全周期员工关系管理
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具体表现为： · 确立目标 · 实施组织 · 确定时间进度 · 指导 · 控制
关系行为
即领导者在进行双向（或多向）的沟通的时候， 所采取的倾听、协助和给予社交支持的行为。
具体表现为： ·支持 ·沟通 ·鼓励互动 ·有效倾听 ·提供反馈
满意度与敬业度的影响因素
满意度因素
敬业度因素
防止职工产生不满情绪 激励职工的工作热情
指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属, 即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度 是员工对企业的忠诚程度。
员工关系管理的目标
员工关系管理的关键环节
问题期
●员工关系管理概要 ●初始期员工关系管理 ●工作期员工关系管理 ●问题期员工关系管理
ห้องสมุดไป่ตู้
员工满意度
员工满意度＝实际感受／期望值
10
员工是“内部顾客”
❖ 企业给员工提供什么“消费项目” ❖ 员工如何进行消费 ❖ 什么会导致“上下不同欲”
11
如何保持合适的关系尺度
❖ 炒股罚款 ❖ 责、权、利 ❖ 美国企业招工与罚款 ❖ 哥们与班子成员
工作行为
即领导者为被领导者决定工作角色，告诉他们 该做什么，以及何时、何地、由何人如何完成。
如何使人接受你的不同建议
❖ Ｓ就是Situation ,建立信任 ❖ Ｐ就是Problem ，阐述问题 ❖ Ｉ代表Implication ，问题后果 ❖ Ｎ就是Need-Payoff ,说明解决办法
问题解决思路
❖ 财务部与设备部 ❖ 重塑标准？模棱两可 ❖ 解决问题需要有效影响（买木梳/买拐）
如何正确看待员工的非正常反应
❖ “正常现象”还是“针对现象” ❖ “消灭”还是“化解” ❖ 内心有无准备 ❖ 不认同会带来什么后果？
正确看待员工的抱怨与投诉
员工关系管理的体系
后续动作
接受抱怨
追究原因
工资
福利 地位 安全 工作环境 政策与管理制度 人际关系
工作本身 赏识 提升
成长的可能性 责任 成就
概念澄清
❖ 员工满意度： 员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与
他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要 已被满足程度的感受。 ❖ 员工敬业度：
为个体对自己的工作绩效的强烈责任感和承诺意愿， 并感到工作绩效的优劣与自身关系重大。为一种与工作相 关的积极、完满的情绪与认知状态。 ❖ 员工忠诚度：
双因素理论
保健因素
激励因素
防止职工产生不满情绪 激励职工的工作热情
工资
福利 地位 安全 工作环境 政策与管理制度 人际关系
工作本身 赏识 提升 成长的可能性 责任 成就
法律的要求是最低高度
❖ 试用期的规定 ❖ 招聘的要求 ❖ 工作要求的介绍 ❖ 女工的规定 ❖ 补偿规定 ❖ 赔偿规定
“三先汤”
规则先定 条件先讲 内容先知
员工关系管理的范畴
劳 动 契 约
劳动关系 沟通
用工制度 劳动合约 社会保障 薪酬政策 劳动保护 纠纷处理 危急事件处
理
信息分享 信息传递 沟通交流
动力开发
职业发展 培训 工作扩大化 工作丰富化 岗位轮换 授权 薪资结构 福利政策 奖励认可 公平机制 员工活动
企业文化
价值观 宗旨 行为准则 厂训厂规 团队建设 环境营造
应急措施
改善缺点
化解不满
抱怨人的心理分析
❖ 发泄情绪？ ❖ 解决问题？ ❖ 必须要给渠道 ❖ 发泄吧与哈哈吧
冲突的处理方式
❖ 竞争方式——你输我赢 ❖ 迁就方式——你赢我输 ❖ 回避方式——忽略不提 ❖ 妥协方式——双输 ❖ 合作方式——你赢我赢
正确的处理重点
❖ 竞争方式——你输我赢，客观事实 ❖ 迁就方式——你赢我输，态度 ❖ 回避方式——忽略不提，不必要的干扰 ❖ 妥协方式——双输，承认自我的缺点 ❖ 合作方式——你赢我赢，共同的目标
7
员工关系管理是“平衡”
❖ 企业的氛围及文化 ❖ 与领导的关系 ❖ 制度、合同与法律 ❖ 华为的“三高” ❖ 保健因素的平衡 ❖ 自我的因素（年龄、能力、家庭等）
决定人们感受的因素
舒适区
（顺眼、顺心）
9
企业价值观与员工感受
❖ 如何使价值观落地？ ❖ 什么是“表现好的行为”与“表现差的行为” ❖ 从“行为落地”到“观念落地”（5S） ❖ 第一个进入哈佛MBA案例的企业
事后员工改进沟通
➢建立和谐 ➢提出开放式问题，寻求未知信息 ➢客观描述事实，阐明事实会带来的影响 ➢获得员工的认同 ➢共同寻求问题解决办法 ➢确认完全理解和接受 ➢后续跟踪
●员工关系管理概要 ●源头期员工关系管理 ●积累期员工关系管理 ●问题期员工关系管理
问题探究
❖ 客观问题（松下） ❖ 主观问题 ❖ 看图说话
●员工关系管理概要 ●源头期员工关系管理 ●积累期员工关系管理 ●问题期员工关系管理
绩效的决定因素
有效的员工关系管理
员工需要“正能量”
能力
意愿
垂直沟通与水平沟通区别
❖ 主动与被动的区别 ❖ 垂直沟通是“以势压人” ❖ 水平沟通是“以理服人” ❖ 水平沟通更关注他人的感受
保持沟通渠道畅通
▪ 无防御心理 ▪ 描述客观事实
4
关系是什么？
❖ 关系是一种感受（朋友、亲戚、同事） ❖ 关系是绩效（为朋友，生命可贵、淮海战役） ❖ 关系是一种“距离”
感受的特点
❖ 感受是一种“积累”——从量到质 ❖ 感受没有道理可言 ❖ 第一印象决定感受的方向 ❖ “没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱”
6
员工关系就是“管理感受”
❖ 什么是“以人为本” ❖ 从满意度到忠诚度 ❖ 从分散的感受到统一的感受
▪ 不进行评价 ▪ 说感情不做感情
员工情绪变化趋势
高兴
生气
正常
根据传递信息调整情绪状态
❖ 保持心门畅通 ❖ 提出主要的问题和建议 ❖ 给予希望（甚至是认可、荣誉）
有效的员工关系管理需要高（EQ）
了解自我 情绪
控制自我 情绪
了解他人 情绪
影响他人
事前沟通需要“正能量”
自己知道
他人知道 他人不知道
员工的感受是敏感的
❖ 人的情绪容易发生波动 ❖ 波动后的选择是不理智的 ❖ 如何消除“人为”的因素——管理期望值 ❖ 感受来自于沟通的MOT
如何控制期望值
❖ 控制期望值的方向 ❖ 制度规定行为边界 ❖ 与员工之间的距离把控
员工感受的适应过程
❖ 从冬天到夏天 ❖ 满意度逐步提高 ❖ 两个老师的故事 ❖ “先小人后君子”
心 理 契 约
源头期需要“立规矩”
❖ 树立团队核心 ❖ 建立成员的“感受基础” ❖ 制度要求也是一种“激励”
不同行为的区别
❖ 互动问题：接手一个“烂团队”和一个“优秀团队”，哪 个更容易？
❖ 初始团队的中心是谁？优秀团队呢？ ❖ 领导的行为有变化吗？ ❖ 如果将对待不同团队的行为互换，会有什么样的结果？
主讲人：张 立 言
全周期员工关系管理
●员工关系管理概要 ●源头期员工关系管理 ●积累期员工关系管理 ●问题期员工关系管理
员工关系管理的难点是什么
❖ 善变、敏感，无法理喻，说走就走 ❖ 做家务与看电视 ❖ 感受是看不见、摸不到，难管理
3
当代员工特点
❖ 跟着感觉走 ❖ 超强的“第六感觉” ❖ “不差钱”
开放区域
OPEN
隐秘区域
HIDDEN
自己不知道
盲目区域
BLIND
未知区域
UNKNOW
有效的过程监控
明确性（Specific），授权目标坚定不动摇 可衡量性（Measurable），量化易于考核。 可达到性（Attainable），“未知资源”提示。 实际性（Realistic），牢牢把控“风险点”。 时限性（Timed），时间压力不可少。
关系行为
即领导者在进行双向（或多向）的沟通的时候， 所采取的倾听、协助和给予社交支持的行为。
具体表现为： ·支持 ·沟通 ·鼓励互动 ·有效倾听 ·提供反馈
满意度与敬业度的影响因素
满意度因素
敬业度因素
防止职工产生不满情绪 激励职工的工作热情
指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属, 即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度 是员工对企业的忠诚程度。
员工关系管理的目标
员工关系管理的关键环节
问题期
●员工关系管理概要 ●初始期员工关系管理 ●工作期员工关系管理 ●问题期员工关系管理
ห้องสมุดไป่ตู้
员工满意度
员工满意度＝实际感受／期望值
10
员工是“内部顾客”
❖ 企业给员工提供什么“消费项目” ❖ 员工如何进行消费 ❖ 什么会导致“上下不同欲”
11
如何保持合适的关系尺度
❖ 炒股罚款 ❖ 责、权、利 ❖ 美国企业招工与罚款 ❖ 哥们与班子成员
工作行为
即领导者为被领导者决定工作角色，告诉他们 该做什么，以及何时、何地、由何人如何完成。
如何使人接受你的不同建议
❖ Ｓ就是Situation ,建立信任 ❖ Ｐ就是Problem ，阐述问题 ❖ Ｉ代表Implication ，问题后果 ❖ Ｎ就是Need-Payoff ,说明解决办法
问题解决思路
❖ 财务部与设备部 ❖ 重塑标准？模棱两可 ❖ 解决问题需要有效影响（买木梳/买拐）
如何正确看待员工的非正常反应
❖ “正常现象”还是“针对现象” ❖ “消灭”还是“化解” ❖ 内心有无准备 ❖ 不认同会带来什么后果？
正确看待员工的抱怨与投诉
员工关系管理的体系
后续动作
接受抱怨
追究原因
工资
福利 地位 安全 工作环境 政策与管理制度 人际关系
工作本身 赏识 提升
成长的可能性 责任 成就
概念澄清
❖ 员工满意度： 员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与
他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要 已被满足程度的感受。 ❖ 员工敬业度：
为个体对自己的工作绩效的强烈责任感和承诺意愿， 并感到工作绩效的优劣与自身关系重大。为一种与工作相 关的积极、完满的情绪与认知状态。 ❖ 员工忠诚度：
双因素理论
保健因素
激励因素
防止职工产生不满情绪 激励职工的工作热情
工资
福利 地位 安全 工作环境 政策与管理制度 人际关系
工作本身 赏识 提升 成长的可能性 责任 成就
法律的要求是最低高度
❖ 试用期的规定 ❖ 招聘的要求 ❖ 工作要求的介绍 ❖ 女工的规定 ❖ 补偿规定 ❖ 赔偿规定
“三先汤”
规则先定 条件先讲 内容先知
员工关系管理的范畴
劳 动 契 约
劳动关系 沟通
用工制度 劳动合约 社会保障 薪酬政策 劳动保护 纠纷处理 危急事件处
理
信息分享 信息传递 沟通交流
动力开发
职业发展 培训 工作扩大化 工作丰富化 岗位轮换 授权 薪资结构 福利政策 奖励认可 公平机制 员工活动
企业文化
价值观 宗旨 行为准则 厂训厂规 团队建设 环境营造
应急措施
改善缺点
化解不满
抱怨人的心理分析
❖ 发泄情绪？ ❖ 解决问题？ ❖ 必须要给渠道 ❖ 发泄吧与哈哈吧
冲突的处理方式
❖ 竞争方式——你输我赢 ❖ 迁就方式——你赢我输 ❖ 回避方式——忽略不提 ❖ 妥协方式——双输 ❖ 合作方式——你赢我赢
正确的处理重点
❖ 竞争方式——你输我赢，客观事实 ❖ 迁就方式——你赢我输，态度 ❖ 回避方式——忽略不提，不必要的干扰 ❖ 妥协方式——双输，承认自我的缺点 ❖ 合作方式——你赢我赢，共同的目标
7
员工关系管理是“平衡”
❖ 企业的氛围及文化 ❖ 与领导的关系 ❖ 制度、合同与法律 ❖ 华为的“三高” ❖ 保健因素的平衡 ❖ 自我的因素（年龄、能力、家庭等）
决定人们感受的因素
舒适区
（顺眼、顺心）
9
企业价值观与员工感受
❖ 如何使价值观落地？ ❖ 什么是“表现好的行为”与“表现差的行为” ❖ 从“行为落地”到“观念落地”（5S） ❖ 第一个进入哈佛MBA案例的企业
事后员工改进沟通
➢建立和谐 ➢提出开放式问题，寻求未知信息 ➢客观描述事实，阐明事实会带来的影响 ➢获得员工的认同 ➢共同寻求问题解决办法 ➢确认完全理解和接受 ➢后续跟踪
●员工关系管理概要 ●源头期员工关系管理 ●积累期员工关系管理 ●问题期员工关系管理
问题探究
❖ 客观问题（松下） ❖ 主观问题 ❖ 看图说话
●员工关系管理概要 ●源头期员工关系管理 ●积累期员工关系管理 ●问题期员工关系管理
绩效的决定因素
有效的员工关系管理
员工需要“正能量”
能力
意愿
垂直沟通与水平沟通区别
❖ 主动与被动的区别 ❖ 垂直沟通是“以势压人” ❖ 水平沟通是“以理服人” ❖ 水平沟通更关注他人的感受
保持沟通渠道畅通
▪ 无防御心理 ▪ 描述客观事实
4
关系是什么？
❖ 关系是一种感受（朋友、亲戚、同事） ❖ 关系是绩效（为朋友，生命可贵、淮海战役） ❖ 关系是一种“距离”
感受的特点
❖ 感受是一种“积累”——从量到质 ❖ 感受没有道理可言 ❖ 第一印象决定感受的方向 ❖ “没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱”
6
员工关系就是“管理感受”
❖ 什么是“以人为本” ❖ 从满意度到忠诚度 ❖ 从分散的感受到统一的感受
▪ 不进行评价 ▪ 说感情不做感情
员工情绪变化趋势
高兴
生气
正常
根据传递信息调整情绪状态
❖ 保持心门畅通 ❖ 提出主要的问题和建议 ❖ 给予希望（甚至是认可、荣誉）
有效的员工关系管理需要高（EQ）
了解自我 情绪
控制自我 情绪
了解他人 情绪
影响他人
事前沟通需要“正能量”
自己知道
他人知道 他人不知道
员工的感受是敏感的
❖ 人的情绪容易发生波动 ❖ 波动后的选择是不理智的 ❖ 如何消除“人为”的因素——管理期望值 ❖ 感受来自于沟通的MOT
如何控制期望值
❖ 控制期望值的方向 ❖ 制度规定行为边界 ❖ 与员工之间的距离把控
员工感受的适应过程
❖ 从冬天到夏天 ❖ 满意度逐步提高 ❖ 两个老师的故事 ❖ “先小人后君子”
心 理 契 约
源头期需要“立规矩”
❖ 树立团队核心 ❖ 建立成员的“感受基础” ❖ 制度要求也是一种“激励”
不同行为的区别
❖ 互动问题：接手一个“烂团队”和一个“优秀团队”，哪 个更容易？
❖ 初始团队的中心是谁？优秀团队呢？ ❖ 领导的行为有变化吗？ ❖ 如果将对待不同团队的行为互换，会有什么样的结果？
主讲人：张 立 言
全周期员工关系管理
●员工关系管理概要 ●源头期员工关系管理 ●积累期员工关系管理 ●问题期员工关系管理
员工关系管理的难点是什么
❖ 善变、敏感，无法理喻，说走就走 ❖ 做家务与看电视 ❖ 感受是看不见、摸不到，难管理
3
当代员工特点
❖ 跟着感觉走 ❖ 超强的“第六感觉” ❖ “不差钱”
开放区域
OPEN
隐秘区域
HIDDEN
自己不知道
盲目区域
BLIND
未知区域
UNKNOW
有效的过程监控
明确性（Specific），授权目标坚定不动摇 可衡量性（Measurable），量化易于考核。 可达到性（Attainable），“未知资源”提示。 实际性（Realistic），牢牢把控“风险点”。 时限性（Timed），时间压力不可少。