客户关系管理教案

山西华澳商贸职业学院教案

（ 2015—2016学年二第学期）

教案作者：常蕾

所属系部：国际商务系

课程名称：客户关系管理

授课专业：电子商务

授课年级：2014

授课班级：电子商务A 授课教材：《客户关系管理实务》

教材作者：张慧锋

出版单位：人民邮电出版社参考书目：

书目作者：

出版单位：

教案首页

教案续页

教案首页

教案续页

教案首页

教案续页

教案首页

教案续页

教案首页

教案续页

教案首页

教案续页

教学过程一、组织教学:

由班长组织学生提前 5

分钟进入课堂点名考勤;检查学生着装，仪容仪表，准备上课。二、导入新课:

上海外滩白渡桥、景明大楼两个案例

6.1客户关系营销

营销大师菲利普

科特勒说：“在这个新的、变化的世界里，企业唯一可以持

续的竞争优势是它与消费者、商业伙伴及公司员工的良好

关系。”

6.1.1关系营销的概念

客户关系管理不仅仅要创造新的客户，还要维持老客户，提高客户的满意度与忠诚度，提升客户的价值和利润。

所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，以达到建立长期的、互相信任的“双赢”关系。

关系营销的理解

（1）是企业与客户、企业与企业间的合作协同为基础的战略过程。

（2）是关系双方以互利互惠为目标的营销活动；是利用控制反馈手段不断完善产品和服务的管理系统。

（3）关系营销的结果是有关各方建立了经济、技术和社会方面的纽带关系。

（4）关系营销还可以减少交易成本。

关系营销与传统的交易营销比较

交易营销关注的是一次交易，关系营销关注的是如何保持客户；

交易营销较少强调顾客服务，而关系营销则高度重视顾客服务，并通过顾客服务来提高顾客满意度，培育忠诚度

交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承

精品文档word文档可以编辑！谢谢下载！