让下属00%执行的领导艺术

第一讲行为不等式—A B C分析法（上）
执行漏斗——在上司和下属之间
1.上司对下属的期望
在企业中，上司往往对下属抱有以下期望：
✍达成工作目标
✍自动自发
✍没有任何借口
✍超越领导期望
✍追求效率
✍责任
2.员工的想法
员工则常常存在以下想法：
✍不清楚该做什么
✍让做的都做了
✍不清楚做到什么程度
✍以为已经做好了
✍已经尽力了，确实有困难
✍凭什么让我做这么多
✍上司有问题
3.执行漏斗
上司和下属之间经常存在这样一些执行漏斗：
✍不知道或误解
✍力不从心
✍有能力无动作
✍员工认为自己正在按上司的指令做事
✍做了没好处
✍该做的都已经做了
于是，组织中很多目标的实现，以及意图的推行就因此而产生了困难。

4.员工的状态分析
员工通常有以下四种状态：
✍高能力高意愿
✍低能力高意愿
✍高能力低意愿
✍低能力低意愿
高能力高意愿的员工在执行过程中不会有过多问题，低能力低意愿的员工是组织中被淘汰的对象，因此都不需要多做分析。

低能力高意愿的员工要通过多种方式，如培训、教练辅导、职业生涯规划和发展等，帮助他们提高能力，从而使他们走向高能力高意愿，在组织中发挥管理者希望他发挥的作用。

而高能力低意愿的员工往往在企业中占有相当的比重，也是本课程主要针对的讨论对象。

ABC分析法
1.定义
ABC分析法实际上关注的是动机性问题，即某人了解正确行为，能够表现出正确行为，但却不表现正确行为的各种情况。

因此使用前首先要判定问题是动机性问题，还是技能性问题。

ABC分别指以下含义。

✍ A：前因，即事情、现象的原因，背景事件。

✍ B：行为，
指当事人的行为表现。

✍ C：后果，
事情所带来的后果，以及相关的强化或惩罚因素。

2.思路
传统分析法或思维模式往往是出现了问题再寻找原因。

而ABC分析法的思路是：出现了问题，不寻找原因，而是反过来看后果，认为后果才是对行为的强化性因素。

【案例1】
日常生活中的范例
日常生活中常见到有人揉鼻子。

A是鼻子痒，B则是揉鼻子，C是鼻子可能会出血、疼痛或是止痒，这其中，揉鼻子后是否止痒才是至关重要的。

开车时要在路上加油。

A是油表显示没油，B是加油，C是继续正常行驶，正是能够正常行驶强化了加油的行为。

借给朋友钱。

A是朋友向自己借钱，B是借钱给他，C是还或者不还，是否还钱会影响到是否借钱给朋友。

“狼来了”的故事。

A是小孩子发出“狼来了”的信号，B是村民们去解救孩子，C是被骗或者真的从狼那里救下孩子，是否会被骗也影响到了村民们是否去救那个孩子。

【案例2】
企业中的范例
不按时交报表。

一些企业规定每月25号交报表，A是公司的这个规定，B是不按时交报表，C则是需要多次催表，并因此延迟汇总日期，甚至由此养成习惯，不催就不主动交表。

为企业提出合理化建议。

A是组织需要员工提出建议，B是提交建议，C是可能没有得到回应甚至遭到嘲笑，如果这样的话便会影响员工的积极性。

指出他人过失。

A是工作认真负责，B是指出他人的过失，C则是可能会因此遭到排挤，并由此逐渐丧失对工作认真负责的态度，对工作造成消极影响。

前因、后果对行为的影响（上）
1.影响作用比重
国际上对管理方面的研究成果表明，后果对行为的影响，是前因对行为影响的四倍，即前因对行为的影响只占到20%；而后果对行为的影响占到80%。

因此如果要想去改变一个人的行为，要将80%的精力或者关注点放在后果上。

但遗憾的是，企业往往将关注点放在前因上，常见的前因有：✍培训
✍制度
✍规范
✍个人技能
✍通知、通告
✍愿景描绘
✍要求、重申
✍职责
✍指令、命令
✍目标、计划
✍谈心
✍倡导
2.前因的滥用
对于企业中存在的问题，往往在企业要求或强调之后只有暂时的改进，不久便又恢复原状。

这是因为即使行为的主观意愿发生了变化，行为的后果却并没有改变，行为的方式依然得到保存。

行为的前因只能产生短期效果，而后果却能产生长期的效果，并且效果显着。

而在实际管理中，企业往往过多地以前因去促使新行为出现，而当下属没有按照自己所期望的那样做事时，便会提出更多的前因，造成前因的滥用。

3.对后果的关注
如果希望出现或改变某种行为，就应当特别关注后果，使之在各方面利大于弊。

好的领导者主要是通过管理后果对员工产生重大影响，积极的后果将会使行为重复出现，消极的后果会使行为不再出现。

第二讲行为不等式—ABC分析法（下）
前因、后果对行为的影响（下）
4.启示
许多企业领导都把自己的时间和资源花费在了错误的地方——前因。

他们规划战略、制定目标与计划、工作流程、提供培训——所有这些都是促进正确行为十分重要的，也是十分必要的前因。

但是，他们却忽略了最重要的行为后果，忽略了前因只是为行为的出现提出了条件，但并不保证行为一定出现。

所以，对于执行力的理解，更应当认为它是一个结果，而不是一个原因。

前因面临的问题
虽然前因对行为的影响只占20%，但是仍然十分重要。

如果缺少一些前因，组织里很多事情可能也无法做好，如制度规范、职业化、基本的组织架构等。

前因本身面临着一些问题。

1.重经营轻管理
中国不少企业近年来存在着一种机会主义的心态，认为抓住一个机遇，做出一个正确的决策，企业就会一下发展起来，于是相信一个突然的决策，可以对企业的发展起到至关重要的作用。

这本是经验之谈，但对机遇关注过多，往往会对基本的管理层面不太在意，或是感到繁琐，不相信精耕细作能为企业带来好处。

这样对基本的制度、流程、规范的关注往往就不够。

2.个性化管理
个性化管理就是常说的组织中的随意性很大，个人色彩非常浓厚的情况。

主要包括以下内容。

✍移动靶现象
即企业领导所制定的目标经常变来变去，重制定、轻维护，随意性较大，缺乏稳定发挥的平台，使下属很难领会领导意图及执行。

✍运动式管理
也就是管理像搞运动一样一阵风，短时间内强调的力度、强度都过大。

这样存在两个致命的弊端：
①职责不清：运动式管理中投入的人力过多，但职责便会因此不清，工作表现的优劣也就无法分清，难免会有滥竽充数的情况。

②打破专业分工：运动式管理往往打破了公司中的专业性和专业分工，导致组织的制度框架、人员框架和职责框架也都被破坏。

✍情绪化管理
有些领导在工作中很情绪化，所以便会养成员工投领导所好，看领导脸色行事的不良风气，制度便会因此破坏，缺少了这个平台，执行也就成了一句空话。

3.缺乏沟通和管理
很多上司与下属之间沟通不足，这主要指目标与指令没有清晰地表述出来，缺乏传播，并且没有进行确认理解，表现是往往采取下达式的指令。

前因的改进思路
1.做好管理的基本功
对于企业基本的制度框架，要做到维护大于制定，保证规则制度的良好运转，避免问题积重难返。

2.职业化
职业化是解决人的行为对接的问题。

很多企业中的经理人、员工都很优秀，可组织在一起就无法体现出效果，这是由于职业化程度不高，相互间融合、配合不足，缺少管理的规定动作，缺乏共同语言和行为规范。

在职业化的基础之上才能谈及管理的艺术，做到既有共性，又有个性。

3.法治为主，人治为辅
当前企业中共同的想法是：以法治为主，以人治为辅。

✍法治为主
企业组织中的规则制度可以分为核心性管理制度和次核心性原则、制度。

前者是绝对不能违反的，需严格遵守，后者则是可以根据实际情况判定是否适用的，不合理的次核心性原则、制度甚至可以被修改。

✍人治为辅
企业中也应存在很多人治的地方，为企业上下搭建一个平台，如企业文化、共同愿景、工作方式等。

第三讲如何使员工100％执行（上）
强化理论概述
1.什么叫做强化
强化是指随着人的行为之后所发生的某种结果，会使以后的这种行为发生的可能性增大。

这就是说，那些能产生积极或令人满意结果的行为，以后会经常得到重复，即得到强化；反之，那些产生消极或令人不快结果的行为，以后重新产生的可能性很小，即没有得到强化。

2.塑造行为的四种方式
强化理论简单地说就是：一个人的行为实际上是塑造出来的。

塑造行为可以通过以下四种方式进行强化：
✍正强化
✍负强化
✍消退
✍惩罚
图2-1 四种强化方式示意图
四种强化方式
（一）正强化
1.定义
所谓正强化，是指用某种有吸引力的事件对某种行为进行奖励和肯定，使其重复出现和得到加强。

方式主要有：
✍奖励
✍认可
✍赞美
✍提升
2.要点
正强化的要点有：
✍强化物要恰当，是其想要的。

✍强化要有明确的目的性和针对性，必须按所希望的行为出现而实施。

✍反应与强化的顺序，必须确保激发所希望的行为再度出现。

（二）负强化
1.定义
当某件不符合要求的行为有了改变时，减少或消除施加于其身的某种不愉快的刺激（批评、惩罚等），从而使其改变后的行为再现和增加。

方式主要有批评和指责等。

2.要点
负强化的要点是：
✍事先必须确有不利的刺激存在。

✍通过去除不利刺激来鼓励某一有利行为，要待这一行为出现时再去除方能奏效，以便受强化者明确行为与后果的联结关系。

（三）消退
1.符合的情况
消退其实就是不予强化，不强化就会自然消退。

消退主要有以下两种情况：
✍情况一
对某种行为不予理睬，以表示对该行为的轻视或否定，使其自然消退。

✍情况二
对原来用正强化建立起来的，认为是好的行为，由于疏忽或情况改变，不再给予正强化，使其出现的可能性下降，最终完全消失。

对此，经理人应注意，对员工积极行为不认可、不鼓励，本身就是不表态的表态，就是意味着使积极行为消退。

2.组织衰退现象
企业中往往也是这样：前几年创业热情高涨，但随着时间的流失，慢慢便都懈怠了，优良传统也慢慢消失了，这就是所谓的组织衰退现象。

（四）惩罚
1.定义
惩罚就是用强制、威胁性的结果，来创造一个令人不愉快的、痛苦的环境，或取消现有的令人满意的条件，以示对某一不符合要求的行为的否定，从而消除这种行为重复发生的可能性。

2.注意事项
管理者应注意，惩罚不仅仅是为了惩罚，而关键是为了使所不期望的行为以后不要再发生。

强化理论的具体应用
1.员工做得好时
✍应该予以正强化
促使好的行为重复出现。

✍不应该消退
对好的行为视而不见，会使好的行为消失。

✍不应该受到惩罚
受到惩罚，好的行为将不再发生，甚至变成截然相反的报复性行为。

2.员工做得不好时
✍不应该予以正强化
如果奖励不好的行为，不好的行为将会得到强化，从而重复出现。

✍应该予以惩罚
虽然惩罚是最后的、补充性的，但是一定要有惩罚，而且要坚决，因为对坏的行为不惩罚就是纵容（奖励）。

糟糕的员工是被经理塑造出来的（上）
糟糕的员工往往是被经理塑造出来的，因为很多经理在执行方面存在着一些问题。

1.员工做了好事却受到惩罚
如果对于员工好的行为给予惩罚，那么好的行为将不再发生，甚至会变成截然相反的报复性的行为。

然而企业中却常常出现这种员工做了好事却相当于受到惩罚的现象。

✍比慢现象
组织中本来应该比谁的效率高，但在一些组织中，员工们比谁干得慢。

这可能是因为：
①虚假的团队精神。

某些部门经理要求本部门最早完成工作的人员必须帮助工作未完成的人员，美其名曰为“团队精神”。

但结果是早完成工作的人遭到了变相的惩罚，结果，员工都有意识地延长工作时间，以避免增加自己的工作量。

②顾及评分。

最早完成工作而下班的人员，往往会被经理认为不够“勤奋”、“主动”，因而在考核时评分偏低或给予冷眼。

工作拖拉，但时间持续长的反而被视为勤奋，于是员工中渐渐出现了延长工作时间的“比慢”现象。

✍比少现象
组织中本来应该比谁完成的工作多，但一些组织中却往往是比谁工作做得少。

这是由于在这些组织里，如果能干，管理者交给他的工作会越来越多，而不太能干的人，上司一般就不会交给他多少工作，这样如果考核激励机制又不能配合好的话，能干的人多干也没有奖励，不被认可，反而变成了一种惩罚，员工自然积极性大减，为了逃避繁重的任务而故意少做事情。

第四讲如何使员工100％执行（下）
糟糕的员工是被经理塑造出来的（下）
✍比傻现象
在一些组织中，员工故意装傻藏拙，不主动提出建议或是尝试某项挑战性工作，这是因为：
①员工提出工作中的建议时，一些管理者往往会说，好主意，交给你负责吧。

这样谁献策谁就要多做工作，久而久之员工即使有了新建议，也不会轻易提出了。

②员工独自决定尝试做某项工作失败了，结果会遭到经理在同事面前的羞辱，或被贴上“冒失鬼”、“乱搞”、“办事不可靠”的标签。

✍比差现象
企业中往往有这种情况，一些员工表现优秀，但管理者却不敢表扬，怕其遭到攻击或使团队中关系变得紧张，于是反而下拉优秀者的评分，并自认为是在保护这些下属。

然而调查表明，因管理者有意平衡而被下拉评分的优秀下属，绝大多数会因此心生不满，他们会认为自己的上司不能公正、实际地评价自己的表现，对自己是一个很大的损害，工作热情受到了严重挫伤，于是不再信任这种上司，并会因此降低自己的绩效标准。

✍袖手旁观现象
一些管理者在员工的积极行为遭到攻击时袖手旁观，或者当和事佬，而不明确表态支持正确行为。

这样做与以上几种现象一样，只会导致组织整个能力的下降。

【案例】
某公司发出倡议请员工给公司的内部刊物积极投稿，某位员工投稿很积极，却遭到同事们的讽刺和挖苦，这时，他的上司却“袖手旁观”，甚至当“和事佬”，双方各打五十大板。

员工认为无法再在这样的公司中呆下去，最终选择了离
开。

2.员工做了坏事却没受到惩罚
对坏的行为不惩罚就是纵容，也等于是一种奖励。

而企业中总有一些看似无关紧要的不良行为没有受到惩罚，而是在管理者的视而不见中得到了纵容，例如下班时不关电源、背后说人闲话、开会迟到、不按规定做事、排挤或联手抨击表现优秀者。

结果在这种如同奖励的纵容中，这些不良行为便会逐渐养成习惯，不断地反复出现。

3.无功受禄
无功受禄是指组织中有些人工作没有达到要求，甚至没有做得很好，却受到了奖赏。

而如果对于不好的行为予以奖励，不好的行为就会重复出现。

✍会哭的孩子有奶吃现象
一些企业中待遇最好、受关照最多的往往是那些总是强调困难，声称要走的人；对于那些工作非常努力的人，管理者反而关注得不够。

长期如此便在组织里形成了一种恶性循环。

✍职责缺失现象
假定某个职位核定的岗位职责是十项，核定薪酬是四千元。

而如果某人刚任职时因业务不熟等原因只能履行五项，却拿到了四千元工资，那么等到十项职责全都可以履行时，他便会期待八千甚至一万的工资，如果还是四千元的工资，他便会认为自己的工作量增加了，而不将后来的五项职责视为自己应当履行的，这样就会出现职责缺失现象。

【案例】
有一位秘书抱怨她的工作量太多，但实际上她的工作并不多。

本来，这位秘书要为两位业务经理工作，其中一位
在她开始秘书工作时还未任职，她为第一位经理工作了三个月后，第二位业务经理才上任，她于是抱怨工作量不合理。

开始多次向经理抱怨，经理向她表示理解并说辛苦了。

她并没有因此收敛，后来甚至向周围的任何人抱怨。

✍人情分现象
现在企业考核中，人情分现象十分严重，很多经理给下属打分，往往认为下属也不容易，另外怕有高有低，组织中的关系会比较难以平衡，容易引发对立冲突，所以往往采取人情分，就高不就低。

但实际上绩效不佳的下属往往不会像经理想象的那样心存感激，反而会认为这个分数是理所应当的，从而产生误解，扭曲、降低了对自身绩效的要求。

【自检2-1】
阅读下列材料，并回答问题：
一位员工经常请假，不愿加班，一到下班时间就马上离开公司，经理于是多次找这位员工谈心、谈理想、谈职业发展、谈个人成长、谈团队精神、谈个人爱好、谈要求。

可是这位员工依然故我。

请问这位员工心里可能是怎样想的？
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
见参考答案2-1
4.对于好的行为视而不见
如果对于好的行为“视而不见”，好的行为将会消失（消退）。

例如对合理化建议置之不理，对下属的想法不置可否，对好人好事不表态，甚至不敢表扬奖励先进都是这种情况。

而只有极少数的人才会在自己的积极行为被漠视后，仍然能坚持下去。

当然，也不是说总需要去奖励那些工作做的最多的人，那样，剩下的85%的人都会因感到胜利无望而退出积极的竞争，而是要对每位下属工作当中每一个小的进步，都能尽量给予适当的肯定，使之强化。

【自检2-2】
在自己公司里，有那些负效应现象，请在以下四种中各列举三个案例：
（1）做了好事却受惩罚
（2）做了好事无人理睬
（3）做了坏事也没事
（4）无功受禄
案例：
（1）____________________________________________
（2）____________________________________________
（3）____________________________________________
（4）____________________________________________
第四讲如何使员工100％执行（下）
糟糕的员工是被经理塑造出来的（下）
✍比傻现象
在一些组织中，员工故意装傻藏拙，不主动提出建议或是尝试某项挑战性工作，这是因为：
①员工提出工作中的建议时，一些管理者往往会说，好主意，交给你负责吧。

这样谁献策谁就要多做工作，久而久之员工即使有了新建议，也不会轻易提出了。

②员工独自决定尝试做某项工作失败了，结果会遭到经理在同事面前的羞辱，或被贴上“冒失鬼”、“乱搞”、“办事不可靠”的标签。

✍比差现象
企业中往往有这种情况，一些员工表现优秀，但管理者却不敢表扬，怕其遭到攻击或使团队中关系变得紧张，于是反而下拉优秀者的评分，并自认为是在保护这些下属。

然而调查表明，因管理者有意平衡而被下拉评分的优秀下属，绝大多数会因此心生不满，他们会认为自己的上司不能公正、实际地评价自己的表现，对自己是一个很大的损害，工作热情受到了严重挫伤，于是不再信任这种上司，并会因此降低自己的绩效标准。

✍袖手旁观现象
一些管理者在员工的积极行为遭到攻击时袖手旁观，或者当和事佬，而不明确表态支持正确行为。

这样做与以上几种现象一样，只会导致组织整个能力的下降。

【案例】
某公司发出倡议请员工给公司的内部刊物积极投稿，某位员工投稿很积极，却遭到同事们的讽刺和挖苦，这时，他的上司却“袖手旁观”，甚至当“和事佬”，双方各打五十大板。

员工认为无法再在这样的公司中呆下去，最终选择了离开。

2.员工做了坏事却没受到惩罚
对坏的行为不惩罚就是纵容，也等于是一种奖励。

而企业中总有一些看似无关紧要的不良行为没
有受到惩罚，而是在管理者的视而不见中得到了纵容，例如下班时不关电源、背后说人闲话、开会迟
到、不按规定做事、排挤或联手抨击表现优秀者。

结果在这种如同奖励的纵容中，这些不良行为便会
逐渐养成习惯，不断地反复出现。

3.无功受禄
无功受禄是指组织中有些人工作没有达到要求，甚至没有做得很好，却受到了奖赏。

而如果对于
不好的行为予以奖励，不好的行为就会重复出现。

✍会哭的孩子有奶吃现象
一些企业中待遇最好、受关照最多的往往是那些总是强调困难，声称要走的人；对于那些工作非
常努力的人，管理者反而关注得不够。

长期如此便在组织里形成了一种恶性循环。

✍职责缺失现象
假定某个职位核定的岗位职责是十项，核定薪酬是四千元。

而如果某人刚任职时因业务不熟等原
因只能履行五项，却拿到了四千元工资，那么等到十项职责全都可以履行时，他便会期待八千甚至一
万的工资，如果还是四千元的工资，他便会认为自己的工作量增加了，而不将后来的五项职责视为自
己应当履行的，这样就会出现职责缺失现象。

【案例】
有一位秘书抱怨她的工作量太多，但实际上她的工作并不多。

本来，这位秘书要为两位业务经理工作，其中一位在她开始秘书工作时还未任职，她为第一位经理工作了三个月后，第二位业务经理才上任，她于是抱怨工作量不合理。

开始多次向经理抱怨，经理向她表示理解并说辛苦了。

她并没有因此收敛，后来甚至向周围的任何人抱怨。

✍人情分现象
现在企业考核中，人情分现象十分严重，很多经理给下属打分，往往认为下属也不容易，另外怕
有高有低，组织中的关系会比较难以平衡，容易引发对立冲突，所以往往采取人情分，就高不就低。

但实际上绩效不佳的下属往往不会像经理想象的那样心存感激，反而会认为这个分数是理所应当的，从而产生误解，扭曲、降低了对自身绩效的要求。

【自检2-1】
阅读下列材料，并回答问题：
一位员工经常请假，不愿加班，一到下班时间就马上离开公司，经理于是多次找这位员工谈心、谈理想、谈职业发展、谈个人成长、谈团队精神、谈个人爱好、谈要求。

可是这位员工依然故我。

请问这位员工心里可能是怎样想的？
____________________________________________
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____________________________________________
见参考答案2-1
4.对于好的行为视而不见
如果对于好的行为“视而不见”，好的行为将会消失（消退）。

例如对合理化建议置之不理，对下属的想法不置可否，对好人好事不表态，甚至不敢表扬奖励先进都是这种情况。

而只有极少数的人才会在自己的积极行为被漠视后，仍然能坚持下去。

当然，也不是说总需要去奖励那些工作做的最多的人，那样，剩下的85%的人都会因感到胜利无望而退出积极的竞争，而是要对每位下属工作当中每一个小的进步，都能尽量给予适当的肯定，使之强化。

【自检2-2】
在自己公司里，有那些负效应现象，请在以下四种中各列举三个案例：
（1）做了好事却受惩罚
（2）做了好事无人理睬
（3）做了坏事也没事
（4）无功受禄
案例：
（1）____________________________________________
（2）____________________________________________
（3）____________________________________________
（4）____________________________________________
第六讲管理的交易分析
管理是一种交易
管理实际上就是一种交易。

员工进入企业时首先要签劳动合同，这就证明了员工与企业双方是一种契约关系。

这种交易是非常复杂的，因而才会在交易中存在很多问题，导致很多想法无法落实，企业运转不利。

管理交易包括以下两个层面：
✍企业与员工
✍上司与下属
第一层面：公司与员工
员工与企业签订劳动合同后，并不意味着员工就是公司的人，必须按照公司的要求去做，完成公司规定的任务和计划。

实际上企业和员工签订劳动合同，明确契约关系后，往往仍是笔糊涂账。

1.员工的期望
员工从交易中希望得到的往往比合同中所规定的要多很多，不同的员工对交易有不同的期望，而员工的期望又是不断变化的。

通常，员工期望从组织那里得到的有：
✍货币性报酬（工资、奖金、提成等等）
✍福利（非货币性报酬）
✍就业的安全性
✍内部、外部的尊重、体面及职业发展机会
2.员工认为应做的支出
员工通常认为自己应向企业支出的是：
✍职责所规定的
✍上司所要求的
✍力所能及的。