新能源有限公司客户投诉和退货处理控制程序
公司客户投诉处理流程范本
公司客户投诉处理流程范本为了更好地解决公司客户的问题和满足客户的需求，我公司特制定了以下客户投诉处理流程范本，以保证客户的权益并提升客户满意度。
一、投诉接收与登记1. 客户可通过以下途径提交投诉：电话、邮件、公司官方网站、社交媒体平台等；2. 客服人员应耐心倾听客户的问题，并详细记录客户的投诉内容、时间、方式以及客户的联系方式；3. 投诉登记表应包括：客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉方式、投诉内容、处理责任人等信息。
二、投诉分类与优先级确定1. 投诉应根据内容和紧急程度进行分类；2. 常见的投诉分类包括：产品质量、服务态度、交货延迟等；3. 各分类的投诉可根据紧急程度确定优先级，如高、中、低。
三、投诉调查与分析1. 客服人员应尽快联系相关部门或人员，了解投诉事件的详细情况；2. 涉及人员应提供详尽的情况说明和相关证据资料，以便进行调查分析；3. 相关部门或人员应协助客服人员进行投诉的调查与分析，提供准确的情况说明。
四、解决方案制定与沟通1. 根据投诉的性质和严重程度，相关部门或人员应制定解决方案；2. 解决方案应具体明确，包括解决的步骤、时间、责任人等；3. 客服人员应及时与客户沟通解决方案，并取得客户的认可。
五、问题解决与反馈1. 相关部门或人员应按照解决方案的要求，及时处理客户的投诉；2. 处理完投诉后，客服人员应主动与客户联系，确认问题是否解决；3. 如问题已解决，客服人员可向客户反馈解决结果，并表示感谢和歉意；4. 如问题未能完全解决，相关部门或人员应继续努力并及时与客户沟通。
六、投诉记录与总结1. 客服人员应将每一起投诉的处理情况进行详细记录，包括处理结果、解决方案等；2. 定期汇总投诉记录，并进行统计分析，以发现问题并改进服务质量；3. 相关部门或人员应对投诉情况进行总结和评估，提出改进意见和建议。
以上是我公司的客户投诉处理流程范本，通过良好的流程管理和高效的沟通协调，我们相信能够有效解决客户投诉问题，提供更优质的客户服务。
运营管理过程-《客诉退货处理流程 》
无
5.0 过程乌龟图使用什么方式Fra bibliotek1、电话
6、测试仪器
2、传真
7、实验分析工具
3、计算机/网络 8、邮件
4、办公设备
5、客户投诉资 料与样品
谁进行？ 1、市场部； 3、生产部；
2、销售部；
4、品质部；
输入： 1、顾客反馈信息(包括产品信 息、服务信息、问询、合同/订 单)； 2、顾客抱怨； 3、顾客投诉记录 4、顾客退回产品
文件名称 编制部门
客诉及退货处理控制程序 品管部
6.0 程序内容
6.1客诉作业流程图
文件编号：LK-COP-06 编制日期：2020-10-30
版本：A0 页码：2/3
说明
输出
客诉
接收顾客投诉信息并统计数据 (电话、传真、邮件、样板)
销售部接到顾客抱怨时应立即向客户了解问题的详 细内容，包括不良现象、不良比例同时索取不良样 品，必要时请客户提供测试条件以及使用条件等， 以e-mail形式通知品管，并输出《客诉处理单》或 《退货单》，如客户有特殊要求按客户要求，并记 录在《客诉退货记录表》中。
和处理意见，提交领导批准。
仓库/PMC/生产部退货品处理
品管部将审批后《退货单》第二联下发给仓库，仓 库按照处理意见处理退货，返工、隔离或报废。
《退货单》
品管抽检
Y 入库
说
明： 《
3D/8 7.0
相关 7.1
《不 8.0
记录 8.1
《 8.2
《客 8.3
《退 8.4
《委 8.5
《纠 9.0
过程
序号
过程衡量目标、指标
页码：3/3
输出 《退货单》
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
客户投诉处理控制程序
5.4.1由品质部对改善对策的执行状况进行确认，连续跟踪三批次交货质量状况来确认其改善效果。
5.5 品质部将回复好的《客户投诉报告》或《8D报告》交由业务部回复客户，并征询客户意见。
5.6客户退货处理作业
5.6.1客户退货处理流程图见8.0附件运行流程。
5.6.2退货的提出及受理
3.0 定义
3.1 客户投诉：当客户对其产品和服务有异议时，便会产生抱怨，称其为客诉。
4.0 职责
4.1业务部：
4.1.1负责客户投诉及退货的受理与回复。
4.2品质部:
4.2.1负责客户投诉处理的召集、协调、对策的审查及对策改善后的效果确认。
4.3采购部：
4.3.1负责联系供应商协助进行异常原因分析。
4.4各部门:
4.4.1负责改善对策、预防措施的拟定及执行。
5.0 程序
5.1客诉的提出
5.1.1不论客户以何种方式提出投诉及反馈品质问题，由业务部依客户投诉报告信息书面转交给品质部，由品质部统一对接，必要时总经理亲自主导
5.2原因分析
5.2.1客户投诉问题点的核实和原因调查：
5.2.1.1品质部收到《客户投诉报告》及相关资料（含不良样品）后，2小时之内必须开始核实投诉问题点和主导原因调查、分析，必要时与客户电话或E-mail沟通或前往客户处了解清楚问题点和原因或召集相关部门召开专题会讨论解决。
文件修订履历表
NO
制/修订日期
版本/版次
修 订 内 容
1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
A/0
首版发行。
批 准 日 期
审 核 日 期
编 制 日 期
1.0 目的
加强对客户的各项服务，使客户在接受本公司各项业务与相关服务时，对其所提出的各种问题，抱怨事项均能有效且迅速地获得解决，并采取适当的对策。
客户投诉与退货控制程序
5.2.2由品管判定不合格之退回品，经总经理裁决后，通知生产管控部对需拆解或整修之退回进行排期处理，装配部按排期对退回品进行拆解和整修，经拆解、整修之退回品，经品管确认OK后，由装配部填写“制造领（补）退（捐）料单”进行入库，确认不合格之材料，仓库统一转行政部发料仓报废处理。
5.2客户退货品的处理
5.2.1 市场部接到客户确切的退货通知后，开立“退货单”交生产管控部，生产管控部接到市场部“退货单”后，知会品质部处理，品质部针对客户退货内容进行测试，对良品与不良品进行统计，并出具检验报告。
5.2.2 品质部召集相关生产部门、工艺技术部、生产管控部人员对退货品进行原因分析和处理，品质部根据检讨结果，提列退回品分析处理报告呈总经理裁决。
4.3工艺技术部：对客户投诉内容关系到生产技术、生产工艺等问题进行处理、分析、改善。
4.4开发部：对客户投诉内容关系到设计方面投诉进行处理、分析、改善。
4.5装配部：负责对作业不良的纠正。
5、作业内容：
5.1客户投诉处理
5.1.1客户投诉的受理
市场部接到客户投诉资讯，填写“客户投诉记录表”发至相关部门，必要时附“图样”或不良样品做参考。
提报该线班长,及时回授技术员调整机台.
3.教导移位站作业员,严禁逆时针平滑规正组件,须用镊子夹起组件重新放置置中即可.
完成日期Implementation Date
6.矫正行动有效性确认Verification of Corrective Action Effectiveness
经确认此对策已实施,效果一星期后总结.-----张军明6/29
有效率% Effect
7.预防再发生措施Actions Taken to Prevent Reoccurrence
一站式解答：客户投诉处理流程
一站式解答：客户投诉处理流程
1. 引言
本文档旨在提供一站式解答，介绍客户投诉处理流程，帮助我们更好地应对客户投诉，并有效解决问题。
2. 客户投诉流程
以下是一般的客户投诉处理流程：
2.1 接收投诉
- 当客户投诉到达时，我们首先要确保及时接收投诉。
- 确保有专人负责接收投诉，并及时记录相关信息。
2.2 确认投诉内容
- 在接收投诉后，我们需要仔细核实投诉内容。
- 确认客户的具体投诉问题和陈述。
2.3 分类和优先级
- 将投诉进行分类，根据优先级进行处理。
- 分类可以根据投诉类型、投诉严重程度等。
2.4 调查
- 开展调查以了解事实情况。
- 收集相关证据和信息。
- 与客户进行进一步沟通，以便更好地了解问题。
2.5 解决问题
- 在调查完成后，我们需要制定解决方案。
- 解决方案应根据事实情况和公司政策来制定。
- 解决方案可以包括补偿、退款、重新提供服务等。
2.6 反馈
- 在解决问题后，我们需要与客户进行反馈。
- 向客户解释解决方案并道歉。
- 确保客户对解决方案满意。
2.7 监控和改进
- 监控投诉处理的结果和效果。
- 分析投诉的根本原因，寻找改进的方式。
- 不断改进投诉处理流程，以提升客户满意度。
3. 结论
通过遵循客户投诉处理流程，我们能够更好地应对客户投诉，并及时解决问题。
这有助于保持良好的客户关系，提升公司声誉和竞争力。
请注意：本文档仅供参考，具体的投诉处理流程可能因公司政策和情况而有所不同。
全套客户投诉管理步骤
全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题，以下是一套简单的客户投
诉管理步骤，以确保您的决策独立性，并避免法律复杂性的困扰。
步骤一：接收投诉
- 当收到客户投诉时，确保及时记录投诉的详细信息，包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。
- 如果可能，尽量与客户进行面对面的交流，以便更好地理解
他们的问题和需求。
步骤二：评估投诉
- 对投诉进行评估，了解投诉的严重性和紧急程度。
- 确定是否有法律或合规问题涉及其中，以便采取适当的措施。
步骤三：解决投诉
- 尽快与客户联系，确认他们的具体需求和期望。
- 根据客户的要求和公司政策，提供解决方案，并与客户达成共识。
- 如果需要，协调相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。
步骤四：记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果，包括采取的具体措施和解决方案。
- 定期跟进投诉，确保客户满意度的提高，并持续改进投诉管理的流程。
步骤五：数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析，识别常见问题和改进的机会。
- 根据分析结果，制定相应的改进计划，并确保实施和监控这些改进。
以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤，希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。
请根据具体情况进行调整，并持续优化这些步骤，以适应您的业务需求。
客户投诉处理管理规定
客户投诉处理管理规定一、引言客户投诉是企业日常运营中难以避免的问题，良好的投诉处理能力直接关系到企业的声誉和客户满意度。
为了规范客户投诉处理流程，提高工作效率，特制定本《客户投诉处理管理规定》。
二、适用范围本规定适用于本公司所有收到的客户投诉，包括但不限于产品质量问题、服务态度不佳等。
三、投诉接收1. 客户投诉可以通过以下渠道进行提交：a. 电话热线：客户可以拨打公司提供的投诉热线，并按照提示进行投诉；b. 邮箱投诉：客户可以将投诉内容发送至公司指定邮箱，并在邮件主题中注明“投诉”字样。
2. 投诉接收人员应在收到投诉信息后，及时与客户联系，并记录相关信息。
四、投诉登记1. 投诉接收人员应详细记录客户投诉的相关信息，包括但不限于投诉时间、投诉内容、客户联系方式等。
2. 投诉登记表格应设计合理，方便后续统计和分析。
五、投诉分析1. 投诉登记信息应定期进行统计和分析，以了解投诉类型、投诉频次等情况。
2. 投诉分析结果应定期报送给相关部门负责人，为改善产品质量和服务提供参考。
六、投诉处理1. 按照公司相关制度，投诉应由指定部门或负责人进行处理。
2. 投诉处理人员应与客户进行充分沟通，了解客户的要求和期望，并积极寻求解决方案。
3. 投诉处理人员应及时向客户反馈处理结果，并做好相关记录。
七、投诉回访1. 针对重要投诉，投诉处理人员应及时进行回访，以确认客户是否满意解决方案。
2. 投诉回访结果应进行记录，为后续改进工作提供依据。
八、投诉整改1. 针对投诉中发现的问题，相关部门应制定整改措施，并按照规定的时间节点完成整改。
2. 完成整改后，相关部门应向投诉处理人员提供整改结果，并进行记录。
九、投诉报告1. 每月底，投诉处理人员应编制投诉报告，包括投诉类型、投诉数量、处理结果等信息。
2. 投诉报告应及时提交给公司高层领导，以供决策参考。
十、监督与改进1. 公司及各部门应对投诉处理过程进行监督，确保规定的执行。
2. 针对投诉处理中发现的问题，公司应及时进行改进，优化投诉处理流程。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一、客户投诉分类：第一级：抱怨性投诉，即客户对公司车辆、驾驶员工作方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对我公司规定理解偏差造成离异损失而述说驾驶员的过错。
第二级：由于驾驶员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的投诉。
第三级：由于公司整体运营或其他部门工作失误损害了客户利益，引起客户不满，甚至要求给予相应补偿的投诉。
二、客户投诉处理流程：1、客服通过电话、微信等接受客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2、处理投诉①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司规章制度，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理，对于被投诉驾驶员及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
若客户因此而受到利益损失，核实后，客服中心与其他部门商讨是否给予相应补偿，最后由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
③若属于第三级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉表示待查明事件后回复客户，按照投诉处理人员顺序，层层反馈，由客服中心总经理与其他相关部门沟通，协商对策，最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
3、填写客户投诉受理单投诉处理完成后，第一客服记录填写《客户投诉受理单》（附件一）。
并由客服中心相关人员（处理投诉过程中，涉及到的人员）签字确认。
最后将《客户投诉受理单》提交至客户维护室相关人员整理入档。
客户投诉退货处理规定
客户投诉退货处理规定1.目的：为使客户对本公司产品不满意的信息及时传递至相关人员，采取适当的处理方法和改进措施，降低失败成本，促成产品质量持续改进。
2.适用范围：与本公司有业务往来的所有客户，所提供对本公司产品或服务质量的抱怨或退货事项，均适用本规定。
3.职责：3.1.销售部负责收集和传递客户投诉退货信息，并协调处理已流至客户的不合格品。
3.2.品质部负责客户投诉与退货之确认。
3.3.技术部、生产部负责策划和实施改进措施。
4.作业规定：4.1.客户投诉处理：4.1.1.销售部承接客户投诉，加以收集整理，填写《改进通知单》（以下简称《C.P.A.E》）至品控控部。
4.1.2.品控部会同技术部、生产部对客户投诉的原因进行分析，并明晰责任单位。
如非品质原因，则原《C.P.A.R》退回销售部门与客户再协调。
4.1.3.责任单位确认后，品控部即将（《 C.P.A.R》）转发责任单位，责任单位应立即采取改善措施，并将品质异常原因及采取的纠正措施记录于《C.P.A.R》相应栏目。
4.1.4.品控部负责对改善措施的跟踪、验证和报告。
如改善的成效达不到规定要求，应再会同技术部和责任部门策划再改善活动。
4.1.5.品控部对跟踪、验证的结果，填写在《C.P.A.R》的相应栏目，并复印传真至销售部，由销售部回复顾客。
4.1.6.客户投诉处理所采取的纠正措施，依《改进控制程序》处理。
4.1.7.客户投诉所产品的欲退货品，如客户同意以补偿，折让方式处理时，经销售经理审核，总经理批准，权衡双方利益处理。
4.1.8.如客户决定退货，按本程序4.2处理。
4.2.客户退货处理：4.2.1.客户退货应通知销售部分管之业务人员。
4.2.2.销售部分管此项业务的业务人员接到客户的确切通知后，应立即通知品控部和仓库作初步调查，必要时，派员到客户处调查真实原因，决定是否接受退货。
4.2.3.退回的产品由销售部开具《退货通知单》，说明退货原因，交仓库查收数量，仓库通知品控部QA确认后，签核检查结果，货仓协办退货入仓手续。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序一、概述客户投诉是企业经营中常见的问题之一。
为了保护客户权益，提升服务水平，提出和执行一套客户投诉处理程序是非常必要的。
二、投诉渠道1. 客服热线：设置24小时客服热线，以便客户随时投诉并得到及时的回应。
2. 电子邮件：提供投诉邮箱，客户可以通过邮件向企业投诉，要求尽快回复。
3. 在线投诉表格：企业网站提供在线投诉表格，客户可以填写相关信息并提交投诉。
三、接受投诉1. 认真倾听：当接到客户投诉，工作人员应认真倾听客户的诉求和问题，确保完全理解。
2. 记录信息：将客户投诉的详细信息进行记录，包括投诉的内容、时间、地点等相关信息，确保后续处理的准确性和完整性。
3. 确认投诉类型：对投诉进行分类，以便后续处理和统计分析。
四、处理投诉1. 快速响应：尽快回复客户投诉，通知客户投诉已经收到并进行了解决的安排。
2. 跟踪调查：对投诉的问题进行调查，核实问题的真实性和严重程度。
3. 制定解决方案：根据调查结果，制定解决方案并与客户进行沟通，以争取客户的满意度。
4. 实施解决方案：按照解决方案进行操作，确保问题得到妥善解决。
5. 反馈处理结果：及时将处理结果反馈给客户，并解释解决问题的原因和过程，以增加客户对企业的信任。
五、投诉总结与改进1. 统计分析：针对投诉情况进行统计分析，找出问题的共性和原因。
2. 改进措施：根据统计分析的结果，制定相应的改进措施，以预防同类投诉的再次发生，并提升服务质量。
3. 定期回顾：定期回顾投诉处理程序的执行情况，及时进行修订和改进，以适应客户需求的变化。
六、客户满意度调查1. 发送调查问卷：在投诉处理完成后，向客户发送满意度调查问卷，以了解客户对投诉处理程序的满意程度。
2. 收集反馈：收集客户的满意度反馈，根据反馈结果进一步改进投诉处理程序。
七、总结建立健全的客户投诉处理程序对企业来说至关重要。
通过高效的投诉处理，加强与客户的沟通，提升服务水平，企业可以赢得客户的信任和支持，实现长远的发展目标。
客户服务控制程序
1 .目的对本公司的客户信息进行管理，加强与客户的沟通，了解客户的需求，并对客户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，以致得到解决，提高客户对产品和服务的满意度。
2 .范围已同本公司进行交易的客户或本公司认可的潜在客户均适用。
3 .定义对客户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，使其得到解决，提高客户对产品和服务的满意度。
4 .职责4.1. 销售部负责对客户反映问题的受理、Pl复及解决，负责调查客户满意度，并对调查结果进行分析；4.2. 其它部门负责协助销售部处理客户投诉。
5 .程序5.1. 客户沟通销售部应主动与客户沟通，及时了解客户需求，及相关法律法规的要求。
5.2. 客户投诉5.2.1. 销售部收到客户的投诉反映时，立即填写《客户投诉记录表》并转交给品质部。
5.2.2. 品质部收到《客户投诉记录表》时，立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。
5.2.3. 若品质部在调查分析时，认为不是本公司责任时，即不为客户投诉，则由销售部口头或书面对客户做出委婉的解释，力求取得客户的理解。
1.1.1. 若品质部在调查分析时，认为是本公司责任时，即为客户投诉，则按照以下步躲进行处理。
先由品质部会同公司相关部门负责人进行评审,按照评审结论由责任部门进行检讨分析，并提出永久性改善对策及预防方案转交给销售部回复客户。
1.1.1.2 根据调查分析，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门负责人共同分析或去客户处处理。
1.1.1.3 由品质部填写《纠正与预防措施报告》发放给责任部门，并且按照《纠正和预防管理程序》采取纠正和预防措施。
1.2. 客户满意度调查1.2.1. 销售部每年11月底以前向本公司主要客户发出《客户满意度调查表》。
1.2.2. 销售部在12月底对收集到的《客户满意度调查表》进行统计分析，并对分析结果采取适当的处理措施，处理措施可能包括：•对客户做出口头或书面的解释；•对客户提出的问题采取纠正行动；•对客户提出的问题采取纠正措施；•对客户提出的问题采取预防措施。
客户退货及投诉处理控制程序
客户退货及投诉处理控制程序1.0目的1.1规定客户投诉的处理工作程序，确保客户投诉得到及时处理，给客户提供满意的产品和服务。
2.0适用范围2.1本程序适用于客户对本公司产品质量及服务的投诉。
3.0职责3.1客户投诉的接收由业务部负责接收并做好记录。
3.2品管部负责客户投诉工作的组织和协议。
3.3各相关责任部门协助执行。
4.0程序要求4.1客户投诉的接受首先由业务部登记在《信息联络单》和顾客书面投诉单转交品管部，由品管部组织协调和处理客户投诉。
4.2品管部应首先确认投诉内容后，如有样品还需确认样品（必要时要求客户提供样品），然后确认生产品及库存品。
4.3品管部确认投诉属实后，如有必要需发行《纠正和预防措施要求表》给相关责任部门，由责任部门调查不良发生原因并提出对策，填写在《纠正和预防措施要求表》中于两个工作日内返回原件给品管部，复印件由责任部门保存。
4.4品管部收到返回的《纠正和预防措施要求表》后应确认对策内容，并将调查的不良流出原因及对策填写在《纠正和预防措施要求表》上，经经理以上人员批准后答复客户，客户有要求时应提供相应资料。
4.5品管部应对责任部门的对策进行跟踪，以确认对策效果。
4.6客户返品由品管部发行《纠正和预防措施要求表》给相关部门处理，并通知业务部与客户联络补货或相关处理事宜，按照《产品防护管理程序》执行，不合格品按照《不合格品控制程序》处理。
4.7必要时品管部须将客户投诉及处理结果向总经理报告。
4.8品管部应对所有投诉及时处理，建立客户投诉档案，并妥善保管。
4.9与本程序有关的记录表格应妥善保管，保管部门及保管期限详见《相关记录一览表》.5.0相关文件5.1《不合格品控制程序》；5.2《纠正和预防措施控制程序》；5.3《产品防护管理程序》。
6.0相关记录《信息联络单》《纠正和预防措施要求表》附：客户投诉处理流程图客户投诉业务部接收并登记品管部受理并协调《客户投诉》品管部确认投诉内容(包括样品)发出《纠正和预防措施要求表》给责任部门，并对在生产品及库存品进行确认检查责任部门查找原因,必要时制订纠正和预防措施YES NO品管部确认出NO 品管部处理返品及相关事宜,并对改善效果进行跟踪YES建立并保存相关记录YES责任部门继续改善。
客户抱怨闭环处理管理办法
对于未闭环的抱怨，客户服务部不再转交，由责任部门继续处理。客户服务部定期对未 闭环的抱怨进行通报，对于超过3个月未闭环的抱怨，则报公司给予立项处理。
5.5 强制关闭类抱怨
对于列入下列清单，公司暂无解决方案的抱怨，不再派发给相关业务部门和销售服务商， 设立强制闭环流程：
a.公司批准的质量改进项目清单；
奇瑞新能源汽车有限公司制度
密级：★
客户抱怨闭环处理管理办法
目录 一、目的 二、适用范围 三、术语 四、职责 五、管理内容 六、附件
出自 生效日期 编制 复核
销售组
马越 郭勇
编号 版次 审核 签发
XNY-XS-WJ-10-05-01 第一版 赵超
袁涛
第 1 页；共 10 页 客户抱怨闭环处理管理办法 ★
抱怨类别 产品质量 销售过程 备件供应 技术能力 服务过程 随车文件
闭环时限 2天
24h
24h
2天
24h
2天
5.3.2.上述闭环时限按天计算（截止16：30），应于节假日期间(含周六、日)闭环的抱怨闭 环时限顺延至节假日后第一个工作日。
5.4.闭环确认及到期未闭环处理：
5.4.1.最终处理意见回复及审批：
第 7 页；共 10 页 客户抱怨闭环处理管理办法 ★
附 6.1.《客户抱怨分类标准示例》
客户抱怨分类标准
客户服务部
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
43
维修或保养项目未做全
44
故障原因判断不准
45
详尽版：客户投诉解决流程
详尽版：客户投诉解决流程1. 引言本文档旨在详细描述客户投诉解决流程，帮助我们的团队处理来自客户的投诉，并确保问题得到及时解决和客户满意。
2. 客户投诉接收- 当客户提交投诉时，我们的团队将第一时间予以回应。
- 投诉可以通过多种途径进行，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
- 所有投诉信息都应该被记录并分类，以便更好地进行跟进和分析。
3. 投诉处理流程以下是客户投诉处理的详细流程：3.1 评估投诉- 首先，我们需要仔细评估投诉的内容和严重程度。
- 确定投诉是否属实，并核实所有相关细节。
- 根据投诉的性质，将其分类为紧急或非紧急。
3.2 分配责任人- 根据投诉的性质和紧急程度，将其分配给适当的责任人。
- 责任人应具备处理相应问题的技能和知识。
3.3 调查和解决- 责任人应尽快展开调查，与涉及的各方进行沟通，并采取适当的解决措施。
- 在解决过程中，应确保与客户保持及时和透明的沟通，解释解决方案并提供必要的支持。
3.4 跟进和反馈- 完成解决方案后，责任人应向客户提供解决结果，并确认客户对解决方案的满意程度。
- 如果客户对解决方案不满意，我们将重新评估问题并采取进一步的行动。
4. 投诉记录和分析- 所有投诉信息应被记录在案，并进行适当的分析。
- 分析投诉可以帮助我们发现潜在问题、改进产品或服务，并预防类似的投诉再次发生。
5. 员工培训和持续改进- 我们应定期组织员工培训，提高他们应对投诉的能力和技巧。
- 定期评估投诉解决流程，并根据反馈和数据进行必要的改进。
6. 结论通过遵循上述客户投诉解决流程，我们将能够高效地处理客户投诉，并提供满意的解决方案。
这有助于维护良好的客户关系，并提升我们的产品和服务质量。
客户投诉处理及满意度调查控制程序
客户投诉处理及满意度调查控制程序（QC080000-2017）1.0目的:监视客户满意和不满意的信息，以客户满意为追求目标，及时有效地处理客户的投诉，改善生产、品质管理的各个环节，防止问题的再发生，为实现持续改进提供依据；2.0范围：适用本公司所有客户提出的对产品品质、价格、数量、交付、服务等相关的满意/不满意的调查控制及客户投诉处理；3.0权责：3.1业务部:3.1.1业务部负责定期对客户满意度的情况进行调查并报告结果；3.1.2客户投诉的接收、联络、处理；3.1.2业务部负责对客户满意度调查及客户满意度进行汇总、分析；3.2品管部：3.2.1客户品质投诉的接收及联络。
3.2.2综合分析客户满意程度调查报告,及时将全面的结果通过业务回复给客户；3.2.3接收由业务部转发的客户投诉并复核；3.2.4向客户回应有关投诉，如确认为本公司问题时，须向有关部门发出相应纠正预防要求书或其他文件并与客户作出相应的沟通；3.2.5跟踪验证纠正预防措施；3.3工程部：3.3.1协助责任部门对产品性能方面的客户投诉进行原因分析，协助制造部门及品管部门查找不良原因；3.4生产部：3.4.1负责对产品不良进行原因分析及纠正预防改善；3.4.2负责对客退不良品及在制不良品的处理；4.0定义：无；5.0程序内容及要求:5.1客户满意度的调查:每半年进行一次客户满意度调查；5.2客户满意度的评价方法：5.2.1业务部向客户发送《客户满意度调查表》，由客户对工厂的产品及服务进行评价，以获取客户对满意度的反馈信息；5.2.2业务部负责人定期参加客户组织的供应商品质会议，了解客户的最新要求，并传达给相关部门，及时进行改善；5.2.3对客户满意度进行评价时，要参考《客户投诉登记表》，以达到评价的全面性；5.3客户满意的评价内容：5.3.1产品质量；5.3.2 交货及时性；5.3.3 产品价格；5.3.4 服务质量；5.3.5 反馈问题处理的及时性；5.3.6 反馈问题处理的有效性；5.3.7 其它综合满意程度。
客户投诉处理控制程序
客户投诉处理控制程序1目的及时有效地处理顾客投诉,确保公司的产品质量和服务信誉,赢得顾客满意;2 适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理;3 职责3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认;3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认;3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；4 工作程序4.1 顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/营销部接受,并将其统一汇总登记;4.2 顾客投诉的调查分析以质量部/营销部为主导,召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析,对顾客退货的产品进行试验分析,并依据调查和分析的结果判定其责任归属;4.3 顾客投诉的责任判定4.3.2 经调查和分析,如顾客抱怨为公司内部造成,则由质量部/营销部通知相关责任单位;4.4 顾客投诉的纠正与预防措施4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：4.5.3 顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通;4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认：4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善计划,质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认；4.6.2 对确认有效的,并能达到预期目的的,由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位,要求其修订或重新制订相关的标准;4.6.3 对确认无效的,由质量部/营销部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施,直到其得到有效的处理和解决;4.7 标准化4.7.1 技术部或相关责任单位根据质量部/营销部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准,并审查核准后,依文件控制程序进行发行、回收等作业,并销毁旧版文件;4.7.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时,质量部/营销部根据其需要作不定期检查;4.8顾客投诉和顾客退货处理情况,由质量部/营销部汇总后,在管理评审会议上提交评审;5 记录与顾客抱怨有关的质量记录的存档与管理,由质量部/营销部依记录控制程序进行作业;。
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文件修订履历
版次修订内容修订页次修订日期A/0 初版发行无
制定：潘亚磊审核：批准：
客户投诉及退货处理控制程序
1.0 目的
始终以顾客为关注焦点，及时处理好客户投诉及相应退换货需求，保证客
户的满意,
合理地维护公司的利益；及时将客户对产品的要求和意见反馈给公司各相关部门，以利
于公司各项工作持续改进，最终提高客户满意度。
2.0 范围
适用于公司品质部及相关部门处理客户投诉工作以及客户退换货的管理与控制。
3.0 定义
无
4.0 职责
销售部负责接收客诉信息并知会品质部。
品质部:负责主导客户投诉相关信息的登记、确认、分析管理、回复; 对补给客户的货
物进行检验; 组织各相关部门对客诉进行原因分析，并建立、执行纠正预防措施。
计划部:负责库存的查询，补货的安排。
技术部：负责对客户服务中技术支持提供必要的协助。
5.0程序
5.1 客户质量信息反馈和投诉档案的建立
5.1.1销售部接到客户的投诉（可能为口头信息、电话、传真、电子邮件、实物等），应统
一建立《客户投诉档案》（电子版）。
并开具书面《客户投诉处理报告》移交至品质部.
5.2 投诉分析、反馈的初步回复
5.2.1 品质部从收到投诉时起，立即调查发货质量情况、同批次制程检验质量情况等信息，
并根据所收集到的信息分析原因；具体应在规定时间（轻度不良4小时，重度不良24
小时）内与客户确认投诉内容并初步回应投诉是否成立。
5.2.2 如责任不属于本公司，则投诉不成立，品质部应以书面（可为电子邮件）形式回复
客户，沟通和指导客户对问题的改进。
5.2.3 如责任归属本公司，客户投诉成立，品质部应以《客户投诉回执报告》（可为电子邮
件）回复客户，并与客户沟通确定应急措施，并跟踪和验证应急措施的效果。
5.2.4 所有投诉的沟通内容应记录入《客户投诉记录表》。
5.3 投诉调查和处理
5.3.1 品质部在确认投诉成立后，应在1个工作日内调查问题的根本原因（或可能的根本
原因）。
5.3.2 必要时品质部联络销售部向客户索取更为详细的资料或实物样品。
5.3.3 品质部组织相关部门和人员（技术部、生产部、和相关业务人员)对问题展开调查，
分析问题的根本原因和发出原因。
5.3.4 品质部从展开调查开始应在2个工作日内完成调查和制定纠正预防措施，纠正预防
措施应包括对现有产品的处理意见和对已发出产品的处理意见，传递到相关部门。
5.3.5 各相关责任部门在收到品质部纠正预防措施要求后，应立即组织执行；改善时间通
常不应超过2个工作日，对于需要周期进行验证的项目，需制定相应的验证周期计划
进度表。
5.3.6 如投诉的问题需要一个月以上才能得到改进，应由品质部成立相应的“质量改进团
队”，采用项目管理的方式进行持续改进；但应制定临时纠正/预防措施。
5.3.7 品质部跟踪纠正预防措施的执行情况。
当责任部门改善措施完成后，品质部应对改
善的有效性进行验证。
如验证结果为无效时，责任部门必须在1个工作日内提出新的
改善措施和时间表；同时，品质部应回复销售部计划措施的调整情况。
5.4 退换货条件
5.4.1一般情况下，本公司产品A品电池保质期为12个月，保质期以外或非A 品的其它电
池不得安排退换货；对单次出货或某一客户，如果合同有相关规定的按合同相关条款
执行。
特殊情况下，需要延长保质期或其它异常情况时，或单次要求退换货量≥1000PCS
时,应由总经理签署决定。
5.4.2凡客户在本公司购买的A品电池要求退换货,(样品)先由我司品质部抽检验证、并从品
质角度判断,经品质部经理审核可否退换货，若可退换货，则由负责的业务员和销售跟
单在《退换货申请单》上确认核准，必要时报请总经理审批，可在保质期内将责任归
属于本公司的不良，并可以与相应等级、相同型号的良品更换补货或进行退货；若品
质部判为不可退换货，则由业务员根据实际情况作出申请处理，销售部就商务方面考
虑做出决定，必要时报总经理审批，若批准退换货则按退换货程序办理，若不批准退
换货，则通知客户按不予退换货办理。
5.4.3 不同型号之间的换货一律按退货、换货程序办理，由销售跟单确认价差。
5.4.4 所有上述退换货均以本公司测试确认为准，按双方达成的合同或协议执行退换货。
5.5 符合以下条件之一，一般不予退换货；否则，由销售副总或总经理签批决定：
5.5.1非本公司生产的电池;
5.5.2 客户在制作或使用过程中，因操作不当造成电池的不良现象(如：短路气胀、表面刺破
变形、过充引起的严重气胀、过放引起的低电压或非按正常操作方法所带来的损坏等);
5.5.3客户以不同档次交叉换货，即以低档次电芯换取高档次电芯;
5.5.4 退换货实际数量与顾客提供单据上的数量不一致;
5.5.5属于客户原因导致电池过剩不需使用时;
5.5.6使用过后的产品一般不予退换货,属于电芯质量问题可给予退换货处理。
5.5.7经销售副总或总经理签批不符合退换货要求的电池在一个星期内须返回客户,若客户不
接受,则此批电芯按客户财产以废弃品处理,执行日起通知业务员签收后转仓库入库。
5.6 确认需要换货的处理
5.6.1 确认需要换货，由品质部确认后通知计划部，并将退回的货物交成品仓库办理退库手
续。
5.6.2 成品仓库对库存进行查询，如库存量不足则由计划部安排紧急补货，品质部负责对货
物进行检验并填写《出货检验报告》，如检验合格，销售部通知发货，并填写《出货单》，
如检验不合格，生产部重新检测，品质部重新进行检验。
5.6.3 如库存足够，品质部检验合格后由销售部通知发货填写《出货单》。
5.7 退货处理
5.7.1 经确认需要退货时，由销售部与客户沟通处理。
5.7.2 退回的产品，由销售部办理退货入库手续。
5.7.3 品质部组织对退货产品进行检查，并按《退货电池处理规范》进行处理。
并将处理后
的质量数据统计汇总。
5.8 定期检讨
品质部定期汇总整理客户投诉、退货处理数据，形成《客诉处理记录表》，并组织各相关部门对客户的投诉/退货进行分析，识别改善机会，并组织实施改善和跟踪验证。
5.9 理赔处理
如涉及到理赔时，由销售部负责与客户沟通进行理赔处理，并将其处理情况录入《客户投诉记录表》。
5.10 文件固化
经验证有效的纠正、预防措施，必要时，由品质部申请修改相关的技术、工艺文件或作业指导书，依据《文件管理控制程序》执行。
6.0 相关文件及资料
《退货电池处理规范》
《文件管理控制程序》7.0 记录表单
《退货单》
《客户投诉处理记录表》
《客户投诉报告》8D报告8.0 附件
《客户投诉和退货流程图》
宝岛优品—倾心为你打造精品文档
销售部
品质部
计划部
计划部
品质部
销售部
客户投诉记录表 客户投诉记录表
退货单 退货单
出货通知单 检验报告 出货单
若有任何相关部门接收客户投诉或者客户退货时，必须知会品质部相关负责人。
接收退货投诉处理信息 客诉现象确认
补货确认
知会销售部
库存判定 紧急补货
检 验
补发货
原因分析
NO
OK OK
NO
NO
NO OK
OK 建立纠正预防措施行动计划
执行纠正措施
效果确认
回复客户
必要时将客诉现象预防纠
正措施张贴悬挂作业现场
NO
OK
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客户投诉和退货处理流程
品质部/技术部/责任部门 责任部门
品质部 品质部 品质部/责任单位 责任部门
客户投诉报告（8D 报告）
客户投诉报
告 客户投诉报
告 客户投诉报
告 客户投诉档
案 客户投诉报
告
标准化。