7公众关系协调
危机处理中的公共关系协调
危机处理中的公共关系协调危机处理是现代社会中不可避免的一部分。
无论是天灾人祸，还是企业管理、公共事务中的问题，都可能会引发公众的质疑和不满，甚至会引起公众的反感与恐慌。
在危机处理中，公共关系是不可或缺的一环，它能够通过协调各方、传递信息、化解冲突，有效应对危机，维护良好的社会秩序和企业形象。
首先，公共关系在危机处理中协调各方意见是至关重要的。
在危机的初期，各方利益和利益诉求的冲突常常是导致事态升级和情绪失控的根源。
公共关系团队要及时出现在危机处理现场，与有关各方进行沟通和协商，了解各方的意见和诉求，制定应对策略，协调各方矛盾，避免危机扩散。
协调的过程不仅需要具备专业沟通和谈判技巧，还需要有足够的专业知识和经验，避免过多的言辞和情绪化的表现，让各方建立起相互信任和合作的基础。
其次，公共关系在危机处理中传递信息是必不可少的。
信息的及时传递和准确性是危机处理的重要关键。
公共关系人员应当及时掌握危机相关重要信息并向公众和媒体传递。
通过透明的沟通，可以有效建立公众信任和应对危机。
在信息传递中，公共关系团队还应注意言行的规范性和尽量少涉及敏感话题，以免引起不必要的负面影响。
再次，公共关系在危机处理中化解冲突是不可或缺的。
在危机处理中，冲突常常不可避免。
当各方意见相左时，公共关系人员应该通过传递信息、调解、协商等手段化解矛盾，最终达成和解。
为此，公共关系人员需要具备如处理矛盾、冲突处理、应变能力等相关技巧和知识。
最后，公共关系在危机处理中维护企业形象是必不可少的。
企业的声誉和形象是其立足之本，一旦受损，将会给企业带来极大的影响。
危机处理中，公共关系团队应该主动出击，及时采取措施以维护企业的形象。
采取的具体措施包括：及时公开信息，回应公众关切，发表声明，展开公关活动等。
总之，公共关系是危机处理中的重要环节之一，需要广泛的专业知识和技能，包括沟通能力、协调能力、应变能力、规范性语言能力等等。
建立一个专业的公共关系团队，持续加强公共关系的专业培训，对危机处理的工作及时反馈和总结，不断优化危机管理流程，才能够更好地应对危机，维护良好的社会秩序和企业形象。
公共关系协调管理方案
质量安全监督部门
工程部、质安部
①与监督部门保持密切联系，接受其对施工全过程的质量安全监督、检查，做好竣工备案和质量评定。
②工程施工过程中质量安全管理突发事故的协调和处理。
质量技术监督局
技术部
负责特种设备、锅炉压力容器等验收前的沟通与协调工作。
城管部门
工程部
负责对城管部门的沟通和解释，对部分围墙外临时周转材料堆放的支持。
公安部门
综合办公室
①进场后应向所在地派出所汇报工地性质、人员状况，为外来人员申报暂住证。如有可能与派出所联合在工地建立警务执勤室。
②施工现场综合治理检查，突发、应急事件处理。
③负责处理施工现场工人打架闹事事件。
居委会
综合办公室
公共关系协调管理方案
1、沟通与协调依据
施工总承包合同、与业主有合同关系的分包合同、国家及地方有关工程管理的各种规范及文件、地方政府各部门的有关规定等
2、沟通与协调范围
施工总承包管理过程中需要地方部门配合、解决的各种事项。
3、沟通与协调原则
以实现工程建设各项目标为出发点，通过与相关地方部门间的充分沟通与协
调，争取其对项目施工的理解和支持。
4、沟通与协调内容
协调对象
责任部门
沟通与协调内容
主管部门
工程部
①提供主管部门所需的有关资料，包括图纸、样品、产品说明等。
②接受主管部门领导、审查，主动请示汇报，取得支持和帮助，在合同纠纷时给予调节或仲裁。
公共部门
工程部
①加强计划协调，在质量保证、施工协作、进度衔接等方面取得相应部门的支持和配合。
①制定民工场外住宿管理制度，就民工场外集中住宿与所属居委会沟通，取得谅解和支持。
公共关系协调
（2）针对顾客购物关心产品质量，追求 名牌的心理，扩大名牌商品的比重； （3）针对消费季节的变化，掌握商品经 营的时令性，
4、沟通信息
（1） 沟通的渠道
① 自我沟通
个人的内部交流。自言自语，自问自答，自我反省等。
② 人际沟通
个人与人个之间的交流。具有个体性，反馈及时性，可信性。
③ 组织沟通
组织内部成员之间以及组织与所处的环境之间的交流。这种沟通具有广泛性、 复杂性。
区域形象
区域形象是指一个地区的内部或外部公众对该地区内在 综合实力、外显实力和未来发展前景等的综合评价和总体印 象。
社会组织代表人物形象
社会组织代表人物形象是指某社会组织中一些重要角色， 比如组织领导人、代言人、某方面专门人员在社会公众中留 下的印象。
（2） 组织形象的构成
组织精神 包括总体精神风貌、价值观、道 德水准、经营管理方针与策略等 包括信誉、公益活动、领导者行 为、教育、宣传等 包括产品和服务质量、工作条件、 经济收入、政治影响、人才、技 术、福利等 包括组织名称、标志、标准字、 标准色、口号、办公用品、建筑 外观、着装、广告、展示等
第四，协调可以使民众的意见要求得到充分反映， 人民群众主人翁地位不断得到加强，政治民主化更好地 实现，从而优化了社会政治环境。
3、公共关系协调的基本形态
顺从
模仿 从众 服从 妥协 和解 容忍 修正
顺应 强制
互助 合作
公共关系协调的最高境界
4、公共关系协调的原则和策略
（1） 公共关系协调的原则
① 平等的原则
④ 大众沟通
职业沟通者通过大众沟通媒介（报纸、杂志、电视、广播、网络等），将大量的 复制信息传递给社会公众。
（2） 沟通的内容 ① ② ③ ④ 双方需求信息 目标信息 态度信息 行为信息
公共关系协调概述
3.员工关系沟通的方式(借鉴英特尔公司的内部沟通体系)
➢ 网上直播、网上聊天 ➢ 季度业务报告会 ➢ 员工问答 ➢ 员工简报 ➢ 一对一面谈 ➢ 定期的部门会议 ➢ 全球员工关系调查 ➢ Open Door
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4.创建有特色的企业文化
企业文化是指在一定的社会大文化环境影响下，经过企业
领导者的倡导和全体员工的认同与实践所形成的整体价值 观念、信仰追求、道德规范、行为准则、经营特色、管理 风格以及传统习惯的总称。
➢ 公共关系协调有两种含义。一是指企业与其公众之间的关系 处于协调的状态。二是指企业为争取公众的支持与合作而进行的 一系列努力和开展的各种协调公共关系的工作。
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➢ 公共关系协调的原则，指企业搞好公共关系的协调应当
遵循的指导思想。
1.自觉原则。提高和增强企业公共关系协调的自觉性，是搞好公
共关系协调的首要前提。
本田公司之所以能有这样的员工，要归功于其优秀的企业文 化。这种日本式的企业文化，继承了中国儒家学说中的“和、爱 、诚、忠、信”等理念，企业员工团结，关系和谐，富有责任感 ，具有团队精神。
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(2)企业文化八大原则
美国企业文化专家劳伦斯·米勒
在《美国企业精神——未来企业经营 的八大原则》一书中指出：美国的企 业具有强烈的竞争意识，这种精神可 以包括在八大基本价值之中。
(1)企业文化的功能
导向功能、内控功能、凝聚功能、 激励功能。
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【案例2】员工与企业
本田公司曾有一位工人，每天下午下班回家时，都要对停靠 在路边的本田汽车注视一下，甚至把汽车前窗上的雨刷调整到合 适的位置。对于他来说，只要看到本田车稍微有点毛病，心里就 会感到不舒服，直到将它弄好才放心。
事情虽小，但从中我们可以看出，这位工人已将自己融入到 本田公司的大家庭之中，将公司的声誉与自己的光荣与耻辱直接 联系起来。
公共关系之沟通与协调
Airbnb通过社交媒体推广其民宿服 务，扩大了其业务范围并提高了品 牌形象和市场竞争力。
企业内部员工沟通成功案例分析
总结词
企业内部员工沟通是企业发展 的重要保障之一，通过有效的 沟通能够提高员工的工作积极
性和企业效益。
Google公司
Google公司通过实行开放式办 公和定期的员工沟通会议等措 施，提高了员工的工作积极性
危机管理与沟通
在面对突发事件和危机时，如何迅速 、有效地进行沟通和应对，降低负面 影响。
新技术与新媒体在公共关系中的应用
人工智能与大数据
社交媒体与短视频
社交媒体和短视频平台已成为公共关系的重要渠道 ，提升传播速度和影响力。
通过数据挖掘和分析，为企业提供更精准的 目标用户画像和传播策略。
新媒体与传统媒体的融合
清晰表达
用简洁明了的语言传达信 息，避免模棱两可和冗余 。
逻辑结构
组织信息有条理，层次分 明，重点突出。
有效沟通渠道
根据需求选择合适的沟通 渠道，如面谈、电话、电 子邮件等。
人际交往与沟通风格
尊重他人
平等对待他人，避免偏见和歧 视。
热情友好
保持积极态度，建立良好人际关 系。
适应不同风格
理解不同人的沟通风格，学会与不 同人建立良好关系。
VS
详细描述
新闻发布通常由公关部门或专业公关公司 撰写新闻稿或策划新闻发布会，向媒体发 布有关企业、品牌、事件等方面的最新信 息。新闻发布通常包括新闻稿撰写、媒体 发布渠道选择、媒体关系建立与维护等多 个环节，旨在提高企业知名度、树立品牌 形象、传递企业价值观。
媒体采访
总结词
媒体采访是公共关系沟通中的一种重要形式，它包括面对面的采访、电话采访、视频采访等多种形式。
实用公共关系第3章 组织与公众关系的协调
5.情感激励 注重对内部公众的感情投资，对其 8小时内外 的学习、工作和生活都不断地给予关心照顾，从而 激发其积极性。感情投资不受时空条件的限制，与 有形的物质联系相比，情感激励产生的作用和内聚 效应更为持久。
6.反馈激励 在内部公共关系中，及时地把员工业务成绩和 学习效果反馈给本人，同时做出客观的评价和奖赏 ，以更有效地激励内部公众的积极性。
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（2）关心员工 真挚地关心员工是“员工第一 ”公共关系哲学的价值尺度。每位员工都有自己的 期待、渴望、疾苦、困难和问题，这些都需要组织 给予关心、帮助和解决。 （3）创造令员工满意的家庭气氛 家庭气氛是 一种情感氛围，它能使组织以感情为纽带团结每一 位员工。创造家庭气氛使员工臵身于社会组织中时 犹如回到家里一样安全、舒适、轻松、愉快，只有 在这样的环境中，员工才能紧张而愉快地工作，才 能畅所欲言，才能对组织有较深的感情，组织才可 能产生凝聚力。
第3章 组织与公众关系的协调
公共关系是一种“公众关系”，实质上是以 组织为支点来协调好与其相关公众的网状关系。 所以，社会组织的公共关系工作在很大程度上是 协调工作。
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第一节 内部公共关系的协调 组织内部公共关系是由组织与其内部公众之间 的利益关系而构成的一种客观的社会关系。内部公 共关系主要有员工关系、股东关系等。 一、员工关系协调 员工关系是指社会组织同内部所有员工之间的 一种关系，包括自最高领导至最基层劳动者等一切 员工。员工关系是组织内部最重要的一种关系，它 的好坏直接影响到整个公共关系的发展态势。
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（一）员工关系协调的重要性 员工关系协调在组织公共关系中具有举足轻重 的地位，是社会组织获得成功的基本条件。只要员 工关系协调，组织内部必然会产生巨大的内聚力。 1.员工是社会组织赖以生存和发展的细胞 员工与社会组织的目标和利益最为密切，社会组织 的一切目标、利益、计划、政策、措施和活动都要 通过员工的行动来实现和推进。 2.员工是社会组织与外部公直接影响着社会组织的声誉和形象 ，成为最有效的沟通媒介。
公共关系基础之沟通协调
公共关系基础之沟通协调沟通是人们相互交流和传递信息的过程。
在公共关系中，沟通是建立和维护组织与其利益相关者之间有效关系的重要工具。
有效的沟通可以帮助组织传达信息、提高信任度、理解利益相关者的需求和关切，并促进合作和协作。
协调是指组织与其利益相关者之间的协调一致。
在公共关系中，协调是指组织与其利益相关者之间的合作和协作，以达到共同的目标。
通过协调，组织可以与其利益相关者建立和谐的关系，实现利益的最大化。
沟通协调在公共关系中的重要性不言而喻。
首先，沟通协调可以帮助组织了解利益相关者的需求和关切。
通过与利益相关者进行有效的沟通，组织可以及时了解他们的意见、建议和要求，从而更好地满足他们的需求，提高他们对组织的满意度。
其次，沟通协调可以提高组织与利益相关者之间的信任度。
信任是组织与其利益相关者之间建立起的重要纽带。
通过与利益相关者进行频繁和有效的沟通，组织可以建立起信任关系，使利益相关者相信组织会认真对待他们的意见和建议，并按照他们的需求来行事。
此外，沟通协调可以促进组织与利益相关者之间的合作和协作。
通过与利益相关者进行良好的沟通，组织可以与他们建立良好的合作关系，实现利益的最大化。
通过协调，组织可以与利益相关者共同制定和实施一系列的合作计划，以实现共同的目标。
在公共关系中，沟通协调的应用非常广泛。
首先，组织应该建立起与利益相关者的良好沟通渠道。
通过建立网站、社交媒体平台、客户服务热线等渠道，组织可以与利益相关者进行广泛的沟通。
同时，组织还应该定期组织会议、座谈会等形式，以促进与利益相关者的面对面交流。
其次，组织应该建立起与利益相关者的协调机制。
通过建立利益相关者委员会、合作伙伴关系等机制，组织可以与利益相关者建立起紧密的合作关系，实现共同的目标。
同时，组织还应该及时回应利益相关者的意见和建议，以显示其对利益相关者的关注和重视。
最后，组织应该进行有效的沟通协调评估。
通过评估组织与利益相关者之间的沟通协调情况，组织可以及时发现问题，并制定相应的改进措施。
公众关系协调的基本方法
公众关系协调的基本方法1.利益协调利益是指社会组织与公众获得的物质上和精神上的需求与满足。
利益协调，即社会组织进行自身与公众利益需求及利益关系的调整、调节，以促进互补互利关系的顺利实现。
利益协调是公共关系协调的基础。
搞好利益协调，应当重视以下三个环节：认清各自的利益需求;把握相互利益的结合点;调整利益目标，促进互助互利。
2.态度协调态度是人们对于某一对象所持的看法和行为倾向。
态度协调，即社会组织为了实现同公众的互助合作而进行的对公众消极态度的转化和积极态度的强化的各种工作。
搞好态度协调，一般应当从认知、情感、意向三个方面入手：认知协调，主要是做好与相关公众的信息交流，引导公众树立正确的价值观，使公众对组织有一个全面的了解并消除某些误会与偏见;情感协调，主要是通过组织行为和有效的沟通，努力赢得公众的信任和好感，增进彼此之间的关系和友谊，同时也要重视化解公众对组织的冷漠、敌视等不利于建立和发展良好公共关系的感情障碍;意向协调，主要是在认知协调和情感协调的基础上，进一步培育公众同组织互助合作的意愿和倾向，防范和克服不利于相互合作的某些消极情绪。
3.行为协调行为，是受思想支配而表现出来的活动。
行为协调，是指社会组织及其公众自觉地对自身的行为进行的调整和调节，以便使双方相互配合、相互支持、互助合作。
行为协调是利益协调、态度协调的直接结果。
一般来说，搞好了利益协调和态度协调，只要进一步加强信息沟通和身体力行，就可以顺利实现行动上的互助合作。
同时，也要注意由于行为过程引发的新的利益矛盾和态度变化，以便在行为协调中继续进行利益和态度协调，并最终达到行为协调的目的。
行为协调是公共关系协调的最终归宿。
搞好行为协调，要注意三个方面的工作：落实社会组织与公众的互助合作;建立社会组织与公众的良好关系;促进社会组织与公众环境的良性互动。
如何做好与公众的沟通
如何做好与公众的沟通现代社会中，有效的公众沟通对于个人、组织以及社会的发展都具有极其重要的意义。
公众沟通是一种双向的交流过程，它要求我们能够主动倾听并理解公众的需求和期望，同时也要能够清晰地传达信息，解答疑惑，打造良好的形象。
本文将从以下几个方面，介绍如何做好与公众的沟通。
一、建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道对于与公众进行有效的沟通至关重要。
首先，要确保信息的传递渠道畅通无阻，例如通过建立官方网站、社交媒体账号和其他线上平台，以便公众能够方便地获取信息并与你进行互动。
其次，要与公众建立起良好的互动机制，例如开展调查问卷、举办座谈会或听证会等，了解公众的需求和意见。
同时，要留意媒体的报道和舆论反馈，及时回应相关问题，避免产生负面影响。
二、倾听与理解公众需求有效的沟通需要充分倾听和理解公众的需求。
作为与公众进行沟通的一方，我们应该学会主动倾听，并通过各种方式收集各种反馈信息。
这可以通过组织线上或线下的调查、座谈会、研讨会等形式实现。
同时，要善于分析这些反馈信息，并从中找到公众的需求及关切点，这样才能更好地开展后续沟通工作。
三、明确沟通目标和信息在与公众沟通之前，我们需要明确沟通的目标，并准确传递需要传达的信息。
首先，需要明确自己想要传递的核心信息，通过简洁明了的语言进行表达。
其次，要避免使用专业术语或复杂的语言，以免引起公众的困惑和误解。
最后，要确保所传递的信息准确、真实，及时更新，以建立公众对我们的信任。
四、采用多种沟通方式为了提高信息的传递效果，我们可以采用多种沟通方式。
除了传统的线下沟通方式，如会议、座谈会等，我们还可以利用新媒体手段进行沟通。
例如，可以通过微博、微信、客户端等社交媒体平台发布信息，与公众进行互动。
此外，可以通过发布宣传材料、新闻稿、文章等方式，引起公众的关注和注意。
五、建立公众参与机制公众参与是有效沟通的重要环节之一。
为了促进公众参与，我们可以通过开展公众听证会、座谈会等形式，邀请公众将意见和建议直接反馈给我们。
实用公共关系第3章 组织与公众关系的协调
3.一视同仁，保证股东应有的平等关系 社会组织在协调不同股东时，应当对每一位股 东都抱以同样的尊重，决不能因影响力大小和奉献 多少而厚此薄彼。在传递信息时，应当使股东之间 信息共享，及时、真实地将组织的政策、行为、趋 向、状况无差别地传递给每一位股东。
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第二节 外部公共关系的协调 与内部公共关系明显不同，社会组织外部的公 众是一个庞大的外在制约系统。作为组织的环境力 量，外部公众是社会组织依靠的伙伴，也是制约社 会组织发展的极其重要的因素。 一、顾客关系的协调 顾客关系是组织与自己产品或服务的购买者、消费 者之间的关系，是组织与顾客不断地交换意见、联 络感情的关系。协调好顾客关系是组织最重要的 外部关系。
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2.服从政府的管理 政府对全社会的各类组织实施管理和领导，它 要求每一个社会组织都能服从其指挥和管理。因此 ，社会组织协调政府关系，就要在实际行动上与政 府步调一致，要全面、及时、准确地了解与组织相 关的政府政策、措施、法规和指令，并模范地遵守 。 3.帮助政府排忧解难 社会组织能想政府之所想，急政府之所急，帮 政府之所需，在政府为难之时，替政府着想，帮政 府排忧解难，就能格外引起政府的好感，换取政府 对组织的热情关切、主动支持和友好合作。
（三）协调顾客关系的方法 协调顾客关系的目的，是促使顾客形成对组织 及其产品的良好印象和评价，提高组织及其产品的 知名度和美誉度。建立良好顾客关系的主要方法如 下： 1.以顾客利益为重 利益是协调关系的根本问题，企图超越利益去 协调组织与顾客的关系是不可能的。在顾客关系协 调中顾客执掌着社会组织的生杀大权，因而是至高 无上的。
（三）股东关系协调原则 随着社会主义市场经济体制的确立，组织产权 制度改革的逐步推进和市场竞争的日趋激烈，兼并 现象愈益普及，多渠道地向社会筹集资金成为必然 。 1.尊重股东主人翁意识，保证股东应有的权力 地位股东是组织的所有者，是权力的主体。协调股 东关系，要给股东以应有的尊重。 2.股东利益至上，保证股东应有的经济权益 作为投资人，股东应有其法定的经济权益。股 东关系协调是社会组织发展的关键因素之一，而协 调的关键是贴近股东利益、为股东谋利益。
如何与公众保持良好关系
如何与公众保持良好关系在当今社会，维护良好的公众关系是企业、政府等各个组织机构不可或缺的一项重要工作。
良好的公众关系不仅可以减少负面影响，还能带来更多的商业机会、信任和支持。
因此，了解如何与公众保持良好关系对于任何一个组织来说都是尤为重要的。
敬重公众尊重公众是保持良好公众关系的关键所在。
首先，组织机构需要对公众的意见、需求、利益和反馈给予关注和重视。
例如，使用社交媒体、通过学术研究或调查来了解公众对自己工作的认知和看法，以及通过企业和社区参与等方式积极回应公众需求。
其次，组织机构需要遵守规则和法律法规。
通过遵守相关的法律法规，组织机构不仅能够维护公共利益，还能够赢得公众信任和支持。
在这个过程中，透明度和诚信是维护组织机构良好公众形象的两个重要方面。
积极组建社区积极参与社区活动和利益分享，以创造更为丰富的社区群体和资源，也是维护良好公众关系的重要措施。
在整个社区范围内积极参与，寻求和建立具有纪律性和良好形象的组织成为重要之举。
同时，开展一些公益和社区文化活动，特别是针对少数群体、弱势群体、青少年等社区内部较为脆弱的群体，让各方面的力量向这些群体倾斜，让能够获得的资源得到必要的分配。
与公众建立保密制度让公众了解组织机构发展态势和业务方向，了解机构与公众的互惠关系，同时保持机构和公众之间尊重、信任和共同合作的初衷，是建立良好公众关系的关键所在。
作为一个组织机构，需要制定适当的保密制度。
这样做的目的是避免信息不被泄露，防止损害公司的第三方利益，确保组织机构在保证机密性的前提下与公众交流和合作。
建立起信息数量、质量和类型上的保密制度，是一个企业安全的保证。
维护公众关系的关键措施除了以上三个方面，还有以下几个方面也是维护公众关系的关键措施：1. 建立简单明了的沟通渠道，定期开展沟通。
2. 制定合理的营销策略，贯穿整个公共关系工作和品牌建设。
3. 建立良好的客户支持和服务体系，为客户提供优质的服务。
4. 提升员工的素质和工作能力。
建立与公众的良好关系
建立与公众的良好关系工作总结随着社会的发展和信息传播的快速发展，建立与公众的良好关系对于任何组织或公司来说都至关重要。
在过去的一段时间里，我负责建立和维护我们公司与公众的良好关系，并通过一系列的沟通和宣传活动取得了一定的成果。
在这篇工作总结中，我将分享我在建立与公众的良好关系方面的工作经验。
首先，我意识到建立良好的公众关系不仅仅是一次性的任务，而是一个长期的持续过程。
通过与公众建立信任和互动，我们能够建立稳定的关系，并在公众中树立良好的声誉。
因此，我制定了一份详细的公众关系计划，包括定期的活动和沟通渠道，以确保我们与公众的互动始终保持活跃。
在执行公众关系计划时，我注重选择合适的沟通渠道和内容。
在社交媒体时代，通过各种社交平台的线上宣传和互动已经成为我们与公众建立联系的重要方式之一。
我积极参与公司的社交媒体账号管理，及时回应用户关注的问题和疑虑，并在合适的时机发布公司动态和成就。
此外，我还通过公司网站、新闻稿、行业论坛等渠道发布有关公司的信息，以提高公司的知名度和声誉。
除了线上渠道，我也注重线下的沟通和互动。
例如，在公司活动和展览会上，我与来宾进行积极的交流，并向他们展示我们的产品和服务。
通过直接的面对面互动，我不仅提高了公众对我们公司的认知度，也更好地了解了公众对我们的看法和需求。
同时，我也重视建立良好的媒体关系。
媒体是信息传播的重要渠道之一，与媒体建立良好的合作关系可以提高我们公司在公众中的曝光率和声誉。
我积极与媒体进行联系，及时提供公司的新闻资讯，并定期组织媒体发布会，向媒体记者介绍我们的最新发展和成就。
通过这些努力，我们公司的新闻报道量和正面报道的比例得到显著提高，有效地提升了我们在公众中的形象。
此外，我还建立了一个反馈机制，以便及时了解公众对我们公司的评价和反馈。
通过电话、电子邮件和社交媒体等渠道，我鼓励公众提出意见和建议，并及时回复和采纳有效的反馈。
这不仅增强了公众的参与感和满意度，也帮助我们更好地改进我们的产品和服务。
7公众关系协调
事后，刘女士又给在湖南的售后服务部 打了电话，接电话的是个男的，答应第 二天派人来修。但此后几天，都没人与 她联系。 8月20日，记者将刘女士的投诉信传真给顺德市万家 乐燃气具有限公司客户服务中心。第二天，在湖南 的万家乐售后服务部与刘女士联系了，22日派人上 门检查了自燃的热水器。据刘女士讲，维修人员并 没就此事表示歉意，所给的答复是：自燃是一种干 烧的现象，不是小故障，是一种现象。出现这种现 象也不只万家乐才有，并且修理也没有意义，修了 也不敢用。而且这个热水器用了三四年，它的寿命 只有6年至8年，什么故障都有可能出现。刘女士气 愤地说：‚‘万家乐’的售后服务慢，好不容易找 到人来修，又解决不了问题。
最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤 女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地 看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对 此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限 于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女 顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示‚这是 顾客之间的事情，肯德基不应该负责‛，拒绝了女 顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和 《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场 采访。
金杯汽车股份有限公司是全国大型企业中第一家规范 化的股份制企业。公司自成立起就认识到与股东关系 在企业生存发展中的重要作用。尊重股东，倾听他们 对公司的意见是公司多年来一直坚持的原则。公司成 立后的2年间，先后召开了3次股东大会和董事会，把 股东代表请到公司来，由总经理向他们汇报公司的生 产和财务状况，请他们参观公司下属工厂。平时，为 了股东及时了解公司的经营状况，定期给每位股东赠 送一份《金杯汽车报》。一系列的信息沟通工作和情 感联络工作，赢得了股东们对公司的理解和信任，不 少股东表示：‚金杯汽车有干头，有发展，（金杯） 股票买对了，下次我还买。‛
社会组织与公众的协调
第九章社会组织与公众的协调第一节公共关系协调的意义、原则与内容一、公共关系协调的涵义公众是公共关系的客体要素，是社会组织开展公共关系公众的对象。
公共关系协调有两种涵义：一是指社会组织与其公众之间的关系处于协调的状态。
二是指社会组织为争取公众的支持与合作而进行的一系列努力和开展的各种协调公共关系的工作。
二、公共关系协调的意义（一）和谐的公共关系环境，是实现社会组织的目标与可持续发展的必要条件。
（二）搞好公共关系的协调，是建立和谐的公共关系环境的根本保证三、公共关系协调的原则（一）组织自觉原则（二）公众第一原则（三）传播沟通原则四、公共关系协调的内容（一）利益协调（二）态度协调（三）行为协调第二节组织内部公共关系的协调本田公司有一位工人，每天下午下班回家时，都要对停靠在路边的本田汽车注视一下，甚至把汽车前窗上的雨刷调整到合适的位置。
对于他来说，只要看到本田车稍微有点毛病，心里就感到不舒服，直到将它弄好才放心。
事情虽小，但从中我们可以看出，这位工人已将自己融人到本田公司的大家庭之中，将公司的声誉与自己的光荣与耻辱直接联系起来。
本田公司之所以能有这样的员工，要归功于其优秀的企业文化。
这种日本式的企业文化，继承了中国儒家学说中的“和、爱、诚、忠、信”等理念，企业员工团结，关系和谐，富有责任感，具有团队精神。
而这种日本式的企业文化的培育，离不开以人本管理为中心的企业内部公共关系工作。
一、组织内部的公共关系及其特征（一）内部公共关系的内容所谓内部公共关系，是一个社会组织内部纵向的公众关系与横向的公众关系的总称。
组织内部纵向的公众关系包括一个组织机构里上下级之间的关系，组织内部横向的公众关系包括一个组织机构中各个职能部门、科室、班组之间和内部员工之间的关系。
内部公共关系是组织公共关系的重要组成部分，又是组织开展各类公共关系活动的基础。
（二）组织内部公共关系的特征（1）主客体角色的一体性（2）主客体利益的同一性（3）主客气关系的稳定性二、员工关系的协调员工关系是组织内部公共关系的起点和基础。
公共关系协调
公共关系协调第1节重视施工干扰问题扰民与民扰一直是围绕施工企业的一个难题，处理好该问题对保证施工顺利进行是至关重要的，根据我公司长期在城区（大部分工程位于二环以内）施工的经验，民扰与扰民是一对矛盾，民扰是因扰民而引起，为解决该矛盾，我公司将从解决扰民入手，取得居民的理解和支持，扰民问题主要体现在以下两个方面：(1)施工过程中产生的各种噪音振动对居民的影响；(2) 粉尘污染、垃圾堆积等给周围卫生环境的影响。
第2节解决扰民针对性措施：12.2.1 成立项目行政经理为首的具有较强的沟通、协调能力的工作小组，开工前对施工现场周围环境进行了解，并将了解到的情况加以记录，同时通过与学校有关部门、居委会协作，召开有代表性居民参加的座谈会，充分听取居民们的意见，并向居民们解释我们防止扰民的具体做法，表明我公司要把扰民降到最低限度的诚意。
12.2.2 在工地设立群众来访办公室，设专人值班，同时对周围居民发放联系卡，卡上包括项目行政经理及工作小组成员的分工、节假日情况、电话号码、呼机号码，便于居民在有问题时同我们及时联系。
12.2.3 最大限度地降低噪声，认真执行文明施工管理规定，杜绝人为噪声，除特殊情况外尽量不安排夜间施工。
12.2.4 加强现场管理，禁止乱扔、乱堆垃圾，现场及道路派专人清扫，保证市容、场容整洁。
第3节与政府关系的协调本工程的顺利施工与政府有关管理部门的支持与配合密切相关的，为此我公司将做到：12.3.1 严肃认真执行政府有关规定，对各有关部门下达的各项指令、要求必须及时贯彻落实，并将落实情况汇报给有关部门。
12.3.2 处理好与政府各部门的关系，首先须了解和掌握政府的各项相关规定的内容、要求，尊重和执行政府的要求，对有争议的事项应耐心做到解释工作，力求从政策上达到对方的认同，人情理上求得对方的理解。
12.3.3 在处理与政府官员的关系上，必须遵纪守法为原则。
12.3.4 我公司将和当地上级主管部门如街道办事派出所举行共建、共管争创文明工地的活动让他们随时指导我们的工作。
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顾客争座时，肯德基怎么办？ 2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张 数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即 有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场 不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位 后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生 争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其 他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能 及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵， 店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止 用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩 受到粗话影响，开始领着小孩离店。
五六分钟后，小女儿到客厅去，竟发现整个客厅已经 是浓烟滚滚，小女儿还比较镇定，先去检查热水器。 当时，热水器里正冒着明火，火焰有两三寸高。她先 将液化气缸的阀门关上，然后再喊父母去看。当时浓 烟已经将小女儿的眼睛熏得直掉眼泪，刘女士去看热 水器时，明火已经熄了，但里面还有大量的浓烟冒出， 段女士迅速将所有的门窗打开。刘女士说，多亏女儿 去了客厅，否则，热水器燃起的明火一旦往上蹿，就 可能引起火灾。
事后，刘女士又给在湖南的售后服务部 打了电话，接电话的是个男的，答应第 二天派人来修。但此后几天，都没人与 她联系。 8月20日，记者将刘女士的投诉信传真给顺德市万家 乐燃气具有限公司客户服务中心。第二天，在湖南 的万家乐售后服务部与刘女士联系了，22日派人上 门检查了自燃的热水器。据刘女士讲，维修人员并 没就此事表示歉意，所给的答复是：自燃是一种干 烧的现象，不是小故障，是一种现象。出现这种现 象也不只万家乐才有，并且修理也没有意义，修了 也不敢用。而且这个热水器用了三四年，它的寿命 只有6年至8年，什么故障都有可能出现。刘女士气 愤地说：‚‘万家乐’的售后服务慢，好不容易找 到人来修，又解决不了问题。
2 、协调关系的方法
当关系双方处于不明状态时，沟通协调的原 则首先是用善意的态度来表达自己的明确主张， 竭力使双方消除紧张戒备等逆向性心理伟双方的 信息角落创造正常的平衡的心理条件。在此基础 上，应把双方关系格局中含有的双方利益关系交 待清楚，使双方关系状态的实质有个“预存立 场”，做到心中有数。
金杯汽车股份有限公司是全国大型企业中第一家规范 化的股份制企业。公司自成立起就认识到与股东关系 在企业生存发展中的重要作用。尊重股东，倾听他们 对公司的意见是公司多年来一直坚持的原则。公司成 立后的2年间，先后召开了3次股东大会和董事会，把 股东代表请到公司来，由总经理向他们汇报公司的生 产和财务状况，请他们参观公司下属工厂。平时，为 了股东及时了解公司的经营状况，定期给每位股东赠 送一份《金杯汽车报》。一系列的信息沟通工作和情 感联络工作，赢得了股东们对公司的理解和信任，不 少股东表示：‚金杯汽车有干头，有发展，（金杯） 股票买对了，下次我还买。‛
最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤 女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地 看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对 此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限 于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女 顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示‚这是 顾客之间的事情，肯德基不应该负责‛，拒绝了女 顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和 《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场 采访。
下写了这封投诉信。这位美国消费者深为美尔 雅公司的认真态度感动，他当即以‚读者来信‛ 的形式给纽约《消费者时报》投稿，盛赞中国美 尔雅公司讲究信誉的行为。来信刊登后，纽约的 其他报刊也竞相转载，美尔雅一下轰动了纽约城。 随后，仅在一个月的时间里，美尔雅就收到了5 张来自纽约的订货单。 案例思考： 从公共关系角度分析，美尔雅公司的这种作 法为什么受到社会好评？ ？ 此案例对你有什么启发？
顾客是人数最多的外部公众
顾客公共关系的工作目标
熟悉与企业最密切的顾客与消费者
强化企业信誉，提高知名度和美誉度
建立相对稳定的消费者和顾客队伍 不断取得消费者的理解和支持
搞好顾客关系的方法
提供优质的产品和优质的服务 提供完善的配套服务 重视与顾客的信息交流 妥善及时的处理顾客投诉 积极维护顾客利益 加强对顾客的消费引导
8月18日，记者在刘女士的家里见到这个惹 祸的热水器。 已经停止使用的热水器竟然会自燃，这 件事让刘女士一家想想就不寒而栗。刘女士 说，她家的热水器是1997年底购买的，的确 使用过几年了，但并未超过它的使用寿命。 第二天，刘女士给‚万家乐‛在湖南的维修 服务部打电话，但号码已经改了。第二天， 她打电话到了广东省顺德市顺峰工业区万家 乐燃气具有限公司，接电话的是个女同志。 她先问有没有烧坏家里的东西，然后答应通 知在湖南的售后服务部。
1991年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收到 一封来自美国纽约的投诉信，信中指责美尔雅西 服质量差。总经理立即吩咐公司销售部给这位美 国消费者回信，表示要调查原因，并且赔礼道歉。 信发出一个多月，不见回音。总经理决心把问题 搞清楚，他带一名推销员直飞纽约，几经周折， 找到了这位消费者。当那位消费者得知美尔雅公 司总经理特意来调查情况、赔偿经济损失时，感 到十分感动，也显得有点尴尬地说：‚你们太认 真了。‛原来这位消费者花了400美圆买了一套 美尔雅高级西服，买回家后发现少了一枚扣子， 于是一气之
可供参考的方法
年度报告 利用图片宣传 召开投资者会议 编制小册子 邀请参观
金杯汽车公司重视与股东的关系
金杯汽车股份有限公司是经政府批准，在原沈阳汽车 工业公司的基础上组建并发展起来的大型股份制企业， 是一个融科研、生产、经营、开发、教育、外贸等为 一体的经济实体。下属生产工厂54家，并设有物资供 应、销售技术服务、进出口、汽车配料、财务5个专 业公司及1个轻型汽车研究所，1所汽车工业学院和1 个技术工人培训中心。
2答： ①年度报告、印制有关宣传材料、组织股东参观企业。 ②生产和财务状况、经营状况、销售状况、进行情感联 络等
3、社会组织与顾客关系协调
顾客是组织外部最大的公众，顾客的需求是 组织一切活动的中心和出发点。顾客是 社会组织 的生命线。
顾客公众的重要性
顾客是组织存在的前提 顾客是组织的生存之本 顾客是组织发展的条件
百姓呼声：‚万家乐‛，你如何才能乐万家？ 红网8月24日讯（记者 山木 联动记者 建新）‚热 水器自燃，厂家迟迟不出面处理。‛前日，家住望 城县的刘女士来帖本网《百姓呼声》栏目投诉。
刘女士告诉记者，8月15日气温高达39摄氏度。晚饭后， 她跟往常一样打开‚万家乐‛热水器（JSYD7－D3）， 先让小孩洗澡，然后她先生去洗，因为天气热，他用的 是冷水，而刘女士准备睡觉前再洗，所以没有关液化气 罐阀门，一家人就都到楼上（跃层式）的卧室里吹空调， 并将通往客厅和洗手间的门关上了。
4、组织与新闻媒介关系的协调
媒介关系是指组织与新闻传播机构及其记者、编辑 之间的关系，也称为新闻界关系或舆论关系。
传播信息的快速性
影响公众的广泛性
身份作用的双重性 传播信息的 可靠性
媒介公众的重要性
引导舆论的权威性
争取新闻传播界对本组织的了解、理 解和支持，以便形成对本组织有利的 舆论气氛并通过传播媒介实现与大众 的广泛沟通，增强组织对整个社会的 影响
激励员工公众的动机 榜样激励 民主激励 反馈激励 情感激励
转变员工公众的态度 服从－－认同——强化
引导员工公众的行为 思想引导 纪律引导
道德引导
舆论引导
处理员工公共关系的方法
关注员工的物质利益
重视员工的精神需求
利用非正式团体，协调员工关系
对员工进行思想教育
关注员工的物质利益
为员工劳动所得的合理化提供决策信息 为改善员工的福利待遇提供建议 为改善工作环境作出努力
公司自1984年成立以来，现有职工51000人，各 类管理人员9224人，其中专业工程技术人员408 人。公司主导产品在全国同行业质量评比中多 次夺魁，并在1989年被评为部优产品。1991的， 公司生产金杯汽车30183辆，总产值达201939元， 上交国家的利税总额18286元，全公司人均创利 3572元，出口创汇1100万美元，金杯汽车股份有 限公司之所以能在短时间内取得迅速发展，生 产跃上几个台阶，其成功之道除了公司全体员 工的精诚努力，公司领导严格而科学的管理之 外，同时也与他们重视与股东关系分不开。
1 、社会组织与员工关系的协调 员工的类型
管理人员 技术人员 操作人员
员工公众关系的特点
密切性 稳定性 可控性
处理员工公共关系的重要意义
1、能有效的调动职工的积极性 2、可以更多的获得信息 3、能培养员工的归属感 4、有助于组织良好形象的建立 5、有助于提高企业的声誉
员工公共关系的主要内容
增强员工公众的认识
重视员工的精神需求
提高员工的地位，增强员工的责任心 发现并重视人才，提高员工的自信心
促进内部团结，增强员工的凝聚力
重视员工的价值，发挥员工的才智
IBM公司的‚金环庆典‛活动
美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会， 对那 些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。 这种活动常常 是在风光旖旎的地方，如歹幕大或马霍卡 岛等地进行。对3％的 作出了突出贡献的人所进行的表 彰，被称作‚金环庆典‛。在庆 典中，IBM公司的最高 层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴， 然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出 贡献的 销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。 在 被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、 社会名 流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属 和亲友。整个庆典活动， 自始至终都被录制成电视(或 电影)片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。
问题：IBM公司的庆功会在公司内部都有哪些重大意义? 这种活动对其他公司有何借鉴?
2、社会组织与股东关系的协调
股东的类型
董事会 社会个人股东 职工股东
搞好股东关系的意义