图书馆服务质量的实证研究及模型构建
高校图书馆服务价值测评模型构建与实证研究
概 念模 型进 行 了信 度 、效度 等 方 面的 验 证 。 结 果 表 明 实际 数 据 与概 念 模 型 相 符 ，该 量
表 具 备 较 好 的 信 度 和 效 度 ，可 以有 效 的 测
评 高校 图 书馆 服 务 价 值 ，对 高校 图 书 馆 提
升 其服 务价 值 提供 一 定 的依据 。
［ 中图分 类号 ］Ｇ ５ ；Ｇ ５． ２２ ２８ ６
［ 文献标志码］Ａ ［ 文章编号］ １０ —８ １（０２ ０ —０ ６ 一ｏ ０５ ２４ ２ １ ）４ ０６ ４
１ 引 言
用 自身掌握 的各种资源 ，最大限度满 足读者对文献信 息资源 的需 求 ，高效 、优 质服务于读 者 ，使读 者满
［ 摘
要］一套科学合 理的评价指标对
图书馆服 务价 值的 测评 具有 重要 的意 义。 本 研 究 基 于服 务 价 值 链 思 想 ，在 文献 研 究、
忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值
决定 了客 户满 意 度 ，因此 服务 价 值 与 客户 满 意 度及 客
户 忠诚 度有 关 。
评 法 ，对武 汉 理 工 大学 图 书馆 读者 服 务 满 意度 进 行 了 调查 与 测评 。武海 东 运 用 结 构方 程 方 法 研究 高 校 图 书馆 读 者满 意 度 ，证 明 了读 者 满 意度 对 读 者 忠诚 有
直接的正向作用 ，同时读者满意对读者忠诚有显著影
响 。现 有 的研 究从 理 论 和实 证 两个 方 面 表 明 读者 满 意 度测 量 已经 相 对 成熟 ，笔者 认 同 前人 研 究 的 成 果 ，认 为读 者 忠诚 包 含 了读 者 满 意 。因此 本 文 从 资 源建 设 与 整合 、读 者 沟 通 、读 者服 务 和 读 者 忠诚 ４个 维度 及 相 对 应 的 ｌ 测 量 指 标 来 构 建 高 校 图 书 馆 服 务 价 值 测 ６个
我国图书馆服务质量测评量表构建及实证研究
பைடு நூலகம்
究 Ｊ 。研 究 的理 论 和 方 法 丰 富 了 图 书 馆 服 务
１ 问题 的提 出
质量 的研 究 内 容 ， 相 关 研 究 也 存 在 着 不 足 和 但
局 限性 ， 主要表现在 以下方 面 ： 对 已有 的服 务 ①
ｐ ｒ ｅ ｖ ｄ ｓ ｒ ｉ ｅ ｑ ａｉ ｔ ｉ ｎ ｉ ｎ ａ ｄ ２ ａ ｕ ｅ ｎ ｎ ｅ ｅ ｃ ｏ ｄ ｎ ｏ ｔ ｅ ｅ ｐ ｒｓ ｒ ｕ ｉｃ ｓ ｉ ｎ Ｂｙ ｅ ｃ ｉｅ ｅ ｖ ｃ ｕ ｌ ｙ ｗｉ ５ ｄ ｍｅ ｓｏ ｎ ６ ｍｅ ｓ ｒ ｍｅ ｔ ｉ ｄ ｘ ｓ ａ ｃ ｒ ｉ ｇ ｔ ｈ ｘ ｅ ’ｇｏ ｐ ｄ ｓ ｕ ｓｏ ． ｔ ｈ ｔ ｕ ｉ ｇ ｔ ｅ ｉ ｖ ｓｉａ ｉｎ ｄ ｔ ， ｔ ｉ ｐ ｐ ｒｓ ｌｃ ｓ ｔｅ ｉ ｄ ｘ ｓａ ｄ ｃ ｎ ｉｍｅ ｈ ｃ ｅｓ ｖ ｌ ｉ ｒ ｍ ｅ ｉｂ ｌｔ， ｖ ｉ ｉ ｎ ｓｎ ｈ ｎ ｅ ｔ ｔ ａａ ｈ ｓ ａ ｅ ｅ ｅ ｔ ｈ ｎ ｅ ｅ ｎ ｏ ｆ ｇ ｏ ｒ ｄ ｔ ｅ ｓ ａ ＇ ａ ｉ ｔ ｆｏ ｒ ｌａ ｉ ｙ ａ ｄ ｔ ａ ｄ ｌ ｄｙ ｉ ｌ ｙ
论 确 定 了 ５个 维度 ２ 测 量 指 标 的 本 土 图 书 馆感 知 服 务 质 量 测 评 量表 ， 用 调 研 数 据对 指 标 进 行 了 筛 选 ， 从 ６个 利 并
信度效度等方面对量表进行 了验证 。结果表明 ： 量表具备较好 的信 度和效度 ， 是适 合图书馆评价 的工具 ， 为促进
长 期 以来 ， 国 图 书 馆 界 比 较 重 视 文 献 资 质 量 评 价 模 型 （ Ｓ Ｒ Ｑ Ａ 、 ＩＱ Ａ “ 在 我 如 Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ ＬＢ Ｕ Ｌ ） 源 的 收集 、 工 和 储 存 ， 图 书 馆 服 务 及 服 务 质 加 对
智慧图书馆知识服务延伸情境建构研究
智慧图书馆知识服务延伸情境建构研究一、本文概述随着信息技术的飞速发展和知识经济的不断深化，图书馆作为知识的集散地和学习的重要场所，其服务模式和功能定位也在逐步演变。
特别是在数字化、网络化的背景下，智慧图书馆成为了图书馆发展的新趋势。
智慧图书馆以用户为中心，运用大数据、云计算、物联网等现代信息技术，实现了对图书馆资源、服务和管理的智能化。
仅仅实现图书馆的智能化并不足以应对日益复杂多变的知识服务需求，智慧图书馆需要向更深层次的服务延伸情境进行建构，以更好地满足用户的需求，提升知识服务的质量和效率。
本文旨在探讨智慧图书馆知识服务延伸情境建构的相关问题。
文章对智慧图书馆的内涵和发展现状进行了梳理，明确了智慧图书馆在知识服务中的重要地位和作用。
文章分析了智慧图书馆知识服务延伸的必要性和可行性，指出了当前智慧图书馆在知识服务延伸方面存在的问题和不足。
在此基础上，文章提出了智慧图书馆知识服务延伸情境建构的理论框架和实践路径，包括情境感知、情境建模、情境推理和情境应用等关键环节。
文章通过案例分析，验证了智慧图书馆知识服务延伸情境建构的有效性和可行性，为智慧图书馆的发展提供了有益的参考和借鉴。
通过本文的研究，期望能够为智慧图书馆知识服务延伸情境建构提供理论支持和实践指导，推动智慧图书馆向更高层次、更广领域的知识服务延伸，为用户提供更加个性化、智能化的知识服务体验。
也期望本文的研究能够引起更多学者和实践者的关注和参与，共同推动智慧图书馆知识服务的发展和创新。
二、文献综述随着信息技术的快速发展和广泛应用，图书馆已逐渐从传统的文献收藏和借阅服务模式，向数字化、网络化和智能化的方向转变。
智慧图书馆作为图书馆发展的最新形态，其建设与应用已成为国内外图书馆界的研究热点。
知识服务作为智慧图书馆的核心功能之一，旨在通过智能化技术，提供更为精准、个性化和高效的知识服务，满足用户的多元化需求。
在智慧图书馆知识服务的研究领域，已有大量学者对其进行了深入的探讨。
研究图书馆服务质量评价指标构建实证研究
富ｎ ， 针对 研究 图书馆 的服 务评 价研 究 仍然 不 足 。 ］但
Ｌｂ ｉＱＵＡＬ ＠在 国外 流 行 多 年 ＿ ， 今 有 １ ＋ ２至 ］ ９个 国 家 １０ ０ ０多 个 图 书 馆 、 ０ 万 次 以 上 的 用 户 参 与 了 调 １０
研 究 图 书 馆 服 务 质 量 评 价 指 标 构 建 实 证 研 究
分 析后 ， 我们 对 问卷 进行 修改 完善 。第 二 步 ： 利用 修
改 后 的调 查 问 卷 ， １ 在 ０家 不 同 类 型 的 研 究 图 书 馆 进
查 。但 人们 认 为 Ｌｂ ］ ｉＱｕＡＬ＋＠存 在 一 些 局 限 ， ］
甚 至缺 陷 。 因此 ， 要 研 制 本 土化 的 图 书馆 服 务 ］ 需 质 量评 价体 系和方 法 。研究 图 书馆是 一个 模 糊 的概 念 。研 究 图书 馆 （ｅ ｅｒｈｌ ｒｒ）６是 指拥 有 特 定 ｒｓａｃ ｉ ａｙ ¨ ｂ
量 等征求 用 户意见 。这 项开放 调查 为 后续 的问卷 设 计 提供基 本参 考依 据 。 开放 调查 又 分 为 两 步 。第 一 步 ： 请 少 量 用 户 邀
进 行 了题 为 “ 户 对 图 书 馆 服 务 质 量 评 价 指 标 选 取 用 的 调 查 ” 实 验 性 预 调 查 ， 查 对 象 尽 可 能 覆 盖 各 类 的 调 人群， 收的 ３ 回 ７份 问 卷 中 包 含 本 科 生 ３人 、 究 生 研 １ ８人 、 师 ５人 、 研 人 员 ３人 、 程 师 ２ 、 业 职 教 科 工 人 企 员 ４人 、 务 员 １人 、 他 １人 。 对 ３ 公 其 ７份 问 卷 进 行
高校图书馆学科化服务的实证分析与发展研究
学科化服务是 一种 以用户为 中心 ， 以学科为基础 ， 采用先进 的信息技术和网络技术 ， 面向学科知识 内容和问题解决方案 ， 帮 助用户提升信息获取和利 咐能力 的多方位 、 成化 的服务。这种 集 方式的开展 ， 从根本上迎合了高校信息化服务 ， 符合 高校服 务的 需要 。学科化服务最早 发端 于美 国和加拿 大的研究级大学 图书 馆， 近年来 国内主要大学图书馆如清华 大学 图书馆、 北京大学 图 书馆等开展 了一些面向学科专业 、 课题组 的服务实践 ， 国内 ｌ 在 Ｏ
术研究 。在高校教师 中， 从事科研 活动大部分属 于第一种 ， 而图 书馆服 务的 目的主要是帮助 ，如何更有意义地贴近高校科研工 作， 努力服 务于科研工作 ， 是图书馆工作开展 的一项重要议题 。
随 着 科 学 技 术 的 发 展 ，在科 研 活 动 中对 物 理 图 书 馆 和 印 本 文 献 需 求 已经 明 显 降 低 ， 息需 求 出现 了 的综 合 性 、 信 深层 次 、 复
年 多 的 发 展 过 程 中 ， 我 国 图 书 馆 界产 生 了很 大 影 响 ， 多 院校 在 许
由于图书馆所购买 的各类数据库种类 繁多 ，各个数据库商 各 自为政 ， 而图书馆所拥有的系统、 台、 平 服务并不够强大 ， 导致
绝大多数图书馆用 户并不知道我们所拥有 的资源，用户使用信
１ 高校 图 书馆 学科 化服务 现状
１１ 服 务 方 式 ．
度看， 只有 开展 面向用户需 求 的信息 素质教育 ， 合理引 导用 户
信息 行为 ， 才真正有利于 充分 开发新信 息环境下 的图书馆资源 与 服务 ， 而达 到用户受益 最大 化和 图书馆效 益最大 化的 “ 从 双
组织 、 全职工作 。这两种模式在推广过程 中， 存在各 自的特点 ， 其 实现方式也是 由各个馆的具体情况所决定的。
基于LibQUAL+图书馆服务质量评价的实证研究
Ｑ 印刷型文献 （ １ 如书刊） 满足您需求的程度 文献资源 Ｑ 电子文献 （ ２ 如数据库） 满足您需求的程度
Ｑ ３馆藏特色鲜 明、 布局合理 Ｑ ４有效收集与整合网络资源
Ｑ ３物理环境 （ １ 如光照、 通风 、 温湿度 、 安全等） 良好 环境与 设施 Ｑ ４环境安静与整洁卫生方便设施 （ １ 如饮 水机 、 洗手 间）
问卷基于 ２ １ 年 Ｌ Ｑ Ａ ＋ ００ ｉ Ｕ Ｌ ⑧模型， ｂ 尊重并认 可其指标设计 ， 根据本 馆具体情况 ， 将个别指标增
［ 文献标识码 】 Ａ ［ 文章 编号 ］０ ３— ８ ５ ２ １ ）５— ０ ２— ５ １０ ７ ４ （ｏ２ ｏ ０ ３ ０
量 问卷调查 。期望从调查 中发现 问题 ， 以指 导实际工作、 完善服务 。参考文献 ８ 。
［ 关键词 ］ｉ ｕ Ｌ＋ ＬＱ Ａ ⑧ ｂ
［ 中图法分类号 ］ ２ １ Ｇ ５
第３ ２卷
第 １１ ５ 期
高 校 图 书 馆 工 作
２１ ０ ２年第 ５期
【 实证 ・ 实务 】
基于 Ｌｂ Ｕ Ｌ＋ ｉＱ Ａ ⑩图书馆服务质量评价 的实证研究
●刘 敏 （ 南 业 学 长 ４ １ ） 湖 农 大 沙 １２ ０８
［ 摘 要］ 文章参考 Ｌ Ｑ Ａ ⑧评价模型基础上 ， ｉ Ｕ Ｌ＋ ｂ 结合本馆 实际， 对新馆展开 了一 次面向全校 师生的服务 质 ）Ｃ， ｔ ＳＳ 问卷调查 法 Ｉ ｒ ｔ ＰＳ ｔ ￣－ ｔ
３ ２
刘 敏 ： 于 Ｌ Ｑ Ａ ＋ 图书馆服务质量评价的实证研究 基 ｉ ＵＬ ⑧ ｂ
维 度 （ 面） 层 指标 （ 问题 ）
高校图书馆社会化服务价值测评体系的构建与实证研究
分 ，核 心服务体 现 的是 顾客对服 务期望 收益 的最 基
服务质量 、提升服务价值促进用户满意 ，实现 图书馆
的价 值 应 是 关 注 的重 点 。 目前 学 者 主要 集 中于 图书 馆 服务 价 值 的研 究 ，如 钱佳 平 、［ 施 国洪 、 朱 以彬 ［ ， 等学 者 对 图 书馆 服 务 价 值 的 内涵 、构 成 和测 评 进 行 了 探讨 ，且 理论 和实 证 相结 合 ；而 关 于 图 书馆 社 会 化 的 服务 价 值 研究 较少 ，实证 研 究 更 是 缺 乏 。本 研 究 试 图 在文 献 分 析 的 基础 上 ，构建 出高 校 图 书 馆社 会 化 服 务
本 要求 ，辅 助性服 务则 是将 核心 服务 传递 给顾 客 ，
同 时 为 实 现 服 务 价 值 的 整 体 提 升 发 挥 积 极 作 用 ；外 部 属 性 主 要 是 顾 客 获 得 的所 有 与 服 务 相 关 的心 理 收
益 ；货 币价格 是顾客 为获得服务 所付 出的所有货 币
析 。验 证 结 果 表 明 ，该 指 标 体 系具 有 较 好 的 有 效 性 和 稳 定性 ，可 以 用 于 高校 图 书馆
社 会 化 服 务 价 值 的 测 量 ，为 高 校 图 书 馆 提 升其 社 会 化服 务 价值 提 供 一 定的依 据 。
会化服务价值是 图书馆社会价值创造 和实 现的过 程 ；
为两大类 ：一是服务参与者之间的价值转移 ，二是参 与者状态变化带来 的价值 ，进而又将 服务价值细化 为
九 小类 ，其分 类 及 含义 如 表 １ 所示 。
２
８ ５
图 书馆 理 论 与 实 践
ＬＩ Ｂ ＲＡＲＹ ＴＨＥＯ ＲＹ Ａ ＮＤ ＰＲＡ￣ １ ＂ Ｉ Ｃ￡
基于SERVQUAL的奉贤校区图书馆服务质量评价及实证研究
基于SERVQUAL的奉贤校区图书馆服务质量评价及实证研究【摘要】本文以华东理工大学奉贤校区图书馆为研究对象，以“servqual质量模型”为蓝本设计了符合华东理工大学奉贤校区实际情况的服务质量衡量表，对华东理工大学奉贤校区图书馆服务质量进行了测评，找出奉贤图书馆服务质量的不足，并就服务质量提出针对性的建议。
【关键词】图书馆；服务质量；servqual模型；改进建议本课题以服务质量差距理论和servqual评价模型作为本文的研究理论基础，设计适合华东理工大学奉贤校区图书馆服务质量评价的量表，并进行实证调研。
本课题的量化的研究结论，对管理部门了解目前师生感知的图书馆服务质量水平与其期望的服务质量水平的差异，有针对性地改进管理，进一步提高图书馆服务质量水平有实际意义。
1.问卷设计依据本研究选择华东理工大学奉贤校区200名学生作为样本。
发放问卷200分，回收200份，其中有效问卷187份。
以“servqual模型”为蓝本编制“华东理工大学奉贤校区图书馆服务质量调查表”。
该模型的调查问卷设有20道题，分成五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，进行综合调研。
每个问题包含4个选项、并且让被调研者为每个问题设计比重。
通过在调研表中分别对期望和实际感受值进行打分来统计结果。
其中分值范围：1-7分分别表示的态度为“完全不同意”、“有些不同意”、“勉强同意”、“一般”“比较认同”“同意”“完全赞成”，比重范围则可以在100%内根据被调查者的意愿任意分配（见表1）。
表1 问卷设计依据表维度问题有形性 1.图书馆大小容量、座位数量足够满足需求2.图书馆的空调系统、通风情况良好、没有过冷或闷热3.勤工助学、教职工、后勤人员衣着整洁，服务周到4.图书馆卫生设施、饮水设备干净；电梯数量足够可靠性 5.进馆刷卡顺利，不会出现识别不出、暂停服务等异常6.遇到问题时例如：校园卡遗失，工作人员热情提供帮助7.感觉图书馆藏书丰富，想要借的书都能借到8.图书馆借书持有时间为一个月，时限宽裕响应性9.自己遇到问题时，工作人员不会提供主动服务10.插座数量足够，不用自带拖线板11.希望图书馆采纳学生的意见并作出改进是不现实的12.图书馆藏书老旧，破损、擅自涂改较多、种类没有更新保证性13.图书馆选座系统是受欢迎的、每次进图书馆会刷卡选座14.认为图书馆环境良好、在图书馆学习很舒适15.认为图书馆是安全的、不会有安全隐患（例如失窃、火灾等）16.工作人员服务态度良好有礼貌移情性17.图书馆开闭馆时间不方便（包括节假日）18.图书馆不按选座系统选座、占座现象严重19.图书馆采用科技自动化操作、容易上手、方便20.图书馆不会主动去了解学生的需求表2 华理奉贤图书馆数据分析报表维度问题序号（题目）p平均（感知值）e平均（期望值）sq得分（sq=pi-ei）标准差（感知值）有形性a1图书馆大小容量、座位数量足够满足需求3.79 6.57 -2.78 1.60a2图书馆的空调系统、通风情况良好、没有过冷或闷热 4.05 6.39 -2.34 2.27a3勤工助学、教职工、后勤人员衣着整洁，仪表良好 5.91 6.37 -0.46 1.35a4图书馆卫生设施、饮水设备干净、电梯数量足够5.66 6.49 -0.83 1.27可靠性b1进馆刷卡顺利，不会出现识别不出、暂停服务等异常 5.53 6.51 -0.98 1.74b2遇到问题时如：校园卡遗失，工作人员热情提供帮助 4.70 6.39 -1.69 1.39b3感觉图书馆藏书丰富，想要借的书都能借到 4.39 6.80 -2.41 1.53b4图书馆借书持有时间为一个月，时限宽裕4.18 5.73-1.55 1.62响应性c1自己遇到问题时，工作人员不会提供主动服务2.66 6.45 -3.79 1.44c2插座数量足够，不用自带拖线板 4.10 4.86 -0.76 1.97c3希望图书馆采纳学生的意见并作出改进是不现实的 2.67 6.34 -3.67 1.44c4图书馆藏书老旧、破损、擅自涂改较多、种类没有更新 4.22 3.17 +1.05 1.47保证性d1图书馆选座系统是受欢迎的、每次进图书馆会刷卡选座 3.34 5.34 -2.00 2.21d2认为图书馆环境良好、在图书馆学习很舒适 5.31 6.39 -1.08 1.10d3认为图书馆是安全的、不会有安全隐患（例如失窃、火灾等） 4.63 6.55 -1.92 1.59d4工作人员服务良好有礼貌、对自己有帮助4.83 6.48-1.65 1.88移情性e1图书馆开闭馆时间不方便（包括节假日）3.95 1.58 +2.37 1.68e2图书馆不按选座系统选座、占座现象严重5.36 6.55-1.19 1.53e3图书馆采用科技自动化操作、容易上手、方便 4.306.34 -2.04 2.06e4图书馆不会主动去了解学生的需求3.71 6.31 -2.601.692.调研结果我们将数据分析小结、归纳整理后得出以下报表。
基于修正LibQUAL+TM的大学图书馆服务质量评价实证研究
东北财经 大学 图书馆 以“ ４ ． ２ ３世界读 书 日” 为契机 开展
了深 入部 分教学科研 单位走访 、 调研活动 ， 并利 用 网络 交流
平 台征集广大读者意见 。广泛了解了读 者特别是研究 型用户
对 图书馆服务质量 的建议 、 意见和要求 。本次调研 总共安排 了 ３个教学科研单位和 ８ 名 中青年学者 ， 采用座谈 调研 方式 ， 共发放 问卷 ６ Ｏ 份 。问卷回收后对全部资料进行 了审核 ， 得 到 有效 问卷 ５ ８ 份， 问卷有效率达 到 ９ ７ ％。 由于调研 过程组织周 密， 问卷整体质量较高 。从问卷的描 述性统计来看 ， 学科 以经 济管理为主 ， 兼 有文法 、 理学 ， 并基 本呈现 正态分布 ， 比例 合
效的测度工具。 基于 东北财经大学图书馆调研 活动中研 究型用 户反馈的《 图书馆需求调查、 征求意见活动 问卷调查表》
进 行 归纳 整 理 ， 在修正 Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ 的基 础 上 ， 对 东 北财 经 大 学 图书馆 的服 务 质 量 进 行 了评 价 分 析 。
【 关键词】 大学图书馆 【 分类号］ Ｇ ２ ５ １
球高校 图书馆 中得到最广泛 应用的一种从 用户角度 评价 图
书馆服务质量的工具。
１ ９ ９ ９年 美国图书馆学 家将 Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ引入 图书馆 界 ， 作为图书馆服务评价的理论依据。 ２ ０ ０ ０年， 在Ａ Ｒ Ｌ的支持下 ， 德克萨斯州 Ａ ＆Ｍ大学的 Ｃ ｏ ｏ ｋ和 Ｈ ｅ ａ ｔ ｈ Ｉ ｓ ］ 以Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ模型
比较 ， 缩小差距 ， 不断提高服务质量 ， 最 终 达 到超 越 用 户 的 期
望， 实 现 最 优 服 务 的 目的 。
高职院校图书馆服务创新的实证研究——以深圳职业技术学院为例
资 源 与 工作 人 员 的 基 础 上 ，要 做 好 图 书 馆 服 务 工 作 ，必 须
实 现 全 面创 新 。 ２ ２ １ 内 因 驱 动 下 图 书 馆 的服 务 创 新 ． ． 内 因驱 动 下 图 书 馆 的 服 务 创 新 主 要 是 指 图 书 馆 以 自 己 的使 命 和责 任 来 推 动 图 书 馆 的 服 务 仓 新 ， 包 括 在 组 织 机 制 、 ０ 信 息 技 术 、 服务 形 式 等 方 面 进 行 创 新 。
２１ ０ １年 ８月 第 ３ １卷 第 ４期
图 书 馆 论 坛
Ｌｉ ａ ｙ Ｔｒｂ ｎ ｂｒ ｒ ｉ ｕ ｅ
Ａｕ ｇ， ２ １ ０１
Ｖｏ ． Ｎｏ ４ １ ３１ ．
高 职 院 校 图 书 馆 服 务 创 新 的 实 证 研 究
以 深圳 职 业技 术 学 院为例
龚 自振 ，郭 向 勇
育 教 学 改 革 与 发 展 ，也 因 此 让 图 书 馆 在 学 校 的 地 位 日趋 边
深圳 职业技术学院图书馆现有 建筑面积 ４３７ 方米 ， ０１ 平 纸 质 中外 文 图 书 １ ４万 册 、 电 子 图 书 １ ４万 册 ，各 类 在 校 ６ ０ 学 生 读 者 ３ ０ ２ ，教 职 员工 ２ ３ ３７ 人 ９ ４人 。 而 图 书 馆 在 编 员 工 仅 ３ ３人 ，服 务 压 力 非 常 大 ， 占读 者 总 数 ９ 的 大 专 生 与 占 ２ 读 者 总数 ７ 左 右 的教 师 之 间信 息 需 求 差 距 大 。在 现有 馆 藏
馆 各 项 服 务 工 作 的 推 进 。 二 是 在 全 馆 成 立 若 干 跨 部 门 的项 目小 组 ， 以项 目管 理 的 形 式 来 完 成 图 书 馆 的 任 务 。 如 图 书 馆 自动 化 系统 项 目小 组 在 引 进 图 书 馆 书 目集 成 系 统 工 作 中 ， 对 此 项 目进 行 全 方 位 论 证 、调 研 、考 察 、试 用 、评 价 ，最 后 小 组 成 员 投 票 决 定 引 进 品 种 。 针 对 一 些 常 规 工 作 ，图 书
图书馆参考咨询服务研究
图书馆参考咨询服务研究图书馆参考咨询服务：关键作用与未来发展作为知识和信息的宝库，图书馆在我们的社会中扮演着至关重要的角色。
而在图书馆各项服务中，参考咨询服务又因其直接满足用户的信息需求而备受。
本文将深入探讨图书馆参考咨询服务的重要性、现状、内容、质量评估以及未来发展。
图书馆参考咨询服务的重要性不言而喻。
随着信息时代的到来，人们对于信息的需求日益增加，而图书馆正好可以满足这一需求。
参考咨询服务能够帮助用户解决各种信息问题，从查找资料到解决研究难题，为用户提供了全方位的信息支持。
参考咨询服务还能提升图书馆的利用率和用户满意度，进一步推动图书馆事业的发展。
目前，图书馆参考咨询服务的现状呈现出不断发展和壮大的趋势。
各种公共图书馆、高校图书馆以及专业图书馆都相继开展了参考咨询服务，为用户提供在线咨询、咨询、邮件咨询等多种服务方式。
随着信息技术的发展，图书馆的数字化建设也在加速推进，进一步提高了参考咨询服务的效率和便捷性。
图书馆参考咨询服务的内容丰富多样，包括文献检索、主题分析、研究咨询、论文指导等等。
例如，为用户提供查找文献资料的技巧和方法，帮助用户了解特定领域的研究动态和发展趋势，为用户的学术研究提供有力的信息支持。
同时，参考咨询服务还能为用户提供各种研究工具和资源，如数据资料、软件工具等，以满足用户的实际需求。
要评估图书馆参考咨询服务的质量，可以从多个方面进行考虑。
服务的及时性和准确性是评估的重要指标。
参考咨询服务应快速准确地回答用户的问题，提供有效的解决方案。
服务的专业性和深度也是衡量质量的关键因素。
参考咨询服务应具备较高的专业素养和知识水平，能够满足用户的各种信息需求。
服务态度、用户满意度等因素也应纳入评估体系，以全面了解参考咨询服务的质量水平。
展望未来，图书馆参考咨询服务将迎来更多的发展机遇和挑战。
随着科技的进步和信息环境的变化，参考咨询服务将进一步数字化、智能化和个性化。
例如，利用大数据和技术，参考咨询服务可以更好地分析用户需求，提供更精准的信息推荐和服务。
本体的构建及其在数字图书馆中的应用研究
本体的构建及其在数字图书馆中的应用研究一、本文概述随着信息技术的飞速发展，数字图书馆作为一种新型的信息服务模式，已经成为当今社会知识传播和信息获取的重要平台。
而在数字图书馆的建设过程中，本体论的应用逐渐展现出其独特的价值和潜力。
本文旨在深入探讨本体的构建及其在数字图书馆中的应用，以期为推动数字图书馆的发展提供新的思路和方法。
本文首先将对本体论的基本概念、发展历程以及主要应用领域进行概述，明确本体在数字图书馆建设中的重要性。
接着，将详细介绍本体的构建过程，包括需求分析、概念定义、关系建立以及本体评价等关键环节，为后续的应用研究奠定基础。
在此基础上，本文将深入探讨本体在数字图书馆中的应用场景，如知识组织、信息检索、语义互操作等，并分析其在实际应用中的优势和挑战。
本文将对本体在数字图书馆中的应用前景进行展望，提出未来研究方向和建议。
通过本文的研究，我们期望能够为数字图书馆的发展提供新的视角和思路，推动数字图书馆在信息组织、知识服务以及语义互操作等方面的创新与发展。
二、本体理论及其构建方法本体（Ontology）源自哲学领域，是对事物存在本质和规律的探索。
在计算机科学和信息科学中，本体被赋予了新的定义和应用，特别是在知识表示、语义网、信息集成和智能代理等领域。
简而言之，本体是一种对概念模型的明确规范，它描述了概念、实体以及它们之间的关系，从而实现了对特定领域知识的共享和重用。
可扩展性：本体应支持在现有基础上进行扩展，以适应新知识和新需求。
最小承诺：对本体中概念的描述应尽可能独立，减少对其他外部因素的依赖。
需求分析：明确本体构建的目的和应用场景，确定需要表示的领域知识范围。
关系定义：定义概念之间的关系，如父子关系、兄弟关系、实例关系等。
本体评价：通过专家评审、用户反馈等方式，对构建的本体进行评价和修正。
本体实现：将定义好的本体转换为计算机可理解的格式，如RDF、OWL等。
在数字图书馆中，本体为知识组织、信息检索和语义服务提供了强大的支持。
新建本科院校图书馆服务能力条件的实证研究——以河北省为例
科 专业之 间 的布 局 比较合 理 ，计 算机专业 人员充 足 占比 １．％，但 图情专 业人 员的不足 占比只有 １． ６７ １８ ％，这可 能
会 成为 图书馆进 一步发 展 的瓶颈 。 （ ）设施 资 源结构调 查 二 图书馆 的硬件 设备建设是开展业务工作 的必需物 质条件和基础 。从调 查情 况看 ，７家 图书馆都 高度 重视图书馆 数字化 、 网络 化的设 施建设 ，基本 上都实现 了计算机 管理和 网络化 管理 ，建 有 图书馆 局域 网 ，并使用 了图书馆专 业 管理系 统软件 ，建有 多媒 体 电子 阅览室 。但各家 图书馆 发展很不 平衡 ，有 的学校拥 有 ８台服 务器 ，有的仅 有 １
图书馆 的建 设与发展 是高等 院校 办学条件 的重 要组成 部分 ，也 是新建 本科 院校 教育质 量监控与 保障系 统 中的 重要 因素 。图书馆 在 图书 资料及 现代化信 息 的运用 中为教 学质量保 障和监控 提供 了有效 的服 务 。为 了解 当前 新建 本 科 院校 图书馆 的建设现状 ，更 好地发挥 其服 务职 能，本文 以河北 省为例对 近十年 来新建本 科院校 图书馆 的发展
本科院校图书馆。调查问卷由各图书馆负责人填写，共发放 ９ 份，回收 ７ 份。
二 、调 查结 果 与分 析
（ ）人 力 资源结构调 查 一 队伍建 设是 图书馆开 展教学 科研服 务 的人 力资源 保障 。馆员 的综合素 质越高 ，其开展 服务活动 的能力越 强 。
调查从 馆 员的学历 结构 、职称 结构和专 业 结构三方 面进行 。 在 学 历结构 上 ，《 普通 高 等学校 图书馆规 程 》（ 订 ）规 定 ：“ 修 高等 学校 图书馆 的专业 人 员应具有 大专 以上学 历 ，其 中本 科 以上 学历者 应逐 步达 到 ６％以上 ”［“，调查显 示 ７家 图书馆 工作人 员本科 以上学历 占比 ６ ． ０ 】 ３２ ％， 达到了 《 规程 》要 求 ，而研究 生学历 的 比例 则迅速 提高 ，达到 了 ２．％。研究 生所 具备 的双重专业 背景 ，一 定程 １ ４
拓展高校图书馆服务的实证研究
［］ 张宽福． ４ 新生人馆教育工作功能定位 问题研究［］ Ｊ． 图书 河南
馆学刊 ，０ ９ ８ ：３— ３ ． ２ ０ （ ） １７ １９
［］ 南玉霞． ５ 开展具有学 校特 色的新 生人馆教育—— 以中国传
媒大学图书馆 为例 ［ ］ Ｊ． 高校图书情 报论坛 ，０ ０ ３ ：７ ４ ． ２ １ （ ）３ — ０ ［ ］ 杨海燕．藏借阅习一体化服务管理模式 的优势及存在的问 ６
放 ” １ 国外许多大学 图书馆也都 为所 在区域 的社 区居 民提供服 『， ］ 务 ［。因此 ， ２ ］ 高校 图书馆应积极 利用 自身优势 ， 拓宽服务范 围， 创 新服务模式 ， 服务社会 大众 。笔 者对本 市城 区居 民进行 了问卷调
问卷调查 表 ， 问卷 由封 闭式 和开放 式题项构 成 ， 主要调查城 区居 民对高校 图书馆 的需求 以及他们对 高校图书馆 的意见与建议 。 问卷经 同行专家 审核 ，问卷的 内部一致性信度为 ０８ ，并采用 ．３ Ｓ Ｓ １ ．软件对数据进行频数统计分析 。 Ｐ Ｓ ７０
有选拔性 ， 以和借 阅证 的借 阅册 数或是否生效 相结合 ， 但可 目的
在于有效增 强新 生在人馆教育过程 中的积 极性 和主 动性 ，从 而 提高教学效率 ， 提升 图书馆 的服务质量 。 高校 图书馆开展 的新 生人 馆教育 ，是学 生 了解 图书馆的第
一
题一
２ ４ ３．
以山东 中医药大学 图书馆 为例 ［］ Ｊ． 信息 ，０１ １） 科技 ２ １（５ ： 深化 图书馆信息职能 ［］ 技 Ｊ． 科
被调查 的城区居民对高校 图书馆 的书刊 内容需求 ，由高到
２ １ （ ） １５ １６ ０ １ ６ ：９ — ９ ．
［ ］ 杨建永 ． ２ 开展信 息资源利用水平测试 ， 提升新 生人馆教育教 学质量——基 于宿迁学 院的实证研究 ［］ Ｊ． 图书馆 ，０ ０ ６ ：１ 一 ２ １ （ ） １３
高校图书馆开展个性化服务的实证研究
允许用 户创建一个便捷 的网页 ，将 从图书馆可 以获得 的信息资 源列 表。”通 常习惯于让 用户能够选择他们感兴趣 的特定数据 库， 而不必去搜索 图书馆冗长 的数 据库 列表。同时 ， 也认为 图书 馆个性 化服务包括建立网站获取用户 阅读偏好 的个 人模型并 向 书馆界能够对微博加 以合适有效 的利用 ，将会更 周到地为社会
ＺＨＡＮＧ ａ － ｕ Ｘｉ ｎｇ ｙ
ＡＢＳ ＴＲＡＣＴ：Ｔ ｅｍｉｒ － ｌｇ ｉｇ ｈ ｃ ａ ｒｄ ｃ ｄ ｖ ｒｏ ｓｉｆ ｅ ｃ ｓ ｉ ｎｏｍａｉｎ ｃ ｍｍｕ ｉａｉｎ ｏ ｅｎ ｎ ｈ ｃｏ ｂｏ ｇｎ ，ｗ ｉｈ ｈ ｓｐ ｏ ｕ ｅ ａ ｉｕ ｎ ｕ ｎ ｅ ｎ ｉｆｒ ｔ ， ｏ ｌ ｏ ｎｃ ｔ ，ｇ ｖ ｒｍｅ ｔ ｏ ｃｒｌ ｎ ｔｅ ｅｄ ｅ ａ ｓ ｆ ｔ ｏ ｒａ ｃ ｓ ｈ ｅｈ ｌ，ｃ ｎｒｌ ｅ ｌｔ ｒ ｉｆｒ ａｉｎ ｎ ｐ ｎｎ ｑ ａｌ ｏ ａｌ ｉ ｅａ ｄ ｏｈ ｒｆ ｌｓｂ ｃ ｕ ｅｏ ｓｌｗｅ ｃ ｅｓｔｒｓ ｏｄ ｅ ｔａｉ ｄ ｐａｆ ｍ ｎｏ ｃ ｉ ｉ ｚ ｏ ｍ ｔ ，ａ ｄ ｏ ｅ ｉ ｇｅ ｕ ｌ ｔ ｌ ｏ ｙ
ｃ ｍｐ ｒ ｔ ｅａ ａ ｙ ｉ ｎｄ ｍｅ ｔｃａ ｄｆ ｒ ｉ ｎ ｒ ｓ ａ ｃ ｅ ｎ ｔ ｅ ａ ｐ ｉ ａ ｉｎ ｆ ｌ ｓａ ｄ ａ ｐ ｉ ａ ｉｎ ｓ ｏ ｅ ｆ ｉ ｒ ｒ ’ ｃ ｏ ｏ ａ ａ ｉ ｎ ｌ ｓｓ ｏ ｓｉ ｎ ｅｇ ｅ ｒ ｈ ｓｏ ｐ ｌ ｔ ｅ ｄ ｎ ｐ ｌ ｔ ｃ ｐ ｓｏ ｂ ａ ｙ ｓ ｖ ｏ ｏ ｅ ｈ ｃ ｏ ｉ ｃ ｏ ｌ ｍｉｒ — ｂ ｏ ｇ ｎ ． ｎ ｕ ｐ ｓ ｍｅｓ ｏ ｔ ｇ ｓａ ｄｆ ｔ ｒ ｅ ｅ ｏ ｍｅ ｔ ｉｅ ｔ ｎ ｆ ｈ ｎ ’ ｅ ｅ ｒ ｈ ｏ ｂ ａ ｙ ｓ ｃ ｏ ｂ ｏ ｇ ｎ ・ ￣ ｇ ｉ ｇ ａ ｄ ｓ ｍｓ ｏ ｈ ｒ ｅ ｎ ｕ ｅｄ ｖ ｌ ｐ ｎ ｒ ｃｉ ｓｏ ｉ ａ ｓ ｓ ａ ｃ ｎ ｌ ｒ ｒ ’ ｒ — ｌｇ ｉ ｇ ｌ ｕ ａ ｕ ｄ ｏ Ｃ ｒ ｉ ｍｉ
天津高校图书馆信息服务质量评价实证研究
具主要 是 用 来 测 量 用 户 的 满 意 程 度 而 不 是 质 量 结 果 ＿ 。２ ０ ３ ０ ４年 ， ｉ Ｕ Ｊ Ｌｂ ＡＬ＋还进 行 了地 方 性研 究 ， Ｑ 并
确定 了 １０个地方性 问题集Ｈ 。近年来我 国图书馆 界 ０ Ｊ 也开始对 Ｌｂ ＵＡ ｉ Ｑ Ｌ＋进行研究 ， 曹培培－ 、 唯Ｌ 、 ５常 ｊ ６ 王 Ｊ
（ ｈ ｍ ｓｎ 、 Ｔ ｏ ｐｏ ）库克 （ ｏｋ 对该测 度工具 分值 的信 度进 Ｃ ｏ） 行 了统计 ， 认为针对校 园 内的不 同用 户该 测度工 具 具
有较高 的信 度… ； 首 次 使 用 探 索性 因子 分 析 评 估 并 Ｌｂ ＩＩ＋的真实性与 完整性 ， ｊ Ａ， 结果显 示 ： ｉ ＩＡ ． Ｌｂ ＩＩ＋ Ｑ 的分值 ：． ａ具有合理性 ； ． ｂ 对于独立的样本而 言具有 稳 定性 ；． ｃ适用于本 科生 、 研究生 、 教工 三个 图书馆 用 户
秀华 、 吴冬曼 Ｊ 等学者都对其理论及应用进行 了介 绍 。
本文的研究焦点 主要是构建 适用 于本 地 区的 “ 指
标体系” 首先结合 国内的实际情况以及美 国的测度 工 ， 具 Ｌｂ ＵＡ ｉ Ｑ Ｌ＋提 出“ 指标体系” 模型 ， 通过实 证研究 并 根据分析结果对模 型加 以修正和 完善 ， 终构 建科 学 最 的本地 区的“ 指标体 系” 。
群 ； 他们 还对 Ｌｂ Ｕ Ｌ十分值 的效 度进 行 了研究 ， ｉ Ａ Ｑ 提出 Ｌｂ Ｕ ＋到底 是用来 测度什么 的， 用户满 意 ｉ ＡＬ Ｑ 是 度还是图书馆的服 务质量 结果？结 果认 为 ， 测度 工 该
馆信息服务质量评价 指标 体系 （ 下称 “ 指标 体 系” ， ） 有
助于 图书馆工作者 了解用 户 的心理 和反应 ， 图书馆 为
图书馆用户的个性化服务需求实证研究
的需 求 ， 不 知 道 如 何 准 确 有 效 地 寻 找 资 源 Ⅲ 。 图 也 ２ ］
个 性 化 服 务 功 能 的 需 求 ； 户 对 图 书 借 阅服 务 的 需 求 高 于 其 他 个 性 化 服 务 功 能 的 需 求 ； 剐 、 用 性 图 书馆 使 用 行 为 、 络 使 用 行 为 等 因素 对 用 户 的 个 性 化 需 求 产 生 显 著 影 响 。根 据 调 查 结 果 提 出 了 网 发 展 图 书 馆 个 性 化 服 务 的 ６点 建 议 ： 书 馆 应 该 提 供 个 性 化 服 务 以提 高服 务 水 平 ； 性 化 服 务 应 图 个 当超 越 Ｍｙｉｒｒ ｌ ａｙ模 式 ； 强 个 性 化 服 务 的 宣 传 和 推 广 ； 性 化 服 务 必 须 建 立 在 保 障 用 户 个 人 隐 ｂ 加 个
论上 的推 理外 ， 大都 缺 少 具 体 的 回答 。本 研 究 试 图 通过 调查 和统 计 分 析 来 回答 上 述 问 题 ， 体 就 是 ： 具 ①用 户需要 哪些 个性 化服 务 。个性 化 服务 的内容 不
是单 一 的 ， 是 多 样 化 的 ， 底 哪 些 是 用 户需 要 的 。 而 到
另 一 种 研 究 角 度 是 列 出 图 书 馆 个 性 化 服 务 的 内
个性 化服 务是 近年来 图书馆界 研究 的热 点 问题 之一 ， 但是 目前 的研 究 对 用 户 到底 要 不 要 个 性 化 服
务 ， 要 哪 些 个 性 化 服 务 ， 求 到 何 种 程 度 ， 了 理 需 需 除
图书馆图书供应商服务水平影响因素的实证研究
唐振宇 ， 孙庆丽 ， 冯玉强 ， 李慧颖
（ ． 尔 滨 工 业 大 学 管 理 学 院 ， 龙 江 哈 尔滨 １００ ；２ 哈尔 滨 工 业 大 学 图 书 馆 ， 龙 江 哈 尔滨 １０ ０ ） １哈 黑 ５０ １ ． 黑 ５ ０ １
摘 要 ：图书 馆 图 书供 应 商选 择 是 图 书 馆 图 书 招 标 采 购 的 核 心 环 节 ， 是 影 响 图 书 馆 发 展 建 设 的重 要 方 面 。在 也
基 于 服 务 满 意 度 理 论 的服 务 水 平 影 响 因 素 研究 框架 ， 用 实 际 调 研 的数 据 ，பைடு நூலகம்运 构建 了结 构 方 程模 型 ， 证 了 服 务 水 验 平 的 主 要 影 响 因素 及 其 影 响机 制 ， 究 结 果 既 为 图 书 馆 图书 供 应 商 选 择 的科 学 决 策 奠 定 了基 础 ， 对 促 进 图 书 研 又
ｆ ｃ ｏ ｓ ａ ｄ ｍｅ ｈ ｎ ｓ ａ ｔｒ ｎ ｃ ａ ｉ ｍ．Ｉ ｌｙ ｏ ｉ ｏ ｎ ａｉｎ ｆ ｒｂ ｏ ｕ ｐ ｉ ｒ ｅ ｅ ｔ ｎ ａ ｄ ｓ ｅ ｓａｌ ｈ ｎ ｔ ｅ ｄ ｖ ｌ ｐ ｎ ｔ ａ ｓａ ｓ ｌ ｆｕ ｄ ｔ ｏ ｋ ｓ ｐ ｌ ｌ ｃｉ ｎ ｈ ｄ ｇ ｔ ｅ ｅｏ ｍｅ ｔ ｄ ｏ ｏ ｅ ｓ ｏ ｉ ｏ ｈ
图书 馆 图 书 供 应 商 选 择 中 ， 务 水 平得 到 越 来 越 多 的 重 视 ， 逐 步 成 为关 键 决 策 因 素 。 以 图 书 馆 图 书 供 应 商 为 服 正 分 析 对 象 ， 图书 馆 图 书采 购 流 程 展 开 分 析 ， 据 图 书采 购 和 消 费 过 程 中所 呈 现 的特 征 和 相 关 影 响 因 素 ， 立 了 对 依 建
高校图书馆流通服务质量绩效指标实证研究
占 ４ ％。 （ ）本 土 图书 馆 服 务 质 量 评 估 体 系 ， 即 Ｏ ２
ｆ ｒ ａ ｅ Ｔｈｉ ｏｎ ｅｑ ｅ ｅＣ ｖ ｕ ｔ ｅｐｅ ｆ ｒ ａ ｃ ｆｌ ａｙ ｉｃ ａｉ ｎ ｅ ｉｅ． ｏ ｍ ｎｃ ． ｓｃ ｓ ｕ ｎｃ ａ ｅ ａｌａ ｅｔ ｒｏ ｎ ｅ ｏ ｂｒｒ ｃｒ ｕｌｔｏ ｓ ｒ ｃ Ｔｈｉ ｓｔ ｅｆｒｔｔｍ ｅ ｔ ｅ ｎ ｈ ｍ ｉ ｖ ｓｉ ｉｓ ｉ ｏ ｕｓ ｈ
校图书馆流通服务质量绩效指标 实证研 究
崔 惠敏
（ 南 农 业 大 学 图 书馆 ，广 州 华 ５０ ４ ） １６２
摘 要 ：ＳＯ１ ６ ０ ０ ８体 系 ，是 国 际信 息 与 文 献— — 图 书馆 绩 效指 标 ，该 体 系共 有 ４ Ｉ １ ２ ：２ ０ ５个 指标 ，其 中涉及 图 书馆
第 ２ ４卷 第 １ Ｏ期 ２１ ０ ２年 １ Ｏ月
农业 图 书情 报 学 刊
Ｖ ｏ ． ４ Ｎ Ｏ．０ １ ． ２ １ ｏ ｃ． ０ ２ ｔ２ １
Ｊ ｕ ｎ ｌ ｆ ｉｒｒ ｄＩ ｆｒ ｔ ｎ Ｓ ｉｎ ｅ ｉ ｇｉｕｔｒ ｏ ｒ ａ ｏ ｂａｙａ ｎｏｍａ ｏ ｃ ｃｓ ｎ Ａ ， ｌ ｅ Ｌ ｎ ｉ ｅ ｃ ｕ
施 国洪 教授 在 国家社 会 科 学基 金 项 目研 究 成果 。本 土 评估体 系确 立 了 ５个维 度 ２ ６个测 量指 标 。其 中有 ２ ３项 由流通 提供 指 书 馆协会 （ ， 占 ８ ％。 （ ）美 国研究 图 ８ ３
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度， 是服务机构向服务对象提供服 务过程 中的服 务行 为和服
务 环境 的具 体表 现 。＿ ｌ ＿ 图 书 馆 作 为 服 务 机 构 主 要 提 供 用 户对 于 信 息 产 品需 求
２ 图 书馆 服 务 质量 评 价 原 则
２１ 主 客 体 相 结合 原 则 ．
认识论认 为 ， 评价事物的价值有 ３个要素． 即主体 、 标准 和客体。 在图书馆 服务体系中 ， ｌ 图书馆是 主体 ， 用户是客体 ， 标准是用户对图书馆服务质量的评价 。图书馆服务质量评价 的首要任务是用 户对 图书馆服务进行评价。图书馆作为服务 的主体由 ３个要素组成 ： 资源 、 、 人 信息产品 ， 要素的优劣直 接影 响评 价结 果 ， 所以应对主体进行一定程 度的 自我评价 。 因此 图书馆服务质量评价要做到主客体相结合。
目前关于服 务质量 的理解有广义和狭义两种 ： 狭义 的即 体现为服务技术质量与功能质量的统一 体 ； 广义的 即不仅包
含 服 务 技术 质 量 与 功 能 质 量 ， 包 含 顾 客 对 服 务 期 望 质 量 和 也 经 验 质 量及 二者 比较 产 生 的感 知质 量 。Ｉ 际 标 准 化 组 织 颁 国
服务质量
模 型
１ 图 书馆 服务 质 量 评 价概 述
１１ 图 书馆服 务 质 量 定 义 ．
１ 图 书馆服 务 质 量 的 相 关研 究 ． ２
服 务质 量研 究始于 ２ ０世纪 ８ Ｏ年代 ， 以美 国为开端 ， 逐
渐 漫延 至 欧 洲 及其 他 国家 和 地 区 。 与 图书 馆服 务 质 量相 关 从
正 确科 学地 评 价 图 书馆 服 务 质量 ，关 键 任 务是 制 定 一 个 合 理严 谨 的标 准 。 图 书馆来 说 ， 价标 准 的选 择至 关重 要 。４ 对 评 ｌ ｌ 选 择 评 价 标 准 时应 遵 循 专 业性 和综 合 性 相结 合 的原则 。图书
项评价指标 ： 用户满 意度 、 吸引读者 率 、 文献 流通率 、 主观努
力 度 。读 者 对 图 书馆 满 意 与 否 是 图 书 馆 服 务 质 量 评 价 的 根
馆 会根据 自身特色制定 特殊的服务项 目，具有 较强的专业
性 。 些 服 务 的优 劣 直 接 体 现 了服 务质 量 、 务 水 平 和 服 务 这 服
本。综合上述说法 ， 图书馆服务质量评价是图书馆提高服务
的 先 例 ，引进 成 熟 的 定 量定 性 分 析 方法 来 指 导 图书 馆 工 作 ，
能保 证 图书馆 服 务 质 量评 价有 章 可 循 。
层次 ， 在选择评价标准时也应注重专业服务 。此外 ， 由于图书 馆服务的特点 ， 如服务方式众 多 ， 信息范围广泛 ， 服务对象 多
层 次 ， 务 质 量 评 价 的模 糊 性 等 ， 些 特 点 体 现 在 整 个 图 书 服 这
图 书馆 服 务 质 量 的 高低 ， 接 影 响 用 户 对 图 书 馆 的 使 用 直
率和依赖度 。Ⅲ 图书馆质量评价的 目的就是提供相对标 准的
评 价 指 标 和 方 法 ， 科 学 的 角 度 管 理 、 控 和 考 核 图 书 馆 服 从 监 务 工 作 的 绩效 。 目前 ， 书 馆服 务 质 量 评 价 的 标 准很 多 ， ４ 图 如
图书馆学刊
２ １ 年第 ６ ００ 期
ห้องสมุดไป่ตู้
ｒ Ｌ ＳＨ 【Ｃ Ｕ ＡＮ Ｘｌ ＥＫ ＡＮ Ｏ ． ２ 】 Ｔ Ｎ ６． Ｏ１ ０
图书馆服务质量的实证研究及模型构建
孙佾琳 １ 李 硕２
（． １天津外 国语学 院图书馆 ；． 津 高等教 育文献信 息中心 ， ２天 天津 ３ ０ ０ ） ０ ２ ４
质量的最根本保障 。原 因有 三： 一是现今图书馆服务对象不
仅包括传统意义上在馆使用资源 的用户 ， 也包 括越来越 多登 录图书馆主页使用 电子资源 的用户 ； 二是 图书馆服 务属信息 服务 范畴， 衡量信息服务 质量的主要标准是 用户评价 ； 三是 服务质量评价研究 目前 已近完善 ， 在许多领域都有成功应用
馆服务体系中 ， 评价标准 的选取也要尽量考虑整体性。
的研究文献看 ， 目前探讨 的主题主要包括 ： 借用通用服务质 量管理模式分析图书馆服务质 量差异产生的原因与对策 ； 对
图 书 馆 服 务 质 量 的理 论 模 型 、 践 应 用 的 理 论 探 讨 或 历 史 实 分 析 。 些 研 究是 将 企 业 服 务质 量 管 理研 究 成 果 移植 到 图 书 这 馆 领 域 ， 对 图 书馆 服 务 质 量 进 行 理 论 分 析 ， 从 实证 角度 并 而 对 图 书馆 服 务 质 量进 行 分 析 与 归纳 的成 果 却很 少 。
布的标准 ＩＯ ００２ ０ （ Ｓ ９ ０ ： ０ 质量管理 体系基础 和术语 》 ０ （ 中对“ 质
量” 有如 下 定 义 ： 量是 一 组 固 有 性满 足 需 求 的程 度 。而 服 务 质 质 量 是 指 服 务 过 程 和 服 务 结 果 所 包 含 的 满 足 顾 客 需 求 的程
２２ 评 价 标 准 专业 性 与 整 体性 相 结 合 ．
的服务 ， 图书馆服务质量的评价就是对图书馆信息服务质 量 的评价 。图书馆信息服务质量是指图书馆在为用 户提供信息
服 务 的 过程 中 ， 足 用 户需 求 的程 度 。Ｉ 书 馆信 息 服 务质 量 满 ｌ Ｉ 图
评价不仅能反映最终提供信息产品的优劣 ， 也能体现信息服 务环境 的优劣和图书馆整体信息服务系统 的效率。
【 摘 要 】 图 书馆 服 务 质 量 的影 响 因 素 出发 ， 讨 了 图书 馆服 务 质 量 评 价 的 原 则 ， 从 探 并从 用 户 的 角度 出发 ， 出图 提
书馆 服 务质 量 评 价模 型 ， 目的在 于 使各 项 工 作 更 贴近 用 户 。
【 关键词阍 书馆
【 类 号］ ２２ 分 Ｇ ５