2015年秋学期第二次月考综合班旅管专业《前厅服务与管理》试卷
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
1 酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题3分，共6分）1、确认性预订2、“金钥匙”二、填空题（每空1分，共22分）1、前厅部的任务是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、建立客史档案。
其中最首要的任务是（ ）。
2、前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、提供简单的店外修理等。
3、客房预订的三种类型是（ ）、（ ）、（ ）。
4、销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即（ ）法，利益引诱法，即（ ）法。
5、（ ）是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6、影响客房状况的因素有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、关闭楼层等。
三、判断题（每小题1分，共10分）1、星级酒店的评定机构是国家旅游局。
（ ）2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
（ ）3、引领客人时，一般应走在客人的左侧前方，距离两三步远。
（） 4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。
( )5、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。
( )6、当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一样热情，有问必答。
( )7、婉拒预订就是中止酒店的对客服务。
( )8、行李员带客进房后，应该详细地介绍房间设施设备的使用情况。
( )9、据统计90%取消预订的客人仍会返回原来预订的酒店。
( )10、确定付款方式的目的是为了决定客人住店期间的信用限额。
( )四、多项选择题（每小题2分，共20分）1、酒店服务用语的基本要求是：（）A 礼貌性B 规范性C目的性D随意性2、酒店进行等级的划分，其意义在于：（）A保护消费者利益B保护行业的利益C可以提高收费标准D可以提高酒店声誉3、下面关于入住登记的意义正确的描述有（）A获得客人个人资料 B 符合人口管理的规定C 满足客人对客房及房价的要求D为客人提供服务的依据4、正确控制客房状况的目的是：（）A提供准确的客房状况资料 B 提高排房效率及预订决策力C正确反映未出租客房的损失 D 提供查找和更新客房状况差错的方法5、VIP即重要客人，一般是指（）A对本酒店经营管理有帮助者B各国部长级以上的领导C社会知名人士 D 旅游行业的各级经理及高级职员6、决定能否受理预订的重要的因素是（）A抵店日期 B 客房种类 C 用房数量D住店间∕天数7、夜审的任务是（）A将当天发生的费用累计入帐 B 结出客人分帐户余额C编制营业日报表D确保账面不发生问题8、结账方式主要有（）A现金B信用卡C公司直接结 D 支票9、美国人忌讳的数字有（）A 13B 3C 4D 910、自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以（）A反复叫醒B人工叫醒C楼层服务员叫醒 D 做好记录五、简答题（每小题5分，共30分）1、当客人要求为其保密时应怎样做？2。
前厅服务与管理题库与答案
前厅服务与管理题库与答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、空气质量B、服务质量C、用品质量D、卫生质量正确答案：D2.在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。
A、前厅问讯处B、前厅接待处C、大堂副理D、前厅收银处正确答案：A3.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国银行B、中国工商银行C、中国建设银行D、中国人民银正确答案：A4.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。
A、客房产品B、餐饮产品C、服务D、康乐健身正确答案：C5.前厅部的首要功能是（）A、推销客房B、建立宾客档案C、协调对客服务D、提供信息正确答案：A6.前厅部的英文为（）。
A、reservationB、imformation rackC、check-inD、front office dept正确答案：D7.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
A、账号B、经费C、网络D、客房正确答案：C8.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。
A、程序化B、规范化C、标准化D、个性化正确答案：D9.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、配备的设备状况B、客人的配合程度C、前厅结构设计的合理性D、员工素质正确答案：A10.在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。
A、客房B、前厅C、餐厅D、公共区域正确答案：D11.酒店木质扶手的清洁，通常是（）一次。
A、一天B、四天C、三天D、两天正确答案：A12.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、等员招聘B、缺员招聘C、广告招聘D、超员招聘正确答案：D13.下列判断不正确的一句话是（）。
A、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：B14.饭店设立房务中心能更好的保持楼面的(）。
前厅服务与管理考试试卷答案1
一单项选择题（10×3=30分）1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处2.放置二张单人床的房间属于（）A.单人间B.标准间C.大床间D.套间3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。
A.超大型饭店B.大型饭店C.中型饭店D.小型饭店4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（）A.一星B.二星C.三星D.四星5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（）A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价7.一日三餐全包的计价方式是（）A.欧式计价B.欧陆式计价C.美式计价D.修正美式计价8.超额预订的英文名称是（）A.Confirmed ReservationB.Guaranteed_ReservationC.Over_BookingD. Under_Booking9.Service一词中S的英文解释是（）A.SeeB.SmileC.sandD.Sun二、判断题：（10×2=20分）1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。
（）2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。
（）3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。
（）4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。
（）5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。
（）6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。
（）7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。
（）8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。
（）9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。
前厅服务与管理期末测试题与答案
《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
前厅服务与管理复习题(有答案)
前厅服务与管理复习题(有答案) 一、前厅部人员的素质与要求前厅部人员需要具备以下素质与要求：1.优良的品行和正派作风。
2.良好的仪表和仪容。
3.机智灵活，具备应变能力。
4.能够处理人际关系。
5.具备较高的语言表达能力。
6.精明强干，善于推销。
7.勤奋好学，知识面较宽。
8.善解人意，理解宾客。
9.认真工作，一丝不苟。
10.谈吐优雅，情绪控制能力强。
二、客房排房的顺序和技巧客房分配应该按照以下顺序进行：1.团体客人。
2.重要客人（VIP）。
3.已付订金客人。
4.要求延期的预期离店客人。
5.普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
6.常客。
7.无预订的散客。
8.不可靠的预订客人。
客房分配的技巧包括：1.尽量让团体客人住在同一楼层或相近的楼层。
2.对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
3.分别安排内宾和外宾在不同的楼层。
4.照顾常客和有特殊要求的客人。
5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
6.注意房号的忌讳。
三、电话预订的实施步骤电话预订的具体实施步骤包括：1.在___三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。
2.确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。
3.询问客人姓名或英文拼写，向客人复述一遍以确认。
4.推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5.询问付款方式，在预订单上注明。
6.询问客人抵达情况，航班、火车车次及时间。
7.说明无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8.询问特殊要求，如是否需要接机服务等，详细记录并复述。
9.询问订房人情况，姓名、单位、电话号码、传真。
10.复述预订内容。
11.完成预订，向客人致谢。
四、超额订房及失约处理超额订房是指在饭店订房已满的情况下，再适当超过饭店现有的客房增加订房数量，以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失。
如果客人超额订房后未能到店入住，饭店可以采取以下失约处理措施：1.对客人进行警告。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题4分，共12分）1．高码讨价法2.超额预订3.临时性预订二．判断并改错（每小题3分，共21 分）1．空房就是已完成卫生清扫工作，可随时出租的房间。
（ √ ）2．饭店服务人员对“请勿打扰房”任何时候都不能打扰。
（ × ）3．行李员引领客人进房后应介绍房间设施设备的使用情况，介绍的时间越长越好，这样，客人会觉得服务热情、周到。
（ × ）4．美式计价包括房租和美式早餐的费用。
（ × ）5．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（ √ ）6．预订业务是饭店单方面的企业行为，对客人无利益可言。
（ × ）7．在团体订房多、散客订房少的情况下，超额预定的比例应该大一些。
（ × ）三．单项选择题：(每小题1分，共10分)1、正确处理投诉的重要性之一是 ________ 。
A ．会增加饭店的经济收入 B ．会增加客源 C．会减少麻烦 D ．会改善客人对饭店的印象 2、饭店对客人的投诉一般由 ________ 负责。
A ．值班经理 B ．前厅服务员 C ．大堂副理D ．客房服务员3、预订客人“无到”，其预付定金则________。
A．全部退回B．全部没收归饭店收入C．收取50％D．收取30％4、将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，这种报价方式叫__C___。
A．“冲击式”报价B．“鱼尾式”报价C．“夹心式”报价D．“首尾式”报价5、客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用______的方式催客人付款。
A．行文催款B．电话催款C．不予签单D．结帐6、下列不属于问讯员主要职责的是________。
A．掌握情况；提供信息B．接待访客；安排住宿C．委托代办；代办留言D．管理钥匙；安排会晤7、欧式计价是指______。
A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用8、下列判断不正确的一句是_______。
前厅服务与管理试题含答案
前厅服务与管理试题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。
A、硫酸钠B、醋酸C、草酸D、盐酸稀释液正确答案：A2.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。
A、18:00B、24:00:00C、14:00D、12:00正确答案：A3.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、20分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟正确答案：B4.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、前厅结构设计的合理性B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、员工素质正确答案：B5.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。
A、70%B、50%C、60%D、40%正确答案：A6.（）就是主权国家为达到其要求的拟经过或进、出其国境的本国或外国公民进行的相应证明并出具的证明文件。
A、护照B、境外人员身份证C、中华人民共和国旅行证D、签证正确答案：D7.（）是指临时性预订。
A、Confirmed reservationB、guaranteed reservationC、advanced reservation正确答案：C8.当客人提出换房要求时，应到（）申请。
A、询问处B、接待处C、收银处D、大堂副理处正确答案：B9.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、让房门半掩B、随手关门C、让房门完全打开D、听从客人的指示正确答案：C10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。
A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
A、60秒B、30秒C、45秒D、15秒正确答案：B12.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
A、34B、24C、14D、22正确答案：B13.优良服务有基础是（）。
A、随时做好服务的准备B、树立全员推销意识C、真诚D、讲效率正确答案：A14.中式铺床的一般程序为（）。
《前厅服务与管理》考试试卷
《前厅服务与管理》试卷一、填空题（每空2分，共20分）1．是饭店的营业窗口。
2．被视为“百事通”及解决问题的专家。
3．当接到客人收取行李的指令，应问清客人的，行李件数等。
4．被誉为“店中之店”。
5．客人在15：00以前结账，加收一天房费的。
6．是为了便于查找，识别客人及建立客账。
7. 前台控制和显示的主要客房状况有：住客房、、、和保留房。
8. DND的中文意思是指。
二、单项选择题（每个2分，共20分）1. 前厅部的首要任务是（）A.销售客房产品B.调度饭店业务C.提供前厅服务D.处理客人帐目2.（）是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预定。
A. 临时性预订B. 确认类预订C. 保证性预订D. 口头预订3.（）起着证实住店客人身份的作用。
A. 身份证B. 钥匙C. 房卡D. 收据单4．（）是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌。
A.总机器房B.前厅部C.客房部D.饭店电话总机5．对客服务用语的基本要求是：（）A.礼貌性B.常规性C.首要性D.综合性6．（）主要用于征询客人意见，取得客人同意。
A.询问式B.协商式C.建议式D.确认式7．客人入住前房态是（），入住后是（），客人离开后的房态是（）。
A. VC→VD→OCCB. VC→OCC→VDC .OCC→VC→VD D. VD→OCC→VC8．饭店采用的只包含房费的收费方式是：（）A. 欧洲式B. 美国式C. 修正美式D. 欧洲大陆式9.“留言”的英文应翻译为（）A. MailB. InformationC. MessageD. Inquire10. 饭店处理客人投诉一般由（）负责。
A. 前厅经理B. 前厅服务员C. 客房服务员D. 大堂副理三、名词解释（每题5分，共15分）1．标准价：2．旅行支票：3.客史档案：四、简答题（每题10分，共30分）1．前厅销售的内容有哪些？2．防止客人逃账有效措施有哪些？3．入住登记的程序有哪些步骤组成？五、案例分析题（15分）住在宾馆1401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。
前厅服务与管理综合测试卷答案2
前厅服务与管理综合测试卷二答案一、填空题（每空1分，共20分）1．备案总台结账处客史档案2．方位视野景致3．提高客人满意程度饭店住房率4．核算外币兑换服务收银事宜各种会议报表5．房间种类用房数量付款方式抵离店时间电话促销6．社会关心协作网络尽管不是无所不能但一定要竭尽所能二、多项选择题（每题2分，共30分）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案BCD A BCD ABD BC B ABCD D D B题号11 12 13 14 15答案ABCD ABCE ABCD B D三、判断题（每题1分，共10分）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案×√×××√√×√×四、名词解释（每题2分，共10分）1．预先登记：对于已办预订手续的散客，饭店在客人预订时已掌握的部分资料信息，因而在客人实际抵店前将相关内容输入计算机内，自动打印出登记表，形成预先登记。
2．旅行支票：是一种定额支票，亦称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行。
3．夜间审核：就是上个夜班后所收到的账单，将房租登录在客人账户上，并做好汇总和核查工作。
4. 重房：客人抵店入住时，发现房间已被占用，成为重房。
5．确认性预订：是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。
五、简答题（每题4分，共20分）1.用左手拉开车门成 70 度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，并协助客人下车，原则上应优先为女宾，外宾，老年人开车门，若有行动不便的客人，则应扶助他们下车，并提醒注意台阶，若遇有信仰佛教和伊斯兰教的客人，则无需为其护顶，若遇有雨天，应为客人提供撑雨伞服务，并礼貌的暗示客人擦净鞋底后进入大堂，并将客人随手携带的湿雨伞锁在伞架上。
前厅服务与管理试卷A答案教学文稿
《前厅服务与管理》期考考试卷（A）姓名班级分数一、名词介绍。
（10分）1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。
2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。
3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分），以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。
二、填空题。
（25分）1、客人采用的付款方式大致上分三种：_现金结算_，转帐结算及_信用卡结算。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。
3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。
4、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。
5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。
6、客房是饭店销售的主要产品。
7、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。
8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。
9、话务员应该在铃响 3 声内接听电话。
10、美式计价方式多用于__度假型__饭店。
11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法和收支平衡定价法。
12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡。
13、__前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。
14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和布局。
三、单项选择题。
（20分）DBABB CACCC ABBCC BCDDB1、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（）。
A.电话预订B.传真预订C.信函预订D.互联网预订2、（）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
1 酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题4分，共12分）1．前厅部2.超额预订3.保证性预订二．单项选择题（每小题2分，供30分）1、客人抵店当天的订房属 ______ 。
A ．保证性预订B ．确认性预订C ．临时性预订D ．契约订房 2、对于团体客人，一般应安排在 ______ 的房间。
A ．豪华B ．同一层楼C ．较好的D ．较安静 3、前厅部接待处工作人员必须 ____________ 在前台值班． A ．８小时 B ．１２小时 C ．白天 D ．２４小时 4、接待处一般设 ____________ 等工作岗位。
A ．主管 领班 接待员B ．领班 接待员 团体协调员C ．接待员 团体协调员D ．领班 团体协调员 5、正确处理投诉的重要性之一是 ________ 。
A ．会增加酒店的经济收入 B ．会增加客源 C ．会减少麻烦 D ．会改善客人对酒店的印象 6、酒店对客人的投诉一般由 ________ 负责。
A ．值班经理 B ．前厅服务员 C ．大堂副理 D ．客房服务员7、预订客人“无到”，其预付定金则 ________ 。
A ．全部退回 B ．全部没收归酒店收入C．收取５０％D．收取３０％8、选出下列判断正确的一句是________。
A．对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间B．客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意C．与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段D．介绍房价一般采取从低到高报价9、欧式计价是指______。
A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用10、下列判断不正确的一句是_______。
A．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般酒店会选择素质好的女职工担任前厅部工作。
B．前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方C．销售客房是前厅部的首要功能和任务D．前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用11、解决客人投诉最积极有效的方法是_______。
前厅服务与管理考试题+参考答案
前厅服务与管理考试题+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。
A、15:30—16:30B、16:30—17:30C、15:00—16:00D、16:00—17:00正确答案：D2、当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。
A、性别B、行李件数C、房间号码D、收取时间正确答案：A3、以下哪些客人在开车门的时候不能护顶（）。
A、国家领导人B、基督教徒C、天主教徒D、佛教徒正确答案：D4、玻璃清洁剂的PH值为（）。
A>6<PH<10B、8<PH<9C、10<PH<14D、7<PH<10正确答案：D5、酒店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过（）。
A、5个B、16个C、8个D、12个正确答案：A6、一般毛巾的毛圈长度应在O为宜。
A、5毫米B、3毫米C、15毫米D、6毫米正确答案：B7、在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内（）的下降。
A、用品质量B、卫生质量C、空气质量D、服务质量正确答案：B8、酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）。
A、客房服务中心B、客房楼层C、酒店公共区域D、布件房正确答案：C9、O是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。
A、空房B、VIP房C、挂有“MUR”的房间D、普通住人房正确答案：C10、O是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。
A、商务中心B、行政楼层正确答案：A11、行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人（），跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财物，替客人预约出租车。
A、预订机票、车票服务B、介绍店内服务项目及当地旅游景点C、当导游陪同客人旅游服务D、送餐服务正确答案：B12、为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专业技能外，还要讲究礼节礼貌,注重OoA、个性服务B、仪表仪容C、个人卫生D、超常服务正确答案：B13、以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经久耐用。
前厅服务与管理综合试题及其参考答案
前厅服务与管理综合试题及其参考答案1 （试卷总分100分，考试时间90分钟）题序一二三四五六七八总分得分一、名词解释（每题5分，共15分）1.赫伯特定价法2.临时性预订3.长住户二、填空题（每空0.5分，共16分）1.入住登记表内容一般包括两类：一类是，另一类。
2.信用政策包括、、等。
3.是针对已订过房的客人而言的。
4.前厅部际沟通协调的方法有，，，。
5.前厅部是饭店的，负责联系和协调各部门的对客服务。
6.影响客房定价的首要因素是。
7.在收费方式中“MAP”是。
8.是饭店销售产品最为重要的部分，还是无形。
9.超额预订是指饭店在的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人而出现的。
10.较为普通且具有迅速、简便特点的预订方式是。
11.饭店收费方式通常是按照对客人的房费报价中是否包括以及包括的费用而划分成、、、、。
12.前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离，人际交往距离有四类：、、、。
13.面对“父母自我”状态的客人服务用语应以、或为主。
三、单项选择题（每题1分，共15分）1.为销售客房提供迅速准确的是前厅部的一项重要任务()A.经营状况B.客房状况C.信息D.客史资料2.是客人与饭店之间建立正式合法关系的最根本环节()A.受理宾客预订B.办理入住登记手续C.宾客交付预付款D.填写入住登记表3.在收费方式中，被称为“全费用计费方式”的是()A.APB.MAPC.EPD.BP4.客人对一种商品消费所能接受的价格上限和价格下限，称为“价格门槛”，这是指影响客房定价因素中()A.饭店服务质量B.竞争对手价格C.客人的消费心理作用D.市场供求关系5.在办理入住登记过程中，花费时间最多的是()A.识别客人有无预订B.让客人填写入住登记表C.排房、定价D.确定付款方式6.在使用传统客房钥匙的饭店，住客的客房钥匙统一归发放和管理()A.接待处B.收银处C.问讯处D.大堂经理7.当客人退房时，房间状态由OCC转变为()A.VDB.VCC.OKD.OOO8.针对消费水平高、有一定声望和地位的客人，可采用进行报价()A.鱼尾式B.冲击式C.夹心式D.从低到高式9.“冲击式”报价适合于客房()A.高档B.中档C.低档D.普通10.前厅部每天正常的运转和有效的对客服务取决于()A.高素质的员工队伍B.严格的规章制度C.人性化的现代管理体系D.良好的、通畅的部际沟通11.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于()A.员工的素质B.配备的设备状况C.前厅结构设计的合理D.客人的配合程度12.我国于初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国()A.20世纪80年代B.20世纪90年代C.20世纪60年代D.20世纪70年代13.团队行李抵店时，如有破损，必须请签字证实()A.外行李员B.陪同C.领队D.导游14.确定付款方式的目的是为了()A.防止逃账的发生B.确定宾客信用额度并加快退房结账速度C.符合饭店行业规定D.照顾常客15.当客人要求延期离店时，应首先及时与联系()A.接待处B.预订处C.问讯处D.客房部四、判断题（每题1分，共15分）1.人际交往中，前厅部员工对于客人赠送的礼物，应礼貌的接受并表示谢意。
前厅服务与管理综合测试卷2
前厅服务与管理综合测试卷二一、填空题（每空1分，共20分）1. 入住登记表一般一式三联, 第一联作为, 第二联交,第三联作为保存。
2. 为VIP 客人分配房间时应力求选择同类客房中、、环境、等方面处于最佳状态的客房。
3. 在考虑排房方法时, 饭店是以和为出发点。
4. 前厅收银处每天负责处理客人账务, 负责和整理各业务部门收银员转来的客人消费账单, 提供, 为客人办理。
编制, 以便及时反映饭店的营业情况。
5. 电话订房有利于预订员详细了解客人对、、房价、、及特殊服务等要求, 并适时进行。
6. “国际金钥匙协会”是成立于1952年的礼宾服务的国际性组织。
和成为“金钥匙”运作的必要条件。
其服务哲学是。
二、多项选择题（每题2分，共30分）1. 对的客人尽量安排在离电梯较近的房间。
A. 团队B. 残疾人C. 老年人D. 带小孩2. 西方客人忌讳带有字的楼层或房号。
A. 13B. 4C. 14D. 73. 当未经预订而直接抵店的客人, 填空入住登记表后, 接待员应请其出示有效证件,可以是。
A. 信用卡B. 身份证C. 护照D. 户口本4. 客人可通过途径获知访客留言内容。
A. 取钥匙时得到留言单B. 进入客房时发现留言单C. 通过饭店广播得知留言D. 看到房内留言灯亮着, 通过询问5. 总台一般不接受的寄发。
A. 挂号信B. 药品C. 食品D. 包裹6. 在使用传统客房钥匙的饭店, 住客的客房钥匙统一归口发放和管理。
A. 前厅接待处B. 前厅问询处C. 前厅收银处D. 大堂副理7. 目前, 在我国可兑换信用卡有。
A. 运通卡B. 万事达卡C. 牡丹卡D. 长城卡8. 按国际惯例, 结账时间一般为。
A. 15: 00—18: 00B. 18: 00C. 当日15: 00 以前D. 当日12: 009. 结账一般要求在分钟内完成。
A. 5B. 2C. 3～5D. 2～310. 是饭店形象的具体体现。
A.驻机场代表B. 门厅迎送员C. 行李员D. “金钥匙”11.行李员在介绍客房设施使用方法时, 应介绍。
前厅服务与管理 考试试卷
《前厅服务与管理》试卷一、填空题（每空2分，共20分）1. 客房预订的种类包括三种，即、和保证性预订。
2. 在饭店的常用客房状况即房态中，DND表示，OOO表示OCC表示。
3. 客人在16：00时结账，加收房费。
4. 饭店通常采用的付款方式有：现金、和。
5. 前台常用的报价方式有三明治式、冲击式和。
6. “夹心式”报价适用于档次的客房销售。
二、选择题（每小题2分，共20分）1. 前厅部的首要任务是：（）A、销售客房产品B、调度饭店业务C、提供前厅服务D、处理客人帐目2. 一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（）A. 按客房房号排列B. 按客源来源排列C. 按客人姓名首写字母排列D. 按男女性别排列3. 客人办理完入住登记手续进入客房后，其房态发生了如下变化：（）A、OCC房→VC房B、VC房→ VD房C、VC房→ OCC房D、VD→OCC房4. 根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（）A. 中午11点 B 中午12点 C 下午1点 D下午2点5. 标准房价又称为（）A.标准间的房价B.门市价 C 合同价 D 团队价6. （）的主要职责是办理客人入住登记。
A. 问讯处B. 预定处C. 收银处D. 接待处7. 行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时，应站在（）A 客人左侧B 客人身后3米处C 客人身后1.5米处 D客人右侧8. IDD和DDD分别指：（）A 国际长途直拨和国内长途直拨B 店内直拨和店外直拨C 国内长途直拨和国际长途直拨D 市内直拨和长途直拨9. 客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（）A.商务中心 B 话务总机C 礼宾部D 前台收银处10. 饭店处理客人投诉一般由（）负责A 前厅经理B 前厅服务员C 大堂副理D 客房服务员三、判断题：（正确的打“√”，错误的打“×”，每小题1分，共10分）1、房卡又称欢迎卡，其主要作用是对客人表示欢迎。
前厅服务与管理测综合测试卷3
前厅服务与管理综合测试卷三一、填空题 (共20分，每空0.5分)1.前厅部的英文名称是 ,其主要机构均设置在饭店的。
2.总台是位于前厅大堂内的简称 ,是为客人提供、、、等前厅综合服务的场所。
3.前厅部的首要任务是及其他产品是饭店销售的主要产品,其营业收入一般占饭店全部营业收入的。
4.前厅部是饭店经营活动的主要信息源.它包括了饭店经营的和。
5.为VIP客人分配房间时应力求选择同类客房中、、环境、等方面处于最佳状态的客房。
6.前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种问讯、、以及等。
7.一旦发生贵重物品失窃事件,饭店应按照国际饭店协会于年11月2日在的加德满都通过的的有关规定处理。
饭店对客人的贵重物品在一定条件下负有责任。
8.规范性的服务用语通常有语、语、语、语、语、语、语、语等。
9.客史档案的建立和充分利用, 不仅能使饭店为客人提供的、的个性化服务, 而且也有助于饭店平时做好工作。
10. 影响房态的因素有、、、、。
11. 接待员应及时将为入住客人所建的交总台收银处, 以便收银员开立账户、累计客账。
12. 前厅部服务质量标准的内容通常应包括前厅各项服务、服务、必需的、员工应有的和。
二、不定项选择题 (共10分，每题1分)1. 以下哪些属于前厅部的服务项目( )。
A.行李服务B.问讯服务C.邮件服务D.留言服务2. 以下属于前厅礼宾员工服务项目的是( ) 。
A.注意检查大堂灯光B.维持大堂内良好气氛C.注意检查大堂保洁D.注意大堂内安全情况3. 预订员获悉客人的住宿要求后,应将( ) 等信息填入客房预订单。
A.客人姓名B.抵离店日期C.所需客房种类D.特殊要求4. 处理“儿童自我”状态的人一般表现为( )。
A.自我为中心B.行事任性C.不计后果D.缺乏主见5. 当话务员接转客人电话之后,如对方无人接听,在铃响后( ),应向客人说明。
A. 15 秒B. 30 秒C. 45 秒D. 60 秒6.传真服务中, 应告之客人传真服务的收费起算时间是( )。
前厅服务与管理测试题
前厅服务与管理测试题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（）。
A、教师证B、士兵证C、身份证D、护照正确答案：A2.酒店中必备的三种茶是花茶、绿茶和()。
A、奶茶B、普耳茶C、黑茶D、红茶正确答案：D3.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。
A、由门童兼管B、由行李员保管C、加强巡查清点D、安排专人看管正确答案：D4.卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。
A、清洁工具使用不当B、年代久了，自然变黄C、清洁剂使用不当D、空气污染造成正确答案：C5.（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
A、临时性预订B、等待类预订C、保证类预订D、确认类预订正确答案：C6.以下服务项目不以属于酒店总机房负责的有（）。
A、监视火警装置B、闭路电视C、接待D、背景音乐正确答案：C7.护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的()。
A、户籍证明B、国籍证明C、身份证明D、国家证明正确答案：C8.当客人提出换房要求时，应到（）申请。
A、收银处B、问询处C、接待处D、大堂副理处正确答案：C9.房屋中心的服务模式比较符合（）的服务特点。
A、“人情味”B、“明”C、“暗”D、“面对面正确答案：C10.卫生间的质量标准从感官上令人感到干净、光滑、柔软、舒适的是（）A、嗅觉标准B、触觉标准C、视觉标准D、听觉标准正确答案：B11.凡年满（）周岁的国内公民，均应申领中华人民共和国居民身份证。
A、18B、14C、16D、10正确答案：C12.碱性清洁剂的pH（）。
A、小于7B、小于6C、等于7D、大于7正确答案：D13.打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该（）。
A、将错就错B、事后校对C、事先检查D、询问客人正确答案：C14.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。
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2015年秋学期第二次月考综合班旅管专业《前厅服务与管理》试卷
命题人： 分值：90分 时间：90分钟
一、 填空题（2*15=30分）
1、 前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于其良好的、通畅的 。
2、 服务的 ， 是保障酒店服务质量的基础，而根据客人的需求特点所提供的
“个性化”服务则是服务质量的 。
3、 为了确保客房预订显示系统的准确性，应做好 、 和 之间的信息沟通。
4、 只有通过运用“两耳一心“的聆听方法，即 、 ，才能全面把握
客人的意图和心理需求。
5、 前厅销售的内容包括 、 、 、 以及酒店
的气氛。
6、 影响客房定价的首要因素是 。
7、 制作 表的目的是通过定时统计来确定客房的现状和预订状态。
二、单项选择题（3*5=15分）
1、文档管理可以由 亲自进行文档管理。
（ ）
A 、前厅部经理
B 、大堂副理
C 、客房部经理
D 、酒店总经理
2、有些酒店规定凡住店（ ）次以上的客人可给予较高的信用政策。
（ ）
A ．5
B ．3
C ．2
D ．1
3、客房销售时应针对不同客人采取针对性的销售方法，如知名人士应向其推荐 （ ） A 、套房 B 、标间 C 、相连房 D 、大房间
4、收支平衡定价法是以 为导向。
（ ）
A 、成本
B 、利润
C 、收入
D 、支出
5、淡、旺季价格一般是在 价的基础上下浮一定的百分比。
（ ）
A 、标准价
B 、团队价
C 、折扣价
D 、免费
三、多项选择题（3*5=15分）
1、下列属于待处理类的文档的是 （ ）
A 、已填写完的客房预订单
B 、需答复的文件
C 、待签字的传真
D 、客史档案
2、前厅报表设计时应考虑的因素有 （ ）
A 、明确目的
B 、确定内容
C 、确定分发对象
D 、选择印刷方式 3、下列用于翌日抵店客人预测时表格有 （ ）
A 、鲜花、水果篮通知单
B 、VIP 客人接待通知单
C 、 团队接待通知单
D 、一周客情预测表
4、能够提供早餐的收费方式有 （ ）
A 、AP
B 、MAP
C 、CP
D 、BP 5、小包价通常包括 （ ）
A 、房租费
B 、交通费
C 、游览费
D 、餐费
四、辨析题（3*3=9分）
1、客史档案的建立，只有依靠前厅服务人员的努力才能建立齐全，有效。
（ ）
2、在远离城市的度假型酒店或团体客人大多采用欧洲式收费方式。
（ ）
3、收取预付款不但可以防止因客人“预订不至”而给酒店造成损失，而且，即使客人如期抵店入住，收
取的订金也可以作为预付款使用，从而有效防止客人逃帐。
（ ）
五、名词解释：（3*3=9分）
1、夹心式报价
2、未到客人
班级： 专业： 姓名： 考试号：
3、全面质量管理
六、简答题：
1、客房销售技巧有哪些？
3、与客人的沟通有哪些技巧？。