负面性信函

负面性信函

1.负面性信函的目的

负面性信函的目的分为主要目的和次要目的：主要目的，1）告知读者坏消息，2）让读者阅读、理解并接受该消息，3）尽量保持已有的良好信誉；次要目的，1）为撰写者树立良好形象，2）为撰写者组织树立良好形象，3）减少和避免今后就同样主题而进行的通信往来，从而减轻撰写者的工作负担。

负面性信函的目的：有的看似负面的信息，妥善处理后也会产生积极的感受虽然我们不得不传递的信息所至，读者会不高兴，至少可以以让他们感到：1）他们受到了应有的重视；2）我们的决定公平合理；3）设身处地，他们会做出同样的决定。

2.道歉：

并非所有负面性信函都需要含有道歉

2.1如果错误很小，而且你正试图改正错误，那就无需，明确的道歉负面的：很抱歉，工作人员没有正确地把你的帐户记入贷方。

好些：你的帐单已根据你263.75美元的支付情况做了修改。

2.2当你没有犯错误时不要道歉

负面的：抱歉我不能马上回答你的问题，我必须等到第二季度的销售报表报上来。

好些（中性或负面的）：我们需要第二季度的销售报表报上来了才能答复你的问题。现在报表刚报上来。我可以告诉你……

好些（好消息）：新的广告宣传活动是成功的。第二季度销售报表

终于报上来了，它们显示……

2.3如果耽搁，或者问题是长期的或重大的，最好运用换位思考的方式询问读者是否需要确认一下原来的计划或做其它安排

负面的：抱歉，这些椅子不能在预期的8月25日准备好。

好些：由于罢工，你订的那批课桌要到11月份才能到货。你是想继续确认这批订单，还是愿意看看其他供应商提供的式样？

2.4当你道歉时，要尽早、简洁且诚恳

负面的：抱歉。我没能尽快回信。希望我的耽搁没有给你带来麻烦。好些：抱歉。我没能尽快回信。

3.主题栏内容

3.1向上司报告坏消息时，主题栏最好强调问题的解决办法

主题：改进我们的征订信函

3.2向同事或下属通知负面信息时，主题栏要说明问题的核心（不要包含你个人的行为）

换算表项目进展状况

由于时间紧，我们至今尚未拟出你们需要的换算表

3.3电子邮件中可以在主题栏直言坏消息

换算表延误

如果你认为读者有可能把负面性信函误以为是日常通信，最好在主题栏中注明该信函所含的负面信息

电子邮件主题栏是否包含负面信息应取决于

1）负面信息的严重程度

2）读者需要该信息作决策或采取行动

3）你向读者报告自己的错误（而不是读者的）

因此在用电子邮件告知坏消息时，采用以下电子邮件主题栏比较合适

主题：我们丢失了麦当劳的帐目

主题：3月8日星期天停电

主题：调研楚剧报告中的差错

给熟人写信时，也可以采用夸张的主题栏

主题：倒霉、绝望和恼人

其他情况下，最好使用中性主题

主题：360度绩效评估的实施结果

4.负面性信函、备忘录的组织

负面性备忘录的协作方法取决于听众是上司还是同事，以及负面消息的严重程度

负面性信函写给上司的负面性备

忘录写给同事或下属的负面性备忘录

1.如果你认为读者有理由理解并接受这一负面消息，先结实该理由再说出负面消息。好的说理有助于读者作好思想准备接1.如果你认为读者有

理由理解并接受这一

负面消息，先结实该

理由再说出负面消

息。好的说理有助于

读者作好思想准备接

描述存在的问题。清

晰、客观地阐述问题

如果可能提供备选方

案或折衷方案

如果可能，倾听读者

的意见或要求他们付

受现实

2.清楚、简洁地表达负面信息，而且只一次即可

3.如果可能，提供备选方案或折衷方案

4.结尾积极肯定、展望未来受现实

2.清楚、简洁地表达负

面信息，而且只一次

即可

3.如果可能，提供备选

方案或折衷方案

4.结尾积极肯定、展望

未来

诸行动

就备忘录而言，沟通背景十分重要，读者的反应受下列因素的影响：你和读者的关系是否良好？

该组织对待员工是否公平？

读者是否已经收到可能传来坏消息的警示？

读者是否参与了相关决策标准的制定？

负面信息的沟通是否树立良好的信誉？

5.负面性信函的组成部分

5.1委婉语

委婉语是帮助拖延坏消息报告时间的中性或积极性的表述。近期的研究表明，委婉语的使用不一定能使读者对负面信息产生积极反应，而且要想写出好的委婉语并非易事。现在不少负面性信函中都不用委婉语。然而，在一些特殊的情形下，使用委婉语是必要的。

1）信函以好消息开始

从6月26日星期四起，你将可以在First Nation Bank得到24小时全天存储和提款的服务

2）陈述一个事实或事件发生的时间顺序

根据去年12月由全体代表大会投票通过、后经管理委员会批准的新毕业生费用交纳日程安排，所有成员请检查在自己应缴费额度及汇款总数。

3）供参考的附件

信中附上新的汽车粘纸，如果你仍有用它，可以到办公室再领一张。请销毁原来的有“V oie”签名的粘纸。

4）向读者致谢

谢谢你为我安排了与那么多First Nation Bank高官的会面。3月14日的访问对我收获很大。

5）原则性阐述

5.2理由

1）条理清晰、具有说服力的论述，即使是拒绝和否决的负面信息，也会帮助读者接受现实。

2）不要对公司的政策闪烁其辞，否则读者会猜测大概公司的政策仅让公司方面受益，而以牺牲他们的利益为代价。如果可能，可以把公司政策带来的读者受益处加以详述。如果读者根本无法享受到这些益处，干脆连政策都不要提

3）要避免说你不能做某事。使读者失望的负面性信函主要是因为公司改变了相应政策或选择了其他运作方式