质量管理文档资料重点
质量管理体系有关知识与文件(40个文档)
见证性
为社会提供公正数据的机构，其数据必须有 法律辩护依据。同时，质量体系的建立、运行和 效果依赖于有效的监督机制；因此，各项质量活 动应具有可溯性和见证性，以便通过各项纪录及 时发现偏规的未受控环节以及质量体系的缺陷和 漏洞，对质量体系进行自我监督、 自我完善、自我提高。
1.3 质量体系文件及其层次
第15章 外部支持服务和供应（暂缺） 15.1 概述 15.2 外部支持服务和供应方的选择 15.3 质量保证措施 15.4 供应与服务的质量承诺 15.5 相关文件
第16章 抱怨（暂缺） 16.1 概述 16.2 抱怨的处理 16.3 质量体系的审核 16.4 相关文件
通用部分描述实例
质量手册
在有效建立质量体系的基础上,才能将 它很好的文件化。其文件化的具体过程一般 分三个阶段：
培训学习阶段 调查策划阶段 质量体系文件编写阶段 质量体系文件的编号规则
培训学习阶段
首先要组织检测机构的全体人员反复 学习《评审准则》和国家有关的法律法规， 使他们了解建立质量体系的重要性，很好 的理解《评审准则》的内容和要求，了解 自己的参与职责，要特别注意掌握评审条 款的变化，以便对原质量体系进行调整和 有效的补充。
第13章 13.1 13.2 13.3 13.4 13.5 13.6 13.7
第14章 14.1 14.2 14.3 14.4
检测报告（暂缺） 概述 检测报告的基本要求 检测报告的内容 检测报告的格式 检测报告的更改 检测结果的发送 相关文件 检测工作的分包（暂缺） 概述 检测的分包 分包记录 相关文件
2.2 质量手册的编写方法和要求
质量手册的编写要求
在编写前必须认真学习和充分理解《评审准则》 的规定内涵，在此基础上，弄清质量手册在体系文 件中的地位以及它与其它体系文件之间的关系；了 解质量手册的内容框架和结构层次，再结合本部门 的特点进行编写，才能编写出既符合准则又适合本 质检中心的质量手册。
工程质量管理体系文件
工程质量管理体系文件Chapter 1: nXXX of the topic of quality management. Chapter 2: Standards for Quality Management XXX that are used for quality management. Chapter 3: XXX ManagementXXX.Chapter 4: XXX4.1 XXXThis XXX.4.2 XXX Project ManagementThis XXX.4.3 XXX Project ManagersThis XXX.4.4 XXX LeadersThis XXX leaders.4.5 XXX InspectorsThis XXX inspectors.4.6 技术部、材料管理质量岗位职责在技术部门，质量控制员的职责是监督和检查施工过程中的质量，并确保符合国家和企业标准。
他们还需要对施工过程中的技术问题提出建议和解决方案。
在材料管理方面，质量管理人员需要负责检查和评估材料的质量，并确保它们符合标准。
第五章质量活动实施和控制的方法5.1 质量控制流程质量控制流程是确保产品或服务质量达到预期的一系列步骤。
这个过程包括规划、实施、监督和评估。
规划阶段需要确定质量目标和标准，实施阶段需要执行质量计划，监督阶段需要检查和纠正问题，评估阶段需要对整个过程进行总结和改进。
5.2 质量控制方法质量控制方法包括质量检查、测试和审核。
检查通常是通过视觉检查或测量来评估产品或服务的质量。
测试是通过实验室测试来评估产品或服务的性能。
审核是通过审核过程来评估产品或服务的质量管理体系。
5.3 设计质量控制设计质量控制是确保产品或服务在设计阶段就符合质量标准的过程。
这包括确定质量目标和标准，评估设计的可行性和风险，以及确保设计符合相关法规和标准。
5.4 文件资料质量控制文件资料质量控制是确保文件和资料的准确性、完整性和可靠性的过程。
质量管理1
第一章1.质量管理的发展阶段以及各阶段的特点、职能：①质量检验阶段：通过严格检验来保证工序间和出厂的产品质量。
特点：局限于事后检验，不能预防废品的产生，因而也不能减少因废品而造成的损失；缺乏系统的优化，即使出现质量问题，很难找到责任人；经济上不合理，它要求全部检验，费用比较高，不适用于破坏性检验和比较昂贵的产品的检验。
休哈特提出了3σ”图法—控制图。
②统计质量控制阶段：是用统计的方法控制整个生产过程的质量。
特点：统计质量控制强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具；统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。
③全面质量管理阶段：。
2.质量发展的新趋势：①“零缺陷”的观点②并行工程和设计阶段质量控制③重视现场管理3N、4M、5S方法④生态质量管理⑤6σ管理法新潮流⑥多品种小批量生产的质量管理⑦质量信息管理。
3.5S现场管理的内容：5S指现场整理（Seiri）、整顿（Section）、清扫（Seison）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）。
4.ISO9000系列标准的构成：ISO9000—2000：质量管理体系基础和术语；ISO9001—2000：质量管理体系要求；ISO9004—2000：质量管理体系业绩改进指南；ISO19011—2000：质量和（或）环境管理体系审核指南。
5.全面质量管理：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
特点：全面的质量管理，全过程的管理，全员参与的管理，质量管理方法多样化。
思想内容：顾客导向；预防为主，防患于未然；组织结构；全员参与与团队协作；持续改进。
全面管理质量的基本特征及内容
一、全面质量管理的基本特征全面质量管理是20世纪60年代初出现的一种新型的质量管理方式，是继质量检验阶段（着重于事后检查，挑出废品）和统计质量控制阶段（采用统计方法对生产运作过程进行控制）后的第三个质量管理阶段。
与前两个相比，全面质量故那里是一种质的飞跃，它不仅是单纯业务方法、具体工作内容、管理职能范围的变化，而且是质量管理思想、目的，乃至整个管理组织方面的变化，是质量管理向科学化、合理化、群众化的深入发展。
全面质量管理的特点就在“全面”上，所谓“全面”有以下四个方面的含义。
（1）质量管理的内容是全面的，不仅要管好产品质量，还要管好产品质量赖以形成的工作质量。
工作质量是指企业的生产工作、技术工作和组织工作对达到产品质量标准和提高产品质量的保证程度。
企业各方面工作的质量，最终都会影响产品的质量，特别是直接从事产品研制和制造的生产技术工作的质量，其影响更为直接。
工作质量是产品质量的保证。
全面质量管理要以改进工作质量为重要内容。
通过提高工作质量，不仅可以保证提高产品质量，预防和减少不合格品，而且还有利于达到成品降低、供货及时、服务周到、更好地满足用户各方面使用要求的目的。
（2）质量管理的范围是全面的，包括产品设计、制造、辅助生产、供应服务、销售直至使用的全过程的质量管理。
产品质量是经过生产全过程一步一步形成的。
优质产品是设计生产出来的。
全面质量管理要求把不合格的产品消灭在它的形成过程中，作到防检结合，以防为主，并从全过程各环节致力于质量的提高。
为此，必须把质量管理工作的重点从单纯的事后检验，转到事先控制不合格品的产生以及产品设计方面来。
在生产过程的一切环节加强质量管理，消除产生不合格品的种种隐患，做到“防患于未然”，形成一个能够稳定生立合格品的生产系统。
当然，为了保证产品质量，防止不合格品出厂，搞好质量检验，在任何情况下都是必不可少的。
而且，通过检验，不仅可以把废次品挑出，这种办法不能防止废品的产生，更不能解决高产品质量的问题。
公司质量管理文件
公司质量管理文件
第一部分：引言
公司质量管理文件是公司内部重要的文件之一，对于确保公司产品和服务的质
量至关重要。
本文档旨在规范公司的质量管理制度，以提高产品质量，满足客户需求。
第二部分：质量管理目标
公司质量管理的主要目标是保障产品质量，提升客户满意度。
具体目标包括但
不限于： - 改进产品设计和生产流程，减少产品缺陷率 - 提高员工培训和素质，提
升服务质量 - 提高配送和售后服务效率，提升客户体验
第三部分：质量管理制度
1. 资源管理
公司将合理配置人力、物力、财力等资源，确保质量管理有效开展。
2. 流程管理
公司将建立完善的产品设计、生产、检验、销售等流程管理制度，确保每个环
节都符合质量标准。
3. 控制措施
公司将采取相应的控制措施，包括但不限于质量检验、员工考核、客户反馈等，确保产品和服务的质量稳定。
第四部分：质量管理责任
1. 领导责任
公司高层领导将对质量管理负总责，确保质量管理体系的顺利实施。
2. 部门责任
各部门负责人将对本部门质量管理工作负责，确保每个环节符合质量管理要求。
第五部分：质量管理评估
公司将定期进行内部和外部的质量管理评估，发现问题及时改进，确保质量管
理体系的持续改进。
结语
公司质量管理文件是公司质量管理工作的基础和指导，是确保产品质量，提升客户满意度的重要保障。
公司将严格遵守质量管理文件的规定，不断完善质量管理体系，为客户提供更优质的产品和服务。
自考00153 质量管理(一) 详细章节课件讲义
质量管理（一）基于TQM 重点重点和难点重点重点重点重点难点重点重点难点重点第一章质量与质量管理导论本章重难点分析第一节当代管理环境的特征福特公司案例20世纪80年代2002年1月12日 3.55 CEO威廉.2002环境中存在着影响组织和社会经济活动的最重要的力量，即3C：123一、日益剧烈的变化123421二、掌握主导权的顾客•••三、无所不在的竞争12345三、无所不在的竞争6789FFII fast（）10谢谢第二节质量的含义一、质量的定义11ISO9000：2015 23一、质量的定义注1注2••一、质量的定义•••一、质量的定义212345一、质量的定义31234二、朱兰博士关于质量概念的辨析123三、魅力特性和必须特性1••三、魅力特性和必须特性•1234三、魅力特性和必须特性2•3•三、魅力特性和必须特性三种质量的关系：四、“大质量”观与“小质量”观123456四、“大质量”观与“小质量”观789101112条目小质量的内容大质量的内容产品制造的有形产品所有产品，包括货品和服务，不论销售与否过程直接同货品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否营利性的质量被视为：技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，包括内部和外部的如何认识质量基于职能部门的文化基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在：工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工货品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于：与工厂规格、程序和标准的符合与顾客需要的对应改进针对着：部门绩效公司绩效质量管理培训：集中在质量部门全公司范围协调者：质量经理由高层主管构成的质量委员会五、促使质量受到重视的主要原因12345谢谢第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理和治理1••一、企业的经营、管理和治理2•3二、质量管理的概念121•2•二、质量管理的概念3•3三、全面质量管理的概念及原则123三、全面质量管理的概念及原则4（）123456三、全面质量管理的概念及原则51234567四、实施全面质量管理的主要成效12345•谢谢第四节质量管理的发展历程一、质量检验阶段•从2020世纪30•201234二、统计质量控制阶段1234三、全面质量管理阶段•从20世纪601、19512、1956TQM 34讲解归纳与举例123讲解归纳与举例）ABCD【正确答案：B】谢谢第二章质量管理理念与框架本章重难点分析三、ISO9000第一节现代质量管理的主要代表人物及理念一、戴明及其管理理念12345一、戴明及其管理理念67891011121314。
供应商产品质量管理办法文档
供应商产品质量管理办法一、供应商评定办法1、目的为了保证供应商能够保证如期、如质、如价提供交付产品，减少供货风险，特制定本办法。
2、范围本办法适用于所有供应商和新开发的供应商。
3、职责3.1技质部负责供应商评审组织和管理工作。
3.2采购物流部、制造部、财务部参与供应商评审，并对各自分管的工作，提出评定意见。
4、供应商评选原则4.1经长期检验、考核，证明其产品交付质量稳定、交付绩效保持在一、二级供应商范围的，在新项目时，同等条件下可以优先考虑；4.2已获得质量管理体系认证的，在同等条件下可以优先考虑；4.3已经取消供应商资格，没有验证其已经纠正之前，不得考虑重新评定供应商资格；4.4在评定得分相同条件下，厂址就近的优先；5、供应商评定方法5.1评定小组由技质部、采购物流部、财务部、制造部组成供应商评定小组，负责对供应商的质量管理、技术开发能力、供货能力、价格等进行全面评定，作出评定结论。
5.2评定方法5.2.1新开发的供应商应首先提供《供应商基本情况调查表》和企业法人营业执照、税务登记证、已通过质量管理体系审核的单位还应提供质量体系认证证书。
没有提供基本情况调查资质文件的供方不得参与评定。
5.2.2供应商质量管理、技术开发能力和供货能力实行供方现场评定。
评定内容见《供应商评审报告书》，评审报告书经管理者代表签署同意后，列入合格供应商目录。
6、没有经过评定合格的供应商，不得进入天人公司供货系统。
二、供应商评审1、供应商评审频次：供应商评审原则上一年一次。
1.1当发生下列情况时应增加评审频次：1.1.1产品交付不合格率超标，没有提交整改报告的；（次月评审）1.1.2连续两个月交付不合格率超标；（次月评审）1.1.3供应商等级为改进供应商或连续两年为一般供应商的；（6个月评审一次）1.1.4停供整改恢复供货资格后。
（6个月评审一次）1.2有下列情况之一的供应商可以两年评审一次：1.2.1当年被评为优秀供应商的；1.2.2连续两年没有质量索赔、交付中断的；1.2.3原材料经销商；（不包括坯料、管料供应商）2、评审程序、内容2.1评审程序2.2.1技质部每年的12月30日前编制下发《供应商评审计划》；2.2.2在评审5个工作日前通知被评审供应商；2.2评审内容（见供应商评审表）3、改善计划及验证3.1供应商评审后发给评审报告。
GBT19001-2016 质量管理体系 培训资料
b）从增值的角度考虑过程；
c）获得有效的过程绩效； d）在评价数据和信息的基础上改进过程。
0.3 过程方法
0.3.1 总则 单一过程要素示意图
起点 终点
输入源
前序过程
例如内部或外 部供方、顾客 或其他有关相 关方的过程
0.2 质量管理原则
——全员积极参与； 主要益处可能有： 组织内人员对质量目标的有更深入的理解，以及更强的 加以实现的动力；
在改进活动中，提高人员的参与程度；
促进个人发展、主动性和创造力；
提高人员的满意程度；
增强整个组织内的相互信任和协作；
促进整个组织对共同价值观和文化的关注。
跟踪、评审和审核改进项目的策划、实施、完成和结果；
将改进与新的或变更的产品、服务和过程的开发结合在 一起予以考虑；
赞赏和表彰改进。
0.2 质量管理原则
——循证决策； 基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望 的结果。 决策是一个复杂的过程，并且总是包含某些不确定性。它 经常涉及多种类型和来源的输入及其理解，而这些理解可能 是主观的。重要的是理解因果关系和可能的非预期后果。对 事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观、可信。
0.2 质量管理原则
——过程方法； 将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解 和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。 质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如 何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系并优化其绩 效。
0.2 质量管理原则
——过程方法； 主要益处可能有： 提高关注关键过程的结果和改进的机会的能力； 通过由协调一致的过程所构成的体系，得到一致的、可 预知的结果； 通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的 减少，尽可能提升其绩效； 使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率 方面的信任。
质量管理的五大工具和八大手法
01、五大工具一，APQPAPQP(AdvancedProductQualityPlanning)即产品质量先期策划,是一种结构化的方法，用来确定和制定确保某产品使顾客满意所需的步骤。
产品质量策划的目标是促进与所涉及的每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。
有效的产品质量策划依赖于公司高层管理者对努力达到使顾客满意这一宗旨的承诺。
产品质量策划有如下的益处：引导资源，使顾客满意；促进对所需更改的早期识别；避免晚期更改；以最低的成本及时提供优质产品。
二，FMEAFMEA(PotentialFailureModeandEffectsAnalysis)即潜在的失效模式及后果分析,是在产品/过程/服务等的策划设计阶段,对构成产品的各子系统、零部件，对构成过程，服务的各个程序逐一进行分析，找出潜在的失效模式，分析其可能的后果，评估其风险，从而预先采取措施，减少失效模式的严重程序，降低其可能发生的概率，以有效地提高质量与可靠性，确保顾客满意的系统化活动。
FMEA种类：按其应用领域常见FMEA有设计FMEA（DFMEA）和过程FMEA（PFMEA），其它还有系统FMEA，应用FMEA，采购FMEA，服务FMEA。
三，MSAMSA(MeasurementSystemAnalysis)即MSA测量系统分析，它使用数理统计和图表的方法对测量系统的误差进行分析，以评估测量系统对于被测量的参数来说是否合适，并确定测量系统误差的主要成份。
四，PPAPPPAP(Productionpartapprovalprocess)即生产件批准程序，是对生产件的控制程序，也是对质量的一种管理方法。
PPAP生产件提交保证书：主要有生产件尺寸检验报告、外观检验报告、功能检验报告,、材料检验报告、外加一些零件控制方法和供应商控制方法；制造型企业要求供应商在提交产品时做PPAP文件及首件，只有当PPAP文件全部合格后才能提交；当工程变更后还须提交报告。
质量问题处理管理规定【精选文档】
质量问题处理管理规定1．目的1。
1 以现场质量控制为重点,以规范、强化工艺为手段，建立制造过程的质量保证体系。
1.2 实行以质量责任制为中心的经济责任制,以优良的工作质量保证产品质量。
1。
3 出现质量事故时，坚持”四不放过"的原则。
1。
4 及时处理质量事故，采取纠正预防措施，防止再发生。
1。
5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。
1。
6 把实行质量否决权作为提高和保证产品质量的有效措施。
1。
7 鼓励和大力支持职工提合理化建议和进行质量攻关。
1.8 坚持好的产品质量是制造者的荣誉。
大力倡导第一次就把产品做好，努力追求生产过程零缺陷。
1。
9 为公司运营提供奖惩依据，做到有章可循。
2.适用范围本制度规定了质量事故的范围，处理程序及处理办法，适用于公司对质量事故的处理。
3。
定义3。
1 批质量事故3。
1。
1 成批报废数量在半小时及以上生产的产品；成批返工半成品、成品数量在1小时及以上生产的产品.3。
1.2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于50 件。
3.2重大质量事故3.2。
1 出厂产品批大于等于500 件退货；3.2。
2 严重影响公司声誉；3.2。
3 损失金额大（大于等于2 万元）；3.2。
4 给用户造成人身伤害的。
3.3 一般质量事故3。
3。
1 除重大质量事故外，够不上批质量事故的其它所有质量事件。
4.职责4。
1 品管管理部负责质量事故的调查分析处理发布。
4.2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查，并有权对相关责任部门或责任人进行处罚.4。
3 外检负责对采购的生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告；4.4 巡检负责对生产过程的品质进行管控及监督。
4。
5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作，各相关数据记录真实有效。
4。
6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。
4.7 技术管理部负责技术文件制定,要求准确，及时。
4.8 各部门负责对各相关改进计划提出改进方案并实施。
质量控制重点文档
质量控制重点文档在当今竞争激烈的市场环境中，产品或服务的质量是企业生存和发展的关键。
为了确保能够提供满足客户需求和期望的高质量产品或服务，有效的质量控制至关重要。
质量控制不仅能够减少缺陷和错误，提高客户满意度，还能增强企业的声誉和竞争力。
本文将详细阐述质量控制的重点方面，帮助您更好地理解和实施质量控制策略。
一、质量控制的定义和目标质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
其目标是确保产品或服务符合规定的质量标准，预防不合格品的产生，并在发现问题时及时采取纠正措施。
质量控制涵盖了从原材料采购到产品交付的整个过程，包括设计、生产、检验、包装、存储和运输等环节。
二、质量控制的重点环节（一）原材料和零部件的质量控制原材料和零部件的质量直接影响到最终产品的质量。
因此，在采购环节，需要对供应商进行严格的评估和选择，确保其能够提供符合质量要求的原材料和零部件。
同时，要建立严格的进货检验制度，对每一批次的原材料和零部件进行检验，只有检验合格的才能入库使用。
（二）设计过程的质量控制良好的设计是保证产品质量的基础。
在产品设计阶段，要充分考虑客户的需求和期望，结合相关的技术标准和规范，进行科学合理的设计。
设计过程中要进行多次的评审和验证，确保设计方案的可行性和可靠性。
同时，要注重设计的可制造性和可检验性，以便在生产过程中能够有效地控制质量。
（三）生产过程的质量控制生产过程是质量控制的核心环节。
要制定详细的生产工艺流程和作业指导书，明确各工序的质量要求和操作规范。
加强对生产设备和工装夹具的维护和管理，确保其处于良好的运行状态。
对生产过程中的关键工序和特殊过程要进行重点监控，实施过程能力分析和控制图管理，及时发现和解决生产过程中的质量问题。
（四）检验和测试过程的质量控制检验和测试是质量控制的重要手段。
要建立完善的检验和测试制度，明确检验和测试的项目、方法、标准和频率。
检验人员要具备相应的专业知识和技能，严格按照检验规程进行检验和测试，确保检验结果的准确性和可靠性。
检验科全面质量管理体系资料
检验科全面质量管理体系资料(总20页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除精品文档检验科全面质量管理体系近年来，随着先进仪器的普及应用和技术人员素质的提高，我国的检验医学事业有了飞速的发展，如何加强检验科管理是进一步提高我国检验医学水平的首要问题，全面管理体系的建立是保证质量，提高检测水平的关键，检验科管理的需要，也是实际的需要。
全面质量管理体系的概念对于检验科来说，主要工作是为临床诊断和治疗提供实验数据，其最终成果主要是体现在检测报告上。
能否向临床提供高质量（准确、可靠、及时）的化验报告，得到患者和临床的信赖与认可，是检验科学建设的核心问题。
为了满足临床医护人员对检验报告的质量要求，仅仅靠对实验标本本身的控制是不够的。
因为影响检验结果的因素很多，诸如，医护人员对项目的了解，标本采取过程各环节控制仪器设备、仪器设施是符合实验要求，量质溯源，样品管理，检验方法，人员素质等多种因素，为了保证实验报告的质量，必须对影响因素进行全面控制。
控制范围应涉及标本检验的全过程，也就是以体系的概念去分析、研究上述质量形成中各项要素（包括直接的与间精品文档．精品文档接的因素）的互相联系和相互制约的关系，以整体优化的要求处理好各项质量活动的协调和配合。
实验室必须掌握质量体系的运行规律，及时分析解决体系运行中出现的问题，并注意解决在内外环境变化时体系的适应性问题，使质量体系有效的运行。
换言之，按系统学的原理建立起一个体系，使对可能影响结果的各种因素和环节进行全面控制、管理，使检验结果始终保持可靠。
质量体系的构成按照质量体系的概念，由组织结构、程序、过程和资源四部分组成。
1、组织结构：是指一个组织为行使其职能，按某种方式建立的职责权及相互关系。
组织结构的本质是实验室职工的分工协作关系，目的是为了实现质量方针、目标、内涵是实验室职工在职、责、权方面的结构系统。
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区域性等。
（三）质量概念的发展与演变
随着科学技术的发展和市场需求的变化，质 量的概念也在不断拓展、深化和完善，到现在为 止大概经历以下发展过程。
1.不出错的质量 即加工出来的产品只要不出错，没有
大的毛病就是好的。
（7）耐久性 耐久性（durability）是指产品的服务寿命。
（8）感知质量 感知质量（perceived quality）是以顾客感知为准的。
每年大学足球队的票选排名就是一个感知质量的例子。
概念所作的准确地 和统一的描述，以便人们在该领域中对某些概 念具有共同的认识，并奠定相互交流和理解的 基础。
2．符合性质量
所谓符合性，就是对规范或要求的符合程度。 符合性质量的判断依据是“标准”。符合标准的产品
就是合格品。 美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip.Cros）说：
质量，是符合规格。 符合性质量概念的不足之处在于它只是从生产者的立
场出发，是一种静态的质量观，难以全面地反映顾客 的要求，特别是隐含的需求和期望。
适用性质量概念的判断依据是顾客的要求。这 一表述跳出了生产者的框框，把对质量的评判权交 给了用户，具有动态意识，适应了时代发展的潮流 这是质量概念认识上的一次飞跃。
4.顾客及相关方满意的质量（全面质量）
20世纪90年代后，费根鲍姆和克劳士比等一批著 名专家不约而同地提出“全面质量”。 所谓全面质量，不仅指最终的产品，同时包括与产品 相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个寿命周期， 具体包括了工作质量、服务质量、信息质量、过程质 量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量及目 标质量等。 质量评价的对象也从产品扩展到过程、体系等所有方 面，是一个广义的质量观 。
广义性：质量不仅指产品质量，还包括过程质量、体系 质量
时效性：顾客及相关方的需求因时间、因地点而变化， 质量要求必须不断作出调整。
相对性：由于顾客及相关方的需求日趋多元化、个性化， 即使是对同一产品的同一功能也可能提出不同的需求。 需求应因人而“异”，只要能满足需求就应该是质量好 的，没有绝对的评价标准，同等级才能比较。
性，包括蕴含在产品之中的许多“新花样” 。
（4）符合性 如果一个产品的某一维度在规格允许的容差范围之内，
则它具有符合性（conformance）。
（5）可服务性 可服务性（serviceability）是指产品易于修复。
（6）美观性 美观性（aesthetics）是指一种主观感觉特征，如味
觉、触觉、听觉、视觉及嗅觉。
这些原则看似简单，但与传统的管理实践截然不同。
（五）提高质量的重要意义
质量是人们生活的保障，是精神文明的象征; 质量是企业生存和发展的根本; 质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映。
二、 质量的八个维度
哈佛大学的加文（David Garvin）教授提出了8个 质量维度，用以描述产品的质量。 如下表所示：
表1-1 八个质量维度
①性能 ②可靠性 ③特征 ④符合性
⑤美观性 ⑥可服务性 ⑦持久性 ⑧感知质量
（1）性能 性能（performance）是指产品达到预期目标的效率。
（2）可靠性 可靠性（reliability）是指产品在规定条件下和规定时
间内完成规定功能的能力。
（3）特征 特征（feature）是指用来增加产品基本性能的产品属
（3）质量是对程度的一种描述，用形容词如差、好或优秀等 来修饰。定量的程度用等级来表示。
（4）“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要 或期望。”
（5）质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的 工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。
（6）应注意在同一“等级”的基础上进行比较。
（7）质量具有广义性、时效性、相对性和经济性
理解质量概念的注意事项：
时效性
相对性
区域性
范畴
质量概念的发展
质量概念
（四）全面质量及其原则
1.全面质量的定义
全面质量管理（total quality management，TQM） 从系统理论出发，以最优生产、最低消耗、最佳服务、使 用户得到满意的产品质量为目的。
2.全面质量的原则
一般来说，全面质量是基于以下三个基本原则来实施的。 聚焦于顾客和利益相关者 强调企业中每个成员的参与和团队合作 以持续改进和学习所支撑的过程导向
质量是一组固有特性满足要求的程度。
（1）该定义是站在顾客的角度来定义的。
（2）特性是可区分的，包括固有特性和赋予特性。固有特性 是指存在于某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的 特性。如螺栓的直径、机器的功率，它们是产品在实现过 程中形成的属性。 而人为赋予的特性（如产品价格）不 是固有特性，不反映在产品的质量范畴中。
1．产品（Product ） ：过程的结果。
过程
过程是一组将输入转化为输出的相互关 联或相互作用的活动。
输入
过程 （增值转换）
输出
程序
程序为进行某项活动或过程所规定的途径。 程序可以形成文件，也可以不形成文件。形成 文件的程序称为程序文件，它应该包括5W1H （Why,who,what,when,where,how）。
3．适用性质量
“适用性”是指产品在使用时能成功地满足顾客要求 的程度。
朱兰说：质量是一种适用性。 这一定义可分解为以下四点：设计质量、质量一
致、可使用性和现场服务。 设计质量：涉及市场调查、产品概念及设计范围； 质量一致：包含技术、人力资源及管理； 可使用性：强调可靠性、维修性及物流支持； 现场服务：包括及时性、满意度及完整性。
第一章 质量概述
第一节 质量的概念
一、质量的基本概念
质量是质量管理的研究对象，其内涵十分丰富。 现如今，质量作为产品的本质特性，既是生产管理 活动所追求的目标，也是管理活动效果评判的标准。 全面准确地理解质量的内涵，对开展质量管理工作 具有非常重要的意义。
（一）从数量到质量
（二）质量的定义
质量是质量管理的研究对象，其内涵十分丰富。国 际标准化组织在ISO9000：2005质量管理标准中的定义：