消费者质量投诉处理流程

消费者质量投诉处理流程

1)流程执行人及联系电话：

2)直接上级及联系电话：

3)

4)办公地点：和林销售部调度室

处理消费者投诉流程:

（1）、消费者投诉的信息来源：a、品控发在OA平台的投诉；b、《呼叫中心系统查询平台》；c、全国热线记录（7390164和7390171）；d、品控电话通知所作的

记录；e、集团转来的信件；f、其它。

（2）、投诉处理员接到消费者投诉信息后在12小时内转给市场上的相关人员（一般为城市经理和各市场的文员）；

（3）市场相关人员接到投诉处理员的信息后在24小时内联系消费者，48小时处理完毕，如遇特殊情况无法按时处理的（敲诈、勒索等），在48小时内及时反馈给投诉处理员；如未按时反馈，则投诉处理员要进行及时的追踪，并对不按时反馈的进行统计上报

（4）投诉处理员每隔五天要将五天前的结案全部追回，并将结果录入系统并回复质量技术中心。

4、流程说明（即注意事项）

（1）投诉处理员接到投诉要在12小时内通知到市场上的相关人员，市场人员要在12小时内与消费者联系，48小时内给予处理，并将结果回复给投诉处理员；（2）如市场上出现一些特殊情况（如敲诈、勒索、消

费者住院等）要及时与投诉处理员联系，将不能结案的原因说明，以免造成二次投诉；

（3）各市场给销售部报的结案要与实际处理的结果相符，如有不相符的，相关责任人员按销售部相关制度进行考核；