商务沟通技能-1天

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背景
思想1 编码 发送者
背景
通道 障碍
译码
思想2
接收者
背景
5
3.沟通的形式
沟 通 的 形 式
6
口头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息 书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏 非语言形式：如红灯、警笛 体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作 语调形式：如对词汇或短语的强调 电子媒介形式：如电话、计算机、传真等
4.有效沟通的障碍
发送者 障碍
1. “我以为” 2. …
反馈 通道
情绪
接收者 障碍
1. 选择性知觉 2. …
7
如何克服障碍
•充分_____ •简明_____ •主动_____ •及时_____
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5.PAC沟通模式
P-A-C理论 P状态（Parents）家长状态
－成见 指责 指导 A状态（Adult）成人状态
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PERFACT 公关口才
• POLITE • EVALUATE • RESPECT • FAMILIAR • ATTRACTIVE • CARE • THANK
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有礼 亲和 感恩
赞美的技巧
1. 发自内心、真诚地赞美 2. 赞美别人的闪光点 3. 赞美要具体，越具体就越真实 4. 间接地赞美 5. 通过第三者进行赞美 6. 赞美要及时 7. 当众赞美—扬善于公堂
视而不见
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名片礼仪
名片的准备
➢ 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该 使用名片夹
➢ 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） ➢ 要保持名片或名片夹的清洁、平整
递名片
➢ 次序：下级或访问方先，被介绍方先 ➢ 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之
类的寒喧语 ➢ 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接
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仪表仪态 商务人士着装原则 １.ＴＰＯ原则 ２.庄重、保守原则 ３.全身颜色不超过3种
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入座礼仪
面门为上
良好视野为上
前排为上
适用所有场合 19
居中为上
中央高于两侧
以远为上
远离房门为上
3.说：言为心声
作为信息发送者要注意以下几点：
1、要有勇气开口——成为信息发送者 2、态度诚恳——使对方成为信息接受者 3、创造良好的气氛——开好头 4、提高自己的表达能力——讲好话，注意口气、语态与声调 5、注重双向沟通——注意沟通效果 (各行其是) 6、积极地进行劝说——达到沟通目的
对方的名片后，用双手托住
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握手礼仪
1、谁先伸手： 长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握 例外情况： ①来客人时：要先于客人伸出手 ②送客人时：要等客人先伸出手 ③男女之间时：女士先主动伸出手
２．握手时要注视对方的目光。 ３．要用右手握手。 ４．不要一边握手一边与其他人说话。 ５．切忌戴手套握手。 ６．不要时间过长。 ７．不要用力过大。 ８．不要用双手和两个人同时握手。
－理性 冷静 客观 C状态（Child）儿童状态
－情绪化 不讲理 无脑
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互应性沟通模式
P
A
C
主管
老李，你 这事明天 能完成吗？
P
A
C
下属
如果顺利的 话，我想是 可以完成的。
P
P
A
A
C
C
下属
主管
经理，我不太 舒服，请个假 回去休息行吗？
好的啦，回去吧！ 好好休息！留下 的事明天做好了
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交叉性沟通模式
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第2讲 商务沟通技巧
1.Mehrabian法则
沟通中讯息传达的效果比例
语言/文词
7%
声音、语调
38%
身体语言（视觉）
55%
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2.看：SOFTEN肢体技巧
SMILE OPEN ARMS FORWARD LEAN TOUCH EYE CONTACT NOD
微笑 张开的双臂 身子前倾 接触 眼神交流 点头
商务沟通技巧
第1讲 商务沟通的基本概念
礼仪的重要性
论语.颜渊： 君子敬而无失,与人恭而有礼。 四海之内，皆兄弟也
有“礼”走遍天下
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1.何谓有效的沟通 有效的沟通是信息凭借一定的符号载体,在个
人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理 解与回应的过程。
正式沟通的目的？
4
2.沟通逻辑图
注意打电话的时间：刚上班后、午休前后、下班前等
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接电话礼仪
要点1 不得让电话铃声超过３次。 要点2 用左手拿话筒，右手做记录。 要点3 问好，并报上公司及本部门名称 要点4 确认对方姓名等，并问候。 要点5 声音明快，说话有礼貌，能听出微笑。 要点6 按5W1H进行记录
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转接电话的注意点
要点1 确认对方要找的人 要点2 寻找接电话的人时，遮住话筒 要点3 要找的人不在时，要道歉，并说明理由 要点4 主动替不在的人转达电话信息 要点5 报自己的姓名，记录对方留言，并确认 要点6 等对方放下电话后，再挂机
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给人以好感的第一印象
其一：严格遵守约定时间 其二：整洁的仪表、服装 其三：开朗、微笑的表情 其四：正视对方的眼睛 其五：讲话清楚明了 其六：后背挺直，行动敏捷
其七：相隔距离要适当
密切距离
个人距离
社交距离
公共距离
15－46cm
46－120cm
120－360cm
360cm以上
热烈、亲密
亲切、友好
严肃、庄重
P
P
P
P
P
P
A
C
下属
经理， 这次奖 金有我 的吗？
A
C
主管
任务都完 成不好， 还谈什么 奖金！
A
C
主管
老王，下 班后能否 留一下？ 有件事要 处理一下
A
A
A
C
C
C
下属
甲
那不行， 我晚上还 有事呢， 你怎么加 班老找我？
这事你怎 么这么不 负责任， 你得重新 做过！
乙
你少来指 手画脚！ 你把你自 己管好就 是了！
你真了不起！ 我很佩服你！ 我很欣赏你！ __________
我赞美敌人，敌人于是成为朋友；我鼓励朋友，朋友于是
成为手足。我要常想理由赞美别人，绝不搬弄是非，道人
长短。想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表
达……从今往后，我要记住这个秘密。它将改变我的生活。
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肯定与认同技巧
1. 你说得很有道理 2. 我理解你的心情 3. 我了解你的意思 4. 感谢你的建议 5. 我认同你的观点 6. 你这个问题问得非常好 7. 我知道你这样做是为我好
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打电话礼仪
要点1 将电话要谈的事情写下来后拨打。 要点2 首先问好，报上自己的姓名、单位。
“您好！我是韩美药业**部门的×××。” 要点3 礼貌地请接电话人帮助找到希望通话的人。
“请××先生／小姐听电话。”“请问××先生/小姐在 吗？” 要点4 准确、简要地说明要谈的内容 要点5 对重要之处要重复、确认。道谢后挂话筒