项目三：商务沟通模拟

实验项目三：商务沟通实训（4学时）
任务一：语言沟通模拟
A（说话者）：给大家讲一个故事（题目自拟），限时5分钟，故事必须有5W.
B（倾听者）：回答A的提问或者复述A的故事。

相关讨论：
为什么我们不能把故事记得非常清楚？
我们不去认真听的原因是什么？我们该怎样改进聆听技巧?
步骤：
任务步骤
1．教师介绍本次实训的内容和模拟实训情景。

2．教师讲解语言沟通的技巧以及注意事项。

3．根据模拟活动情景分组。

把全班同学分成5-6人/组。

4．确定模拟活动情景角色（一个扮演说话者，一般扮演倾听者）。

5.其他人观摩并指出问题
6.教师点评
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有效口头表达的特征：
1、准确（区别燃料不足VS燃料危急VS燃料十分危急）
2、清晰：（逻辑清晰；表达清晰；简洁；活力）
有效口头表达的基本技巧：
1、养成良好的说话神态（注重外表形象；良好的姿势；礼貌和友好的态度；自然的态度；机敏和愉快的情绪；保持激情；保持目光接触）
2、提高声音的素质（音调、音量、语速、语调）
3、确保信息的清晰、准确
倾听技能检查表
1、你选择某个位置以使你能听得更清楚吗？
2、你是否听主要的看法和事实吗？
3、你是不注意说话者的外表而只关注他将的观点吗？
4、你“注意到”你既在看讲话者也在听他所说的话吗？
5、你是否以自己的好恶和感情来评价说话者的话吗？
6、你是否一直把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想吗？
7、你是在深入地思考说话者所说内容的逻辑和理性吗？
8、当你认为你所听到的内容有错误时，你是在在克制自己（你没有插话或“不听”）吗？
9、讨论时，你愿意让其他人做出最后的结论吗？
10、在你评论、回答或不同意其他人的观点之前，你能尽力做到用心思考吗？
倾听障碍测试
1、懒惰
1.1 你是否回避听一些复杂困难的主题？
1.2 你是否不愿听一些费时的内容？
2、封闭思维
2.1 你是否拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛？
2.2 你是否拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗？
3、固执己见
3.1 你是否在表面上或内心里与发言者发生争执？
3.2 当发言者的观点与你有所分歧时，你是否表现得情绪化？
4、缺乏诚意
4.1 你在听讲时是否避免眼神接触
4.2 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情？
5、厌烦情绪
5.1 你是否对说话主题毫无兴趣？
5.2 你是否总对说话者不耐烦？
5.3 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想别的事情？
6、用心不专
6.1 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身？
6.2 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪声分心？
7、思维狭窄
7.1 你是否专注于某些细节或事实？
7.2 你是否拼命想理出个大纲来？
任务二：商务谈判之行为沟通
讨论一：在面试的过程中，你要怎么表示你已经做好了工作的准备，同时让面试官对你有一个好的第一印象？
讨论二：在沟通过程中，如果对方通过语言沟通所传递的信息与非语言沟通所传递的信息产生矛盾，你会相信哪种信息？为什么？
任务步骤
1．教师介绍本次实训的内容和模拟实训情景。

2.小组讨论。

3、教师点评
行为沟通的游戏：名称是下巴还是面颊
步骤1：教师一边示范，一边请学院站起来，伸出右臂，与地面保持水平。

教师说：“现在，请把你们的大拇指和食指围成一个圈”（教师在说的时候，示范该动作），然后继续说：“请将上臂举起，完成指教”（继续示范该动作）
步骤2：看看学院是否都做正确，然后继续说：“好，请用掌心托住你的下巴。

”注意，当教师说“托住下巴”时，教师用掌心贴住面颊
步骤3：教师四处看看，但什么也不说。

有人会意识到错误，并纠正过来。

教师强调：一位培训师的行为往往比他的言语更为有效。

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研究结果证明：在沟通中，55%的信息是通过面部表情、形体姿态和手势传递的；任务三：商务沟通之书面沟通
任务步骤
1．教师介绍本次实训的内容和模拟实训情景。

2．教师讲解书面沟通的内容及技巧
3．根据模拟活动情景分组。

把全班同学分成5-6人/组。

4．小组讨论如何回信
5.教师点评
背景资料：你的苗圃不见在店里销售植物，也提供邮购业务，今天收到王玉的一封投诉信，声称邮购的鲜花运抵时很不令人满意（价值500元人民币），心中写到：“全部枯萎了，有一株在我从盒子里拿出时，竟然断了，请立即重新发货。

”
任务：请以店主的名义给王玉回信？
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写作的原则
正确（correct）:真实可靠、观点正确无误、语言要恰如其分
清晰（clear）：注意格式
完整(complete)：完整表达想要表达的思想，观点，完整地描述事实
简洁(concise)：列举主要观点
在书面沟通中建立良好意愿的三种方法
1、换位思考
2、突出正面效用
任务四、商务谈判总任务
副厂长的人选：
步骤1：三个人参加角色扮演，每个人阅读各自的角色材料（只看自己的那部分材料），大约5分钟。

甲扮演张厂长，乙扮演王总经理，丙扮演观察着
张厂长与王总经理进入角色，进行面谈，观察者开始观察，大约10分钟。

观察者谈自己的所见所闻，大约3分钟。

步骤2：其他参加人交流各自体会，并回答以下问题：
1）作为倾听者，张厂长和王总经理分别从对方哪里了解到什么新信息？在他们的倾听过程中是否出现过障碍；
2）作为倾听者，张厂长和王总经理应该怎么样运用反馈技巧使倾听更为有效？
3）通过联系，你是否已经体会到在人际沟通中，倾听技能是否十分重要的？
张厂长的背景材料：
你今年40岁，是永光无线电子厂厂长，该厂是永光电子有限公司下属的一个分厂。

由于业务的拓展，分厂需要增设一个分管采购和销售的副厂长的职务。

关于此职位的人选，你心里早就有了候选人，此人就是现任采购科长的小李。

小李今年38岁，身体健康，熟悉业务，沟通能力强，而且人品不错。

然后，对这样一个人，公司王总经理却持有不同意见，王总刚才打电话来，要你去总经理办公室谈关于副厂长人选的事情。

你认为，目前在厂里除了小李外，没有更合适的人选，可是王总的口气似乎表示他心中另有人选。

“不管怎样”你思考着“这个候选人必须年富力强，有开拓精神，熟悉业务，同时还有有一定的群众基础。

”想到这里，你便快步向总经理办公室走去。

王总的背景资料：
本来你心理早有谱：让公司人事科科长老刘当副厂长，老刘这个人十分忠厚，从公司创立之日便跟随自己，在公司做了二十多年的科长，让他当副厂长，资格是没有问题的。

不过前几天，永光无线电子张厂长推荐采购科科长小李作候选人，小李你见过，年级很轻，现年大概35岁，你认为年轻人办事有时过于草率，做副厂长显得太嫩，然后，听张厂长的意思，这个副厂长的人选非此年轻人莫属，这个张厂长，有事也很固执，就副厂长候选人之事，你今天找来张厂长想亲自与他谈一谈。

观察着在角色中应注意一下情形：
1）作为倾听者，王总对张厂长的表述是否表现出了兴趣？
2）在倾听过程中，王总是否对张厂长的表述作出了客观的评价
3）在倾听过程中，王总是否表现出了非语言的暗示
4）在倾听过程中，王总是否有能力引导张厂长的观点？
5）通过倾听，王总是否有意识到张厂长确实想物色一名德才兼备且年富力强的候选人？
6）在倾听过程中，王总是否认识到他对小李的了解欠全面？事实上，小李确实是一位不可多得的年轻人才
7）在倾听过程中，张厂长是否与王总发生争执？王总是否运用了倾听技巧设法让张厂长安静下来？。