电影院运营管理

影院场务：一个极易被忽视，又与顾客感受密切相关的职位
1．场务大堂岗位的服务规范
场务大堂岗位是直接面对观众的，而且是接触观众最多的一个岗位，一名场务人员一个不经意间的动作也许就会在观众心中留下一个深刻的印象。

同时场务大堂岗位也是相对于其他岗位来说人员最多的一个岗位，其工作的机动性比较大，因此要做好场务岗位的服务工作，必须发挥好整个场务区域的团队精神。

1．1良好的团队合作精神
1．2展示良好的精神状态
1．3主动留意客人需求
1．4随时与观众打招呼
2．环境要求
2．1清洁
高质量的服务除了要有专业的个人服务过程之外，还必须给观众提供一个良好、舒适的环境，体现在：
2. 1.1场地的干净清洁（参考场务清洁岗位操作标准）
2．1.2影厅内环境
2．1.3影片是否准时放映、放映的影片画面和声音是否清晰。

2．1.4是否有足够的人手在带位，让观众顺利对号入座。

保证每厅开场至少有一名场务引位！
2．1.5影厅过道是否顺畅，影院安全出入口时候畅通。

2．2舒适
营造一个舒适的环境，一切都要求最整齐最明亮最洁净，要令顾客在整个观影过程中怡然自得。

我们要经常想：“如果我是顾客，我会怎么要求呢？”请依照以下项目来维护大堂的舒适程度。

影厅座椅及顾客等待区台椅、地板、空调、洗手间、美观的仪表、员工精神状态
2．3温馨
温馨即意味着使顾客轻松愉快，感觉亲切自然，舒适的影厅及大堂是通过辛勤的汗水换来的，温馨的影厅及大堂都是通过大量的观念训练得来的。

试想你是一名顾客，正在匆匆步入大堂，一声亲切的“欢迎光临中影国际影城”和一张热情洋溢的笑脸会令你顿时倍感愉快，请参照以下要点达至大堂气氛温馨之要求。

2.3.1问候人：每一位中影的雇员，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。

面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”，这一点尤为重要。

不要希望每个人都会报之以微笑，对于没有回报我们以微笑的顾客，是他在这里所受的礼遇太过周到，令他一时反应不过来。

请不要要求员工止于一份出色的清洁工作，对于我们来说，一名笑容热情的员工更加难得。

2.3.2帮助人：帮助行动不便的顾客找位；帮助顾客开门……在任何可以帮助顾客的地方，给予顾客超出期望的服务。

2.3.3同事是我们的内部顾客：对待我们的内部顾客也要像
对待顾客一样提供优质的服务，员工彼此之间应团结一致、互相学习、互相帮助，发挥团队的凝聚力和战斗力！足够的员工关怀能令到我们团队产生一股强大的凝聚力，使员工产生归属感，才能使他们愿意与我们配合，有了员工的积极配合和积极有效的跟进，我们才有可能时时让顾客得到最大限度的舒适与温馨。

当一个影院的舒适与温馨达到并稳定在一个高的层次时，便产生一种与众不同的气氛，这便是“顾客关怀”文化，同时这种超出顾客期望的服务体验也会转化成实际价值，令顾客心甘情愿的多掏钱，以再次获得这种“高端舒适、物超所值”的服务。

3．大堂服务四项原则
3．1欢迎/欢送顾客
当顾客走进影院，我们应该主动向顾客微笑点头致意，亲切地说：“欢迎光临，先生/小姐！”
我们的目标是每一个顾客在一进门时便受到我们欢迎！
当顾客离开影院时，我们应向他微笑点头致意，亲切地说：“请慢走。

”或“欢迎下次光临！”
3．2主动帮助顾客
验票人员应不停巡视，对与自己有视线接触的顾客微笑致意，如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢？”如指明洗手间的位置、找座位等。

当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客微笑致歉：“不好意思，先生/小姐！”
3．3重视顾客投诉
投诉是我们在验票大堂服务中比较多见的，任何人都要重视顾客投诉，我们鼓励员工自主处理较易解决的顾客投诉，如有需要应及时汇报管理组进行处理。

在聆听顾客的投诉时应该致以耐心，并用纸笔记录下顾客反馈的问题，及时把情况告诉值班经理，对于共性的问题要几时开会共识，对于个性的问题要及时针对根源，来纠正解决。

3．4与顾客沟通
在非繁忙时，员工可以与顾客交谈，询问影片是否好看，我们在哪些方面需要改进，同时多谢他的建议、意见。

简短的交流，令顾客感觉如沐春风。

4．汇报问题
发现问题应及时与管理组或其他同事沟通。

在工作中应尽力做到眼观六路，耳听八方，与其他成员一起将团队精神发挥出来，将服务做到最好，超出顾客的期望。

要将我们的服务做到最好，是需要电影院的全体同仁不断地共同努力的。

只有将我们的服务做的更细、更深，才能体现我们的专业。

在工作当中我们应该不断的设想，从客人踏入影院到离开的整个过程中，我们还有哪些地方做的不够，只有这样，才能不断进步，不断完善。

一个影院售票员的自我修养
一、岗位职责
1.微笑服务。

2.及时掌握相关影讯、排片及影城各项促销活动详情。

3.票房电脑、售票系统、LED等各项设备的检查，确保营业期间运转正常。

4.准确高效的执行电影票售卖全过程。

5.解答顾客询问。

6.兑换券、会员卡以及其他优惠票券的回收以及发放。

7.各项优惠活动以及会员卡的促销。

8.岗位清洁。

二、岗位流程
(一)上岗前准备
1.个人准备
1) 整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕，正确佩戴工牌。

2) 整理仪表，必须符合公司标准。

在经值班经理检查合格后方可上岗。

3) 调整心态，练习微笑。

4) 熟悉当日、近期的影期影讯以及新的通告。

2. 物料准备
1) 向值班经理领取备用金并登记，备用金必须具备足够的零钱。

2) 检查是否有足够的电影票打印纸。

3) 准备必备的文具，如：笔、钱袋、客户资料登记本等。

4) 检查清洁用品是否齐全。

5) 检查排片表是否正确、价格表是否正确。

3. 检查设备
1) 检查售票系统是否正常开启，并登入界面，做好随时可以操作的准备。

2) 检查验钞机、POS机等相关设备是否正常操作。

3) 检查对讲机设备是否正常。

4) 检查核实片目水牌信息。

5) 检查监控系统工作状况。

6) 检查等离子、LED屏是否正常开启，留意片花的播放是否正常。

7) 打开并检查招牌、海报、照明设备等是否正常。

4. 检查清洁
1) 检查售票台面是否干净整齐。

2) 检查各项在台面码放促销册等物品是否码放整齐。

3) 检查售票区域是否干净整齐。

4) 检查票台区域周边宣传海报的张贴和展架摆放。

(二) 售票收银操作流程
售票收银七步曲
◆欢迎顾客
◆询问需求并推荐影片、活动介绍、建议销售
◆确认顾客身份以及促销会员卡
◆确认电影场次并挑选座位
◆重复购票内容，收银并出票
◆找零并呈上票券
◆欢送顾客
1. 欢迎顾客
1) 顾客到达柜台3秒钟内票台人员应主动招呼接待。

注重与儿童打招呼，亲切且尊重地招呼接待儿童。

2) 目光注视→表示你正在专心关怀顾客。

3) 真诚微笑→呈现真诚的微笑或表现出热情。

4) 友善接待→应用友善的、个性化的话语致欢迎词。

2. 询问需求并推荐影片、活动介绍、建议销售
1) 目光注视顾客，专注地倾听顾客的购票内容。

如果顾客对影片排期不够了解，应向顾客介绍正在上映的电影。

2) 解答顾客对影讯的各种咨询。

3) 将影城正在进行的优惠促销活动简单介绍给客户，并询问客户是否有兴趣参与。

4) 当有需要建议销售的影片时，进行建议销售。

3. 确认顾客身份以及促销会员卡
1) 询问观众是否有会员卡、打折卡、预售券等。

2) 如果顾客没有会员卡且对会员卡有继续了解的兴趣时，此时应简单进行会员卡促销。

如果影城有相关会员卡资料的时候可以提供给顾客。

4. 确认电影场次并挑选座位
1) 跟顾客确认电影场次后，请顾客挑选座位。

2) 快速准确地将顾客点购的电影票信息录入系统。

5. 重复购票内容，收银并出票
1) 口头重复顾客购票内容（输入售票系统的信息）。

2) 唱收票款、优惠券、打折卡、会员卡。

3) 验钞。

4) 操作各种POS机器、二维码扫描，打开收银抽屉放入钞票，并拿出找赎。

5) 打印出票。

6. 找零并呈上票券
1) 将影票、找零、各种会员卡一同双手奉还给观众。

2) 口头陈述找零金额和会员卡余额。

7. 欢送顾客
1) 用规范手势指引客户所选影厅位置。

2) 面带微笑，使用规范用语欢送顾客。

当某场电影开场后仍有顾客前来购买该场次影票时，售票人员应告知顾客该场电影已经开始**分钟，并建议顾客观看该片其他场
次。

当影片开场超过10分钟，且无售票时，售票人员应及时通知值班经理，停放该场次。

停放后如有顾客前来购买该场次的电影时，应告知顾客该场次暂不对外售票，并且建议顾客选择观看该片其他场次。

如果遇到顾客开发票应当及时通知值班经理。

发现携带外带食品顾客，购票时应礼貌提醒顾客本影城谢绝外带食品，并告知顾客卖品部位置。

当顾客购买场次为英文原版、恐怖影片、或含部分不适合儿童观看片段等特殊类型影片时，售票人员应给予告知，特别是携带儿童的家长。

仔细区别各类票券的真伪、价格、有效期，遇到有新券、支票等先请示值班经理。

预售券不能兑换，不找零；
退票、换票必须通知值班经理；并由值班经理签名。

电脑故障及时通知值班经理。

营业期间随手清洁自己的岗位区域。

(三) 交接班流程
售票交接班目的是为了能够让接班人员流畅有序的进行接下来的工作，而不至于出现首尾不接的情况
1.交接过程
1) 交班：
A. 交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事
项向接班人员口头交待。

如：已取消的影片场次、顾客寄存物品的数量等。

B. 班人员记录交接班留言本。

记录内容如下：
a) 例行事务。

b) 各项突发事件、特殊事件的情况，处理结果。

c) 项售票设备是否有异常情况。

d) 完成事宜。

e) 服务过程中值班经理临时交代的注意事项。

f) 如果有顾客遗失物品在前台，及时登记《遗失物品登记表》。

C. 交班人员应提前摆放暂停服务警示牌，当排队人较多的时候应口头告知其余正在排队的顾客到其他柜台办理购票。

D. 清机并退出收银系统，在值班经理或员工组长陪同下取出备用金、营业款及各种票券。

并注意查看抽屉中的钱券是否都已全部拿出。

E. 与值班经理或员工组长一同到经理办公室清点营业款，票券等。

F. 清点完毕后填写日报表，并签字确认。

2) 接班：
A. 执行上岗前各项准备程序（参考上岗前准备相关章节）
B. 了解和自己同一班次人员安排。

以便随时进行工作配合
C. 接班人员至值班经理处领取备用金，并在《现金交接本》
上做好登记。

D. 阅读交接记录本内容。

有不明白的向同班次或值班经理询问。

E. 开始售票。

(四) 打烊结业
1. 最后一场电影开场15分钟后停止售票；
2. 在值班经理陪同下执行上述交班流程；
3. 退出系统、关闭打印机、LED、验钞机、DVD等工作站相关设备；
4. 清洁工作站地面、桌面、橱柜、抽屉、玻璃等；
5. 整理、码放各类宣传物品；
6. 再次确认所有电源是否已经关闭；
7. 下班打卡。

(五)投诉处理：
1.当发生顾客投诉的时候，需仔细聆听顾客投诉内容。

聆听很重要，千万不要打断顾客的说话。

2.解决投诉时需要保持彬彬有礼以及专业的服务态度。

3.当遇到自己解决不了的问题的时候第一时间通知值班经理，由值班经理解决。

4.无论发生任何事情，售票人员都要保持冷静心态，无论任何理由都禁止使用不文明用语，更不能发生肢体冲突。

三、售票柜台服务的核心：高效、准确、友善
1.高效
售票处的高效服务体现在如下方面：
1)客人一进入售票区域的时候快速反应招呼客人。

(客人进入售票区3秒内)
2)快速、流利的回答客人的有关询间。

3)迅速地完成整个售票操作。

如何才能做到快速服务呢?以下几点对我们提高服务速度会有帮助：
1)熟练掌握售票收银操作并正确地执行。

2)熟悉影片的相关信息，熟悉当日、近期影讯。

3)掌握一定的售票技巧，例如向对影院不熟悉的观众快速推荐好的座位。

4)集中精神。

2.准确
1)售票处的准确服务体现在如下方面：
2)准确地回答客人的有关询问。

(电影相关信息)
3)准确地执行售票收银步骤。

(参考售票收银岗位标准)
4)准确地展示影片相关信息。

(包括放映时间表，影片介绍)
3.友善
售票处的友善服务体现在如下方面：
表情：微笑招呼客人；与客人交谈时保持友好的目光接触。

语言：招呼客人时要亲切、热情。

动作：招呼客人或为客人作指引时要使用标准手势，动作要迅速而温和。

影院运营“卖品部工作须知”
1、注意仪容仪表、服装整齐干净、头发淸新亮丽，衣冠不整或未着工作服、未佩戴工牌将按制度处罚。

2、必须遵守考勤纪律，服从上级的工作安排。

3、每日早班人员从财务处领取备用金，检查备用金数目是否正确，零钱是否够用。

4、检査卖品部各项设备运转正常与否，通风管道、灯具是否正常、上锁柜门是否有动过的痕迹。

5、检査各种消耗品(爆米花原料、吸管、卖品杯等)剩余情况，如有不足及时提货订货，及时补充货架空缺的商品。

6、淸点卖品部所存货品，是否与昨日晚班记录相符，如有问题立即通知值班经理。

7、清点存货时，注意根据日常消耗量判断是否需相应提货，及时通知仓库管理员或值班经理。

8、注意有保质期的部分食品，尽量出售临近保质期的食品，如保质期已过，需及时通知值班经理解决；如有问题未发现，将被视为无责任心并受到口头甚至书面警告。

9、随时注意卖品部的干净整洁：挂篮、台面上下、玻璃展柜内存货品是否品种齐全、井井有条；卖品部前面玻璃、栏杆及内外地面是否干净；爆米花机内是否油污过多需清洗；星盘上下水有无问题，随时擦拭台面、柜面保持干净状态。

10、开始营业时必须保持亲切态度，微笑服务，客人到柜台前礼貌地打招呼“您好，请问需要什么？”
11、如时间许可，尽量满足客人的需要，不允许有丝毫不耐烦，同时尽可能推销卖品部内特别优惠、新近的特色食品等。

12、以微笑面对顾客，耐心回答顾客的询问：与顾客打招呼时，必须目视客户双眼：每年不同的节日，每天不同的时段，应分别使用不同的问侯语，如“新年好”、“圣诞快乐”、“早上好”等等；不要使用“不知道”、“不清楚”、“不关我事”等简单粗暴的否定性语句。

13、员工之间应互相团结，真诚协作，不得推诿责任，内斗：上班时间不得做与本职工作无关的事情，比如用公家电话打私人电话、上网、会客、吸烟、看书报、聊天等。

14、收款时要唱收唱付，出现与顾客争吵现象，一切责任由本人承担。

15、交接班时注意核对金额及票据，双方认可后签名确认：服务员必须如实结清现金并到财务处核对，不得弄虚作假，违法乱纪者重罚。

16、每月初（或月末）与仓管及会计进行一次盘点。

17、如客人有任何建议性意见，应及时反馈给值班经理；客人有任何投诉都应立即通知值班经理；并耐心礼貌待客，不能认为己通知值班经理就对客人不理不睬；无论任何原因都不能与客人发生争执，任何员工与客人发生冲突争执甚至叫骂打斗，影响影城声誉都将受到严厉处罚。

18、任何时间卖品部内至少有一人值守，如有售货人员未经上级同意擅离职守、未在规定的工作岗位，将处以书面警告及扣除当月相应奖金。

19、不得擅自挪用货款，不准偷吃私拿小卖部的东西，违者重罚。

20、最后一场电影开场后30分钟左右可以结帐，结帐时按票面金额将票款整理好：结帐后关闭卖品部内非必须运转的用电设备，将所有应锁门柜确认锁好，如发现柜门未锁或电源未关将受到口头甚至书面警告。

21、晚班可根据情况选择结帐前或结帐后淸点卖品部内所剩货品，核对一天所售金额是否相符。

22、如发现钱款与收银机内数据不符，应立即找值班经理解决，由值班经理记录在册，如因个人原因造成短款，则由自己负责补足。

23、随时听从值班经理的调配，协助相应岗位的工作以此提高工作效率；如对上级安排有意见.也不可当时拒不服从工作，应当完成工作后找上级反映解决；否则因拒不服从工作造成的恶劣后果将自行负贲。

24、如任何员工拾到失物未立即上交登记，将视为隐匿偷窃，将进行严厉处罚。

25、晚班结帐后仍未认领的失物需同销售款及钥匙等一同交到值班经理处。

“影院值班经理工作须知”
为使影院日常管理更加有序，明确值班经理职权义务，特作如下规定，相关人员应严格遵守，尽力完成工作目标：
1、值班经理的主要工作是对票房、卖品部、场务工作人员的统一管理和协调，以上岗位当值员工应听从值班经理工作调配，出现问题由值班经理协调解决。

如不能解决，由值班经理上报经理解决。

2、服从、执行办公室分派的日常工作，如对上级安排有意
见也不可当时拒不服从工作，应当完成工作后找上级反映解决，否则由于拒不服从工作而造成恶劣后果将自行负责。

3、除有特殊工作外，每日上班应立即巡视影院各区域一次，包括大堂、影厅内、通道、洗手间等处，发现问题记录在册并及时处理.如个人无法处理应立即通知经理。

4、值班经理上班后，应立即检査所有当班员工是否按时上岗就位，如有人员未按时到岗，应立即按情况调配或补充人手。

检查员工工作服着装、工牌佩戴情况。

5、调派、协助部门完成日常工作，调派员工时应以公平、适当为原则。

如有额外工作需要添加人手，可马上安排人员加班或增添人手。

6、监督、协助工作人员售票、检票、领位、巡场、散场等工作。

以身作则、积极肯干，努力成为员工的榜样和楷模。

7、上班时定期巡查影厅内外，注意灯箱内宣传品是否有错漏、过期，如洗手间卫生状况、大堂、通道卫生、照明有无问题、有无客人在影院内发生纠纷事件等。

8、巡査时尤其注意厅内电影音像有无问题、温度是否适中、应急灯、出口指示灯状态是否正常、是否有客人在场内录像、吸烟、打手机甚至发生吵架、打架等其他禁止活动。

9、考勤监督员执行考勤制度、工作纪律，如有违规现象应及时提醒批评，严重事件应立即通知经理解决并记录在册。

10、监督各岗位员工的工作态度是否热情、是否认其负责。

11、分别收集、整理每日巡视记录、维修记录、员工违反纪律记录等，定期交由办公室备案。

12、交接班时要仔细记录交接工作情况和发生情况，以便下一班全面了解工作。

13、熟悉各岗位工作，不仅可以在紧急情况时协助各岗位工作，亦便于月检查、监督工作的开展。

14、遇到紧急事故如火警、停电、紧急疏散等情况，则应一面安抚观众一面视当时环境和情况做出适当安排，并通知经理商量解决办法。

15、如客人有任何建议性的意见，或客人有任何投诉.都应耐心礼貌对待客人，想办法协商解决，不能与客人发生争执。

如有解决不了的问题应立即通知经理。

值班经理完美处理客户投诉的Ｎ种方法
影城值班经理作为影院的一线领导，在工作中难免会遇到形形色色的观众投诉与纠纷，而培养处理这种问题的技巧，也就成了值班经理们的必修课之一。

如果你自认为在这方面还有所不足，不妨阅读下文，也许会对影院的日常经营有一点帮助。

一、顾客投诉产生的原因：
1、影城服务不够完善，没有达到顾客的预期。

2、顾客对影城的服务项目及条款了解不够清楚。

3、顾客从保护自身利益的角度出发，对影城规定提出异议。

4、对影城消费项目的性价比存疑，进而产生抵触心理。

5、感到与以往的观影经历及体验不同。

二、处理顾客投诉的原则
1、以欢迎的态度对待顾客的投诉，表情、言语要具有亲和力。

2、将顾客带离人群，在会客室或僻静处接待顾客投诉。

3、仔细聆听顾客投诉的问题，不要打断顾客的说话。

4、保持冷静，避免与顾客发生争执，给予顾客足够的关注并对反映的问题表示足够的关心。

5、听完顾客叙述，与其一起分析原因，对确切是影城的问题且可以立即解决的，应先致歉，后立即给以解决；对不能马上给以解决的问题，致歉后应表示会将顾客所反映的情况向上级回报，以求圆满解决，必要的需留下顾客电话，将结果给顾客做以回馈。

6、对于造成投诉比较模糊的原因，避免过度与顾客辩解，
应尽量站在对方角度，了解其意向，适当满足其要求。

7、对于非影城主要原因的投诉，视对方的反应程度，本着争取顾客的原则，釆取相应的让步，适当满足其要求，且无需道歉。

8、问题解决后，应将详细经过，解决办法和结果，形成书面，上报影城上级主管和总经理，并将书面报告保存备案，以便分享。

三、常见的投诉及其处理方法
员工态度粗鲁
（1）接待观众前，带上一些赠券和你的名片。

（2）打过招呼后，礼貌地带他离开员工和观众的视线，耐心听他说话。

（3）平息他的怒火，向他保证会采取措施。

（4）如果观众非常生气，给他赠券以示歉意。

外带食品
（1）影院谢绝外带食品；
（2）—经发现，值班经理可要求观众将食品暂时寄放，到影片结朿取回；
（3）若观众坚持，值班经理可向其解释这是影院的规定，希望理解配合；
（4）特殊情况下可具体情况酌情处理。

影院座椅损坏(或被饮料打湿）
（1）立刻给观众换位子；
（2）若满座，则提供其加座；
（3）如果以上方法都不行，则可让其换片/场次，但只限当天。

观众之间的争执
（1）立刻给观众换位子，减少争执深入的可能性；
（2）如果争执严重，应将争执双方请出观影区域，以免影响其他人观影；
（3）安抚双方，尽量避免事态扩大；
（4）如果以上方法都不行，则应拨打110寻求警方的协助。

放映事故的赔偿
（1）发生此情况时，值班经理应以免费观看为补偿，不要赔偿现金；
（2）观众也可换当天其它场次的电影；
（3）真诚向观众道歉。

退换电影票（影片间）
（1）原则上在电影开映前30分钟内不可退换电影票；
（2）特殊情况可考虑更换影片或放映时间，但需在该电影放映前15分钟，已开映电影不可退换；
（3）如果观众坚持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告诉观众售出的机会很小，因为其他观众可挑选自己的座位；
（4）如果影票没有售出则不给予退票，观众只能在开场前15分钟拿回影票。

（5）特殊情况下可具体情况酌情处理。