雷梦瑶实习报告 - 副本

杨凌职业技术学院旅游与管理学院校企合作系列资料

顶岗实习报告

1．入职培训报告

2．顶岗实习总结

3．职业生涯设计

系别旅游与管理系

专业酒店管理

班级 11016班

姓名

指导教师

旅游与管理学院入职培训小结（1）…职业技能培训

旅游与管理学院入职培训小结（1）…职业素养培训

旅游与管理学院入职培训小结（2）…职业技能培训

前台领班后台领班

员工

员工结构：中餐厅员工大多由各个学校的实习生组成，其中老

旅游与管理学院入职培训小结（2）…职业素养培训

旅游与管理学院入职培训小结（3）…职业技能培训

旅游与管理学院入职培训小结（3）…职业素养培训

旅游与管理学院入职培训小结（4）…职业技能培训

旅游与管理学院入职培训小结（4）…职业素养培训

旅游与管理学院入职培训小结（5）…职业技能培训

旅游与管理学院入职培训小结（5）…职业素养培训

旅游与管理学院实习总结

随着学校生活的结束，我们即将面临就业问题的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我选择了杭州金马国际酒店，在这里进行了为期半年的实习，这次实习收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多为人处事的道理和原则，不管是从知识，技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼。

金马国际酒店坐落于杭州市萧山区行政商业中心，距杭州萧山国际机场、杭州火车站仅二十公里，与沪杭甬、杭浦、杭金衡高速公路贯通，毗邻杭州西湖国家5A级风景名胜区。企业建筑面积5万平方米，高度109米，是萧山地标性那建筑之一。

拥有风格各异客房425间，设中餐厅、西餐厅、VIP宴会厅，多功能厅、宴会厅等12个，全套先进的会议设施，训练有素的会议服务团队，是举办大型宴会、鸡尾酒会、新品发布会的理想场所。金马国际酒店于1993年3月奠基兴建，1996年6月正式投入营业，1999年5月10日被评为四星级旅游涉外饭店。2011年7月有浙江金马投资集团全资收购，迈入了一个全新的发展阶段。

在人事部经过一个短暂的培训之后，掌握了酒店的基本概况之后，我们就被分到了各个部门，我则被分到了中餐厅，等熟悉

了本部门的概况后就跟着正式员工开始学习了，曾经在学校书本上学过的一些知识就要运用到实践中了，作为一名中餐服务员，必须全面掌握餐厅对客服务程序，每天早上9:30，要先搞卫生，10:00吃饭，11点开始营业，如果包厢有定出，就要做好餐前准备，翻杯子，开灯，开空调，备餐具，这些都是为了开餐以后能在第一时间满足客人的需求，不至于手忙脚乱。当一切准备工作全部就绪后，要站在包厢门口迎接客人，方便第一次来的客人找到位置，当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与客人打招呼。当客人进包厢后，主动为客人倒茶水，并热情礼貌的帮助客人点菜，根据点单情况向客人做建议性销售，并适当重复客人点好的菜，以防下错单，然后尽快完成电脑下单，并提醒客人保管好随身物品。用餐中服务人员要站在包厢内，及时为客人添酒、添水、及时更换骨碟。上菜时，要根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取，颜色不对不取，温度不够不取，配料不齐不取，餐具不洁不取，出品有异物不取。而且要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，并整齐的摆放在台面上，要注意荤素搭配，留意客人所点的菜是否上齐，并根据客人用餐情况及时通知后厨催菜，尽量把服务做到客人开口要求之前。当所有菜品全部上完后，要向客人说明：“您的菜已经上齐了，请慢用。”及时给客人上主食和水果，用餐期间一定要多微笑，多用礼貌用语。客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带物品，并主动送客人至电梯口，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。客人走后，我们要在第

一时间关灯，关空调，让后台人员及时收台，然后自己开始收拾去洗筷子，杯子，把所有东西都收拾客人所好，然后让领班检查，只有检查好以后才可以下班。我们的上班时间是9小时工作制，一个月有八天休假，几乎每天都是俩头班，上午上班四个班小时，下午上班也是四个半小时，中午虽说有午休时间，但只有在没有客人的情况下才可以按时下班，往往下班的时间都不确定，只有客人什么时候走了，什么时候收拾好才可以下班，所以有时候工作时间可以长达十二个小时，经常根据实际情况加班加点，有时候在休假的时候也会随时通知去加班，但加班都会有记录的，每月都有综合实际记录，然后按小时给报加班费。所以我觉得这种这种制度还是挺灵活的，大家付出的都会有回报，所以一般情况下大家都是愿意加班的。

近年来当地酒店业竞争越来越厉害，不断有新的酒店崛起，而且此酒店刚开张不久所以，目前酒店的各方面价格还比较优惠，并通过在美团网、糯米网等进行团购活动，主要母的就是宣传酒店，把酒店打出去。杭州金马国际酒店的主要经营业务有：会议接待、婚宴接待，主打婚宴市场，散客为辅，从五月份开始，酒店又推出了微婚宴政策而且婚宴价格较之前有所降低，目前预订婚宴的客人明显较之前有所增加。就我个人看来，也许是酒店刚开业，所以觉得酒店对待员工管理方面有待提高，比如我所在的中餐厅来说，老员工只有几个，其他都是实习生，在这期间陆续也招聘过但都会选

择离开，包括厨房的员工也是一样辞职的概率很高，所以建议酒店员工在员工待遇这一方面提高了就会留住员工，虽然每个酒店的经营模式不同，但只靠实习生维持是不行的。

在整个的实习过程中，使得自己所学的专业得以实践化，从以前的理论走入了实践操作中，书上理论性的东西转换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务，技能都有了很大的提高。如经常能遇到抽烟的客人，只要看见客人在抽烟就主动把烟缸递过去，他就会很高兴，因为我已先声夺人。再比如，当我看见客人茶喝的差不多时，我不用等他叫我就主动给他倒茶，诸如这些，都是从实践中锻炼出来的。

经过了几个月的餐饮店工作，使我对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐饮业更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。酒店的星级越高，客人的要求也会更高，所以我们必须做到尽善尽美。

短短几个月的时间眨眼间过去，很快就结束了我的工作历程，回首竟有些留恋，经理的教诲指导，主管温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会