，他们具备百折不挠的意志和不可动摇的工作热情。

（二）强烈的成交欲望―
1、建立职业荣誉感
我们的工作是为了帮助人们改进居住质量，我们应把自己当作一个富于经验和同情心的择业顾问。

2、对工作充满激情
只有销售才给了销售人员充分展示自己口才、说服能力及与人沟通能力的舞台。

另一方面，销售成功的奖励也是相当大的。

3、团队合作精神
销售时，销售人员相互合作，实现团对协作，往往有事半功倍的效果。

通过集体合作的力量，来克服个人工作的低谷，弥补个人能力上的缺陷，并激发个人对集体的忠诚和工作热情。

（三）通晓专业知识
1、建筑知识、房屋结构、设计风格、朝向优劣
2、相关法律、税收
3、抵押贷款
4、物业管理
5、房屋使用功能、各楼层、朝向的优缺点
（四）丰富阅历有利沟通
具有丰富阅历的人，能迅速找到与客户沟通的共同点，从而打破相互戒备，建立信任，为下一步的介绍、沟通打下基础。

1、各购房客户群的生活特点、职业特点、爱好、收入、购房偏好。

2、各地区概况。

3、各地方言。

学会几种方言有助沟通。

尤其是目标消费群将来自本地以外地区的项目。

（五）训练的手段
1、将自己与客户的交谈录音，分析自己是否有不热情、不耐烦等问题。

2、与同事相互学习、交流经验。

3、每天坚持写销售日记，总结经验、不断提高。

4、在情绪低落、心中不快时，反复告诫自己“不要发火”。

5、研究客户的居住需求、经济条件，设身处地的为客户
着想。

6、对镜练习。

对着镜子观摩你在和客户沟通时的表情和动作，既避免态度冷漠，又防止过分热情过度，吓跑客户。

第二部分房地产基础知识
一、房地产开发流程
房地产开发大致有四个阶段：
第一阶段，投资机会选择与决策分析，这其中主要包括投资机会的寻找，投资机会的筛选，项目的可行性研究等工作。

（寻找适合开发的土地，根据土地的情况作初步的产品规划和定位。

）
第二阶段，前期工程，主要包括获取土地使用权，规划设计方案报批，签署有关合作协议。

第三阶段，建设阶段，主要包括图纸委托设计，工程招投标，项目施工管理，军工验收等。

第四阶段，出售、租赁与售后服务，物业管理。

二、房地产价值构成
（一）土地开发费
1、征地补偿费。

2、拆迁安置费。

3、三通一平费。

4、勘察设计费。

5、拆迁征地管理费。

6、土地出让金。

（二）房屋开发费
1、房屋建安工程费。

2、附属工程：煤气调压站、变电站等。

3、室外工程：小区红线内的上水、雨污水、电力、电信、煤气、天然气等工程。

（三）各种配套及税费
1、公共建筑配套工程、小区内配套建设的各种公共福利设施。

2、环卫绿化工程。

3、四源费。

4、大市政费。

5、营业税和城市建设维护税及教育费附加。

6、限制粘土砖使用保证金。

7、管理费。

（四）利润
三、房地产重要的概念
（一）地块的性质
我国是实行土地社会主义公有制的国家，即全民所有制（国有）土地和劳动群众集体所有制（集体）土地，一般个人和团体是没有土地所有权的。

楼盘建设所使用的土地仅是拥有其土地的使用权，而出让、转让和划拨是我们获得土地使用权的三种方式。

1、出让。

出让是指国家将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。

通常，我们将土地使用权的出让成为土地的一级市场，它所出让的土地最高使用年限，除居住用地为70年。