营业网点现场管理能力提升
银行运营主管的现场管理
银行运营主管的现场管理1. 简介银行运营主管是银行的核心岗位之一，负责管理银行的现场运营工作。
现场管理是指在银行的营业网点、自助设备等具体场景中，对各项运营工作进行有效管理和协调。
2. 现场管理的重要性现场管理对于银行的运营效率和服务质量至关重要。
一个良好的现场管理能够保证银行的日常运营顺利进行，有效地解决问题，提高客户满意度，并确保银行符合相关的法规和监管要求。
3. 现场管理的工作内容银行运营主管在现场管理中需要进行以下工作：3.1 人员管理现场管理需要合理调配银行员工的工作任务，确保各个岗位的配备合理，充分发挥各员工的能力。
此外，在现场管理中，还需要进行员工的培训和绩效考核，以提高员工的工作能力和业绩。
3.2 运营流程管理银行运营主管需要保证银行的各项运营流程符合规范和标准。
这包括开户、存取款、贷款审批、信息查询等各个环节的执行和控制。
通过制定和优化运营流程，可以提高银行的工作效率和服务质量。
3.3 客户服务管理现场管理中，银行运营主管需要确保客户服务工作的顺利进行。
这包括客户咨询、投诉处理、问题解决等方面。
银行运营主管需要关注客户的需求，提供优质的服务，并及时处理客户的问题和反馈。
3.4 风险管理风险管理是现场管理中的重要内容之一。
银行运营主管需要关注各类风险，包括操作风险、信用风险、市场风险等，并采取相应的措施进行风险监控和控制。
在发现风险时，需要及时进行报告并采取相应的应对措施。
3.5 营销推广管理现场管理中，银行运营主管需要关注银行产品的推广和销售工作。
这包括策划和执行各类促销活动、推广银行产品等。
通过有效的营销推广管理，可以增加银行的业务量和市场份额。
4. 实施现场管理的要点实施现场管理需要注意以下要点：4.1 制定明确的管理目标银行运营主管需要与上级领导进行沟通，确立明确的管理目标和指标。
这些目标和指标应该与银行的战略目标相一致，能够衡量和评估现场管理的效果。
4.2 建立有效的监控机制现场管理需要建立起一套有效的监控机制，及时获取各项运营数据和问题反馈，并进行分析和处理。
加强现场管理 提升营业厅服务水平
山 东 通 信 技 术
Ｓ ｎ ｏ ｍｍｕ ｃ ｔｏ ｃ ｎｏ ｏ ｙ ｈａ ｄ ｎｇ Ｃｏ ｎｉａ ｉ ｎ Ｔｅ ｈ ｌ ｇ
Ｖ Ｏ ． Ｎ Ｏ． １３１ ３
Ｓｅ ２ ｐ． ０１１
加 强 现 场 管 理 提 升 营 业厅 服 务 水 平
强 化 服 务 领 先 优 势 作 为 重 中 之 重 ．不 断 加 强 现 场 管 理 ． 续推 动营业 厅 服务 的全 面升级 。 持
展 了“ 专职 导 向人员 ” 聘 ， 竞 选拔 业 务能 力 、 服务水 强 的 员 工 担 任 协
王 鲁 雷 曹 炫 李 娜
（ 国移 动 山东 公 司 青 岛 分公 司 ， 岛 ２ ６ ７ ） 中 青 ６ ０ １
摘 要 ： 年 来 ， 岛移 动 福 州路 营 业厅 将 现 场 管理 提 升 作 为 工 作 重 点 ， 动 了 营业 厅 整 体 业务 服 务 质 量和 班 组 建设 工 近 青 推
作 水 平 的稳 步提 升 。
关 键 词 ： 业 厅 服 务 现 场 管 理 营
１ 引 言
青 岛移 动福州 路 营业 厅地 处 市 区繁华地 段 ， 日均 客 流最 高峰 时达 ４ ０ ０ ０多 人次 ， 日均受 理业 务 ２ ０ ０ ０多 笔 ， 均 营业 收 入 ２４亿 多 元 。现 场管 理 和业 务 服 务 年 ． 提 升工作 对 营业厅 来说 至关重 要 。
内开展 “ 笑起来 、 起来 、 站 动起来 ” “ 的 三起 ” 活动 和“ 亮 出问候 、 出微笑 、 出双 手 ” “ 亮 亮 的 三亮 ” 活动 。除在 每 日晨 会 、 后 会进 行微 笑 训练 、 班 站立 服 务情 景演练 外 ，
营业厅提升方案范文
营业厅提升方案范文提升营业厅的方案可以从以下几个方面入手：1.提升服务质量营业厅是企业与顾客接触的第一线，因此提升服务质量非常重要。
可以通过培训员工的礼仪、沟通技巧、产品知识等方面来提升员工的服务水平。
同时，建立完善的客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉并给予合理的解决方案，提升客户满意度。
2.优化营业环境营业厅的环境对顾客的满意度有很大的影响。
可以通过装修营业厅、提供舒适的座椅、提供饮水机等方式来改善营业环境。
此外，可以设置充电桩、提供免费WIFI等设施，为顾客提供更多的便利。
3.拓宽产品范围除了提供基本的产品和服务外，可以考虑增加一些与业务相关的增值产品。
比如，在手机营业厅中增加手机配件和保护膜的销售，或者在宽带营业厅中增加路由器和网络设备的销售。
这样不仅可以增加额外的收入，还能为客户提供更全面的解决方案。
4.引进科技手段可以考虑引进一些科技手段来提升营业厅的效率和服务水平。
比如，可以采用智能排队系统，能够自动分配号码，并及时通知客户办理业务的窗口。
另外，可以使用数据分析工具来分析客户的需求和行为，从而更好地满足客户的需求。
5.加强营销策略通过加强营销策略，可以吸引更多的顾客到营业厅办理业务。
可以通过打折促销、赠送礼品、组织活动等方式来吸引客户。
同时，可以加强与合作伙伴的合作，开展联合营销活动，扩大品牌影响力。
6.提供多种渠道7.提升员工福利员工是企业的重要资源，提升员工的福利可以增加员工的满意度和忠诚度。
可以通过提升薪资待遇、提供培训机会、建立晋升通道等方式来提升员工福利。
综上所述，要提升营业厅的效率和服务质量，需要从提升服务质量、优化营业环境、拓宽产品范围、引进科技手段、加强营销策略、提供多种渠道和提升员工福利等多个方面综合考虑。
只有综合提升各个方面，才能使营业厅提供更好的服务，提高客户的满意度，增加企业的竞争力。
网点现场管理培训计划方案
一、方案背景随着我国银行业务的快速发展，网点现场管理的重要性日益凸显。
为了提高网点现场管理水平，提升服务质量，增强客户满意度，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 使网点员工掌握现场管理的基本理论和方法。
2. 提高网点员工的现场管理意识，养成良好的工作习惯。
3. 培养员工具备良好的服务态度和沟通技巧，提高客户满意度。
4. 优化网点现场环境，提升网点整体形象。
三、培训对象1. 网点经理2. 大堂经理3. 服务人员4. 客户经理四、培训时间为期一个月，每周进行一次培训，每次培训时间为2小时。
五、培训内容1. 网点现场管理概述- 网点现场管理的重要性- 网点现场管理的基本原则2. 网点现场管理方法- 5S管理法- 现场巡查与问题整改- 现场沟通与协调3. 服务礼仪与沟通技巧- 服务态度的重要性- 常见服务场景应对技巧- 沟通技巧与客户心理分析4. 客户满意度提升- 客户满意度调查与分析- 提升客户满意度的措施- 处理客户投诉的技巧5. 网点现场安全管理- 安全生产意识- 常见安全隐患及预防措施- 应急处理流程六、培训方式1. 课堂讲授：由专业讲师进行理论讲解，使员工掌握现场管理的基本知识和方法。
2. 案例分析：通过分析实际案例，使员工了解现场管理中的常见问题及解决方法。
3. 情景演练：模拟实际工作场景，让员工在实际操作中提高现场管理能力。
4. 角色扮演：让员工扮演不同角色，体验不同场景下的服务与沟通，提高服务意识。
5. 小组研讨：分组讨论，共同解决现场管理中的问题，提高团队协作能力。
七、培训考核1. 理论考核：通过笔试形式，检验员工对现场管理知识的掌握程度。
2. 实操考核：通过现场操作，检验员工现场管理能力。
3. 综合考核：结合理论、实操和实际工作表现，对员工进行综合评价。
八、培训效果评估1. 培训结束后，对员工进行满意度调查，了解培训效果。
2. 对网点现场管理进行定期检查，评估培训成果。
3. 对培训过程中发现的问题进行总结，不断优化培训方案。
提升现场管理能力
提升现场管理能力一、背景介绍在过去的工作中，我一直致力于提升现场管理能力，以更好地应对日益复杂的工作环境和挑战。
现场管理是一个重要的职责，直接关系到项目的执行效果和最终成果。
通过不断总结经验和学习专业知识，我逐渐提高了现场管理的能力，取得了一些有意义的成果。
二、分析问题在工作中，我发现现场管理面临着一些常见问题，如沟通不畅、资源不足、工作流程不顺畅等。
这些问题严重影响了项目的推进和效率。
因此，为了提升现场管理能力，我开始有针对性地解决这些问题。
三、加强沟通与协作良好的沟通与协作是现场管理的关键。
我意识到在现场管理中，不仅需要与项目团队保持良好的沟通，还要与其他相关部门、供应商等进行有效的协调。
因此，我加强了与相关方的沟通，并制定了明确的沟通计划。
我经常与项目团队进行沟通会议，及时了解项目进展和问题，同时积极为他们提供解决方案和支持。
我也主动与其他相关部门进行沟通，协调资源和解决合作中的问题。
这些努力有效提升了现场管理的沟通与协作能力。
四、优化资源配置现场管理中，资源的合理配置对项目的成功至关重要。
我通过深入了解项目需求，与相关部门协商资源分配，并优化资源使用效率。
我建立了一个资源管理系统，对项目所需的人力、物力、时间等进行精确统计和管理。
通过合理调配资源，我成功提高了现场管理的资源利用率，并有效避免了资源浪费的情况。
五、优化工作流程一个高效的工作流程对于现场管理至关重要。
我意识到项目中存在一些流程上的瓶颈和不足之处，因此进行了工作流程的优化。
首先，我详细梳理了项目流程，找出了流程中的瓶颈和不必要的环节，并进行了合理的简化。
其次，我引入了一些先进的工具和技术，如信息化管理系统、智能化设备等，以提高工作效率和质量。
这些优化措施有效地提升了现场管理的工作流程，提高了执行效果和项目成果。
六、持续学习与创新在现场管理中，持续学习与创新是不可或缺的能力。
通过学习相关的专业知识和技能，我不断提高自己的现场管理能力。
中国移动营业厅服务能力提升方案(精简)
确定宣传内容
实施外呼短信分流
实施效果跟踪
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营业厅服务提升措施
提升业务素质
业务知识循环提升模式
知识学习
业务、服务 知识提升
评测流程
业务
业务
知识
知识
测试
测试
结果
结果
汇总
分析
整体表现强项
整体表现弱项 （共性问题） 个体强项、弱项
总结经验
如问题知识点学 习、测试安排等
制定针对性的 业务提升计划
将其中的方法应 用于未来的业务 学习、培训和测
丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
依托电子渠道实现空间 分流
优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
-4-
1 营业厅改造要点 2 营业厅服务提升措施 3 营业厅服务提升效益
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 电子渠道 使用流程 说明
客服热线
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 客户热线 使用流程 说明
业务办理地 点的分流
或社会渠道 ► 导购人员 其他自有渠道 ► 保安
业务办理时 间的分流
月闲日 日闲时
► 台席人员
营业厅服务提升措施
厅内分流
建立营业厅客流高峰预警管理机制
一级应急：
二级应急：
当等候客户数量=2.5——3.5×台席开放数时 当等候客户数量=3.5——4.5×台席开放数时
A、将常态化分流转化为强制分流
营业厅服务质量管理方案提升
.-营业厅服务质量管理提高营业厅是我们面向客户营销服务的重要窗口，是中国挪动渠道布局、客户服务、市场拓展的主要支撑与基石，是全部渠道中最核心、最重要的渠道。
营业厅服务质量的利害直接关系客户服务的感知。
近期，营业厅在销售转型和集中化营运管理上固然获得了必定收效，但也裸露出了一些新的服务质量问题，为赶快解决这些问题，保证客户感知和营业厅服务质量，同时支撑好营业厅转型，促使存量经营、流量经营和终端营销工作的展开，现快要期营业厅服务营销中存在的问题和营业厅服务质量管理要求明确以下：一、营业厅服务营销存在的问题1、管理和查核不到位，忽略服务质量和客户感觉营业厅为纯真追求短期销售而相对忽略服务质量和客户感觉。
营业厅个人绩效查核着重销售而对客户投诉、服务态度、违规操作的考核不均衡。
2、排队等候和业务办理时间长，客户诉苦情绪显然从三方抽查和客户反应结果显示：营业厅一般存在清除等候时间长，均匀客户等候时间忙、闲时分别达到30 和 15 分钟以上；现场分流措施缺失，客户诉苦情绪显然；服务态度和业务办理速度低，单调业务办理时长超出 3 分钟，组合业务办理超出10 分钟。
3、业务知识掌握不娴熟，业务能力有待增强对近期重、热门业务掌握不娴熟，办理出差错，解说不清楚，或速度慢；不知道怎样去分流和抚慰等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题办理不实时。
.-4、违规办理业务现象频发，严重影响公司形象违犯五条禁令，职工工号违规不知情开通业务每每发生，同一员工工号连续几个月都在违规开通业务，同一工号一月不知情投诉达3件以上，造成极坏的影响。
5、服务主动性不强、工作踊跃性不高迎接送别客户声音小或没有做到，客户等候未实时组织展开人员分流，业务办理缺少浅笑服务，未能主动认识客户需求，发放宣传资料时，未向用户介绍业务。
6、礼貌态度不规范，影响客户感知与客户相遇、谈话时不可以面带浅笑，情绪颠簸比较大，服务不热情；强迫客户去自助缴费机缴费；推委VIP 客户到客户经理；特别客户如老年客户、 VIP 客户个性化服务照料不到位；二、营业厅管理工作要求（一）营业厅五项功能要求营业厅五项功能分为产品营销、业务办理、客户服务、客户体验和形象展现五项。
提升网点运营效能之我见
基层聚焦提升网点运营效能之我见□ 王咏梅摘要：近年来，随着互联网金融的迅速发展，银行面临着激烈的市场竞争、一线人员紧缺、经营指标繁杂和严格的监管等多重经营压力，如何让运营工作更好地服务于全行业务发展，如何加快物理网点经营转型和运营效能提升成了农业银行当下亟待探讨的课题。
目前基层农行运营管理工作还存在诸多问题，在一定程度上影响了客户体验和业务高效、高质量发展，本文通过对网点调研，就如何提升网点运营效能谈一点粗浅的想法。
一、当前网点运营管理方面的现状及存在问题（一）劳动组合欠优化，弹性效果不够明显。
部分网点未能主动结合本网点区域业务特点、客户需求、机具运行情况及员工结构和业务能力现状，因地制宜制订劳动组合优化方案，业务淡旺季未适时增减窗口和调整劳动组合。
转岗至大堂经理岗位的，只是充当着网点的超柜引导员，简单地将可分流业务分流至智能机具，而忽视对客户的营销与辅导，网点厅堂未形成高效有序的协同营销氛围。
转岗至客户经理岗位的，有的只是做做外呼、打打杂，走出去营销维护客户的不多。
有的网点虽实行了弹性排班，但对优化与弹出人员缺乏培训与辅导，工作任务与要求不明确，考核不到位，弹出人员营销效果不明显。
有的网点将业务能力较全面的柜员转岗或弹出做外拓，剩下“老弱病残”在柜面，业务能力无法满足客户需求，导致客户等待时间较长，产生不满情绪。
有的内勤行长对优化劳动组合工作缺乏主动性、自觉性、能动性，将主要精力用于监管柜台内业务，而对厅堂管理、营销组织和服务监督重视不够。
（二）网点布局不合理，业务分流提升不快。
由于历史原因，有的网点之间距离较近，布局过密，出现业务、客户交叉重叠，多头拓展维护，既不能精准服务客户，又加大营销维护成本。
有的网点现有营业用房为租赁房产，内部结构无法进行网点智能化升级改造，与网点转型发展要求不相适应，制约了网点进一步发展。
有的网点虽进行了智能化改造，但新设备投产时布放位置不合理，未能考虑到大堂人员的管理使用，自助设备、普通超柜、综合超柜均需大堂人员进行引导、辅导、审核，一个大堂经理不能同时兼顾多台设备，网点人员普遍紧张，多数网点没有条件配备双大堂。
商业银行网点运营工作效能提升研究
基层聚焦摘要：随着银行业市场的全面开放及银行业数字化、信息化运用的不断加深，银行同业之间的竞争日益加剧。
银行网点作为商业银行延伸经营的触角及直面市场竞争的前沿阵地，面临着巨大挑战。
如何提升网点运营工作效能，达到增加经济效益、提升企业形象的目标，以适应日趋剧烈的市场竞争，成为商业银行当下亟待解决的问题。
本文通过对某商业银行一级支行网点日常经营工作的调研，剖析目前网点存在的问题并尝试提出相应的解决对策建议。
提升网点运营效能是指在有效的风险防控前提下，商业银行通过制定合理的制度办法、提供丰富合理的机具设备等方法，充分发挥网点运营人员的主观能动性，不断提高运营人员的业务能力和工作效率，推进各条线的协同发展，达到保证商业银行政策的上传下达、提升客户服务的质量，促进网点业务高效发展的目的。
一、当前网点运营管理现状（一）风险防控能力仍有待增强。
操作风险是商业银行营业网点面临的主要风险，有效防控操作风险是营业网点有序经营的基础。
内勤行长及柜面人员是风险防控的第一道防线。
目前，银行柜面经理入职考试分为点钞、柜面系统操作以及理论知识三项，分别考察运营人员对柜面现金、操作系统及理论知识的掌握水平，三者紧密关联。
但实际操作时后两项考核被割裂，系统操作重点考核员工系统录入速度，理论知识则考察题库记忆的准确度。
员工需要在较短时间内猛练手速、强记题库以应付上岗考试，实际对操作的要点及风险点无法吃透，考核流于形式。
这导致员工在入职后往往从头开始，由师傅带着上柜，其对运营风险的认识直接取决于师傅的业务水平和教导能力。
而一线运营人员本身业务压力较重，很难成体系、完备地将知识传授，导致网点检查中屡查屡犯问题频繁发生。
另一方面，由于现阶段商业银行竞争激烈，运营给业务让步的说法尤为盛行，导致部分网点在尽职调查、风险排查等方面做不到位。
（二）柜面人员结构不合理。
经调研统计，某商业银行一级支行网点共有柜面经理58人。
其中，六级以上高级柜面经理约占15%、五级、六级等中级柜面经理约占43%、三级、四级等初级柜面经理人数约为42%，各层次柜面经理分布相对合理，中、高等级柜面经理人数相对较多。
如何提升营业网点柜面服务质量
为了适应未来日益激烈的市场竞争， 农 行的基层网点就应该始终将日常的 柜面服务质量放在中心地位， 采取切实有 效措施， 不断提升柜面服务质量。
一 、充 分 理 解 和 认 识 服 务 的 内 涵
１． 服务是一种管理。优质文明服务的 好坏体现着银行管理水平的高低。因此， 银 行在实施优质文明服务战略过程中， 应严 格 依 靠 管 理 制 度 ， 包 括 ： 岗 位 规 范 、统 一 着 装 、仪 表 举 止 、文 明 用 语 等 ， 这 些 都 必 须 形 成制度和规范， 成为员工的行为准则， 严格 执行。
各 个 环 节 都 要 有 统 一 、详 细 、明 确 的 标 准 ， 快向自助渠道分流， 并充分运用自助设备
使 每 位 员 工 接 待 顾 客 有 礼 、有 节 、有 度 ， 处 远程监控系统， 及时处理设备故障， 确保自
理业务规范、快速、准确， 让顾客感到和谐、 助设备正常运行， 使台均业务量有较大的
２． 服务是一种文化。银行要构建服务 文化体系， 包括： 员工要有爱岗敬业的服务 精 神 ， 要 有 以 服 务 为 本 的 道 德 观 、价 值 观 ， 要 有 无 私 奉 献 、团 结 奋 进 、互 帮 互 助 、艰 苦 奋斗的精神， 这种有行业特色的企业精神， 可以使员工树立风险意识和效益意识， 从 而充分发挥这种服务文化的激励作用。
二 、切 实 强 化 和 提 高 服 务 意 识
１． 要 全 面 动 员 ， 深 入 发 动 ， 大 造 声 势 ， 宣传优质文明服务。优质文明服务关系到 企业形象， 因此， 必须做到全面发动， 全员 参 与 。 对 内 通 过 集 中 考 试 、突 击 检 查 、模 拟 测验、集中培训等形式， 督促员工熟练掌握 优质服务的内容； 对外通过新闻媒介进行 广泛宣传， 扩大社会影响。要对文明服务工 作进行总体规划， 制订阶段性目标， 联系自 身实际， 进行细化和充实， 并对目标进行层 层分解， 责任到人， 做到人员定岗， 用具定 位， 操作定型， 服务定时， 努力实现井然有 序的工作秩序。
《银行转型背景下网点效能提升与经营能力提升》
超越梦想从心起航银行转型背景下网点效能提升与经营能力提升课程背景：在深化网点转型的背景下，银行网点管理手段、理念、方法已经有了本质的变化。
银行营业网点不再是以往办理柜台业务的场所，而要突出产品营销、客户体验、品牌宣传、功能分区、业务流程等一系列新创意、新理念，强化营业网点营销氛围，提升客户体验、激发客户需求，实现营业网点由结算交易型向营销服务型转变，并通过营销环境打造和营销团队建设，提高网点价值创造能力。
课程收益：目标：提升团队凝聚力、执行力和网点价值创造力；一是通过对支行行长的培训，来开阔我们的思路、提高我们管理水平与营销技能。
二是通对支行行长的培训，培养一支的零售业务精锐部队，并身体力行地去抢市场、卖产品、带队伍。
三是通过对支行行长的培训，培养一支忠实践行零售文化的骨干力量。
抓手：提升支行行长的科学管理能力。
重点：一是抓管理人员观念理念更新，二是抓网点效能提升，三是抓全面客户拓展，四抓是存量贵宾客户价值的深度挖掘，五是抓网点营销环境打造，六是抓层级协同营销与岗位协同营销。
授课方式：1．讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）2．案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）3．情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）4．视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）课程时间：3天，6小时/天授课对象：总分行个金部门老总、支行行长、产品经理、大堂经理等课程大纲第一讲：新概念、心服务——新概念银行究竟新在哪里新概念银行打破了传统的设计安排，体现了现代感和科技感。
从彩虹叫号屏、手机同屏、智能互动桌面、贵金属展示台及触控屏、智能金融产品点播机及产品宣传片、远程专家支持系统、触控设备呼叫大堂经理等设备和技术等的应用，以及温馨友好的营业现场，颠覆性地改变了客户对银行的看法，极大改善了客户体验。
未来，可以根据旗舰店、全功能网点、基础网点等不同网点定位，针对性的复制推广。
如何提高现场管理能力
奖励机制要与员工的工作绩效紧密相连，鼓励员工提高工作效率和质量，促进团队的持续 发展。
03
设备管理
设备维护与保养制度
01
定期维护
制定设备维护计划，定期对设备进行清理、润滑、检查等维护工作，
以保持设备的良好运转状态。
02Biblioteka 预防性维护采取预防性措施，如加装防护装置、更换耐用零件等，以防止设备故
采取有效措施预防环境事故的发生，如加强设备维护、定期检查 等。
建立应急预案
制定针对可能发生的环境事故的应急预案，确保在事故发生时能 够迅速响应并采取有效措施。
处理环境事故
如发生环境事故，立即启动应急预案，组织专业人员开展事故处 理工作，确保事故得到妥善处理并防止事故再次发生。
07
持续改进与创新
持续改进的方法与策略
安全培训和教育应包括安全规章制度、操作规程、应急预 案等内容，同时要针对不同岗位和工种进行针对性的培训 。
安全事故的预防与处理
建立健全安全事故报告制度，及时上报安全事故，并对事故进行调查和分析，总 结经验教训，防止类似事故再次发生。
预防安全事故需要从多个方面入手，包括定期检查和维护设备、定期检修和更换 零部件、加强现场巡查等。对于已经发生的安全事故，要采取有效的措施进行处 理，防止事故扩大。
管理创新和技术创新
鼓励创新文化
建立鼓励创新的企业文化，鼓励员工提出新思路、新方法，并支 持他们积极尝试。
引入先进的管理理念
积极引入先进的管理理念和方法，如精益生产、六西格玛等，提 高现场管理水平。
推广新技术应用
关注新技术的发展趋势，积极推广应用能够提高生产效率、降低 成本的新技术。
提高员工创新能力的方法
营业厅现场管理
根据营业厅的业务量和客户需求，合理配置服务人员数量，确保客户得到及时、 专业的服务。
02
营业厅现场管理原则
客户至上原则
01
02
03
客户满意度
确保客户在营业厅获得满 意的服务，关注客户需求， 提供个性化的解决方案。
客户沟通
建立有效的沟通机制，及 时了解客户需求和意见， 积极回应客户关切。
服务质量
物资使用与维护
制定合理的使用和维护计划，规范 员工对设备和物料的使用行为，确 保设备和物料的使用寿命和性能。
环境管理
营业厅布局
合理规划营业厅的空间布局，确 保客户在办理业务时的舒适度和Biblioteka 便捷性。卫生与安全
保持营业厅的清洁卫生，定期进 行消毒和防疫工作；同时确保营 业厅的安全设施完善，预防火灾、
盗窃等安全事故的发生。
精细化管理的好处
提高工作效率、提升服务质量、增强员工工作责任感和归 属感等。
信息化管理
信息化管理的定义
01
利用信息技术手段对营业厅现场管理中的各项工作进行信息化
处理和管理，以提高工作效率和确保服务质量。
信息化管理的内容
02
包括客户信息管理、服务流程管理、员工工作情况监控等方面
的信息化处理和管理。
信息化管理的益处
营业厅现场管理常见问题及解决方案
人员流失率高
针对这一问题，管理者应关注员 工的福利待遇和职业发展，提供 良好的培训和晋升机会，提高员 工的归属感和忠诚度。
客户投诉多
管理者应建立完善的客户服务标 准和流程，加强员工培训，确保 员工能够迅速、准确地解决客户 问题。同时，还应建立有效的客 户反馈机制，及时了解客户需求 和意见，不断改进服务质量。
日常管理提高现场管理能力及服务工作困难的措施
日常管理提高现场管理能力及服务工作困难的措施咱在日常管理中，要想提高现场管理能力还有做好服务工作，那可不是件容易的事儿啊！这就好比你要驯服一匹烈马，得有耐心、有技巧。
你看啊，现场就像是一个大舞台，各种角色都有，各种情况随时可能发生。
咱得眼观六路、耳听八方，稍有不慎，可能就会出乱子。
就像做饭一样，火候、调料都得恰到好处，不然这道菜就不美味了。
那怎么才能做好呢？首先得重视细节，别小看那些小事情，往往就是这些小细节能决定成败。
好比一颗螺丝钉，别看它小，要是松了，可能整个机器就出问题了。
咱得像侦探一样，不放过任何一个蛛丝马迹。
然后呢，要和大家搞好关系。
大家齐心协力，这力量可就大了去了。
你想想，要是都各干各的，那不就成了一盘散沙啦？和同事们多交流、多沟通，有问题一起解决，有困难一起克服，这多好哇！还有啊，得学会灵活应变。
现场情况那是千变万化的，不能死脑筋，一个方法用到底。
就跟走路似的，遇到石头得绕过去，不能硬撞啊。
咱得随时准备调整策略，以应对各种突发状况。
再说说服务工作。
这可真是个技术活啊！得把客户当成上帝，但也不能太卑微了，得有自己的原则和底线。
要让客户感觉到咱的真诚和热情，就像冬天里的一把火，温暖他们的心。
要是客户不满意了，咱得赶紧想办法解决，不能拖拖拉拉的。
不然这口碑不就坏了嘛！举个例子吧，有一次我遇到一个特别挑剔的客户，这也不行那也不行，把我弄得头都大了。
但是我能发火吗？不能啊！我得耐着性子，和他好好沟通，了解他的需求，最后终于让他满意了。
你说这容易吗？不容易啊！但这就是我们的工作呀！咱还得不断学习，提升自己的能力。
社会在进步，技术在更新，咱不能原地踏步啊！得跟上时代的步伐，学习新的知识和技能。
就像手机得经常更新系统一样，不然就跟不上潮流啦！总之，提高现场管理能力和做好服务工作，需要我们有细心、有耐心、有决心，还要有不断进取的精神。
这可不是一朝一夕就能做到的，需要我们长期的努力和积累。
咱可不能怕困难，要勇往直前，相信自己一定能做好！难道不是吗？咱一定能行的！。
如何提高执行力和现场管理能力
如何提高执行力和现场管理能力积极选用执行力强的人员，并通过树立标杆发挥影响作用，促进提升企业员工的执行力。
依据岗位必须要，积极选用执行力强的人员，使之带领或带动局部执行力的提升，同时依据实际必须要，树立执行力强的员工作为标杆，进而促进和影响其他员工。
管理人员依据工作目标，制定合理制度与方案，常抓不懈，充分发挥检查、监督与激励作用。
因为如果管理人员没有做到常抓不懈或缺乏检查、监督和激励措施，容易使得员工感觉没有催促或干好干坏一个样等等，进而引起员工在工作时会出现懒散甚至捣乱现象。
构建合理的工作流程，明确工作目标，明确员工分工，做到使命清楚，提供工作方式方法。
因为如果缺乏合理的工作流程，容易让员工工作起来不顺畅;如果缺乏工作目标，容易让员工工作起来很茫然;如果缺乏明确分工，容易让员工工作时出现扯皮现象;如果工作方式方法不得当，容易让员工工作起来事倍而功半。
结合员工的观念、心态和工作实际，建立行之有效的执行力培训体系，提升员工工作能力与意愿。
因为企业员工在工作过程重存在不清楚该做什么、该怎么做、做到什么程度、何时何地做等问题，所以这就必须要结合工作实际与员工的观念心态进行有针对性地培训(包括理论培训、现场培训等)，进而提升员工的工作能力与意愿。
2怎样提升自己的管理能力读书管理类的书籍、管理学的培训、成功学的培训、心理学的培训、基础的业务技能培训等等，这些都是要学习的，而且要保持不断。
另外，学习后要总结和分享，只有当你把知识变成自己的话说出来的时候才干转换为自己的行为意识。
主动要主动把握各种机会，无论是工作的，还是生活的，比如要组办一次部门聚会，要遴选晚会的〔主持〕人，要开展一次跨部门合作，你要主动出击争取这样的机会，只有在施行中你才干学把学到的知识进行自检。
不要害怕失败，机会不会光顾畏首畏尾的人。
制怒怒火多数状况下会干扰你的决策，年轻气盛的时候更要注意，当你深处一定职位一定要学会控制好自己的情绪，仔细分析问题的症结在哪里，随时坚持清醒的头脑。
营业厅现场管理4步法
营业厅现场管理4步法营业厅现场管理目录现场疏忙流程运营流程现场支配任务尖峰时刻管理现场疏忙流程以下本站为大家整理的相关营业厅现场管理4步法的,供大家参考选择。
一、营业厅现场管理的基本概念1. 现场管理者职责顾客满意;员工发展;销售业绩;安全管理2. 优秀现场管理者需具备的六项领导品质诚实正直;公平公正;以身作则;承当责任;乐观热情;宽容大度二、营业厅现场管理的核心技能1. 核心技能之一：沟通有效沟通是双向的，而不是单向的谈行为，不谈个性2. 核心技能之二：领导什么是领导领导风格主动性的5个层次人的行为类型3. 核心技能之三：追踪追踪技巧ü 三明治技巧什么情况需要追踪4. 核心技能之四：辅导什么是辅导什么情况需要辅导辅导的准备辅导六步法三、现场“物”的管理1. 营业厅现场环境管理环境的细节管理营业厅现场5S管理环境要素的组合环境识别方法2. 现场设备管理是否有辅助管理工具(表单、流程)?辅助管理工具的有效性营业厅常见四大设备使用误区营业厅设备管理四法3. 功能区管理功能区的独立与关联功能区设置要点4. 营业厅视觉营销管理视觉营销系统关注焦点视觉营销系统基本原则视觉营销系统常见错误视觉营销的舒适度考虑因素POP管理5. 营业厅陈列管理陈列原则与客户心理分析看图学营业厅陈列管理专业陈列技巧四、现场“事”的管理1. 向早会要效率——营业厅如何开早会?成功早会应具备的效果营业厅高效早会的四大原则开好早会实操训练2. 现场服务管理与服务创新“客户更加容易不满意”——营业厅服务面临的挑战营业厅客户感知管理超越期望——为客户提供附加服务3. 现场营销管理为什么要践行“服务与业务双领先”?营业厅现场营销的四大误区如何组织主题式现场营销4. 客户排队(客户等候)管理排队管理的重要性减少顾客排队的方法梅思特法则排队的时候，客户在想什么 ?减轻客户等待压力的方法5. 现场调度让合适的人做合适的事——如何选人?有效安排营业厅岗位——如何用人?营业厅现场闲忙时切换流程6. 突发事件和安全管理投诉处理操作技巧ü 三明治法ü 3F法ü 引导征询法面对媒体ü 基本原则ü 处理新闻要求的步骤面对政府官员顾客受伤或生病员工受伤或生病火灾停电抢劫喝酒客户7. 现场销售氛围塑造视觉刺激听觉刺激利益刺激提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务8. 营业厅现场值班管理什么是值班管理?值班技巧与工具值班管理要点五、现场“人”的管理1. 现场中的自我管理“水可载舟，亦可覆舟”——现场中，自己也是被管理的一员带着任务在营业厅现场——知道要做什么?借助方法在营业厅现场——知道要怎么做?善于总结在营业厅现场——如何做得更好?2. 现场客户情绪管理现场客户满意度检测如何处理客户建议?客户异议处理3. 现场员工督导管理“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差现场督导——解决现场员工行为偏差现场沟通问题追踪与反馈如何激发员工的工作热情——现场激励六、课程回顾《营业厅现场管理》课程方案培训目标本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”三大方面的管理，一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知，提高业务能力。
银行网点主任综合管理技能提升培训心得体会
银行网点主任综合管理技能提升培训心得体会本人有幸参加网点主任综合管理技能提升培训，经过两天的培训，获益匪浅，深有体会。
培训老师从营业网点管理现状剖析，网点负责人管理角色认知，营业网点团队建设与管理，基于产品的下属辅导，营业网点服务营销管理五个方面进行了详尽的分析和指导，以下是一、政治意识和大局意识讲政治和顾大局是领导干部的第一素质，也是最基本的素质，不懂政治、不讲政治就当不了、也当不好领导干部。
古语云：“不谋全局者，难谋一域”，如何做到讲政治顾大局呢？首先要重视政治学习，及时理解掌握党的路线方针政策和上级指示精神，了解党和国家工作大局。
二是要把具体工作放在大政方针下去思考去谋划去开展，做到高度一致，合拍共振，贯彻落实。
三是要有政治敏感性，不做可能对大局产生消极影响和负面作用的事。
要纠正法官只凭法律思维办事的片面认识，增加些政治思维和政治智慧，学会权衡利弊，趋利避害，四是要破除本位主义和小团体主义。
克服私事重于先于公事、部门的事重于先于整体的事的现象。
二、事业心和责任感在其位，谋其政，负其责，尽其力，是当好领导干部的基本要求。
认真履职是对领导干部事业心责任感的最好检验。
一是要对自身责任有一个全面的认识。
既要管事，又要管人，既要完成任务，又要带队育人，政治业务两手抓。
不能仅仅满足于完成事务性工作，而且要对本部门人员状态、环境氛围、人才成长和工作业绩负全责，把这些都列入自己应尽的职责范围。
二是要有敢管严管的勇气和信心。
对事业负责，对同志负责，克服患得患失，破除畏难情绪和好人主义。
三、工作思路和工作标准清晰的工作思路和明确的工作标准，是对领导工作的特别要求。
首先要强化干部的思想力，开动脑筋，勤于思考，加强工作的前瞻性、计划性和针对性。
二是要明确工作标准和职责，用制度管事管人。
整章建制要重视基础、细节和覆盖面，要有可操作性。
通过严格执行落实，增强规范化标准化意识，形成达标自觉性，让标准成为习惯，不让不良习惯成为标准。
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课程目标
储蓄业务涉及面广影响大，必须严格执 行有关政策并按制度办理业务 熟悉储蓄政策和原则，熟练掌握储蓄业 ﹑ 务的基本规定 具备办理储蓄业务的能力
课程内容 第一章储蓄的基本概念和规定 第二章个人存款账户实名制规定 第三章储蓄基本种类及办理规定
第一章 储蓄的基本概念和规定
第一章 储蓄的基本概念和规定
4、外籍居民凭有效证件由储蓄机构报送 税务部门审核确认后准予享受税收协 定待遇。 5、凡属开立教育储蓄的储户，正在接受 非义务教育的在校生凭存折和身份证 明，每个学习阶段可分别享受一次2万 元教育储蓄免税优惠。
第一章 储蓄的基本概念和规定
（三） 存单、存折挂失止付的规定 1、 储户必须凭本人有效身份证件办理 挂失手续。 2、 口头挂失有效期为五天，储户必须在五天内 办理书面挂失申请手续，否则挂失不再有效。 3、 书面挂失七天后方可办理补领存单、折或者 结清手续。 4、受理挂失前或口头挂失失效后，储蓄存款已 被他人支取的，储蓄机构不负赔偿责任。
（三） 主要规定 1、 开立个人银行结算账户时，必须遵照 《人民币银行结算账户管理办法》的要 求开立。 2、一元起存（外币不低于人民币二十元的 等值外币或外汇。 3、可以办理现金存取、转账等结算业务
第二章个人存款账户实名制规定
4、从单位银行结算账户支付给个人银行结 算账户的款项，每笔超过5万元的开户行 应要求其提供相应的付款依据。 5、个人客户有尚未清偿银行债务，或有在 途未清算资金的，不得申请撤销个人结 算账户。个人客户未按规定自行销户 的，因此造成的损失由客户自行承担。
第三章储蓄基பைடு நூலகம்种类及办理规定
（六）取款处理手续 1、问清取款金额 2、打印存折，打印凭证 3、凭证交客户签名并收回 4、根据凭证配款并摘入票面 5、将存折和钞券交客户 6、会计核算 借：活期储蓄存款 贷：现金
第三章储蓄基本种类及办理规定
（七）销户处理手续 1、问清取款金额 2、打印存折，打印凭证 3、凭证交客户签名并收回 4、打印利息清单 5、根据利息清单配款并摘入票面
第一章 储蓄的基本概念和规定
二、基本规定 （一） 储蓄存款利息计算的基本规定 1、 储蓄存款利率分为年利率、月利率、 日利率。一年按360天计算，一月按 30天计算。 2、储蓄存款的计息起点以“元”为单位， 元以下角、分不计息。
第一章 储蓄的基本概念和规定
3、利息金额计算至分位，分位以下四舍 五入，分段计息的计至厘位，各段利 息相加后再四舍五入。 4、存期计算采用“算头不算尾”的方法，即 存入日计息，支取日不计息。 5、活期储蓄每季末20日按当天挂牌公告的 活期 存款利率计付利息，结息后的利息 于次日并入本金起息。
一、基本概念
1、 储蓄概念 储蓄是指个人将属于其所有的人民币或者 外币存入储蓄机构，储蓄机构开具存折或者存 单作为凭证，个人凭存折或者存单可以支取存 款本金和利息，储蓄机构依照规定支付存款本 金和利息的活动。 任何单位和个人不得将公款以个人名义转 为储蓄存款。
第一章 储蓄的基本概念和规定
2、储蓄政策 国家保护个人合法储蓄存款的所有权 及其他合法权益，鼓励个人参加储蓄。 3、 储蓄原则 存款自愿、取款自由、存款有息、为 储户保密。
第三章储蓄基本种类及办理规定
（五）开户处理手续 同整存整取定期储蓄存款开户处理手续 （六）销户处理手续 同整存整取定期储蓄存款销户处理手续 （七）提前支取处理手续 同整存整取定期储蓄存款全部提前支取 处理手续
第三章储蓄基本种类及办理规定
四、个人通知存款 （一）概念 个人通知存款是指开户时不约定存期支 取时需提前通知银行，约定支取日期和 金额方能支取存款的一种储蓄形式。 （二）适应范围 1、不确定使用时间的资金 2、资金额较大
第三章储蓄基本种类及办理规定
（三）特点 1、计划性强 2、积零成整 3、具有约束性 （四）主要规定 1、开户金额：五元起存金额固定（每月一次） 2、开户时储户预留密码，由银行签发存折，储 户到期凭存折和预留密码支取本金和利息。
第三章储蓄基本种类及办理规定
3、存期分一年三年和五年 4、开户时按当天挂牌公告相应的利率计息 5、中途如有漏存应在次月补齐 6、中途如有急用可凭本人身份证件办理提 前支取手续，如本人不能前来可委托他 人前来办理并提供代理人的身份证件。 7、会计科目：零存整取定期储蓄存款 8、空白凭证列入表外科目控制
第一章 储蓄的基本概念和规定
6、各种定期储蓄存款的到期日，以对年、 对月、对日为准。如遇到到期日为开 户日所没有的，则以该月最后一天为 到期日。 7、利息计算公式： 利息=本金×存期×利率 利息=存款累计月积数×月利率 利息=存款累计日积数×日利率
第一章 储蓄的基本概念和规定
（二）储蓄存款利息所得税基本规定 1、 我国于1999年11月1日起对储蓄存款 利息征收个人所得税，税率为20﹪。 2、我国于2007年8月15日起对储蓄存款 利息所得税的税率调整为5﹪。 3、我国于2008年10月9日起对储蓄存款 利息暂免征收个人所得税。
第三章储蓄基本种类及办理规定
（三）特点 1、计划性强 2、金额较大 3、利率相对较高 （四）主要规定 1、开户金额：5万元起存 2、存期分一天和七天 3、一次存入可一次或分次支取
第二章个人存款账户实名制规定
（四）转账规定 1、个人银行结算账户与个人银行结算账户 之间可以转账； 2、个人银行结算账户与同一户名相同证件 号的活期储蓄账户之间可以转账； 3、个人银行结算账户与单位银行结算账户 之间可以转账。
第三章储蓄基本种类及办理规定
一、个人活期储蓄存款 （一）概念 活期储蓄存款是指开户时不确定存期，储户可以随时 存取的一种储蓄形式。 （二）适应范围 1、生活待用款 2、暂时闲置的资金 （三）特点 1、适应面广 2、灵活方便 3、安全性好
3、冻结个人存款的期限最长不超过6月，逾期 自动撤销。有特殊原因需要延长的，应重 新办理冻结手续。 4、储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过 户的，储蓄机构依据人民法院发生法律效 力的判决书、裁定书或者调解书办理手续。 5、人民法院判决没收罪犯储蓄存款时，储蓄 机构应依据已经发生法律效力的人民法院 判决书办理，将本金转账至人民法院账户。
第二章个人存款账户实名制规定
二、 个人银行结算账户有关规定 （一） 概念 个人银行结算账户是指银行为存款人开立的办理资 金收付结算的人民币活期存款账户。存款人凭本人 身份证件以实名开立的银行结算账户为个人银行结 算账户。 （二）主要功能 存取现金、转账结算、异地汇款、代理业务
第二章个人存款账户实名制规定
第三章储蓄基本种类及办理规定
6、将存折首页和磁条剪下后，将存折、利 息清单和钞券交客户。 7、会计核算 借：活期储蓄存款 利息支出 贷：现金
第三章储蓄基本种类及办理规定
二、整存整取定期储蓄存款 （一）概念 整存整取定期储蓄存款是指开户时约定存期、 本金一次存入、到期一次支取本金和利息的 一种储蓄形式。 （二）适应范围 1、较长时间不用的资金 2、数额较大的资金 3、资金有明确的使用时间
第三章储蓄基本种类及办理规定
（七）提前支取处理手续 1、全部提前支取处理手续同销户处理，仅 利息计算的利率不同。 2、部分提前支取处理手续，支取部分处理 手续同上处理，未支取部分处理手续同 开户处理手续，按原开户日原存单的利 率起息。
第三章储蓄基本种类及办理规定
三、零存整取定期储蓄存款 （一）概念 零存整取定期储蓄存款是指开户时约定存期， 每月存储一次，金额固定，到期一次支取 本金和利息的一种储蓄形式。 （二）适应范围 1、收入不高 2、每月略有节余
第二章个人存款账户实名制规定
4、在开立个人存款账户时，金融机构应当要求其 出示本人身份证件，进行核对并登记其身份证 件上的姓名和号码。代理他人开立个人存款账 户的，金融机构应当要求其出示俩人的身份证 件，进行核对并登记其俩人身份证件上的姓名 和号码。 5、 不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件 上的姓名的，金融机构不得为其开立个人账户。
3、中国人民解放军军人，为军人身份证 件；中国人民武装警察，为武装警察 身份证件； 4、香港、澳门居民，为港澳居民往来内地 通行证；台湾居民为来往大陆通行证或 者其他有效旅行证件； 5、外国公民，为护照。
第二章个人存款账户实名制规定
（二） 开立个人存款账户的有关规定 1、个人在金融机构开立个人存款账户时，应当 出示本人身份证件，使用实名。 2、代理他人在金融机构开立个人存款账户时， 代理人应出示被代理人和本人的身份证件。 3、单位代理个人开户应依法承担相应法律责 任，出示单位负责人、授权经办人及被代理 人的有效身份证件。
第二章个人存款账户实名制规定
（三） 储蓄存款查询、冻结、扣划的规定 1、 储蓄机构不代任何单位和个人查询、 冻结或者划拨储蓄存款，国家法律、 行政法规另有规定的除外。 2、 有权查询、冻结、划转个人储蓄存款 的部门：县级（含）以上人民法院、 人民检察院、公安机关、国家安全机 关。
第二章个人存款账户实名制规定
第三章储蓄基本种类及办理规定
5、每季末20日结息，利息于次日并入本金 起息。外币结息各银行有所不同，有的 同人民币结息，有的一年结一次。 6、未到结息日销户者，按销户日挂牌公告 的活期利率计算至销户前一天止。 7、会计科目：活期储蓄存款 8、空白存折列入表外科目控制
第三章储蓄基本种类及办理规定
（五）开户处理手续（续存处理手续） 1、审核凭证和身份证件并摘入相关信息 2、清点钞券并摘入票面，要求：卡点卡 3、签发存折，打印凭证 4、凭证交客户签名并收回 5、将存折交客户 6、会计核算 借：现金 贷：活期储蓄存款
第三章储蓄基本种类及办理规定
（三）特点 1、金额大 2、存期长 3、利率高 （四）主要规定 1、开户金额：五十元起存（或等额外币）。 2、开户时储户预留密码，由银行签发存折，储 户到期凭存折和预留密码支取本金和利息。