物业客服类岗位说明书

岗位说明书
岗位名称 直接上级 直接下级 客服助理（前期） 客服专员 大堂助理 所属部门 客户服务部
岗位设置目的： （用一句高度概括、简洁、准确的话描述） 在客服主任的领导下，全面协助配合前期营销工作，负责熟悉并监督前期各岗位业务操作 流程、礼仪礼节规范的符合性。 任职资格要求： 年龄要求 基础条件 性别要求 素质要求 学历 教育 专业 资格证书 工作年限 18-28 岁 男女不限 思想正派，责任心强，能以身作则，具有良好的服务意识 及团队协作意识，有良好的沟通表达能力。 中专以上学历 物业管理等相关专业中专或大专以上学历 物业管理经理上岗证 2 年以上同行同等职位管理工作经验 1、熟悉物业安全管理标准和作业程序，熟悉物业行业相 经验 业务能力 关法律、法规及安全、消防管理知识； 2、有良好的客户服务理念，有物业销售配合、入伙管理、 装修管理经验； 3、有团队管理方面新的，具有良好的服务意识。 语言要求 知识 计算机要求 其他 工作特点 工作环境 工作时间 普通话熟练 熟悉常用办公软件操作 有良好的语言、文字表达能力 室内 六天八小时
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岗位名称 直接上级 直接下级 客服专员（常态） 客服主任 客服专员/客服助理/物业助理 所属部门 客户服务部
岗位设置目的： （用一句高度概括、简洁、准确的话描述） 在客服主任的领导下，负责常态物业服务工作的开展，做好过渡期业主服务工作，建立良 好的顾客关系，为后期常态工作的全面开展打下良好的基础。 任职资格要求： 基础条件 年龄要求 性别要求 素质要求 教育 学历 专业 资格证书 经验 工作年限 25-38 岁 男女不限 思想正派，责任以强，能以身作则，具有良好的服务意识 及团队协作意识，有良好的沟通表达能力。 大专以上学历 物业管理或管理类相关专业 物业管理从业资格上岗证 2 年以上大型企业同职物业管理从业经验 1、熟悉物业管理行业相关法律、法规； 业务能力 2、有良好的客户服务理念，有物业销售配合、常态物业 管理从业经验； 3、具有良好的心理素质和奉献精神。 知识 语言要求 计算机要求 其他 工作特点 工作环境 工作时间 普通话熟练 熟悉常用办公软件操作 有良好的文字表达能力 室内 六天八小时
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岗位名称 直接上级 直接下级 岗位设置目的： （用一句高度概括、简洁、准确的话描述） 规范迎宾岗位接待工作，对迎宾人员仪容仪表、行为举止、工作流程进行标准化要求，树 立良好的服务形象。 任职资格要求： 年龄要求 基础条件 性别要求 素质要求 学历 教育 专业 资格证书 工作年限 18-25 岁 男女不限 思想正派，责任心强，能以身作则，具有良好的服务意识 及团队协作意识，有良好的沟通表达能力。 高中或中专以上学历 物业管理或酒店管理相关专业 受过形体礼仪、会客接待等方面的培训 6 个月以上相关经验 1、熟悉物业安全管理标准和作业程序，熟悉物业行业相 经验 业务能力 关法律、法规； 2、有良好的客户服务理念，有物业销售配合、入伙管理 经验； 3、具有良好的服务意识。 语言要求 知识 计算机要求 其他 工作特点 工作环境 工作时间 普通话熟练 会用一般办公软件 有良好的语言表达能力 室内 六天八小时 迎宾岗 客服助理 所属部门 客户服务部
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岗位名称 直接上级 直接下级 客服主任 项目经理 客服助理/物业助理 所属部门 客户服务部
岗位设置目的： （用一句高度概括、简洁、准确的话描述） 在项目经理的直接领导下，全面负责客户服务部门的日常管理，做好项目客户服务工作， 服务创造价值，带领客服全员，以客户关注为焦点，持续提升顾客满意。 任职资格要求： 基础条件 年龄要求 性别要求 素质要求 教育 学历 专业 资格证书 经验 工作年限 25-38 岁 男女不限 思想正派，责任以强，能以身作则，具有良好的服务意识 及团队协作意识，有良好的沟通表达能力。 大专以上学历 物业管理或管理类相关专业 物业管理经理上岗证、物业管理师 3 年以上大型企业同职工作经验 1、熟悉物业管理行业相关法律、法规知识； 业务能力 2、有良好的客户服务理念，有物业销售配合及常态物业 管理工作经验； 3、具有良好的心理素质及抗压能力； 知识 语言要求 计算机要求 其他 工作特点 工作环境 工作时间 普通话熟练 熟悉常用办公软件操作 有良好的文字表达能力 室内 五天八小时
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岗位名称 直接上级 直接下级 物业助理 客服专员 大堂助理 所属部门 客户服务部
岗位设置目的： （用一句高度概括、简洁、准确的话描述） 在客服主任的领导下，负责常态物业服务工作的开展，做好片区业主的私人管家，通过各 种方式了解业主需求，建立良好的顾客关系，承接、跟进、反馈业主诉求。 任职资格要求： 年龄要求 基础条件 性别要求 素质要求 学历 教育 专业 资格证书 工作年限 23-35 岁 男女不限 思想正派，责任心强，能以身作则，具有良好的服务意识 及团队协作意识，有良好的沟通表达能力。 中专以上学历 物业管理等相关专业中专或大专以上学历 物业管理经理上岗证 2 年以上同行同等职位管理工作经验 1、熟悉物业安全管理标准和作业程序，熟悉物业行业相 经验 业务能力 关法律、法规及安全、消防管理知识； 2、有良好的客户服务理念，有物业销售配合、入伙管理、 装修管理经验； 3、有团队管理方面新的，具有良好的服务意识。 语言要求 知识 计算机要求 其他 工作特点 工作环境 工作时间 普通话熟练 熟悉常用办公软件操作 有良好的语言、文字表达能力 室内 六天八小时
工作关系： 内部关系： 1、上级管理人员：汇报工作、获得指令。 2、其他业务部门：沟通、协调、支持。 3、内部团队：设定目标，分配资源，沟通协调。 主要工作职责： 1.协助客服专员负责常态业主的物业服务工作； 2.及时了解顾客需求，每周进行顾客诉求汇总分析； 3.负责常态区域工程、环境、安全工作状态及设施设备、场地维护的巡查； 4.负责接待来访顾客，持续跟进顾客诉求处理，对顾客进行回访； 5.负责业主二次装修的受理，并监督装修过程符合既定的装修管理规范要求； 6.通过各种方式了解顾客需求，细分顾客群体，展开顾客关怀； 7.保修期遗留工程整改问题的跟进，按公司要求做好详细的记录； 8.协助社区文化活动的组织实施； 9.协助物业服务费用的收缴，并达标； 10.跟进品质问题的消项整改； 11.完成上级交办的其他工作任务。 外部关系： 1、物业管理协会、辖区派出所、居委会、街 道办，获得资源支持，维护公共关系。
工作关系： 内部关系： 1、上级管理人员：汇报工作、获得指令。 2、其他业务部门：沟通、协调、支持。 3、内部团队：设定目标，分配资源，沟通协调。 主要工作职责： 1. 协助客服主任负责常态业主的物业服务工作； 2. 负责按公司既定的物业服务标准及服务方案、工作流程开展各项物业服务工作； 3. 负责常态区域工程、环境、安全工作状态及设施设备、场地维护的巡查； 4. 负责接待来访顾客，指导客服前台对于顾客日常诉求的处理； 5. 负责业主二次装修的受理，并监督装修过程符合既定的装修管理规范要求； 6. 加强与过渡期业主沟通，维系良好的顾客关系； 7. 保修期遗留工程整改问题的跟进，按公司要求做好详细的记录； 8. 协助客服主任拟定社区文化活动方案并组织实施； 9. 负责物业服务费用的收缴，并达标； 10. 负责每周、月统计、汇总顾客诉求信息，并拟定顾客诉求月度报告； 11. 负责常态区域空置房的巡查，并协调相关部门即时整改相关问题； 12. 负责对客服接待人员服务意识、服务流程及礼仪礼节的培训； 13. 协助客服主任对客服接待人员的考核； 14. 完成上级交办的其他工作任务。 外部关系： 1、物业管理协会、辖区派出所、居委会、街 道办，获得资源支持，维护公共关系。
客户服务类部门说明书
部门名称 汇报对象 部门组织架构图：
客服主任
客户服务部 项目经理
客服专员
客服助理
物业助理
迎宾岗
会所接待岗嵘 岗
Байду номын сангаас
吧师
样板房解说岗
电瓶车司机岗
救生员岗
前台接待岗
超市收银岗
主要工作职责： 1. 在项目经理的直接领导下， 积极配合公司各类规章制度、 质量体系文件的推行、 落实、 监督及反馈工作； 2. 结合公司整体经营目标，拟定部门年度、月度绩效考核计划，并组织实施； 3. 按公司工作指引，结合顾客需求，拟定并完善顾客（前期营销、常态住户）服务方案； 4. 负责开展各类调研，了解分析顾客需求，细化顾客分类，建立顾客档案； 5. 负责受理各类投诉（集团 400 投诉、分公司投诉、顾客直接诉求） ，并统计汇总，制 作并分享案例； 6. 负责客户服务工作标准化作业的实施、检查、监督； 7. 负责记录顾客诉求信息，每月负责整理和分析各类诉求数据，形成分析报告，向项目 经理汇报，并组织召开客户服务专题分析会议； 8. 负责组织顾客满意度调查，撰写满意度调查分析报告、满意度提升方案并组织实施； 9. 负责社区文化的年度计划的拟定及组织实施； 10. 负责物业服务收费工作的开展，月度物业服务费用收缴率≧98%； 11. 负责接待顾客诉求，按公司要求办理常规物业手续（入伙、入住、装修审批及监管、 物品放行条开具与放行） ； 12. 负责物业整改项目的跟踪、反馈、记录； 13. 负责协助职能经营部门开展多元化的社区经营服务，实现项目创收； 14. 完成项目经理安排的其他工作任务。
工作关系： 内部关系： 外部关系：
1、上级或公司中高层管理人员：汇报工作、获 1、物业管理协会、辖区派出所、居委会、街 得指令。 2、其他业务部门：沟通、协调、支持。 3、内部团队：设定目标，分配资源，沟通协调。 主要工作职责： 1. 严格执行落实项目经理的各项工作指令，负责客户服务部的全面管理； 2. 加强与顾客之间的沟通交流，拟定服务方案，建立良好的顾客关系； 3. 负责投诉的接待、记录、处理和跟进落实； 4. 负责物业服务客服类工作的落实实施，并按照质量管理体系要求监督、反馈； 5. 负责对直接下属进行定期和不定期考核，并协助完善项目培训、考核、激励制度； 6. 负责监督、协调项目内部各岗位人员按公司品质管理要求高效、妥善的处理顾客投诉， 并做好投诉的回访工作； 7. 负责部门年度、月度绩效考核计划的拟定并组织实施； 8. 负责协助分公司顾客满意度调查的策划、组织及实施，拟定项目顾客满意度调查报告及 提升方案并组织实施； 9. 负责定期开展服务意识、礼仪礼节、物业案例分析等方面的培训工作； 10. 负责项目重大投诉、突发事件的整理及上报，每月组织召开客服诉求分析会议； 11. 负责项目物业服务报告的编制与上报； 12. 负责拟定社区文化活动计划并组织实施； 13. 负责物业服务收费工作的开展，月度物业服务费用收缴率≧98%； 14. 负责组织并开展物业整改项目工作流程培训，跟进并反馈重大物业整改项目； 15. 负责空置房的管理； 16. 负责二次装修文件资料的报批审核及装修过程的监控； 17. 负责协助职能经营部门开展多元化的社区经营服务，实现创收； 18. 完成项目经理交办的其他工作任务。 道办，获得资源支持，维护公共关系。
工作关系： 内部关系： 外部关系：
1、上级或公司中高层管理人员：汇报工作、获 1、地产公司：获得资源支持，保证现场服务 得指令。 2、其他业务部门：沟通、协调、支持。 3、内部团队：设定目标，分配资源，沟通协调。 主要工作职责： 1.协助客服主任负责前期销售配合日常工作的一展； 2.负责按公司既定的前期营销配合标准及销售案场服务手册、工作流程开展各项物业服务工 作； 3.负责熟悉礼宾、吧台、样板房、电瓶车等岗位业务操作流程并监督各岗位的工作状态； 4、负责客户触点区域工程、环境、安全工作状态及设施设备、场地维护的巡查； 5.负责及时纠正前期营销配合岗位不符合项； 6.协助配合营销案场各项策划活动的开展与记录； 7.定期对大堂助理进行业务知识、服务礼仪礼节、客户关系手册、BI 手册的培训； 8.了解前期营销配合物资的储备及申购； 9.协助客服主任对岗位人员进行绩效考核； 10.负责收集前期营销需求及准业主需求，定期统计上报； 11.完成上级交办的其他工作任务。 质量