消费者信息处理
消费者信息安全管理制度
第一章总则第一条为保障消费者个人信息安全，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国个人信息保护法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本单位的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位内部所有涉及消费者个人信息处理的部门和人员。
第三条本制度遵循以下原则：1. 合法、正当、必要原则；2. 明确责任、加强管理原则；3. 安全保护、预防为主原则；4. 依法公开、透明处理原则。
第二章信息收集与使用第四条消费者个人信息收集原则：1. 严格遵守法律法规，不得非法收集消费者个人信息；2. 仅在实现产品或服务功能所必需的范围内收集消费者个人信息；3. 明确告知消费者所收集的个人信息类型、用途、保存期限等信息。
第五条消费者个人信息使用原则：1. 不得超出收集目的使用消费者个人信息；2. 不得将消费者个人信息用于未经消费者同意的其他目的；3. 不得泄露、篡改、毁损消费者个人信息。
第三章信息存储与处理第六条信息存储：1. 采用符合国家标准的安全技术措施，确保消费者个人信息存储安全；2. 建立信息存储管理制度，明确存储设备、存储介质、存储环境等方面的安全要求；3. 定期对存储设备进行安全检查，确保消费者个人信息不被非法访问、篡改、泄露。
第七条信息处理：1. 采取必要的技术和管理措施，确保消费者个人信息在处理过程中的安全；2. 定期对处理过程进行审计，确保处理行为符合法律法规和本制度要求；3. 对消费者个人信息进行分类管理，对敏感信息采取更加严格的保护措施。
第四章信息共享与公开第八条信息共享原则：1. 不得未经消费者同意将消费者个人信息提供给第三方；2. 如需共享消费者个人信息，应确保第三方具备合法合规的个人信息保护措施；3. 共享前应与第三方签订保密协议，明确双方在个人信息保护方面的责任。
第九条信息公开原则：1. 依法公开消费者个人信息处理规则，接受社会监督；2. 对于消费者提出的查询、更正、删除等个人信息保护请求，应及时、准确、完整地予以处理；3. 对公开的个人信息，应采取技术措施进行脱敏处理，确保消费者信息安全。
消费者信息处理及决策理论
05
消费者信息处理及决策的未来研究趋势
大数据的应用
01 02
消费者行为预测
利用大数据分析技术，对消费者的购买历史、搜索记录、社交媒体活动 等数据进行深入挖掘，从而预测消费者的购买行为和喜好，为消费者提 供更加个性化的产品和服务。
精细化营销
通过大数据分析，企业可以更加准确地了解消费者的需求和偏好，从而 制定更加精细化的营销策略，提高营销效果和客户满意度。
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计划行为理论
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03
计划行为理论是理性行为理论的 延伸，它考虑了消费者对自身行 为的控制能力。
该理论认为，消费者对行为的控 制程度会影响他们的购买决策。 如果消费者觉得自己能够控制自 己的购买决策，那么他们就更可 能做出自己想要的购买决策。
计划行为理论的一个重要假设是 ，消费者会尽力按照自己的意愿 行动，并对此负责。然而，实际 中消费者的购买决策往往受到各 种外部因素的影响。
社会地位
社会地位越高，消费者通常对信息的处理和决策能力越强，因为他 们具备更多的经济和社会资源。
社会支持
社会支持系统对消费者的信息处理和决策产生影响，例如朋友、家人 和同事的建议和支持可能会影响消费者的决策。
文化因素
文化价值观
文化价值观对消费者的信息处理和决策产生影响，例如东方 文化通常强调集体主义和和谐，而西方文化通常强调个人主 义和自由。
信息收集
有目的的收集
消费者根据需求，主动收集相关信息 ，如搜索、浏览等。
无目的的收集
消费者在日常生活中被动接收到的信 息，如广告、推荐等。
信息储存
短期储存
消费者在短时间内储存的信息，如看过的一篇文章。
长期储存
消费者信息的获取和处理
消费者信息的获取和处理在当今数字化时代，消费者信息的获取和处理已经成为企业成功的关键因素之一。
通过收集和分析消费者信息，企业可以更好地了解消费者的需求和偏好，从而制定更精准的市场营销策略，提高产品和服务的质量，增加销售额和客户忠诚度。
消费者信息的获取可以通过多种方式进行，其中一种常见的方式是在线调查。
企业可以通过问卷调查、在线抽奖或特定产品的使用反馈等方式，收集消费者的基本信息、购买偏好、产品体验等数据。
此外，企业还可以通过购买第三方数据、利用社交媒体的搜索和分析工具等获取消费者的行为数据和消费趋势。
获取到消费者信息后，企业需要对这些数据进行处理和分析。
首先，需要进行数据清洗和整理，确保数据的准确性和完整性。
然后，可以利用数据分析工具和技术，比如人工智能和大数据分析，对消费者数据进行深入挖掘和统计分析，找出消费者的共同特点和行为模式。
通过消费者信息的分析，企业可以获取到以下方面的洞察：1. 消费者需求和需求趋势：通过分析消费者购买数据和反馈，企业可以了解到消费者对产品和服务的需求和期望，发现需求的变化趋势，从而及时调整产品和服务的设计和推广策略。
2. 市场细分和定位：通过对消费者信息的分析，企业可以将消费者进行细分，找到不同群体的共同特点和需求，从而精细化定位市场，制定针对性的营销策略。
3. 产品改进和创新：通过消费者的反馈和使用数据，企业可以了解到产品的优点和不足之处，发现改进的方向和创新的机会，从而提高产品的质量和市场竞争力。
4. 品牌声誉和客户忠诚度：通过分析消费者的口碑和满意度，企业可以了解到品牌的声誉和客户忠诚度，找到提升服务质量和客户满意度的关键点。
在获取和处理消费者信息的过程中，企业需要遵守相关的法律法规和隐私政策，确保消费者信息的安全和保密。
同时，企业还需要建立一个有效的数据库和信息管理系统，保证数据的存储和使用的效率和准确性。
在消费者信息获取和处理的基础上，企业可以实施个性化营销和客户关系管理策略，提高市场竞争力和企业的可持续发展能力。
消费者如何获取与处理信息
消费者如何获取与处理信息随着互联网的发展和普及，消费者如今可以轻松获得各种产品和服务的信息。
然而，在庞大的信息海洋中寻找并处理有用的信息也变得更加困难。
为了帮助消费者更好地获取和处理信息，以下是一些实用的建议：1. 确定信息需求：在开始搜索之前，消费者应当先明确自己所需要的信息。
这可以帮助他们更加有针对性地进行搜索，减少信息的冗余和浪费。
2. 使用可靠的信息来源：在获取信息时，消费者应当选择可靠的来源，如权威媒体、专业网站、官方报告等。
这些来源通常会提供准确和可信的信息，相较于社交媒体和个人博客等自媒体平台更具权威性。
3. 评估信息的可信度：对于从不同来源获取的信息，消费者应当学会辨别其可信度。
他们可以通过检查信息的来源、作者的资质和背景、信息的实证研究支持情况等来评估其可信度。
4. 比较和验证信息：消费者不应仅仅满足于一份信息，而是应尽可能收集和比较多个来源的信息。
这样可以帮助他们获取更全面、客观的信息，并减少信息的偏见和误导。
5. 主动参与信息交流：消费者可以通过参与各种社交媒体、论坛和专业组织等渠道来获取更多的信息。
他们可以与其他消费者交流经验、分享观点，从而丰富自己的消费决策依据。
6. 学会筛选和总结信息：一旦获得了大量的信息，消费者需要学会筛选和总结。
他们可以使用笔记本、电子表格或其他工具来整理和归纳信息，将其转化为更易于理解和应用的形式。
7. 借鉴他人的经验和评价：在做出决策之前，消费者可以查看其他人的评价和经验。
这可以帮助他们更好地了解产品或服务的优缺点，从而做出更明智的选择。
8. 不断更新信息：消费者不应仅仅满足于初次获取的信息，而是应时刻关注和更新新的信息。
这可以让他们了解市场的变化和新的产品推出，以便及时做出调整和决策。
总的来说，消费者获取和处理信息的能力对于他们的购买决策至关重要。
通过明确需求、选择可靠来源、评估可信度、比较验证、参与交流、筛选总结、借鉴他人经验以及不断更新信息，消费者可以更好地利用信息来做出明智的购买决策。
消费者信息获取和处理
（四）功利性产品和享乐性产品的信息获取 享乐性产品 功利性产品感官刺激为主 产品属性信息为主持续地搜寻信息 具体购买时信息搜寻个人信息来源重要 非个人信息来源重要符号和形象最有效 产品信息最有效
记忆过程短期记忆过滤信息 消费者感知了信息，他们就在短期记忆中简单地对其进行评估，以确定是否将它存储于长期记忆中或将它作为不重要或不想要的信息过滤掉。消费者通过将信息与已存在记忆中的信息相联系以确定是保留还是过滤。如果信息足够重要，就存储它。长期记忆存储信息 长期记忆中的信息是以反映对过去事件记忆的形象（情节记忆）或以反映了事实与概念的词句（语义记忆）来存储。消费者的品牌记忆有词语记忆和形象记忆。如：“麦当劳”能唤起“快餐食品”和从广告中或从金色拱门的经验中得来的形象。 消费者将麦当劳（一个节点）与“快捷服务、良好食品、清洁环境、大汉堡等（其他节点）相联系。这些节点代表了在消费者头脑中对麦当劳的信念。任何一个节点（品牌）引发了一束其他节点时，就产生纲要（就是产品的形象）。
（五）获取信息的策略启示 1、信息获取的决定因素享乐性产品信息可以通过符号和形象来传递功利性产品的信息可通过文字来传递 2、获取信息的成本提供产品使用经验来减少成本加强产品分销店内信息（商品价格等信息减少比较时间）向有高信息搜寻成本的群体提供信息（低收入者的边际成本更高） 3、搜寻信息类别：积极和消极 消极的 积极的使用重复的广告 经常改变信息内容使用电视 使用印刷品重点在于价格促销 在于广告强调店内营销刺激 强调进入店铺前的营销
作业：１、下列那种情况你会描述为：（１）持续不断地搜寻；（２）在具体购买过程中搜寻；（３）消极地获取。为什么？－一位消费者听到一则人寿保险的电台广告。－一位消费者在采购一套用来参加工作面试的服装。－一位消费者正在阅读几种有关古典家具的专业杂志。２、你在购买一辆小汽车和选择一所大学时，使用了什么策略来达到以下目的：（１）减少失败风险（２）增加结果的确定性
消费者个人信息保护案例分析与法律途径解决
消费者个人信息保护案例分析与法律途径解决随着互联网的快速发展和智能科技的广泛应用，个人信息保护问题日益引起人们的关注。
本文将通过分析几个消费者个人信息保护案例，并介绍相关的法律途径来解决这些问题。
案例一：电商平台泄露个人信息近年来，电商平台的数据泄露事件时有发生，消费者的个人信息往往成为攻击者的目标。
例如，某电商平台在运营过程中，由于系统漏洞未及时修复，导致大量用户的个人信息被黑客窃取并公开出售。
这给用户的信息安全和隐私带来了极大的威胁。
针对这类情况，消费者应及时采取以下法律途径来维护自己的权益。
首先，可以向有关部门进行投诉举报，例如国家互联网信息办公室或者公安机关，要求其依法调查此类违法行为。
其次，消费者可以向法院提起民事诉讼，要求电商平台承担侵权责任，并要求赔偿损失。
案例二：第三方应用滥用个人信息许多消费者在使用手机应用时，会将自己的个人信息交给第三方应用，以便获取更好的服务体验。
然而，部分应用却滥用用户个人信息，侵犯用户的权益。
例如，某社交应用在未经用户同意的情况下，将用户的通讯录信息提供给广告商，造成用户个人信息泄露。
在这种情况下，消费者可以通过法律手段来解决问题。
首先，可以向相关部门或者行业监管机构投诉举报该应用的违法行为，要求其采取相应的处罚措施。
其次，消费者可以联系律师，起诉该第三方应用公司，要求其承担损害赔偿责任，并要求停止滥用用户个人信息的行为。
案例三：金融机构泄露个人财务信息个人财务信息的泄露对消费者的经济利益造成了严重威胁。
一些不法分子利用金融机构的漏洞，获取并滥用消费者的个人财务信息，导致消费者遭受经济损失。
在这种情况下，消费者可以通过法律途径来维护自己的权益。
首先，可以向金融监管部门举报该金融机构的信息泄露行为，要求其依法进行调查和处理。
其次，消费者可以向法院提起诉讼，要求该金融机构承担损害赔偿责任，并采取相应的补救措施，保护个人财务安全。
总结：在个人信息保护方面，消费者应当保持警惕，加强对个人信息的保护意识。
消费者信息处理及决策理论
名人名言
作出决定的模式总是复杂的，并且包括很多阶段。—— J.布莱思
主要内容
７.1 消费者信息搜索行为与介入度 个案7 : 阿雯选车的故事７.2 类别购买决策理论７. 3 消费者态度理论 聚焦中国2 : 中国消费者信息行为的差异点第７章 小 结第７章 思考讨论题
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9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。10月-2210月-22Sunday, October 30, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:13:1517:13:1517:1310/30/2022 5:13:15 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。10月-2217:13:1517:13Oct-2230-Oct-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:13:1517:13:1517:13Sunday, October 30, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。10月-2210月-2217:13:1517:13:15October 30, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。30 十月 20225:13:15 下午17:13:1510月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十月 225:13 下午10月-2217:13October 30, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/10/30 17:13:1517:13:1530 October 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:13:15 下午5:13 下午17:13:1510月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。10月-2210月-22Sunday, October 30, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:13:1517:13:1517:1310/30/2022 5:13:15 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。10月-2217:13:1517:13Oct-2230-Oct-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:13:1517:13:1517:13Sunday, October 30, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。10月-2210月-2217:13:1517:13:15October 30, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 十月 20225:13:15 下午17:13:1510月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十月 225:13 下午10月-2217:13October 30, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/10/30 17:13:1517:13:1530 October 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:13:15 下午5:13 下午17:13:1510月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。10月-2210月-22Sunday, October 30, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:13:1517:13:1517:1310/30/2022 5:13:15 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。10月-2217:13:1517:13Oct-2230-Oct-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:13:1517:13:1517:13Sunday, October 30, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。10月-2210月-2217:13:1617:13:16October 30, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 十月 20225:13:16 下午17:13:1610月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十月 225:13 下午10月-2217:13October 30, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/10/30 17:13:1617:13:1630 October 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:13:16 下午5:13 下午17:13:1610月-22
消费者信息的获取与处理
通过对消费者信息的分析，企业可以了解消费者 的需求和痛点，优化产品和服务，提高消费者满 意度。
提高营销策略的针对性
通过对消费者信息的分析，企业可以了解消费者 的需求和偏好，制定更精准的营销策略，提高营 销效果。
保护消费者权益
通过对消费者信息的收集和处理，企业可以更好 地了解消费者的需求和权益，为消费者提供更好 的保障和服务。同时，企业也需要遵守相关法律 法规，保护消费者信息的隐私和安全。
通过消费者信息的共享和整合，企业可以探 索新的商业模式和创新服务。例如，利用大 数据和人工智能技术为消费者提供定制化的
产品和服务，推动产业升级和转型。
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配合调查
赔偿与补偿
积极配合相关部门进行调查，提供必要的信 息和协助。
根据法律法规和实际情况，对受影响的消费 者进行赔偿和补偿，缓解不良影响。
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消费者信息的未来趋势
大数据时代的消费者信息管理
消费者信息的大数据化
随着大数据技术的发展，消费者信息的获取、存储和分析将更加高效和精准。通过对大量消费者数据的分析， 企业可以更准确地了解消费者的需求和行为，为产品研发、营销策略制定等提供有力支持。
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社交媒体监测
通过监控社交媒体上的评 论、讨论和话题，了解消 费者对产品或服务的态度 和反馈。
情感分析
运用情感分析技术，对社 交媒体上的评论进行分类 和量化，分析消费者的情 感倾向。
舆情分析
通过监测社交媒体上的热 点话题和舆论趋势，了解 消费者对市场趋势和竞争 状况的看法。
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消费者信息的处理
消费者信息的类型
基本信息
包括消费者的姓名、性别、年龄、职业等 。
简述消费者的信息处理过程
在当今复杂多变的商业社会中，用户的行为和决策受到众多因素的影响，而其中一个至关重要的方面便是用户的信息处理过程。
了解用户的信息处理过程，对于企业制定有效的市场营销策略、提升产品和服务的吸引力以及更好地满足用户需求具有深远的意义。
用户的信息处理过程可以大致分为以下几个阶段：一、信息的获取信息的获取是用户信息处理过程的起始环节。
用户获取信息的渠道多种多样。
传统的媒体渠道如电视、报纸、杂志等仍然扮演着重要的角色。
通过这些媒体，企业可以发布广告、宣传产品和服务，将信息传递给广大用户。
电视广告以其直观的画面和生动的表现形式能够迅速吸引用户的注意力，报纸和杂志则提供了较为详细和深入的信息介绍。
互联网的兴起极大地改变了用户获取信息的方式。
搜索引擎成为用户获取信息的主要工具之一，当用户有特定的需求或问题时，他们会通过输入关键词在搜索引擎上进行查询，从而获取相关的全球信息站、文章、评论等信息。
社交媒体评台也是信息获取的重要渠道，用户可以在上面关注自己感兴趣的品牌、产品和用户，获取他人的评价和推荐。
线下的店铺展示、产品样本、销售人员的介绍等也是用户获取信息的途径之一。
在信息获取的过程中，用户会根据自己的兴趣、需求和以往的经验来筛选和过滤信息。
他们会对获取到的信息进行初步的评估，判断其可信度和相关性。
如果信息符合用户的预期和需求，他们会进一步关注和深入了解；如果信息不符合，他们可能会选择忽略或者寻找其他更合适的信息来源。
二、信息的加工与理解用户获取到信息后，并不会简单地接受和存储，而是会对信息进行加工与理解。
这一阶段涉及到用户的认知能力、思维方式和情感因素等。
在认知能力方面，用户会对信息进行分析、比较和综合。
他们会将获取到的不同信息进行对比，找出其中的差异和共同点。
用户会根据自己已有的知识和经验来理解新的信息，将其与自己的认知体系进行融合。
如果用户能够轻松地理解和接受信息，那么他们对该信息的记忆和后续的决策行为就会更加容易。
消费者信息处理及决策
根据消费者群体特点和购买习惯，选择合适的 营销渠道，如线上或线下，以达到最大化的覆 盖和转化。
产品研发与改进
用户反馈收集
通过调查问卷、在线评价、社交媒体等途径 收集消费者对产品的意见和建议，了解产品 的优缺点。
需求分析与挖掘
对收集到的消费者数据进行深入挖掘，发现潜在的 需求和痛点，为产品改进提供方向。
迭代开发
根据市场需求和用户反馈不断进行产品迭代 开发，提高产品的竞争力和用户满意度。
消费者关系管理
客户信息维护
建立消费者数据库，记录消费者的基本信息、购买记录、服务需 求等，以便进行个性化服务和关系维护。
沟通与互动
通过电话、短信、邮件等方式与消费者保持定期沟通，了解其需 求和反馈，提高客户满意度和忠诚度。
心，促进消费市场的健康发展。
维护社会公正
03
通过消费者信息保护，可以防止信息不对称和欺诈行为，维护
社会公正和市场公平。
消费者信息保护的法律法规
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《中华人民共和国个 人信息保护法》
该法规定了个人信息的收集、使用、 加工、传输、提供和公开等处理规则 ，明确了个人信息主体的权利和义务 。
02
《中华人民共和国网 络安全法》
问控制等措施，确保消费者信息安全。
02
加强员工信息安全意识培训
企业应加强员工信息安全意识培训，提高员工对信息安全的认识和重
视程度。
03
定期进行安全风险评估
企业应定期进行安全风险评估，发现潜在的安全风险并及时采取措施
予以解决。
05
未来消费者信息处理及决 策的发展趋势
大数据与消费者信息处理
数据来源的多样性
积分兑换与会员计划
消费者个人信息未经授权使用案例分析与法律途径解决
消费者个人信息未经授权使用案例分析与法律途径解决随着互联网的快速发展，个人信息保护问题逐渐成为一个严峻的挑战。
消费者个人信息被未经授权使用的案例频频发生，这不仅损害了消费者的权益，也暴露了个人信息保护的严重不足。
本文将通过案例分析，探讨消费者个人信息未经授权使用的问题，并介绍相关的法律途径来解决这一问题。
案例一：某电商平台泄露消费者个人信息2019年，某电商平台因未经授权使用消费者个人信息而引发公众关注。
该电商平台在未经用户同意的情况下，将用户的个人信息出售给第三方广告公司，被曝光后引起了广泛的争议。
消费者们对于个人信息的泄露感到愤慨，对电商平台的信任度也大幅下降。
这一案例暴露了电商平台乃至其他互联网企业在个人信息保护方面存在的问题。
许多企业为了获得更多用户数据以提高精准广告投放的能力，往往忽视了对用户个人信息的保护。
而这种未经授权使用消费者个人信息的行为不仅违反了用户的隐私权，也违反了相关法律法规的规定。
法律途径解决个人信息未经授权使用的问题针对消费者个人信息未经授权使用的问题，各国立法机构都相应地制定了一系列法律法规来保护消费者的权益。
以下是一些常见的法律途径：1.《个人信息保护法》个人信息保护法是保护个人信息权益的基本法律，它规定了个人信息的收集、使用、存储、保护等方面的基本原则。
对于个人信息未经授权使用的行为，消费者可以依法向有关的监管机构进行投诉，并要求追究侵权者的责任。
2.《电子商务法》电子商务法对互联网企业在个人信息保护方面提出了具体要求。
根据这一法律，互联网企业应当在收集、使用、处理个人信息时明确告知并取得用户的明示同意。
消费者如果发现自己的个人信息被未经授权使用，可以向相关部门投诉，要求企业承担相应的法律责任。
3.《网络安全法》网络安全法是维护网络安全和个人信息保护的重要法律。
根据该法律，任何个人和组织不得非法收集、使用他人的个人信息。
针对个人信息未经授权使用的行为，消费者可以向网络安全部门或相关机构投诉，要求侵权者承担相应的法律责任。
简述消费者的信息处理过程
简述消费者的信息处理过程消费者的信息处理过程是指消费者在购买商品或服务之前，通过接收、选择、解释、存储和回忆等一系列信息处理活动，对商品或服务进行评估和决策的过程。
这个过程可以分为以下几个阶段：一、接收信息阶段1.感知感知是接收信息的第一步。
消费者通过视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉等感官器官来感知外部世界中的刺激，从而获取相关的信息。
2.注意注意是指消费者在众多刺激中选择性地关注某些刺激，并将其纳入自己的意识范围之内。
消费者在注意时会受到自身兴趣爱好、需求和情绪等因素的影响。
二、选择信息阶段1.筛选筛选是指消费者在接收到大量信息后，根据自己的需求和兴趣，将其中与自己无关或不重要的信息排除掉。
2.搜索搜索是指消费者有意识地寻找与自己需求相关的信息。
搜索方式包括口头询问、查看广告、上网查询等多种形式。
三、解释信息阶段1.理解理解是指消费者对所接收到的信息进行分析和理解，从而形成自己的认知。
消费者在理解时会受到自身的知识水平、经验和文化背景等因素的影响。
2.评价评价是指消费者对所接收到的信息进行判断和评价，从而形成自己的态度。
消费者在评价时会受到自身情感、信仰和态度等因素的影响。
四、存储信息阶段1.记忆记忆是指消费者将所接收到的信息存储在大脑中，以备日后使用。
记忆方式包括重复记忆、联想记忆、意象记忆等多种形式。
2.遗忘遗忘是指消费者在一段时间内没有使用某些信息，或由于其他原因而把它们从大脑中删除。
遗忘程度受到信息重要性和个体特征等因素的影响。
五、回忆信息阶段1.提取提取是指消费者从大脑中检索出与当前需求相关的信息。
提取方式包括主动提取和被动提取两种形式。
2.再认再认是指消费者在接收到某些刺激后，能够识别出之前已经接触过的信息。
再认程度受到信息重要性和记忆深度等因素的影响。
综上所述，消费者的信息处理过程是一个复杂而又多变的过程，其中涉及到感知、注意、筛选、搜索、理解、评价、记忆、遗忘、提取和再认等多个环节。
消费者信息获取和处理
消费者信息获取和处理为了更好地了解消费者的需求和偏好，企业和市场调查机构常常需要进行消费者信息的获取和处理。
消费者信息的获取和处理可以通过多种方式进行，如调查问卷、个人访谈、社交媒体分析等。
首先，调查问卷是一种常见的获取消费者信息的方式。
企业和调查机构可以通过设计问卷来获取消费者的意见、反馈和偏好。
问卷可以通过线上或线下的方式进行，消费者可以根据问题进行选择、填空或打分。
通过分析问卷结果，企业可以了解到消费者对产品或服务的满意度、改进建议以及对竞争对手的认知等重要信息。
其次，个人访谈也是获取消费者信息的有效手段之一。
个人访谈可以通过面对面的方式进行，也可以通过电话或在线视频进行。
在访谈过程中，调查员可以深入了解消费者的购买行为、消费偏好以及对竞争产品的看法。
个人访谈可以提供更加深入的信息，如消费者的心理需求、购买动机等，从而帮助企业更好地了解消费者并进行产品市场定位。
此外，社交媒体分析也成为获取消费者信息的重要途径之一。
随着社交媒体的发展，越来越多的消费者在社交媒体上表达他们的购物体验、意见和需求。
通过对消费者在社交媒体上的言论、评论和行为进行分析，企业可以了解消费者对产品或服务的反馈和评价，发现产品的优点和不足之处，并进行针对性的改进。
对于消费者信息的处理，企业和市场调查机构可以利用统计分析方法对收集到的数据进行整理和分析。
通过对数据进行统计、绘制图表或运用专业软件进行数据建模，可以从大量的信息中提取出有价值的结论和洞察，为企业的决策提供科学依据和指导。
总之，消费者信息的获取和处理是企业和市场调查机构了解消费者需求和偏好的重要手段。
通过调查问卷、个人访谈和社交媒体分析等方式获取消费者信息，并利用统计分析方法进行数据处理和挖掘，可以帮助企业更好地了解消费者，提供满足消费者需求的产品和服务。
消费者信息获取和处理在市场调研中发挥着重要的作用，能够帮助企业了解消费者的需求和偏好，优化产品和服务，提高市场竞争力。
第四章 消费者信息处理及决策理论
评价与选择
评价的属性多,复杂的决策规划 备选方案多
购买
购买
购买
购后行为
无认知冲突,有限评价
购后行为
无认知冲突,有限评价
购后行为
无认知冲突,有限评价 18
类别购买决策理论
• FCB方格
高度介入
思考者
理
（thinker）
性
（
认 知
行动者
）
(doer)
感觉者
(feeler)
反应者
(reactor)
低度介入
感 性 （ 情 感 ）
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消费者态度理论
• 态度的定义:以一种一贯的喜爱或不喜爱的方式对 一个事物发生反应的习惯倾向
• 态度是一种倾向而非行为,是一种持久状态而不是 瞬时的状态。所以，态度既不同于行动，也不同 于情绪，态度比较持久，而情绪相对短暂
• 态度包含情感的成分，所以不是中性纯客观的。 态度是后天习得的，而不是本能的
购买决策
购后评价
• 消费者决策过程模型—七阶段模型
需求 确认
搜寻 资料
购买前 评估
购买
使用
用后 评估
处置
4
消费者信息搜索行为与介入度
消费者信息处理模型CIP
不知晓 知晓
掌握 知识
喜欢
偏好
确信
购买
5
影响消费者信息搜索行为的主要因素:
• 产品或品牌认知 • 消费者特征，消费者介入度 • 市场特征与情境，网上信息搜索 • 在决策过程中不同阶段有所不同
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消费者的产品知识结构
产品属性 知识
产品利益 知识
产品价值 知识
耐克 运动鞋
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消费者信息处理过程包括
消费者信息处理过程包括随着互联网的快速发展，消费者信息处理已成为商家和企业的重要环节。
消费者信息处理是指商家和企业针对消费者提供的各种信息进行收集、整理、分析和利用的过程。
这些信息包括消费者的个人信息、购买行为、偏好和意见等。
消费者信息处理的过程可以分为四个主要阶段：信息收集、信息整理、信息分析和信息利用。
第一阶段是信息收集。
商家和企业通过各种渠道收集消费者的信息，例如通过线下渠道的会员卡、问卷调查和电话访问，以及通过线上渠道的网站注册、社交媒体和移动应用等。
在收集信息的过程中，商家和企业需要遵守相关法律法规，确保信息的合法性和保密性。
第二阶段是信息整理。
在这个阶段，商家和企业将收集到的消费者信息进行整理和分类。
他们可能会使用数据库和数据挖掘技术，对信息进行清洗、去重和归类，以便后续的分析和利用。
第三阶段是信息分析。
商家和企业通过统计学和数据分析方法，对整理好的消费者信息进行分析。
他们可以分析消费者的购买行为和偏好，了解不同群体的消费习惯和需求，以及预测未来的市场趋势。
这些分析结果可以帮助商家和企业制定营销策略，优化产品设计和提供个性化的服务。
第四阶段是信息利用。
在这个阶段，商家和企业根据分析的结果，对消费者进行精准营销和个性化推荐。
他们可以通过电子邮件、短信、推送通知等方式，向消费者发送相关的产品信息和促销活动。
此外，商家和企业还可以通过建立客户关系管理系统，与消费者进行互动和沟通，提供更好的售后服务和用户体验。
消费者信息处理的过程中，商家和企业需要注意以下几个方面：保护消费者信息的安全和隐私。
商家和企业应采取相应的措施，确保消费者信息不被未经授权的人员获取和使用。
合法使用消费者信息。
商家和企业在处理消费者信息时，需要遵守相关法律法规，不得将信息用于非法用途。
尊重消费者的选择和意见。
商家和企业应根据消费者的需求和意见，提供个性化的服务和产品推荐，而不是强行推销和侵犯消费者的权益。
定期更新和维护消费者信息。
旅游消费者决策过程中的信息获取与处理
旅游消费者决策过程中的信息获取与处理随着旅游业的迅猛发展，旅游消费者的选择面也变得越来越广阔。
在做出决策之前，旅游消费者通常会进行信息获取与处理的过程。
这个过程对于消费者来说至关重要，因为它将直接影响到他们最终选择什么样的旅游产品或服务。
本文将探讨旅游消费者决策过程中的信息获取与处理的要点。
首先，旅游消费者会通过各种渠道获取信息。
这些渠道可以包括线上和线下的途径。
在线上方面，消费者可以通过搜索引擎、旅游相关网站、社交媒体等来获取信息。
消费者可以搜索目的地的名字、景点的评价、酒店的信息等等。
同时，他们还可以通过旅游相关网站或社交媒体上的评论和评分来了解其他人对于某个旅游产品或服务的看法和体验。
在线下方面，消费者可以通过旅行社、朋友和家人、旅游杂志等途径获取信息。
信息获取的目的是为了寻找和筛选适合自己需求的信息。
一些消费者关注景点和酒店的评价，他们会通过阅读评论和评分来确定是否值得前往。
一些消费者则更关注价格和性价比，他们会比较不同供应商的报价和产品细节。
此外，一些消费者可能更注重旅游活动和娱乐项目的质量和种类，他们会在信息搜索中寻找相关的活动推荐。
在信息获取阶段，消费者需要注意信息的可靠性和真实性。
他们应该尽量寻找来自有信誉的来源的信息，并参考多个渠道的观点，以得到更全面客观的信息。
在信息获取的过程中，消费者还需要对所获取的信息进行筛选和加工。
这是因为他们所面对的信息可能是大量的、杂乱的，甚至是冲突的。
消费者可以利用一些筛选标准，如价格、地理位置、评价等，来筛选出符合自己需求的信息。
他们还可以将不同渠道中获取到的信息进行对比和整合，以获得更全面的观点。
在这个过程中，消费者需要注意确保所筛选和整合的信息能够满足自己的要求和偏好。
信息的加工和处理还包括对信息的理解和解读。
消费者需要评估所获取的信息对于他们的影响和重要性。
他们需要理解信息中所包含的关键要素和细节，以便做出准确的决策。
例如，消费者在了解一个旅游目的地时，需要了解该地的气候、文化、交通等因素，以决定是否适合自己的旅游需求。
消费者个人信息保护的基本原则
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知情权
消费者有权知悉其个人信息被收集、使用、共享 的情况，包括收集的目的、范围、使用方式等。
同意权
任何组织或个人在处理消费者个人信息前，必须 征得消费者的明确同意，且消费者有权随时撤回 其同意。
透明原则
处理消费者个人信息的组织或个人应以显著、清 晰的方式向消费者告知相关情况，确保消费者的 知情权得到充分保障。
明确目的
收集和使用消费者个人信 息必须具有明确、合理的 目的，且与企业的业务功 能相关。
合理范围
收集和使用消费者个人信 息的范围应该合理，不应 超出实现处理目的所必需 的最小范围。
公开透明
企业或个人应该公开透明 地处理消费者个人信息， 保障消费者的知情权和选 择权。
必要性原则
最小够用
企业或个人应该只收集实现处理 目的所必需的最少个人信息，确 保信息的收集和使用是必要的。
期限限制
消费者个人信息的保留时间应该 为实现处理目的所必需的最短时 间，不应过度保留信息。
精准处理
企业或个人应该精准处理消费者 个人信息，确保信息的准确性和 完整性。
安全性原则
安全保障
企业或个人应该采取必要的安全 保障措施，确保消费者个人信息 的安全，防止信息泄露、毁损或
丢失。
风险评估
企业或个人应该对处理消费者个人 信息过程中可能出现的风险进行评 估，并采取相应的风险应对措施。
背景与意义
信息化时代
随着互联网、大数据等技术的快 速发展，消费者个人信息在各个 领域的应用日益广泛，其保护问 题愈发重要。
消费者权益保护
消费者个人信息是消费者权益的 重要组成部分，加强对其的保护 有助于维护消费者的合法权益， 促进市场公平竞争。
消费者信息安全管理制度
消费者信息安全管理制度一、总则为了保护消费者的个人信息安全，维护消费者的合法权益，公司制定本制度。
本制度的宗旨是:遵守法律法规，保护消费者个人信息安全，促进公司与消费者之间的信任和合作。
二、范围本制度适用于公司所有的涉及消费者个人信息的活动，包括但不限于：1. 与消费者有关的注册信息、消费记录、服务使用记录等数据的收集、存储、使用、传输等活动；2. 涉及消费者个人信息的系统、网络、设备的安全管理活动。
三、基本原则1. 合法合规性原则：个人信息收集、使用必须基于消费者的明确授权，并遵守相关法律法规；2. 依法明确性原则：明确规定个人信息管理的责任与义务，以及相应的流程和控制措施；3. 安全保障原则：采取合理的、必要的、有效的技术和管理措施，保护消费者的个人信息的安全；4. 保护消费者利益原则：确保个人信息管理过程的公正公平，保护消费者的合法权益；5. 主动公开透明性原则：主动向消费者公开公司的个人信息管理政策与实施细则，接受消费者监督。
四、责任分工1. 公司领导：制定公司信息安全管理制度，为信息管理工作提供必要的支持和保障；2. 信息安全部门：负责制定具体的信息安全管理细则，并监督实施；3. 各部门负责人：负责本部门信息管理工作的组织和实施，保证信息安全管理制度的执行；4. 全员参与：所有员工都有责任保护消费者信息安全，参与信息安全教育和培训。
五、信息收集和使用1. 收集原则：明确告知消费者，采集的信息范围、用途和方式，并获得消费者的明确授权；2. 使用原则：个人信息只能出于特定明确的目的使用，并限制在达成该目的所需的范围内；3. 共享原则：未经消费者明确授权，不得将消费者个人信息与任何第三方共享；4. 存储原则：消费者个人信息存储在公司指定的安全环境中，并确保数据的完整性和保密性。
六、信息安全管理1. 网络安全：建立健全的网络安全管理体系，采取防火墙、入侵检测等措施确保网络安全；2. 系统安全：建立完善的系统安全管理制度，包括权限控制、日志审计等；3. 数据安全：采取加密、备份等措施，确保数据的安全和完整性；4. 应急管理：建立应急响应机制，及时有效地处理信息安全事件。
消费者信息处理
消费者信息处理过程 感觉适应
感官因接受刺激量的多少或强弱而改变其敏锐程度。包括 两个方面：因某种刺激过多过强而降低感觉的敏锐程度； 长期缺乏某种刺激而提高感觉的敏锐程度。 时尚潮流变化 自发品牌转换 公司周期性改变标识
过度暴露
习惯化 由于对刺激的过度熟悉，因而失去了对其的注意。 营销过程中会出现广告疲劳，所以要定期更新广告 品牌经营上过度授权也会使品牌的价值加速折耗
消费者信息处理过程
触觉 包装中利用触觉来激发消费者的兴趣 家用美容品的一些新型塑料瓶混合了感觉柔和 的树脂，以便拿在手里产生一种磨砂般柔和的阻力。 触觉在销售的互动过程中是一个不可忽视的因素。 多数消费者习惯通过亲手触摸商品来鉴别商品 的品质。在超市购物，由于可以亲手触摸商品，使 其销售额大大高于不开架的零售店。同时，不能亲 手触摸商品也成为阻碍消费者网上购物的原因之一。
消费者信息处理过程
听觉
现场的广播广告有助于消费者对于营销信息的接收。 伦敦曾有一家百货商店做过一项有趣的实验：在一组商 品上用文字标签进行介绍，而在另一组商品旁边装上微型 扩音器，用声音进行介绍。结果发现，能比较准确说出商 品性能的是听声音的消费者。 使用优美的音乐作为背景来建立消费者对产品的积极联系。 英国一项关于音乐节拍对实际的和感知的就餐时间、支 出餐费的研究表明，当播放慢速音乐时，英国消费者就餐 的时间要比播放快速音乐时长很多；同时，慢的音乐节拍 增加了消费者在餐馆里的消费支出。
消费者信息处理过程
绝对感觉阈限
能够引起感觉的最小刺激量 要使市场营销刺激影响到消费者，通常需要达到绝对感觉阈限，来引 起消费者的注意。比如高速公路两边广告牌上的字体必须足够大。
差别感觉阈限
能够被觉察到的刺激物的最小差异量，即最小可觉差(just noticeable difference，缩写为JND) 比如普通蚊香可以用8小时。几乎所有品牌的生产者都认为8小时已经 足够长了。然而，一家公司希望提高它的蚊香质量和长度。经过仔细 研究后，该公司发现最小可觉差是50%，也就是说蚊香应该至少可以 持续使用12小时。于是该公司推出了该种蚊香，并获得了巨大的成功。
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对营销人员的启示
▪ 设计信息传播策略 除利用商业来源传播信息外，还要设法利 用和刺激公共来源、个人来源和经验来源， 也可以多种渠道同时使用，以加强信息的 影响力获有效性。
谢谢!
购买决策不同阶段购车信息行为
▪ 意见征询阶段 向周围有车和买车的亲友打听
▪ 信息探索阶段 主动接触传统媒体，如报纸、杂志等
▪ 目标锁定阶段 利用非接触性信息资源，如网络
▪ 实际决策阶段 获取非传统媒体信息，来源
▪ 个人来源 指家庭成员、朋友、邻居、同事 和其他熟人所提供的信息。
阿雯是在上司的鼓动下上驾校学车的。在驾校学车时，未来将购什么样的车成为几位学车者的共同话题。 “我拿到驾照就去买一部1.4自排的波罗 。”一位MBA同学对波罗情有独钟。虽然阿雯也喜欢这一小车的外形，但 她爬个坡便要关个空调阻碍了阿雯对波罗的热情 “宝来是不错的车”，问驾驶学校的师傅和周边人的用车体会，包括朋友的朋友，都反馈过来这样的信息：在差不 多的价位上，开一段时间，还是德国车不错，宝来好是好，但后排的拥挤使人高马大的先生不舒适。如果有别的合适的 车，宝来会成为候选吧。 阿雯的女邻居，在小区门口新开的一家海南马自达专卖店里买了一辆福美来，便自然地向阿雯做了 “详细介绍”。 阿雯很快去了家门口的专卖店，她被展厅里的车所吸引，销售员热情有加，特别是有这么一句话深深地打动了她： “福美来各个方面都很周全，反正在这个价位里别的车有的配置福美来都会有，只会更多。”此时的阿雯还不会在意动 力、排量、油箱容量等等抽象的数据，直觉上清清爽爽的配置，配合销售人员正对阿雯心怀的介绍，令阿雯在这一刻已 锁定海南马自达了。乐颠颠地拿着一堆资料回去，福美来成了阿雯心中的首选。 阿雯回家征求先生的意见。先生说，为什么放着那么多上海大众和通用公司的品牌不买，偏偏要买“海南货”？它 在上海的维修和服务网点是否完善？两个问题马上动摇了阿雯初定的方案。 阿雯开始阅读汽车杂志，随着阅读的试车报告越来越多，阿雯开始明确自己的目标了，8万至于15万的价位，众多 品牌的车都开始进入阿雯的视野。上海通用的别克凯越与别克赛欧，上海大众的超越者，一汽大众的宝来，北京现代的 伊兰特，广州本田的飞度1.5，神龙汽车的爱丽舍，东风日产的尼桑阳光，海南马自达的福东美来等等等等， 经过反复 的比较，阿雯开始锁定别克凯越和飞度。 随着对别克凯越论坛的熟悉，阿雯很快发现，费油是别克凯越的最大缺陷；飞度精巧、独特、省油，新推出 1．5VTEC发动机的强劲动力，活灵活现的试车报告，令人喜爱。 此时，阿雯对电视里各种汽车广告却没有多少印象。由于工作、读书和家务的关系，她没有时间坐在电视机前。地 铁里的广告受上下班拥挤的人群的影响，阿雯没有心情去欣赏。 周边各款车主的直接用车体验对阿雯有着一语九鼎的说服力，阿雯开始致电各款车的车主了。 朋友C已购了别克凯越，问及行车感受，说凯越是款好车，值得购买。 同学D已购了别克赛欧 ，质朴而舒适的感觉。但空调开后感觉动力不足。 朋友E已购了飞度(1．3)，她说飞度轻巧，省油，但好像底盘、车身太薄，不小心用钥匙一划便是一道印痕，有一次 去装点东西感觉像“小人搬大东西”。 阿雯的梦中有了一辆车，漂亮的白色、流畅的车型，大而亮的灯，安静地立在阿雯的面前。阿雯心里已有了一个缩 小了的备选品牌范围。 案例分析题： 1、阿雯选从阿雯选车的过程中，归纳出中国消费者购买大型耐用品时如何处理信息。何时从哪些方面搜集相关信息？哪些 信息来源影响大？ 2、本案例似乎显示广告的影响不大，如何解释？
上述四种信息来源中，商业信息最为重要，从消
费者角度看，商业信息最为重要，而且一般来说具有 正对性、可靠性，个人和经验来源只能起经验验证作 用；而对企业来说，商业信息是可以控制的。消费者 可以通过商业信息的渠道了解本企业的产品，进而购 买本企业的产品。
从本案例中看，阿雯在选车过程中，受周围熟人
的影响最大，个人信息来源对中国消费者的影响最大， 对个人购买决策影响最为重要。
一般来说，消费者经由商业来源获得的信息最 多，其次为公共来源和个人来源，最后是经验来 源。
但是，从消费者对信息的信任程度，经验来 源和个人来源最高，其次是公共来源，最后是商 业来源。
商业来源的信息在影响消费者购买决定时， 只起“告知”作用，而“个人来源”则起评价作 用。消费者一般从广告或企业宣传资料中得知有 哪些品牌，而消费者在评价不同品牌优劣时，就 向朋友和熟人打听。
▪ 商业来源 指营销企业提供的信息，如广告、 推销员介绍、商品包装、产品说明书、商 品展销会等 。
▪ 公共来源 指社会公众传播的信息，如消费 者权益组织、政府部门、新闻媒介、消费 者和大众传播的信息等。
▪ 经验来源 指直接使用产品得到的信息。如 处理、检查和适用产品。
不同信息来源对消费者的影响程度
中国消费者购买大型耐用品时的 信息处理
作者：陈嫚 张沙利 刘意 马婷 陈美
案例：阿雯选车的故事
阿雯是上海购车潮中的一位普通的上班族，35岁，月收入1万元。以下记录了在2004年4月至7月间，她在选购车次 策过程中如何受到各种信息的影响。
阿雯周边的朋友与同事纷纷加入了购车者的队伍， 阿雯不觉开始动心。另外，她工作地点离家较远，加上交通拥挤， 来回花在路上的时间要近3小时，她的购车动机越来越强烈。只是这时候的阿雯对车一无所知，除了坐车的体验，除了 直觉上喜欢漂亮的白色、流畅的车型和几盏大而亮的灯。