从希尔顿的“双树旅馆事件”看危机公关
中外酒店危机公关个案分析及启示
的住宿 地 。一些传统 媒体 的评 论员们 也将这 一 消息载 入新 闻报道 和社 论中 ，借 此讨 论双树 旅 馆 对消 费者 的冷漠和 网络 对于公 众舆 论的影 响
力。
很大 影响 ，甚至有 网友发 起 了 “ 抵 制如家 ”的 号召 ，表示将 不会 再入住 如家 酒店 。和颐酒 店 的公 关不仅 没有达 到澄清 事实 真相 、安抚公 众 情绪 、获得 当事人 和社会 公众 谅解 的 目的 ，反
案例分析
ＴＨＥ ＥＮＴＥＲＰＲＩ ＳＥ ＡＳＰＥ ＣＴ
中 外 酒 店 危 机 公 关 个 案 分 析 及
文／ 张 阳 孙 志江
共 关 系 从 诞 生 的 那 天 起 ，就 把 危 机 处 理 当
度现 代化 的今天 ，酒店 的生存和 发展 面临更 大 的挑战 ，一个 小小 的危机 事件 ，都 可 能对酒 店 造成重 大伤 害 ，造 成直接 的经 济损失 ，严重 的 可以 导致酒 店的倒 闭 。无论国 际还是 国 内，现 代酒 店的发展 离不 开公 关 ，酒店 的危 机公关 管
法 ，对 比 、分 析 了 中外 酒
店危机 公关 成败的原 因 ， 并探讨 了危机 公关对 于酒
店 业 发 展 现 状 及 积 极 作
用 ，提 出一系 列措施加 强 危机公 关管理 。
一
、
中外 酒店 危机公 关案例对
论 的 谅 解 ，把 负 面 影 响 降到 了 最 低 。
比与分 析
企业看点案例分析theenterpriseaspect中外酒店危机公关个案分析及启示文张阳孙志江公共关系从诞生的那天起就把危机处理当度现代化的今天酒店的生存和发展面临更大作了一门重要的研究课题把消除危机作的挑战一个小小的危机事件都可能对酒店为自己的重要职责并把危机看成是一种契机造成重大伤害造成直接的经济损失严重的不仅转危为安而且抓住机遇争取更大的成功
《酒店管理》课程期终考试试卷(A卷)附答案
6、酒店产品由_基本产品_、_期望产品_、延伸产品和潜在产品构成。
7、美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，保健因素和激励因素。
8、绿色客房管理通常采用的是“3R”原则，即__减量、再使用和再生利用。
9、酒店员工培训的主要内容包括__思想素质__、_个人能力_和专业技能三方面的内容。
10、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、_烟感报警器_和_温感报警器_等组成。
11、酒店人力资源规划体调整重点关注评估、确保核心人力资源、预备性人力资源计划、临时人员储备计划。
12、酒店劳动争议的基本处理方式为调解、仲裁、诉讼。
13、酒店集团物流体系的运作主体除了供货商、“第三方”物流企业外还有成员酒店和酒店集团物流中心。
14、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体、服务标准和销售渠道。
15、酒店火灾的自动报警系统由火灾探测器和火灾报警控制器构成。
16、PDCA 管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”,其主要的四个阶段依次是：策划、实施、检查、处理。
17、财务报表的分析方法主要有资产负债表、损益表、现金流量表三种。
18、消防设施系统包括火灾报警系统、消防控制系统、灭火系统、防排烟系统四大部分。
19、资产负债表主要包括资产、负债、所有者权益三项内容。
20、酒店中设备的功能各不相同，以此来分类可分为供配电系统、给排水系统、供热系统、制冷系统、通风系统。
21、酒店信息系统安全管理主要包括技术方面和管理方面的内容。
22、酒店的物资按价值分类可分为低值易耗品、物料用品和大件物资。
23、SWOT分析的四个英文字母分别代表优势、劣势、机会和威胁。
24、根据危机的发展过程，可将危机管理分为危机防范阶段、危机处理阶段、危机总结阶段三个阶段。
25、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体定位、服务标准定位和销售渠道定位。
二、名词解释1、饭店：指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。
浅析公关危机与危机公关
我们生活在一个危机四伏的年代，信息的透明化与经济的全球化，更使危机的个性得到了前所未有的张扬。
在危机面前稍有不慎，管你是百年老店还是时代先驱，统统都是在劫难逃——安然的崩溃、八百伴的没落、安达信的倒台、罗氏的折戟……无不让人为危机狰狞的面目而不寒而栗。
然而却有一些企业能成功地“转危为安”、在危机中找商机，在死神面前硬闯出一条生路来。
他们是如何轰然倒下的？他们又是如何死地复生的？面对内外夹攻，企业应当如何进行有效而合理的自救以便在夹缝中求得生存呢？这就要牵扯到“危机公关”这个课题了。
从1906年，公关工作的早期创始者艾维·李成功地解决工业矿井崩塌事故，到爱得华·伯奈斯成功协助尼克松摆脱水门事件的阴影，这些都成为了公关史上的经典，从这以后人们看到了危机公关其实是无处不在的，而且他们也开始了解到了危机公关的重要性。
危机公关为公关工作赢得了美誉，但同时它也是公关工作中最难以掌控和把握的。
相对于营销意义上的“公共关系”而言，企业最需要的其实就是“危机公关”。
一个个知名品牌的泯灭、一个个新品牌的诞生，无不传达着每一个企业都生存在危机之中。
解决企业危机，就要进行危机管理。
通过建立危机公关意识防范企业危机，进行危机处理，破解危机，努力避免或减少危机产生的危害，甚至将危机转化为商机。
随着社会传播网络的日益健全和企业经营、市场的扩大化，任何企业都无法避免随时可能发生的危机事件。
但综观国内企业，重视危机公关的微乎其微，在危机公关方面处理得当的更是少之又少。
根据《南方周末》披露，爱多财务危机爆发后，面对社会各界的质疑，他们不知道到底是怎么一回事，更不知道自己该为企业做些什么。
他们在危机公关方面是失败者，没能够有效维护企业形象，相反地使企业处于不利的公众舆论环境中，恶化了企业的生存环境。
在高度市场化的今天，企业的生存和发展很大程度上依赖于它所面临的环境，以及企业与这种环境之间的良好的公共关系，任何来自企业外部的不利因素，如果任其恶化，就随时有可能置企业于死地。
中外酒店危机公关个案分析及启示
中外酒店危机公关个案分析及启示作者：张阳孙志江来源：《公关世界》2016年第21期公共关系从诞生的那天起，就把危机处理当作了一门重要的研究课题，把消除危机作为自己的重要职责，并把危机看成是一种契机，不仅转危为安，而且抓住机遇争取更大的成功。
危机公关是指从公共关系的角度对危机的产生、变化和发展实施有效地控制和管理，以更好地促进本单位的发展。
可见危机公关是认识危机、预防危机、控制危机，其本质就是对危机的驾驭和超越。
在世界经济怏速发展、信息传播手段高度现代化的今天，酒店的生存和发展面临更大的挑战，一个小小的危机事件，都可能对酒店造成重大伤害，造成直接的经济损失，严重的可以导致酒店的倒闭。
无论国际还是国内，现代酒店的发展离不开公关，酒店的危机公关管理已经成为酒店发展过程中不可回避的重大挑战。
西方国家的酒店危机公关已日益完善成熟，其避免危机、控制危机，驾驭危机的技能已达到了高超纯熟的地步。
然而在中国，大多数酒店缺乏危机公关意识，习惯于传统的“兵来将挡、水来土掩”的做法，致使危机频繁发生，处理失当，因此，危机发生前的预防、控制和危机发生后的妥善处置，对酒店的生存与发展至关重要。
本文以个案研究的方法，对比、分析了中外酒店危机公关成败的原因，并探讨了危机公关对于酒店业发展现状及积极作用，提出一系列措施加强危机公关管理。
一、中外酒店危机公关案例对比与分析（一）双树旅馆“订房”两位顾客曾经在美国希尔顿酒店的双树旅馆成功预订了一个房间，但两人前往登记入住时，不仅没有得到预订的房间，反而被工作人员粗鲁对待。
这两位顾客随即将整个事件经过告知酒店管理层和自己的朋友和同事，媒体也将这一负面消息大肆传播，双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为顾客避之不及的住宿地。
一些传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论双树旅馆对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。
对此，酒店管理层迅速作出反应：一是诚心向顾客道歉，并向慈善机构捐款作为双树旅馆的悔过之举。
希尔顿酒店的公关关系策划书
希尔顿酒店的公关关系策划书一、项目背景希尔顿酒店建于20XX年X月。
前身是XX展览馆招待所，20XX年更名为XX大旅社，20XX年改造后改为公司、商社等常驻房，正式更为现名。
20XX年开始合资经营，聘请XX酒店管理集团参与饭店经营管理工作。
五星级商务酒店，拥有一座主楼与X栋X层小楼，有不同类型的客房XX间（套）。
餐饮设施有X家餐厅和X间酒廊，不仅提供淮扬、清真、小吃等风味菜肴，还有韩式料理、日本料理、西式大餐供宾客享用。
位于大堂的商务中心提供专业的秘书服务，包括文字处理、打字、租用电脑、传真、复印、翻译、装订以及出租打字机服务，还提供上网服务。
自身优势：地理位置优越，位于XX区内，是XX、商业和交通中心，与国家计委、财政部、建设部等主要部委。
距著名的XX动物园、XX公园仅X公里，步行便可到达。
曾经在XX外事接待酒店中占重要地位，如果说XX酒店是XX“年纪”最大的酒店，这话应不过分，因为它至今已有XX多年的历史了。
XX酒店原名“XX大旅社”主营XX风味的菜肴。
上世纪XX年代，一号主楼重新扩建形成今日最豪华的酒店，在酒店的顶端的旋转餐厅,是XX第一家酒店的旋转餐厅，至今也气势恢弘，景致高雅。
存在的问题：最主要的就是设备陈旧，尤以客房最甚。
酒店整体给人老旧的感觉。
其次是酒店正式员工平均年龄偏大，亟需注入新鲜血液。
由于酒店设施方面的落后，酒店房价在XX五星级酒店中属于低水平，影响酒店的经济效益。
XX作为首都，商务酒店自然是星罗棋布，随处可见，各档次的酒店也为数甚多，要想在如此多的竞争对手中显出自身的吸引力，就必须在充分发挥现有自身优势的基础上，克服缺点，整合各方面资源,使酒店跟上时代的步伐，从而创造更好的效益。
二、公关目标提升酒店形象：提高酒店的在消费者心目中的知名度，进而获得更多消费者的认同传播策略。
（一）密切联系目标公众，创造良好的人际传播渠道，让公众很好的了解到酒店信息。
（二）通过各种媒介的传播作用，宣传酒店新形象。
酒店内部公关及危机公关案例分析
银河宾馆内部公关案例上海银河宾馆是一家由中国人自己管理的年轻国有企业。
开业五年来，她以自己独特的企业风貌引人注目，在沪上鳞次栉比的宾馆群中脱颖而出。
总结其成功经验，有一条尤为突出，那就是公关为先导。
自开业伊始，宾馆领导对公关工作就给予了高度重视。
这一次，他们又巧用名人效应，为自己内部公关的“凝聚力工程”添上了点睛之笔。
以下对银河宾馆内部公关案例进行分析和阐述。
内部公共关系是组织内部纵向公共关系和内部横向公共关系的总称，现代组织是一个相互联系、相互依存的开放系统，内部关系是否融洽、团结、目标一致，决定着组织能否充满生机，能否具有竞争优势和发展潜力。
建立良好的内部公共关系，是组织开展各类对外公共关系活动的基础和前提。
内部公关包括的内容:1.关注和协调员工的物质利益，要为员工福利待遇的改善提供建议，为劳动条件，劳动环境，劳动安全的改善做努力;2.重视和满足员工的精神需要，提高员工地位，增强责任感；提高自信心，促进内部团结，增强员工自豪感；3.协调和贯彻员工的思想教育。
内部公关常用的方法：1.自办报纸、刊物；2.墙报、黑板报；3.内部广播系统；4.自设闭路电视；5.员工手册；6.各类座谈会；7.合理化建议制度；8.意见箱、意见簿；9.集体活动；10.展览与陈列。
“银河”是一家年轻的宾馆，73%的员工都是年轻人，年轻人富于朝气和干劲，但年轻人也往往过于情绪化，容易冲动。
如何协调这一关系，其根本立足点是加强“凝聚力”。
通过开展座谈会，学习孔繁森同志无私奉献的高尚精神，教育“银河”员工热爱本职工作，提高内部凝聚力。
整个活动使得银河宾馆内部凝聚力工程达到了一个高潮，通过活动，员工们普遍反映，在平凡的岗位上也能做出不平凡的事迹；此次公关活动的目标基本达到，员工自觉地学习孔繁森投入到本职工作中去，凝聚力明显增强，各部门之间的配合越来越默契，相互推诿的事情明显减少，各部门之间相互理解和支持。
“银河”宾馆内部公关案例很好的说明了企业内部公关的重要性和意义，也向我们展示了内部公关的魔力。
【最新文档】希尔顿公关案例-范文word版 (9页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==希尔顿公关案例篇一：案例分析希尔顿的微笑服务案例一：希尔顿的微笑服务美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的1201X美元连同自己挣来的几千元投资出去。
开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。
从希尔顿的“双树旅馆事件”看危机公关
两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇逊（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。
尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。
但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。
这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。
甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。
这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。
在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。
他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。
这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。
几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。
这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。
双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。
传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。
接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。
对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。
双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。
双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。
另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。
评析首先，互联网无孔不入的威力挑战着传统的口口相传的传播方式，挑战的程度在该“双树旅馆事件”中表现得再清楚不过了。
云南旅游危机公关案例及分析
云南旅游危机公关案例及分析近来处于风口浪尖上的丽江，再次将自己推进舆论的漩涡。
从官微发布不当言论，到推翻自身原本的解释，无论事情背后真相如何，丽江此次的危机公关，都是一个教科书式失败的案例。
随着网络时代的发展，舆情的走向往往推动着事件的进程，三言两语间便是“积毁销骨,众口铄金”。
因而，“危机公关”的概念也越来越为人所熟知。
而作为生态“脆弱”的旅游业，社会治安、自然灾害、流行疾病等任何一点风吹草动，都会波及整个旅游市场。
如何合理有效地进行危机公关，消除负面事件带来的危机至关重要。
旅游业的危机公关应该怎么做？细化到住宿行业又有哪些可以借鉴的案例？教科书：那些成功和失败的旅游业公关案例失败案例近期的丽江似乎频频登上热搜榜首，一众网友以微博为主要战场，一边倒地向丽江有关官微发起了口诛笔伐。
然而，丽江方面官方微博的舆情处理，似乎更是将自己推向了舆论战的深渊。
2月10，“云南丽江警方”蓝V账号在官微上转发一条网络上抹黑被打女游客的传言，并在微博上指责受害人放荡、不值得同情的微博，同时@被打女游客“琳哒是我”。
而丽江警方方面的应对，首先是在微博上称账号异常，言下之意是被人盗号。
很快，丽江警方又改变说法，称是微博值班民警的个人行为，已经对当事人进行处分。
2月25日，当有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”时，云南丽江市古城区委宣传部官方微博“古宣发布”竟回复“你最好永远别来！有你不多无你不少！”随后，2月26日，“古宣发布”在微博发布一则声明，否认自己发布了该条评论，称“截图之言并非我部所为，正在调查中。
”27日，“古宣发布”回应，对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案。
事已至此，似乎网友们已经不再关注事件背后本身的真相。
微博是何人所发，是内部人员的个人举动还是遭遇盗号，都已经变得不再重要。
群情激愤之下，丽江的形象早已一落千丈，大众只会记得，丽江不仅处理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者；承受不了网友们的负面评价，不想着改进管理服务，却公然“怼”网友。
酒店危机公关案例观后感
酒店危机公关案例观后感The hotel crisis public relations case study that I watched left a deep impression on me. 这个我看过的酒店危机公关案例让我深有感触。
One aspect that stood out to me was the way the hotel initially handled the crisis. 酒店最初处理危机的方式给我留下了深刻的印象。
The lack of transparency and timely communication only served to exacerbate the situation, leading to widespread public outrage. 缺乏透明度和及时沟通只会加剧情况，导致公众的愤怒。
On the other hand, I was impressed by the hotel's eventual response to the crisis. 另一方面，酒店最终对危机做出的回应给我留下了深刻的印象。
By acknowledging their mistakes, taking responsibility, and implementing concrete steps to address the issues, the hotel was able to regain some trust and credibility. 通过承认他们的错误，承担责任，并采取具体步骤解决问题，酒店得以重获一些信任和可信度。
From a public relations standpoint, it was interesting to see the impact of proactive communication and damage control strategies.从公关的角度来看，看到积极沟通和危机控制策略的影响是很有趣的。
希尔顿酒店案例分析
全球扩张之路
全球市场分布：
• 根据企业之间的协议，“希尔顿”品牌由希尔顿 国际（Hilton International）和希尔顿饭店公司（ Hilton Hotels Corp.）共同使用
• 2005年希尔顿国际计划抓住中欧和东欧经济发展 势头良好、休闲业方兴未艾的机会，大举扩大该 集团在中东欧的连锁饭店网络
Hampton（汉普顿旅馆）
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店 品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完 善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使 旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服 务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在 这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡 间、郊区和城市中。
上海外滩华尔道夫酒店
希尔顿 金科玉律
LOGO
酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特 点，以适应不同国家、不同城市的需要
预测要准确
不断地提高服务质量，要特别注意培养人才
加强推销，重视市场调研，应特别重视公共 关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销
大量采购
挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空 间
酒店之间互相帮助预定客房
积极全面地开展市场营销活动
利用新技术
希尔顿案例分析
成功之道
成功的经营 管理策略
希尔顿自身 感悟
Company Logo
概括总结 （一）特许经营扩张市场 （二）品牌多元发展模式 （三）微笑塑造品牌形象 （四）创新个性服务项目 （五）全面开展市场营销
LOGO
Page 32
LOGO
• 希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密 关联的。
• 首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门 负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息 ，作为集团营销和产品开发决策的依据。
宾馆的危机公关与危机处理
02 宾馆危机处理流程
危机预防
制定危机管理计划
宾馆应制定详细的危机 管理计划，明确危机应 对流程和责任分工。
培训员工
定期对员工进行危机管 理培训，提高员工的危 机意识和应对能力。
建立预警系统
利用信息技术建立预警 系统，实时监测潜在的 危机风险。
定期演练
定期进行危机演练，检 验危机管理计划的可行 性和有效性。
引入外部专家
邀请危机管理领域的专家 进行授课，分享实战经验 和案例分析。
建立培训评估机制
对培训效果进行评估和反 馈，不断优化培训内容和 方式。
谢谢聆听
宾馆的危机公关与危 机处理
汇报人：可编辑 2024-01-08
目录
• 宾馆危机公关概述 • 宾馆危机处理流程 • 宾馆危机公关策略 • 宾馆危机处理案例分析 • 宾馆危机公关与处理的未来展望
01 宾馆危机公关概述
危机的定义与特点
危机的定义
危机是指在宾馆经营过程中出现 严重威胁宾馆利益、形象和声誉 的事件或情境。
消费者是宾馆服务的对象，消费 者公关是宾馆危机公关的核心。
关注消费者需求和反馈，及时处 理消费者投诉和问题，提升消费
者满意度。
在危机发生时，积极回应消费者 关切，采取措施挽回消费者信任
。
内部员工公关
内部员工是宾馆危机公关的基础，通过内部员工的管理和培训，提升员工的危机意 识和应对能力。
加强员工培训和教育，提高员工的服务意识和职业素养。
危机的特点
危机具有突发性、紧迫性、影响 大和需要快速应对等特点，对宾 馆的正常运营和声誉造成重大影 响。
宾馆危机公关的重要性
01
维护宾馆声誉
危机公关能够帮助宾馆在危机发生时迅速应对，减轻负 面影响，维护宾馆声誉。
品牌关系视角下J连锁酒店危机公关问题及对策分析
品牌关系视角下J连锁酒店危机公关问题及对策分析作者：应超王树武来源：《今日财富》2019年第13期本文以J连锁酒店为分析对象，介绍了该酒店危机事件应对情况，指出其在危机应对过程中存在的不当做法，从品牌关系视角提出了危机应对的方略。
一、J连锁酒店危机事件分析J连锁酒店是英国一家知名的大型连锁酒店，下辖400多个酒店。
然而，该酒店曾一度受危机事件的困扰。
本文以J连锁酒店双树事件为例，来分析其应对危机的能力水平及存在的不足。
某一天，当两名旅客来该酒店办理入住手续时，他们却被服务人员很轻蔑地告知酒店房间已经满了。
在他们的谈话过程中，店员也对客人进行了谴责。
这两名旅客不满的离开后，针对此事件制作了一篇题为“你是一家糟糕的酒店”的幻灯片，苛刻而又诙谐地描述了与员工的沟通对话情况。
他们通过电子邮箱将幻灯片发送给酒店管理人员，并同时把其复制给其他朋友和同事。
一时间这个幻灯片几乎被世界所有的电子邮件都收到了，双树宾馆很快成为服务业最大的笑话，许多商务旅行者和度假者都避免来到这个酒店。
传统媒体的评论员还在新闻报道和社论中谈及了这一事件，纷纷谴责该酒店对消费者的漠不关心。
该酒店在公众中的品牌形象每况愈下。
那么，接下来让我们看看J连锁酒店如何化解这次公共危机的呢？二、J连锁酒店危机公关现状分析在这次知名的危机事件发生后，酒店管理者收到了超过三千多封带指责意味的电子邮件，在强大的公众舆论压力下，该酒店立即做出回应，毫不犹豫地向两位旅客道歉，同时送出了一份赔礼。
同时，管理层表示将会对酒店员工进行严格培训，以避免类似事件的再次发生。
此外，酒店的一位高级副总裁在网络上现场与这两位旅客讨论此事，表明酒店认真对待的态度。
J连锁酒店的管理者对于此次危机事件作出了迅速、礼貌和慷慨的回应，这反应出了其品牌危机公关的合理与进步。
但是，就该酒店整个危机事件的处置情况，两位客人的满意程度及对社会公众的交代，仍有一些地方值得改进。
三、品牌关系视角下J连锁酒店危机公关问题分析（一）品牌危机公关的内容与形式不够丰富J连锁酒店虽然对这次品牌危机事件做出了一定的反應，但维护品牌的内容与形式并不够丰富。
希尔顿酒店的故事
希尔顿酒店的故事第一篇：希尔顿酒店的故事希尔顿酒店的故事一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。
前台侍者回答说:“对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。
”看着这对老人疲惫的神情，侍者又说:“但是，让我来想想办法……”这个好心的侍者开始动手为这对老人解决房间问题：他叫醒旅馆里已经睡下的房客，请他们换一换地方：1号房的客人换到2号房间，2号房的客人换到3号房间……以此类推，直至每一位房客都从自己的房间搬到下一个房间。
这时奇迹出现了：1号房间竟然空了出来。
侍者高兴地将这对老年夫妇安排了进去。
没有增加房间，没有减少客人，两位老人来到时所有的房间都住满了客人——但是仅仅通过让每一位客人挪到下一个房间，结果第一个房间就空了出来，这是为什么呢？原来，两位老人进的是数学上著名的希尔伯特旅馆——它被认为是一个有着无数房间的旅馆。
好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说:“也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。
”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。
第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说:“不用了，因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚——祝你们旅途愉快！”原来如此。
侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。
两位老人十分感动。
老头儿说:“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人。
你会得到回报的。
”侍者笑了笑，说，这算不了什么。
他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事情忘了个一干二净。
没想到有一天，侍者接到了一封信函，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。
他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬头一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。
原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。
富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。
这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。
希尔顿酒店经营管理上存在的问题与对策讲课讲稿
希尔顿酒店经营管理上存在的问题与对策姓名：肖日成学号：201222100226系部：商务系专业：会展策划与管理班级：12级2班希尔顿公司简介：希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理。
希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店，包括263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。
希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。
希尔顿酒店简介：希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理。
希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。
它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
希尔顿酒店的经营管理模式：（一）特许经营扩张市场希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。
20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。
60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。
《大堂经理职责及酒店危机公关》
（二）酒店危机公关的原则
4.系统运行原则（system） 建立健全有效的危机公关处理机制是使危机 稳妥度过的关键。要稳住阵脚，组建机构， 专项负责，统一员工口径；要积极与媒体、 政府取得联系，对外公开表态。
（二）酒店危机公关的原则
5.权威证实原则（standard） 危机面前切忌孤军奋战，要善于援请权威或 中立的第三方代言，破除公众的不信任心理。
协助解决酒店服务中的疑难问题，负责因客人原因造成的酒店设施设备丢失的索赔工作； 与财务部门配合，追收客人的欠账
（二）酒店危机公关的原则
（二）酒店危机公关的原则
1.承担责任原则（shouldering the matter） 公关危机出现后，涉事酒店站出来承担其责任是解 决问题的核心。承担起责任，才能赢得公众的信任。 从这一点原则上看，酒店态度很重要，应第一时间 发致歉声明，显示出解决问题的负责形象。
负责巡视和检查酒店大堂和公共区域设施设备、环境卫生、服务秩序等情况，维护 酒店的正常运转秩序
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（一）大堂经理的工作职责
处理酒店突发问题和事件，如火灾、伤亡、治安事故等 针对酒店内部管理问题，向总经理报告并提出合理化的建议 回答客人的问询，帮助客人解决疑难问题，与客人建立良好的关系 定期探访酒店的重要客人，收集客人意见并及时向有关部门反映
希尔顿“双树旅馆事件”
（一）大堂经理的工作职责
督导检查酒店重要接待任务和重大活动的安排，协助前厅经理对与大堂有关的各种 事宜进行管理，并协调与大堂有关的各部门工作
代表酒店迎送VIP客人，处理贵宾、值得注意的客人的有关事项，落实VIP客人 接待细节
与酒店相关部门合作，沟通解决客人投诉问题，并采取措施，逐步减少客人投 诉
中外酒店公关成败的个案分析及其启示
中外酒店公关成败的个案分析及其启示-旅游管理中外酒店公关成败的个案分析及其启示冯显鸾本文以个案研究的方法，对比、分析了中外酒店公关成败的原因，并探讨了公关对于酒店业发展现状及积极作用，从而提出一系列措施加强公关管理。
一、前言酒店公关是酒店为了树立良好的企业形象，取得顾客的理解和认同而实施的一系列沟通、展示和协调。
成功的酒店公关在树立提升酒店形象，实现经济利益最大化，提升酒店整体竞争力等方面，正发挥着越来越重要的助推作用。
二、案例对比（一）双树旅馆“订房”事件两位顾客曾经在美国希尔顿酒店的双树旅馆成功预订了一个房间，但两人前往登记入住时，却被旅馆工作人员粗鲁对待，并被告知没有房间可以入住。
这两位顾客随即将整个事件经过告知酒店管理层和自己的朋友和同事，订房事件使双树旅馆成为美国顾客避之不及的住宿地，媒体也将这一负面消息大肆传播。
对此，酒店管理层迅速有礼而大度地作出反应：一是旅馆诚心地向顾客道歉，并以两人名义向慈善机构捐款作为双树旅馆的悔过之举。
二是管理层承诺重新修订旅馆的员工培训计划，尽量避免类似事件发生。
三是通过公众媒体直播酒店与顾客的协商过程，以示重视。
一系列的公关措施扭转了企业形象，把负面影响降到了最低。
（二）“自助餐”事件某大型企业决定在当地一家具有较高知名度饭店开会，并安排二百余员工的食宿。
然而在用餐时，自助餐的水平较往常明显降低，用餐地点也被临时调整到两个相聚很远的餐厅，这一变化并未出现在酒店事先给企业提供的方案之中。
这些都为会议服务和管理造成很大困难，在人员中也产生了不好的影响。
对此事件，酒店公关部门态度良好，承认饭菜质量的确有所下降，也主动征求了部分用餐人员的意见，最终却以冬季物价水平较高为由没有及时改善菜质量，也没有对临时改变会议用餐地点提出合理解释。
自此，该区一年一度的企业年会再也没有选择该饭店作为会议驻地。
“自助餐”事件在当地企业中产生的消极影响逐渐扩散，该饭店的生意渐渐冷清。
浅论酒店业危机沟通管理
`浅论酒店业危机沟通管理1、酒店行业需重视沟通在危机管理中的重要性在现代市场经济环境中，企业的生存和发展与社会生活的方方面面息息相关。
企业在其发展过程中，不可避免地都会发生一些问题甚至面临“危机”，对一个企业来说，是否建立起一个完善的危机沟通管理机制，从容地应对和处理“危机”，将是对企业生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。
酒店行业属典型的服务业，客户来源非常广泛，具有流动性强、辐射面广等特点。
这就意味着酒店在日常运营中将不可避免地与社会发生高频、多角度的交互作用。
此外，对于酒店行业而言，每一次服务的提供、每一次与社会的互动都逃脱不了唐松定律100-1=0的规则。
可以说，每一次危机事件，无论大小，都可能对酒店的社会形象与酒店的存续、发展产生深远的影响。
酒店的危机事件突发性强、时间短、不易被事先发觉，一旦处理不当便会迅速扩大，损害到酒店的声誉。
所以，在酒店业处理危机事件的过程中，良好的内、外部沟通不仅可以帮助企业在危机发生的第一时间做出反应，及时控制事态发展，从而将危机损失降到最低，还可以通过有效的沟通渠道及时传递对于企业有利的信息，重建企业形象，转危为机，二、酒店常见危机事件分析及相应沟通处理办法酒店的常见危机分为：酒店产品服务质量等突发事件扩大引发的实体危机、人力资源危机、自然灾害和火灾引发的安全危机、各类治安类突发事件引发的犯罪危机、各类突发事件处理不当引起的媒体危机。
现对这几种常见危机的原因进行分析，并结合危机沟通管理的基本原理方法提出相应的应对、解决办法。
（1）酒店产品服务质量等突发事件扩大引发的实体危机小至客人对菜品、服务不满意产生投诉，大至由于生产环节存在问题导致较为严重的事故如食物中毒等给客人的健康安全造成了重大损害等，都属于酒店产品服务质量突发事件，都可能引发酒店的一次危机。
此类问题不可避免地伴随着客人受到伤害的可能性，一旦客人的健康安全受到损害，突发事件变不可避免地升级为一次危机。
网络营销案例14—02五星级酒店被爆不换床单网络舆情分析
五星级酒店被爆不换床单网络舆情分析
9 月4 日下午 15 点之后，《五星级酒店，你们为什么不换床单》网络刷屏，蓝莓评测火了。
北京希尔顿酒店、北京 W 酒店、北京三里屯洲际酒店、北京 JW 万豪酒店、北京香格里拉饭店均榜上有名。
这是行业性负面新闻，一时间引发差旅人士及酒店业内高度恐慌。
但是，各家涉事酒店是如何应对的呢？截至 9 月 5 日下午，没有任何一家酒店在主动回应此事。
在媒体的追问下，几家酒店均表示：无法确认视频真实性。
甚至洲际酒店有这样回应：评测机构用荧光剂检测，会给我的客人带来健康隐患。
这让大众评论更加炸锅。
在事件爆发的 24 小时内均无任何表态，而且面对媒体的盘问还不承认事实，显然这种公关做法不仅难以服众，反而会造成“默认事实”的效果。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇逊（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。
尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。
但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。
这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。
甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。
这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。
在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。
他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。
这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。
几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。
这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。
双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。
传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。
接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。
对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。
双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。
双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。
另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。
评析
首先，互联网无孔不入的威力挑战着传统的口口相传的传播方式，挑战的程度在该“双树旅馆事件”中表现得再清楚不过了。
互联网强大的传播能力已成不争的事实。
对此我们要给予充分关注，对互联网所向披靡之势要有足够的心理准备。
其次，两位客人和负责预订房间的服务生的互动，证明了酒店雇员的个人行为会严重影响到公司的声誉。
这显然是个别雇员恶劣服务的丑闻成了公众**的关注点而引起的公关危机事件。
结合公关中著名的唐松定律（100 - 1 = 0)，个别雇员的“1”已破坏了企业的整体形象。
这一事件中关键性的教训在于，品牌的形象决定着消费者与这一品牌每时每刻的互动经历，可见平时强化全员危机意识是何等重要！因此需要强化居安思危意识，加大培训力度，注重服务细节，才能防患于未然。
对双树旅馆来说，两位客人在旅馆中的经历为双树旅馆的服务引发了广泛的信誉危机。
但同样重要的是希尔顿酒店管理层的态度和反映也很重要，他们与客人保持对话，采取这样的态度和方式，又可以保证品牌声誉的损害得到补救。
按照危机公关原则——“一个中心，两个重点，四项原则”分析如下：
所谓“一个中心”，即以维护、展现当事人良好社会形象为中心。
发生危机事件后，一切处理都应该围绕此中心展开，千万不可“无理狡三分”。
希尔顿对待自己员工的不当言行及时表态，即以一位负责任的家长姿态出现，不偏袒，坦诚认错，很好地展示了自身良好的社会形象。
“两个重点”，即“关心、保护利益相关群体”和“真正解决问题”。
获知此事后，双树旅馆毫不迟疑地向当事人道歉，并用当事人的名义向慈善机构捐献1000美元作为双树旅馆的悔过之举，同时双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低，以及双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事，这些举措充分体现了”两个重点“的公关原则。
“四项原则”，即诚意原则；诚实、信息原则；全责或彻底原则；及时或飞毛腿原则（快速处理）。
遇到危机事件，万万不可拖拖拉拉指望事件会自然平息或采取”鸵鸟政策“，这样只会使事态越来越糟，企业越来越被动，处理起来难度越
来越大。
双树旅馆可能无法阻止他们的员工所造成的这一公关灾难，但双树旅馆事后的道歉，真诚悔过的表现，愿意做出惩罚和修订员工培训计划的补救性措施，正在修复消费者的信心，这些都是在出丑之后迅速反应的。
希尔顿在该事件的处理上能够按照危机处理原则办事，值得称道。
来源：《中国酒店》。