第二章 物流客户服务运作
第二章 物流与顾客服务
33
CS=1，表明客户的期望值与实际感受完全 一致。 CS=0，表明客户的期望完全没有实现。 CS＞1，表明客户获得了超出期望的满足感 受。 CS＜1，客户体验和感觉到的质量与自己的 预期不一，会导致以下的结果： （1）否定效应； （2）传播效应。
4
第二章 物流与客户服务
2.1 客户服务 2.2 物流客户服务 2.3 客户关系管理
5
2.1 客户服务
美国联邦快递公司(Federal Express)是世 界上最大的航空快递运输公司，它的创始 人佛莱德·史密斯有一句名言，“想称霸 市场，首先要让客户的心跟着你走，然后 让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很 容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认 为提高服务水平才是长久维持客户关系的 关键。
13
目前，许多世界级的大公司已经率先 打出了“我们就是服务”的金字招牌，在 全球市场掀起了“服务的革命”的浪潮。
例如：
联邦快递的员工为了信守对顾客的服 务承诺，在道路雪崩的天灾情况下，毅然 自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把 邮件送到了顾客的手中。正是这种优质的 服务铸就了联邦快递今日之成功。
14
23
（4）系统柔性。物流系统在设计时要 注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地 响应诸如原材料短缺、自然灾害、劳动力 紧张等突发事件。 （5）管理服务。企业应当为顾客（特 别是中间商）提供购买、存储等方面的管 理咨询服务。具体方式包括发放培训手册 、举办培训班、面对面咨询等。
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2．客户服务交易中的要素 （1）缺货水平。即对企业产品可供 性的衡量尺度。对每一次缺货情况要根 据具体产品和顾客做完备记录，以便发 现潜在的问题。 （2）订货信息。向顾客快速准确地 提供所购商品的库存信息、预计的运送 日期。对顾客的购买需求，企业有时难 以一次完全满足，这种订单需通过延期 订货、分批运送来完成。
物流客户服务与管理
幻灯片1幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务管理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终接受者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特征：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时间（Right time）●合适的场合（Right place）●合适的价格（Right price）●通过合适的渠道（Right channel）●合适的客户（Right customer）●合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants）幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。
2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特征●物流客户满意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特征● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●基本服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户满意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的基本期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户满意度模型客户满意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户满意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息管理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
物流客户服务与管理
物流客户服务与管理幻灯片1幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务管理幻灯片3●一、客户与服务●1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终接受者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：客户层次比重利润目标一般客户80% 5% 财务利益潜力客户15% 15% 附加价值关键客户5% 80% 客户价值和社会利益幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特征：幻灯片7 3.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准● 合适的时间（Right time ）不可分离性 不可感知性 不可储存性 差异性 缺乏所有权客户服客户服客户服客户服客户服务条例 客户服务组织结构 缺货频率 订货时间 订、发货的稳定性设备安装 产品质量保证售后维修及维●合适的场合（Right place）●合适的价格（Right price）●通过合适的渠道（Right channel）●合适的客户（Right customer）●合适的产品和服务（Right product orservice）适合需求（Right wants）幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。
2.作用：物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义物流客户服务是差别化营销的重要方式幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念树立以客户为中心的服务理念建立有效的物流客户服务管理制度幻灯片12●5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平服务服务幻灯片142.销售收入与物流服务水平销售收服务幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析 内容提要：●物流客户的特征●物流客户满意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特征●1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18●2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●基本服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户满意的特性●1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的基本期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户满意度模型 客户满意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户满意度的途径明确物流选择目标提供提供客户抱怨客户满意物流再次选择幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息管理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
第二章 物流客户服务1
卡尔森的改革
• 北欧航空公司是在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任关系企业总 经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职，开始重建工作。 卡尔森没有像其他公司裁减员工、削减经费，而采取了完全不同的做法。他认为经营上最 重要的不是这些，而是在全球各地的一线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人 次的接触中，能否使客户满意，是决定公司业绩的主要原因。 为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、经理，进行长达三周的集中 会议，然后由他们将会议精神灌输给所有的员工。对企业文化、员工价值观和行动习 惯都进行了改革。 在此同时，另外还有一项改革就是新设立“欧洲级”座位，卡尔森针对那些从正规途 径购买机票的商人特别开辟了商业人士专用的等级，受到了极佳的评价。每当出现飞 机延误，卡尔森必定亲自打电话了解原因，以彻底实施准确的时刻管理。 除了服务的改革之外，卡尔森还努力排除公司内部阻碍，发掘内部组织、制度及手续 上可能影响客户满意的问题，并加以解决。通过这些措施，顾客对北欧航空的印象果 然改观，而且在很短的时间内即扭亏为盈，成功地完成了公司重建的任务。
•
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美国某花店经理接到一顾客来电，说她订购的20支玫瑰送到她家时迟了一个半小时，而且花已不那么鲜艳 了。第二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购 买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交 货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 过去两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争 取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德·佩雷斯 (经理签名) 问题： 1.花店为凯慈夫人提供了哪些产品和服务？ 2.日常生活中有哪些服务？（从衣食住行出发）
第二章 物流客户服务与市场营销PPT课件
Customer Service
一、客户服务的定义
1.一种活动或者职能
－设立客服部门
2.实际绩效指标
－24小时上门服务
3.把客户服务作为整个企业理念的一部分
－重点是顾客，而不是过程
Customer Service
二、客户服务的核心
－让企业与客户之间形成一种难忘的互动 －客户服务发生在交易的整个过程中
❖ 物流客户服务的组成因素可分为交易前因素、交 易中因素和交易后因素。交易前因素主要包括( ) 等。
A.企业的书面客户服务章程 B.缺货情况
C.技术服务
D.服务组织结构
E.告知客户书面服务章程 F.系统灵活性
G.产品替代
客户服务要素
客户服务
交易前要素
•书面政策说明 •客户接收政策 说明 •组织结构 •系统柔性 •管理服务
物流客户服务战略
❖ABC分析
-可以按照商品，活动或者客户的相对重要性对 其进行分类，把他们分成ABC三个不同的层次
❖80/20法则（Pareto’s Law）
-在许多情况下，起主导作用的只有相当少的关 键因素
物流客户服务战略
客户-产品贡献组合
产品类别
客户类别
A
B
C
D
Ⅰ
1
2
6
10
Ⅱ
3
4
7
12
Ⅲ
5
8
13
16
Ⅳ
9
14
15
19
Ⅴ
11
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物流服务的主要内容
❖ 拥有客户期望的商品(备货保证)－在库服 务率
❖ 在客户所期望的时间内传递商品(输送保 证)－订货截止时间，订货周期，紧急出货
物流客户服务课程标准
物流客户服务课程标准一、物流客户服务的概念。
物流客户服务是指物流企业为满足客户需求，提供全方位的服务，包括从订单接收、货物运输、到配送等全过程的服务。
物流客户服务的目标是提高客户满意度，加强与客户的合作关系，提高企业的竞争力。
二、物流客户服务的重要性。
1. 提升企业形象。
通过优质的物流客户服务，可以提升企业形象，树立良好的企业品牌形象，增强竞争力。
2. 增加客户忠诚度。
良好的物流客户服务可以增加客户的忠诚度，提高客户的满意度，促进客户再次购买。
3. 降低成本。
通过高效的物流客户服务，可以降低企业的运营成本，提高企业的运营效率。
4. 提高市场竞争力。
通过提供优质的物流客户服务，可以提高企业在市场上的竞争力，赢得更多客户。
三、物流客户服务的标准。
1. 及时响应客户需求。
物流企业应当及时响应客户的需求，做到24小时在线服务，确保客户的订单能够及时处理。
2. 确保货物安全。
物流企业应当确保货物在运输过程中的安全，采取合理的包装和运输方式，避免货物损坏或丢失。
3. 提供定制化服务。
根据客户的需求，提供定制化的物流服务方案，满足客户个性化的需求。
4. 保持良好沟通。
与客户保持良好的沟通，及时反馈物流信息，解决客户的问题和疑虑。
5. 提供售后服务。
对于客户提出的售后问题，及时响应并解决，确保客户的满意度。
四、物流客户服务的改进。
1. 加强人才培训。
加强物流客户服务人员的培训，提高他们的服务意识和专业水平。
2. 优化服务流程。
不断优化物流客户服务流程，提高服务效率，缩短客户等待时间。
3. 引入先进技术。
引入先进的物流技术，提高物流信息化水平，提升客户体验。
4. 完善客户投诉处理机制。
建立健全的客户投诉处理机制，及时妥善处理客户投诉，改善服务质量。
五、结语。
物流客户服务是物流企业的核心竞争力之一，只有不断提升物流客户服务水平，才能赢得客户的信任和支持，实现企业的可持续发展。
希望通过本文的介绍，能够帮助物流企业更好地理解和实施物流客户服务标准，提升企业的竞争力和服务水平。
《物流客户服务》电子课件
REPORTING
2023 WORK SUMMARY
《物流客户服务》电 子课件
汇报人：XX
XX
目录
• 物流客户服务概述 • 物流客户服务策略 • 物流客户服务流程 • 物流客户服务技巧 • 物流客户服务质量评价 • 物流客户服务挑战与对策
PART 01
物流客户服务概述
物流客户服务的定义与重要性
服务产品设计与创新
1 2
服务产品规划
基于客户需求分析结果，设计符合客户需求的物 流服务产品，包括运输、仓储、配送等各个环节 的规划。
服务产品创新
关注行业发展趋势和新技术应用，不断进行服务 产品的创新，提高服务质量和效率。
3
服务产品定制化
针对不同客户群体的特殊需求，提供定制化的物 流服务产品，满足客户的个性化需求。
加强员工培训，提高员工服务意识和技能水 平。
客户反馈机制
建立客户反馈机制，及时了解客户需求和意 见，作为改进服务的依据。
客户满意度提升
通过持续改进和优质服务，提高客户满意度 和忠诚度。
PART 06
物流客户服务挑战与对策
应对客户需求多样化的挑战
了解客户需求
通过市场调研、客户反馈等方式，深入了解客 户的多样化需求。
服务渠道拓展与优化
服务渠道拓展
01
通过多种渠道为客户提供物流服务，如线上平台、电话客服、
实体营业厅等，提高服务的便捷性。
服务渠道优化
02
持续优化服务渠道，提高渠道的响应速度和服务质量，降低客
户等待时间和投诉率。
渠道协同与整合
03
加强不同服务渠道之间的协同与整合，实现信息共享和资源优
化配置，提高整体服务效率。
第二单元现代物流客户服务
综合知识模块八 现代物流客户服务
一、物流客户服务的概念和作用
（一）物流客户服务的概念 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服 务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互 活动。
（二）物流客户服务的作用 1．细分化市场营销 2．物流客户服务水准对物 流经营的影响
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
3．物流客户服务方式的选择对降低物流成 本的作用 4．客户服务是联结商家的手段 5．用提高客户满意程度来留住客户
二、熟悉物流客户服务的类型
基本物流服务主要包括以下几个方面： 1．运输服务 2．保管服务
3．配送服务 4．装卸服务
5．包装服务 6．流通加工服务 7．信息处理服务
8．物流服务作业社会系统的重要的一环， 越来越受到人们的重视，物流服务是顾客 服务的重要因素，是与顾客进行谈判的条 件之一。因此，物流服务水平的确定应作 为企业的重要决策。
三、掌握物流服务水平的衡量
基本的物流服务水平可以从以下三个方面来衡 量： 1．存货可得性 存货可得性是指当顾客下订单时所拥有的库存 能力。 2．物流任务的完成 3、服务可靠性
四、物流服务存在的问题及对策
目前企业的物流尚存在一些问题，这必将影响 企业的竞争优势。企业在管理物流时，应该注 意以下几个方面： 1．有些企业对物流不够重视，只是把物流服 务水平看作是一种销售手段而不作出明确的规 定。
2．许多企业还在用 同一物流服务水平对 待所有的顾客或商品。
3．物流部门应及时对物流服务进行评估。 4．物流服务水平应该根据市场形式、竞争 对手状况、商品季节性等作及时的调整。 5．企业应该从盈亏的角度看待和设计物流 系统，而非从单个销售部门的角度来考虑 物流系统。
第3讲物流与顾客服务课件
.
? 经济发展催生顾客满意度 1、顾客满意是经济发展的必然 2、顾客满意是以人为本观念普及的必然结果 3、顾客满意是企业永恒追求的目标
.
? 顾客满意调查为企业带来什么?
?
93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因
素 ——Aberdeen Group
?
顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85% ——
Harvard Business Review
?
一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 ——
Xerox Research
?
2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 ——Yankee Group
?
随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产
品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品。
.
结论：物流服务是市场营销和物流管理的 两大职能的临界面，物流系统的主要功能就是 通过系统活动达到和超过顾客的期望值，如准 确递送、方便的交易等，并为此获得较高的顾 客忠诚度。
.
2.2 物流客户服务
? 安装、质量保证、修理和配件 ? 商品跟踪 ? 客户投诉、索赔和退货 ? 商品的暂时替补
.
2.1.3 顾客满意
? 顾客满意指顾客通过对一个产品及相关服务的 可感知的效果，与其期望值相比较后，所形成 的愉悦或失望的感觉状态。
.
顾客满意的决定因素
客户满意度 = 客户实际感受值 / 客户期望值
.
? 当顾客满意度等于1时，表明顾客的期望值与 实际感受是完全一致的；
.
现代客户观念
物流管理第二章 物流客户服务
（三）物流客户服务的增值性
物流客户服务的增值性意味着物流客户服务 是价值创造活动的成果，主要体现在物流客户服 务通过创造出时间和空间的效用，以降低成本从 而为整个供应链提供更多的利益。同时，这也反 映了物流客户服务对企业生产经营活动过程中的 产品和服务价值的增值作用。在现代经济发展进 程中，物流客户服务的增值性起到了重要作用， 并已引起了社会和企业界广泛的重视。
交易后 1.保证、变更、维 修产品和零部件 2.产品追踪 3.客户意见与不满 4.产品包装
图2-1
客户服务过程与分类
结合上面两种代表性的观点来看，客户服 务都是一种集生产、经营、物流等活动为一体的 整合行为，而物流客户服务是客户服务的一种具 体类型。即物流客户服务是指为了满足客户需求 而提供的高效率、低成本的一系列相互关联的基 本物流活动和使整个供应链产生增值的各种服务 活动的总和。它是对商品利用可能性的一种保证， 要满足以下三个方面的界定：保证备有客户所期 望的商品；保证在客户所期望的时间内送达商品； 保证客户所期望的商品的质量。
（二）物流客户服务的差异性
物流客户服务表现有明显的差异性，不同的物 流系统会为客户提供不同的服务，即使同一个物 流系统面对不同的客户也不可能提供完全相同的 服务，不同的客户存在着个性化和差异化需求。 而物流客户服务的差异性又主要是受不同物流系 统提供服务的能力、多样化的服务方式、不同客 户参与物流客户服务的过程以及其对不同服务的 评价和认识等因素的影响。因此，物流客户服务 将逐渐向个性化、柔性化方向发展。
比较典型的还有美国罗纳德.H.巴罗 （Ronald Ballou）教授提出的交易全过程理论， 他认为客户服务包含了交易前、交易中和交易后 三个阶段，并且每一个阶段都蕴含着不同的服务 内容，具体如2-1所示。
物流客户服务
物流客户服务引言一个世界级水平的组织必须为其客户提供高水平的物流服务。
了解客户的期望并知道公司在物流服务诸方面（相对于竞争对手）的绩效，对于实现卓越的服务水平是十分关键的。
随着市场竞争的加剧和客户要求的提高，管理必须将物流当成一种武器，在市场中创造持续的竞争优势。
客户服务反映了物流系统的产出和公司市场营销组合中的地点要素。
客户服务是对物流系统在创造产品的时间效用和空间效用方面的有效性的一种衡量。
客户服务水平不仅决定了现有的客户是否会继续保持成为客户，而且也决定了有多少潜在的客户会变为客户。
因此，客户服务对于公司市场份额否认大小、物流总成本以及最终的赢利水平具有直接的作用。
为此，将客户服务作为任何物流系统设计于运行的一个组成部分是必不可少的。
营销· 物流营销目标：将资源分配给营销组合，使企业的长期收益最大化 物流目标：在给定客户服务目标的前提下使总成本达到最小，其中：总成本＝运输成本＋仓储成本＋订单处理与信息成本＋批量成本＋库存持有成本市场营销导向对于企业成功的重要性已经得到了很好的证实。
管理者如何将稀缺的资源分配给市场营销组合的各个部分－产品、价格、促销和地点－将决定一个公司的市场份额和赢利能力。
地点要素反映制造商对客户服务的支付，可看成是物流系统的产出。
客户服务是物流与市场营销之间的界面。
尽管客户服务是物流系统的产出，但只有当公司在市场营销组合的所有组成要素方面都做的很好时，才能产生客户满意的结果。
对于许多公司来讲，提供优秀的客户服务可能是获取竞争优势的一种最佳的方法。
通过在客户服务和物流系统上花费比竞争对手更多的资源，公司也许能够显著地提高其市场份额和赢利能力。
然而，通过系统地调整客户服务的各种要素，公司可以提高服务水平，并降低物流的总成本。
在评价各种可选的客户服务战略时，管理应该尽力实现公司长期赢利的最大化。
当我们介绍总成本概念时，管理者必须考虑所有物流成本项目的总额。
一项成本减少总会导致另外成本项目的增加。
物流学第二章物流客户服务
二、物流客户服务管理的目的 ——目的：以适当的成本实现高质量的顾客服务 ——物流服务与成本的关系
物流学第二章物流客户服务
物流服务与成本的关系
• a 在物流服务水准一定的情况下，降低物流成
本。即通过不断降低成本来追求物流系统的改
善。
成
• b要提高物流服务水平，不得不牺牲物流成本。 本
其中：L表示单位损失（惩罚成本）；Y表示质量变量的值；M表示质 量变量的目标值；k为常数，取决于质量变量在财务上的重要性。
物流学第二章物流客户服务
物流学第二章物流客户服务
例题分析
• 某物流公司为该地区的一些零售商客户配送商品。如果实际配送的时间 超过约定时间2小时，客户就无法忍受。公司承诺，如果没有按目标值 送货，会给予客户10美元的赔偿。从目标值点的控制成本开始，控制成 本会随实际值与目标值的偏差呈线性下降，该公司估计控制成本函数是 PC=20－5（y－m） 请为该公司确定出实际服务水平的最佳波动范围。
物流学第二章物流客户服务
例题分析
• 某美国公司在其仓库中存放了大量的畅销品，可以保证4年 内都不缺货，此时该产品的服务水平超过了99%。根据公 司的经验，服务水平每变化1%，毛收入就变化0.1%。服务 水平定义为补货提前期内仓库有存货的概率。每箱的成本 5.38美元，销售毛利每箱0.55美元，年销售量59904箱，平 均每周销量1152箱，标准差为350箱。年库存持有成本估计 为25%，补货提前期为1周。 试求最优物流服务水准。
• 物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。例如，企业向 客户许诺的供货周期，商品存货保障率，商品完好率等。供货周 期的长短和存货保障率以及商品完好率是衡量企业物流服务水平 高低的重要尺度，顾客也是通过这些指标来观察和体验企业的物 流服务。
第二部分物流客户服务Vppt课件
• （包裹：快件与普通的效用不同。公路超载）
15
❖ 从劳动价值论上看（东方社会主义观点） ▪ 马克思把价值定义为：价值是凝结在商品中的 无差别的人类劳动。 ▪ 物流是一种劳动成果。 • 三要素：劳动资料、劳动对象、劳动者。 • 人类劳动的结晶。物流劳动同其它产品生产 的劳动一样，凝结了人类的劳动。 • 在为交换而生产的条件下采取的商品形式。
仓储成本
总成本（运输+仓储） 运输成本
价值-重量比
22
产品价值密度对物流成本的一般影响
❖ 可替代性（Substitutability） ▪ 可替代性高的产品较易导致失销现象，从 而具有较高的失销成本，因此，分拨经理 要尽量将产品的现货供应比率维持在较高 的水平上。
▪ 在无法改变产品可替代性的情况下，物流 管理人员该如何决策？（如下图a）、b））
D-179-0
B 小计
6
0.5454 22639
903
6645
5 1329
D-195
C
7
0.6360 23332
693
3
D-198-0
C
8
0.7272 23879
547
3
D-199
C
9
0.8181 24323
444
3
D-200
10
0.9090 24691
368
3
D-205
C
11
1.0000 25000
27
❖ 保护性包装 ▪ 保护性包装对物流规划非常重要，因为包装可 以调整产品的一些特征。
▪ 保护性包装增加了包装费用，降低了运输和仓 储的费率，减少了破损索赔。因此，物流管理 者需平衡这些成本以实现包装的总目标。
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华东师范大学出版社中等职业教育分社
目 录
1 2 3 4
任务一 认识物流客户服务
任务二 前台业务受理
任务三 接受货物前台开单
任务四 处理物流客户投诉
华东师范大学出版社中等职业教育分社
第一节 任务一 认识物流客户服务
一、物流客户服务的概念和内容
1
1. 物流客户服务的概念 2. 物流客户服务的内容 3. 物流客户服务的三要素
目 录
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目录
任务一 认识物流客户服务
（5） 退货处理员
1
2
三、物流客户服务人员的职业要求
1. 能力素质要求 2. 职业道德要求
目 录
华东师范大学出版社中等职业教育分社作涉及部门及作业标准
1.前台工作涉及部门及工作内容
2.前台客服人员的作业标准
目录
任务二 前台业务受理
4.网上业务受理流程
1
2
目 录
华东师范大学出版社中等职业教育分社
目录
任务三 接收货物前台开单
一、接待 二、检查
1.检查的内容 2.检查四环节 3.遇禁运物品的处理 4.核对数量 5.司机交接 6.单据核对 7.营收交接
华东师范大学出版社中等职业教育分社
1
2
目 录
目录
任务三 接收货物前台开单
目 录
华东师范大学出版社中等职业教育分社
目录
任务四 处理物流客户投诉
四、物流客户投诉的受理方法
1.沟通技巧与后续处理 1 2.投诉级别的评定 3.投诉的基本原因
五、物流客户投诉接待工作的礼仪规范
1.接待工作的基本礼仪规范 2 2.良好的心态及情绪控制
六、 物流客户索赔处理
目 录
华东师范大学出版社中等职业教育分社
三、计价
1
1.计价 2.货物类型 3.计价方式
2
四、开单
1.托运单样式 2.开单方法及要求 3.结算的操作方法 4.注意事项 目 录
华东师范大学出版社中等职业教育分社
目录
任务三 接收货物前台开单
五、编码 六、入库 七、转换前台所生成的清单
1
2
目 录
华东师范大学出版社中等职业教育分社
目录
任务四 处理物流客户投诉
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本章结束
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任务二 前台业务受理
二、物流前台业务受理流程
1.收货业务受理流程
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2.电话业务受理流程
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任务二 前台业务受理
3.传真业务受理流程
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（1）发送传真的操作
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（2）接受传真操作 目 录
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（1）交易前的要素 2 （2）交易中的要素 （3）交易后的要素
二、物流客户服务岗位职责
1. 物流客户服务代表工作描述
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任务一 认识物流客户服务
2.物流客户服务部各岗位职责及相关操作流程
（1） 客户服务经理 1
（2） 信息收集员
2 （3） 客户关系维护员
（4） 客户销售专员
一、物流客户投诉处理工作流程
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1.物流客户投诉 处理的工作流程
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任务四 处理物流客户投诉
2.客户投诉的追踪回访 3.客户投诉处理总结
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二、物流客户投诉处理员的岗位职责 三、物流客户投诉受理的基本准则
1.受理四原则 2 2.受理机构 3.受理工作纪律 4.受理范围 5.受理内容