华为 eSpace联络中心解决方案 2013版

额定电压：-48V DC 满配最大功耗：约1250W
高7U，宽*深*高为442mm×409mm×312mm
约35KG(单框满配)
4
U2980
华为eSpace U2980排队机与U2990架构一致，容量相对较低，面向中型联络中心市场。
产品特点
y U2980同样具有丰富的媒体资源能力和视频能力，支持3框级联 y ALL IN ONE解决方案：U2980支持一体化解决方案，可以将CTI、IVR、报表等业务服务器内置到U2980中，提高集
不同规格的排队机适用于 不同用户的需求
UAP2100
0 坐席 0 IVR --20 坐席 20IVR 以下
UAP3300
0 坐席 0IVR--150 坐席 150IVR
U2980
150 坐席 150 IVR 500 坐席 500IVR
U2990 超过 500 坐席 500IVR
产品优势
y 一体化媒体资源平台：排队机内置丰富的媒体资源，提供放音，录音，传真，TTS/ASR，外呼检测能力。提高系统 集成度和可靠性，减少可能发生的故障点，减少配套设备采购，降低建设成本，降低系统维护的复杂性和难度， 有效控制运维成本
电压输入范围：100V-240V AC 满配最大功耗：约430W
高6U，宽*深*高为436mm×420mm×264mm
约25KG(单框满配)
6
UAP2100
UAP2100设备体积小，占地面积小，节省机房空间，功耗低，绿色环保，节能减排，特别适合小容量联络中心。
UAP2100正面
产品特点 y 功能丰富，满足基本联络中心需求 y 省电省空间，绿色环保，降低能耗 y 一整套管理维护工具，图形化设计，降级维护难度
功能参数 参数 系统处理能力
性能指标
电话兼容性 电源和功耗 尺寸 重量
UAP2100排队机
最大中继数：60路 最大坐席数：20个坐席 IVR通道数：40路IVR
eSpace联络中心全景图
应用服务器
eSpace Agent
HPS 外呼服务
iWeb/BIR 报表
CMS 质检监控系统
中间件 排队机 接入网关
CTI
IVR
录屏
OBS 外呼服务器 OBG 接口服务器 ICS 在线客服服务器
UAP2100
UAP3300
U2980
U2990
IAD102H
IAD104H
IAD132E
IVR 应用
y VXML y SCE
CTI
智能路由和队列
OBS 外呼
座席应用
y ActiveX y Web service
IVR 服务平台
…
语音
视频
Email
Web
短信
传真
社交媒体
核心网络，短信 / 彩信，SMS 接入网关，互联网等
后台管理 录音
历史报表 实时监控
质检
1
成度，减少机房占地空间
功能参数 参数 单框系统处理能力
性能指标
电话兼容性 电源和功耗 尺寸 重量
U2980
中继数（E1中继）：960 坐席数：480 IVR数：480
呼叫接通率≥99.999％ 平均无故障时间（MTBF）为10a（年） 故障恢复时间（MTTR）为30m（分钟）
华为 eSpace 7800 系列IP话机 华为 eSpace iAgent IP Soft phone 华为 IAD 102H, 104H, 132E
华为eSpace联络中心 解决方案
概述
随着经济的发展，“客户联络中心(Contact Center)”在商业活动中充当越来越重要的角色，正在日渐成为各种规模企 业的经营灵魂。联络中心已经从简单的客户服务中心转变成为可提供增值服务、精确营销的价值中心和利润中心。
作为通信解决方案的全球领先者，华为一直以开放、合作、共赢的战略为指导，致力于为客户打造最优秀的多媒体联 络中心平台。
随着互联网社交媒体的迅猛发展，联络中心支持社交 媒体接入是一大趋势。华为联络中心支持新浪微博和Twitter 的接入，管理员可以方便的在社交媒体上发布公告信息、 新建搜索任务、分发消息（@消息、评论消息、私信消息、 搜寻信息）给坐席和技能队列处理。
灵活的路由策略
华为CTI平台支持多种路由方式，企业可以根据实际需要，灵活的选择合适的路由方式。支持技能路由，智能路由和分 层服务路由。 y 技能路由：基于接入码和坐席技能进行路由，简单易用 y 智能路由：通过执行路由脚本实现的路由，更加方便灵活。可以实现按照时间路由，按照队列繁忙程度路由等 y 分层服务：根据客户带来的价值或潜在价值，将客户分类成不同的客户群，并根据各客户群的特点，提供差异化服务。
率，并根据使用情况对座席进行动态调整，满 足接通率要求 y 降低成本，最大限度的利用系统资源
不同级别座席群
接通率 100 80 60 40 20 0
工作流 VIP Class2 Class3 Class4
呼叫量
8
虚拟联络中心
虚拟联络中心，是指在一套联络中心硬件平台上，创建多套逻辑联络中心，并分配资源（座席、自动流程等）。每个 虚拟联络中心具备独立联络中心的全部功能，具有独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的自动业务以及独立的管理 系统。
y 灵活的分布式组网：排队机可灵活的部署到分支机构，实现各个分支本地PSTN接入，本地媒体资源，本地坐席。 在满足客户不同业务需求的同时，媒体流不会经过WAN网，从而大幅降低WAN网带宽，节约客户的OPEX运营成 本
3
U2990
华为排队机eSpace U2990排队机面向高端大型联络中心市场，具有大容量、高集成度的特点。
功能参数 参数 单框系统处理能力
性能指标
电话兼容性 电源和功耗 尺寸 重量
UAP3300
中继数（E1中继）：240 坐席数：240 IVR数：240
呼叫接通率≥99.999％ 平均无故障时间（MTBF）为10a（年） 故障恢复时间（MTTR）为60m（分钟）
华为 eSpace 7800系列IP话机 华为 eSpace iAgent IP Soft phone 华为 IAD 102H, 104H, 132E
产品特点
y 丰富的媒体资源能力：内置多种媒体资源能力，包括放音，录音，传真，TTS/ASR，外呼检测等 y 平滑扩展性：U2990支持7框级联，系统容量平滑扩容 y 丰富的视频能力：支持3G视频和Web视频能力；支持视频IVR，视频坐席，视频录制，视频质检等 y 高集成度设计：单块中继板卡支持16条E1；单块媒体资源板卡支持720个媒体资源。可大幅节约节省机房空间，
系统管理员可以设置各个技能队列的期望接通率和最低接通率，系统将比较各个队列的实时接通率与期望接通率、最低 接通率的差别，灵活的进行路由操作。分层服务路由策略，将极大的提升管理员的管理效率
接入时区分客户 服务级别
Screen pop
不同 IVR 处理 流程
Data Center
y 基于客户价值的分层服务 y 根据不同级别的客户，能够设定不同的接通
华为多媒体联络中心将是您的最佳选择。我们不遗余力地和您共享在未来社会的取胜之道，为您提供更前沿技术、更 有效、更稳定可靠的解决方案，共同创造新价值。
华为eSpace联络中心解决方案概述
联络中心系统是一个庞大的综合性IT系统，涉及众多先进技术（如交换技术、CTI技术、IVR技术、录音技术等），任何 一个模块的功能不足都会导致整个系统的性能下降。华为掌握联络中心全套核心技术、可以提供端到端的整体解决方案， 包括终端，排队机，CTI，IVR，录音，报表，监控，质检，绿色坐席等。端到端的整体解决方案可以保证系统的整体运维 效率，减少风险，实现可持续发展。
9
IVR自助语音服务系统
IVR主要完成自动语音业务。IVR系统类似于一个自动业务流程的运行平台，在用户电话接入后自动播放语音提示，实 现各种复杂的业务。
呼叫接通率≥99.99％ 平均无故障时间（MTBF）为10a（年） 故障恢复时间（MTTR）小于1小时
华为 eSpace 7800系列IP话机 华为 eSpace iAgent Soft phone 华为 IAD 102H, 104H, 132E
额定电压：100V-240V AC 满配最大功耗：约140W
CTI平台提供了多种二次开发接口，企业可以轻松地整合自己的数据，应用，交换系统，以及合作伙伴，按照实际需 求，生成、修改和调整业务。CTI平台就象一个“业务超市”，提供了全面的业务组件，企业可以根据实际需求挑选、组 合、编辑这些业务组件，从而设计出满足自己需求的业务系统。
多媒体统一路由
华为多媒体联络中心CTI平台支持音视频呼叫、Email呼 叫、传真呼叫、Web呼叫、社交媒体呼叫等，使得联络中 心由传统语音联络中心转变为基于多种媒体的联络中心， 可以更好的满足用户需求。多种媒体能够被统一路由，平 台根据一定的策略灵活的选择合适的坐席为其提供服务。 坐席可以同时具有多种媒体服务能力，这将极大的方便管 理人员的运营管理，提升坐席利用率。
逻辑呼叫中心 1
Inspect, report, manage...
SCE VXML
逻辑呼叫中心 300
Inspect, report, manage...
SCE VXML
... Agents
……
... Agents
Globe Net Bank
物理呼叫中心系统
Billing Work Flow
OA
网络联络中心
高2U， 宽*深*高为442mm*345mm*89mm
10kg(满配)
UAP2100背面
7
CTI系统
CTI平台是华为eSpace联络中心的核心中间件。CTI平台支持多媒体统一路由，用户可以通过多种媒体随时随地获得服 务，有效帮助企业保持高水平服务，不断超越客户期望。