前台工作人员服务管理制度

第一章总则
第一条为加强前台工作人员的管理，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有前台工作人员。

第三条前台工作人员应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，以礼貌、热情、高效的服务态度，为顾客提供优质的服务。

第二章职责与权限
第四条前台工作人员的主要职责：
1. 接待来访顾客，提供热情、周到的服务；
2. 负责公司内外部信息的传递和沟通；
3. 协助处理顾客的咨询和投诉；
4. 维护公司公共区域的秩序和安全；
5. 参与公司各项活动的组织和实施；
6. 完成上级领导交办的其他工作。

第五条前台工作人员的权限：
1. 对不符合公司规定的顾客行为有权予以制止；
2. 对顾客的合理要求，有权提供帮助或协调相关部门解决；
3. 对工作中遇到的问题，有权向上级汇报并提出改进建议。

第三章服务规范
第六条仪容仪表：
1. 工作人员应保持仪容整洁，着装规范，佩戴工作牌；
2. 不得佩戴饰物，不得化妆，不得留长指甲；
3. 保持良好的站姿、坐姿，保持微笑服务。

第七条服务用语：
1. 使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等；
2. 语气亲切，语速适中，吐字清晰；
3. 避免使用口头禅和方言。

第八条接待顾客：
1. 及时迎接顾客，主动询问需求；
2. 仔细聆听顾客的诉求，耐心解答问题；
3. 对顾客的咨询和投诉，应认真记录，并及时反馈处理结果。

第九条沟通协调：
1. 保持与各部门的沟通，确保信息传递准确及时；
2. 遇到问题及时向上级汇报，争取支持与协助；
3. 与同事保持良好的合作关系，共同维护公司形象。

第四章培训与考核
第十条前台工作人员应定期参加公司组织的培训，提高服务技能和业务水平。

第十一条公司对前台工作人员进行定期考核，考核内容包括：
1. 服务态度；
2. 服务质量；
3. 业务能力；
4. 团队协作；
5. 工作纪律。

第十二条考核结果作为员工晋升、奖惩的重要依据。

第五章奖惩
第十三条对表现优秀的前台工作人员给予表扬和奖励。

第十四条对违反本制度，造成不良影响的工作人员，公司将根据情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等处分。

第六章附则
第十五条本制度由人力资源部负责解释。

第十六条本制度自发布之日起施行。