提供精细化服务,打造物业管理品牌[1]

笔者 所 在 公 司 成 立 ８ 来 始 终坚 持 以 年
ｏ 文 ／孙文韬 杨
磊
人发现的隐患和细节问题 。如：当我们 仔细检查就会发现楼道铁护栏转弯处可
能 有 比较 坚 硬 的棱 角 ，非 常 容 易 将 业 主
学 会 换 位 思 考 ，经 常站 在 业 主 的立 场 上
来 想 问题 为 业 主服 务好 。例 如 公 司所
袱 ”的态 度 ．公 司也 做 了 比较 充 分 的应 对准备 。
个
宁可 我 们 麻 烦 一 千 遍 ．也不 能让
业主有一丝不便。我们的行动最终感动 了业 主 ．他们 想方 设 法主 动添 加 了桌
必须从前期介入阶段和接管前期就开始 。
笔者所在公司在验收 即将接管的物
业 时 ．为 了 保护 业 主 的利 益 ．公 司 除保
进 行 逐 一 的 重 点 检 查 ．要 求 签 订 三 方
（ 开发商 、承建商 、物业管理企业 ） 维保 协议 ．对施工方安装的所 有公共设施都 要进行现场跟踪 检查 ．了解施工状况与
设 计 图 纸 的 差 距 ． 尽 量 维 护 业 主 的 利 益 。在这 一 过 程 中 ．公 司不 仅 要 检 查 即
立 了 良好 的 形 象 如 按 照 公 司 服 务 流 程 要 求 维 修 工 上 ｆ ｆ 务 时 必 须 做 到 ］ｅ ｉ 自带 一 副 脚 套 、一 块 抹 布 和 一 块 维 修 工
在 雨雪天 气提 醒业 主注意 防滑 防 摔倒
等 … …
实践 证 明 正 是那 一 句句 温馨 的
从细微处若于 ， 严格接管验收质
在笔者所在公司 ．精 细化服务被理
解为从每一个细微之处着手 ．设身处地
的 为业 主 着想 ， 护 业 主 的利 益 ． 且这 保 而
时可 能 被 划破 绝缘 层 ．下 雨 时就 会 导致
间 但我们无怨无悔 ，我们的信念 只有
一
漏 电跳闸 。为避免有些开发商对 其应 负 的维保责任采取拖过保修期后就 甩 包
温馨提 示 如在 季节转 换期 间 提醒业 主要添 加或减 少衣服 ；根据气 象预报 ， 提醒业 主注意 带雨伞 雨衣等；在假期
来 临前 ， 醒 业 主 注 意 防 盗 ，防 火 等 ； 提
格工作程序 要求员工统～ 着装 统一 佩带工作牌 要求建立 以业主需求为 核心 的工作 理念 探索建 立服 务与感
小孩 的腿 、脚 划伤并 引发纠纷 护栏 虽 然做 了油漆 但可能没有做防锈漆 ．这 样会 增加业主将来 的开支 ：有 的物业 ．
房屋 主 体 结 构 虽 然 没 有 大 问 题 ． 是 地 但 面 的水 泥 砂 浆 标 号 太低 ． 易 出 现 严 重 容
规 划布置原 因，大会议室没有安排足够
来实施精细化管理 保证 了所管小 区的 收费率达到 ９％ 以上 业主满 意率达到 ５ ９ ％ 以上 ， 无上访 ． ８ 且 投诉事件出现 。 ◇
作 者 分 别 系 山 东新厦 物业 管理 有 限 公 司总 经理 、人 事 行政 部 主 任
编辑 ：谢 罗群
业 主之间 的距离 提 高 了业主 对公 司 物业管 理服务 的满意度 。
后要让业主填 写维修满意单 要做定期
回访 。此 外 ．公 司还 规 定 必 须 向 业 主开 放 监 督 台和 监 督 电话 ．对 违 规 人 员进 行 投 诉 若 出现 业 主 出差 或 因故 长 时 间离
凳 所带来 的不便 。
严 格 规 毒制 度 和 服 务 流 程 ， 提 高 服 务 质
实施精细化服务成功与否 关键 是
看 服 务 的 质 量 和 业 主 的 满 意 度 为提 高
务合 同中的每一项服务内容具体落实到 每一个人 ，实施 目标 管理和考核 。通过 对每 一个服务 细节的严格控 制与管理 确保服务 管理流程优质高效 ．全力打造
度 形成 了一整套 完 善 的服 务 流程 体
系 来 促 进 服 务 质 量 的 提高 。
理的 平度 市阳 光花 园生活 小 区有 一对 年逾 七旬 的老人 体 弱 多病 ， 儿女 常年
不 在 身 边 ．小 区 管 理 处 每 月 安 排 专 人 免 费 上 门 为 他 们 家 收 拾 卫 生 、 处 理 家
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ｒ ｊ： ■ｉ １ｌ Ｉ ■ 【 业 论 Ｊ ． Ｔ ．：－ 严
提供 精细化 服 务 打造 物 业 管理 品牌
，
随着市场环境 的成熟 ， 业管理行 物 业正逐步进入品牌竞争的时代 ， 打造物 业管理品牌已经成为立志于做大做强 的 物业管理企业所必 然选择的发展路 径。
的桌椅 ，可是大型 的会议 又较 多，公司
员 工 经 常 将 小会 议 室 的桌 椅 搬 运 到 １ 层 ２
的大会议室 ．会后再将桌椅搬 回 ４层的
小 会 议 室 。这 样 ．只 要 一 开 这 种 大 型 的 集 体 会 议 ，公 司 员 工 就 几 平 没 有休 息 时
起砂 的现象 小区的路 灯线 在绿化植 树
精细化服务打造物业管理 品牌 的发展 思路 ．取得 了可喜的成绩 ，公 司由原来 出去 找项 目．到现在业 主上门送项 目。 这其 中 精细化 服务所造成 的品牌效应 是主要的原因。笔者现结合实际谈谈物 业管理企业如何提供精细税 局 办 公 大 厦 由于
提 示 温 暖 了 业 主 的 心 拉 近 了 公 司 与
情相统一的人性化管理机 制 尽可能多
的为业主提供人性化服务。 其次 为实施 精细化管 理 公司 自
觉 遵 守 和 认真 研 究 物 业 服 务 合 同 ．把 服
具包装布 在上 ｆｆ 务 中不能接收业主 ］ｉ ｅ
的任 何 礼 物 ．哪 十 是 一 口水 维修 完毕 白
首 先 公 司积极 开 展文 明形 象 服
务 ．规 范 文 明服 务 用语 和 服 务 行 为 ．严
规范化的服务使公司在业主面前树
务 、缴水 电费 、帮助灌 液化 气 、买米 、
买 面 等 。 人 深 受 感 动 到 处 夸 我 们 公 老
司服 务做 的好 。
此 外 ．管 理 处 还 经 常 向 业 主 发 出
开小 区的情况 ，公 司会与业主一道将室 内外 的每～个重点地方 都用数码相机 拍照记录 ．由业 主封存原样以便业主回
家 时 核 对 ，做 到 确 实 让 业 主放 心 。 由于 经 常 给 业 主 排忧 解难 拉 近 了业 主 对 公
司的感情 ，当公 司遇到 困难时 业主也
是 积 极 帮 助 支 持 公 司 的 工作 公 司 ８ 年
温 馨 舒 适 的人 文 环 境 ．努 力做 到 五个
为进 ～步 提高 服 务质 量 公 司要 求各 管理 处对每 一个 小 区的业 主 进行
细 分 通 过 分 析 不 同 人 群 的需 求 特 点 来满 足他 们的 不同 需要 。如公 司推 出
精细化服务的质量 ．公司首先从 规范 自
身 做 起 出 台 了一 系列 严 格 的 规 章 制
不 ． 即：不让事情在我手中延误 ． 不让 工作在我手里 中断 ．不让差错在我这里 发生 ．不让业主在我这里 受到冷落 不
让公 司形 象 因我 受 到 影 响 。
实施 的亲 情化 、人性 化服 务就 是 专 门
针 对 一 些 行 动 不 便 的 人 群 。公 司 所 管
笔者所在公 司自成立至今 ，积极推 出 了六大服务项 目：规范 的常 规服务 ． 承诺 制服务 ， 约特 约服务 ． 预 亲情化 、 人 性 化服务 ．社 区文 化建设服务 ．奉献 日
将接管物业是否接通水 电， 室外墙 面 道路地面是 否有裂纹 ．小区地下排水管 是 否通畅 ．楼道 护栏 是否 焊接 牢 固等 等 更重要的是要检查很 多的不容易被
服务 。通 过这些服务的精细化运作 ．来
提 升 公 司 的 服 务 品 质和 业 主 的满 意 度 。
在具体的工作 中 ，公司要求每 一个 员工
都 必 须 急 业 主 之 所 急 ．想 业 主 之 所 想
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椅 从 根 本上 解决 了大 会议 室缺 桌少
将 心 比心 ， 提 供 体贴 入微 的 服 务
为业主提 供精 细化服务 ， 不仅要从
保 护 、爱 惜 物 业 的 硬 件 设 施 上 来 体 现 ． 更 重 要 的是 在 软 件 上 下 功 夫 ．即为 业 主 提 供 体 贴 入 微 的细 致 服 务 。
证 常规验 收合 格 之外 ．还要 在接 管前 期 ．派专人与开发商联络 ．对 隐蔽工程