销售t 97-2003 演示文稿

积极对待，真诚欢迎。 选择恰当的时机 。 避免争论，审慎回答。
处理反对问题的技巧
接受、认同、赞美，切勿争辩
“恩（表达能理解的意思）……，只 是（表明我的道理，做初步的说 服）……你说是吗？”（以问句表示 尊重或转移话题）
-----5、如何处理价格异议
顾客为什么总会讨价还价呢？ 顾客只关心饰品的价格么？ 顾客舍不得钱吧？ 不打折是不是他就不会买？
使价格变得合理
由整拆零，价格分摊，将高昂的 数额化解为小数目，使顾客容易 接受。
成交三原则
掌握顾客购买信号
促成交易的方法 建议销售
-----成交三原则
主动 自信
真诚
语言信号
你们的最低折扣是多少?
这个项链要是断了怎么办？
现在有赠品吗? 可以退货吗? • 你觉得这个怎么样？ • 我想……
强调机会难得
当店铺搞促销活动或商品紧俏时，可以向顾客 强调机会难得，使顾客产生“过了这个村就没 这个店”的心里，促使顾客有进一步的动作。
先“批评”后“表扬”
在推荐商品时应当事实求是，对待顾客不能尽说商 品好的一面，有时也要客观地说明不足的一面，这 样才有可能得到顾客的信赖。在这种情况下，必须 坚持的原则是“先说缺点，再说优点。”
-----赞美
运用赞美接近
认识赞美
寻找赞美点
赞美的四原则
赞美的不同表达方式
你觉得为什么人人无法拒绝赞美 呢？
赞美能满足我们的自我。如 果你能以诚挚的敬意和真心 实意的赞扬满足一个人的自 我，那么任何一个顾客都可 能会愉快、通情达理、乐于 协力合作。
没有人能抵挡赞美的魅力， 好比送人一支玫瑰，拿到 花之后没有一个人感到不 高兴。鲜花、赞美给我们 带来好的心情。
反复翻看价格； 不再发问，若有所思； 不停地试戴、爱不释手； 离开后又转回来； 查看饰品有无瑕疵； 顾客不断点头；
行为信号
不断地观察和盘算；
突然变得轻松起来；
突然叹气；
突然放开交叉抱在胸前的手； 松开了原本紧握的拳头； 身体前倾或后仰，变得松弛起来；
出的问题是否合适？
二、销售的技巧
3、介绍商品的原则及技巧

从低价位到高价位 为顾客的利益着想 介绍简单明了
-----介绍商品的技巧
强调惟一性 强调机会难得
先“批评”后“表扬”
FAB法
强调惟一性
物以稀为贵，惟一性会让顾客觉得商品很珍 贵，值得拥有，可以有效地刺激顾客的购买 欲望。
封闭式---封闭式提问一般用来取得或确认简单的答案，答案基本设 定为“是” 或“否”，“对”或“错”。 特点：设计问题答案的唯一性。 益处：由于此种问法限定了顾客的谈话空间，因此往往容 易得到明确而简单的回答。 运用：在向顾客确认自己的理解或想引导顾客谈话的方向 时，可使用封闭式询问。而实际上，应根据实际需要灵活 地运用开放式和封闭式这两种发问方式，这样才能综合地 充分发挥它们各自的优势。
举例：“请问您喜欢红色的口红吗？”
选择式---选择式提问是引导顾客思维的一种最好方法。
特点：答案基本设定在问题里，顾客只能选择其中之一。
益处：迅速得到想要的答案 运用：当期望迅速获得顾客心中真正答案时，可以使用选 择式。 举例：“请问您要两个还是三个茶叶蛋呢？”
练习时间
请一位先生扮演顾客，其它 人员做销售询问。体验各人问
销 售
什么是销售 销售的技巧

什么是销售? 1、商贩一：老太太去买菜，路过水果摊，看到有卖苹果的商贩，就问道：“苹果怎么样啊?”商 贩说：“我的苹果特别好吃，又大又甜!”。老太太摇摇头走开了（只讲产品卖点，不探求需求 都无效介绍，做不了单） 2、商贩二:老太太又到一个摊子，问:“你苹果什么口味的？”商贩措手不及“我早上刚上的货， 没来得及尝尝，看红红的表皮应该很甜”，老太太二话没说扭头就走了（对产品了解一定是亲 自体验出的，亲自体验感受出的才是卖点。只限于培训听到的知识，应对不了客户） 3、商贩三：旁边的商贩见状问道：“老太太，您要什么苹果，我这里种类很全!” 老太太说： “我想买酸点的苹果”。商贩答道：“我这种苹果口感比较酸，请问您要多少斤?” 老太太说： “那就来一斤吧”。(客户需求把握了，但需求背后的动机是什么？丧失进一步挖掘的机会，属 于客户自主购买，自然销售不能将单值放大） 4、商贩四：这时他又看到一个商贩的苹果便去询问：“你的苹果怎么样啊?” 商贩答道：“我 的苹果很不错的，请问您想要什么样的苹果呢?”(探求需求） “我想要酸一些的”老太太说。 商贩说:“一般人买苹果都是要大的甜的，您为什么要酸苹果呢?”(挖掘更深的需求） 老太太说： “儿媳妇儿怀孕了，想吃点酸的苹果” 商贩说：“老太太您对儿媳妇儿真是体贴啊，将来您媳 妇儿一定能给您生一个大胖孙子，（适度恭维，拉近距离）几个月以前，这附近也有两家要生 孩子，就是来我这里买苹果，（讲案例，第三方佐证）您猜怎么着?这两家都生了个儿子，(构 建情景，引发憧憬）你想要多少?（封闭提问，默认成交，适时逼单 ，该出手时就出手）” 我 再来两斤吧。老太太被商贩说的高兴了(客户的感觉有了，一切都有了）。商贩又对老太太介绍 其他水果：“橘子也适合孕妇吃，酸甜还有多种维生素，特别有营养(连单，最大化购买，不给 对手机会），您要是给媳妇儿来点橘子，她肯定开心!（愿景引发）” “是嘛!好那就来三斤橘 子吧。” “您人可真好，媳妇儿要是摊上了您这样的婆婆，实在太有福气了!(适度准确拍马屁， 不要拍到马蹄子上）”商贩称赞着老太太，又说他的水果每天都是几点进货，天天卖光，保证 新鲜(将单砸实，让客户踏实），要是吃好了，让老太太再过来(建立客户黏性）。 老太太被商 贩夸得开心，说“要是吃的好让朋友也来买”提着水果，满意的回家了。(老客户转接新客户， 客户满意，实现共赢！）
----询问目的
询问的目的是为了收集信息，了解顾客的 需求。 询问是贯穿于销售始终的。大多数询问都 是以讨论的方式进行的，这样可以与顾客 谈得比较愉快，又可以自然地了解顾客的 想法，帮助自己尽早达成销售。
----提问的规则？
不连续发问超过三个以上 询问简单易答的问题
询问顾客关心的事情
勇于承认自己是一名销售顾问
推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 销售顾问、光明使者、将带给客户快乐
销售员的 心理角色
使者心理
× √
销售是极具挑战和竞争性的职业
销售是一门综合学科 社会80%人从事销售
付出艰苦努力才有丰厚回报
市场营销学、消费心理学、组织行为学
销售员的数量供过于求，质量供不应求
一、3、销售的准备
顾 客 心 扉
我们的做法：通过询问明确顾客的想法。
询问的目的 提问的规则 询问形式 如何提问
有一位教徒问神父：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他 遭到神父的严厉斥责。另一位教徒又去问神父：我可 以在吸烟时祈祷吗？“后一位教徒的请求却得到了允 许，悠闲地抽起了烟。 只是询问表达方式的不同，因而得到的结果也不 同。由此看来，高明的询问技巧才能达到期望的 效果！善于运用询问技巧的销售人员可以利用询 问诱导顾客思考，同时对方的回答也可形成有效 的刺激，从而促进销售。
-----如何处理价格异议
VS
大部分顾客提出价格问题，是因为他不知 道“花钱买这件商品是否值得？”有担忧 和顾虑，缺乏信任感，这正是顾客给你机 会来告诉他！
在初期，应淡化价格问题，转移话题， 继续做激发顾客购买欲望的工作。 在中期，主要传递品牌价值，介绍专 业知识，坚定顾客购买欲望的信心。
在后期，善用人类的情感，肯定顾 客选择的正确性。
点其具有的意义或功能，就能很清楚的让客户有感性的认
识。
3、客户利益：接着的最后步骤，要说明利益这部份，从顾 客切身利益来解说产品，叙述能给顾客带来什么好处，激 发顾客的兴趣。
-----4、处理顾客反对问题
在销售过程中顾客异议是客观存在、不可避免的， 它是成交的障碍，也是顾客对商品产生兴趣的信号。 若处理得当，反而能使推销工作进一步深入下去。顾 客提出反对问题，才是潜在最有可能购买的顾客 处理原则：
-----促成交易的方法
直接成交法 “先生，那我就帮您开单了”
二选一假设成交法 “您的这枚戒指过会改指圈需 要等待二十分钟，您是在这边 等待一会还是出去逛一下呢？” 邀请式 “这款戒指很适合你的手形，您 觉得呢？”
二、销售的技巧

7、介绍售后服务及保养
1、介绍相关售后服务、贵宾服务。
2、向顾客介绍饰品的保养知识。
保持最佳状态：在视觉和心理上给顾客一种和谐、 悦目、亲和的美感。 充分了解产品：作用、保质期、缺陷、销售量、售后等 揣摩顾客心理：满足多种需要：使用、安全、尊重、等
二、销售的技巧

1、掌握接近时机
不同的顾客进店会有哪些表现？


脚步静止不动时
一直注视同一类商品时 看完商品后看销售人员时 一进门就东张西望 一进门就朝目标物走去时 跟你有目光交流时
寻找赞美点
赞美的四原则：
要发自内心，实事求是 要具体化 要适度 要有新意

用赞美接近
练习时间
请两人一组，相对而坐，送出你由衷的赞美
二、销售的技巧

2、了解顾客的心理
顾客一进门会告诉你真实的想法吗？
人们天生对“掏自己口袋”的人抱谨慎、怀疑的态度 担心被怂恿购买了实际不需要的产品或服务
3、热情邀请顾客经常到店进行饰品保养。
二、销售技巧

8、感谢并赞美顾客
﹢ ﹦
1、验货、交货 2、向顾客表示祝福，赞美顾客的选择 3、和顾客道别
----询问形式
开放式 封闭式
选择式
开放式----
开放式询问一般用”为什么“、”怎么样“等句式来发问， 其发文内容包括：Why，What，Where，When，How， Who。