惊喜服务营销 第一章、客户心理与营销

第一章客户常见心理在业务营销中的影响分析第一节客户心理之逆反心理定义：指人们潜意识里存在的不愿意受人支配的心理特征，因此，很多时候会表现出与支配者意愿相反的言论、行为、思维。

常见的逆反有三种：禁果逆反---人们往往有一种倾向，越是禁止的东西，如果没有说明可以为人们接受的充足的禁止原因，那么，禁止本身就会引起假设、推测，反而常常诱使人们产生好奇并引起探究反射，形成与禁止相悖的意向，这就是禁果逆反。

心理学上移用潘多拉打开魔盒的神话，也称之为“潘多拉效应”；超限逆反---同样的刺激物，由于刺激强度过大、过强，刺激时间过长而引起的个体的一种逆向过程；信度逆反---指由于以往经验积累、人格特征等因素，产生对信息源、引导者的不信任，导致消极、反常情绪的行为倾向。

心理特征分析：此种心理为人们的常态心理，几乎可以说人人都有这样的心理反应。

但不同年龄段有一定的差异表现。

就好像大家熟知的例如儿童、青少年在心理上都有较强的禁果逆反倾向。

而成年人则更多地表现为超限逆反和信度逆反。

禁果逆反特征一般包括：喜欢标新立异，此点可以以其穿着打扮作为有效参考，如发型、穿着、装饰怪异者（各地民俗除外）；喜欢自我表现，此点可以以其说话的方式和内容进行有效参考，如喜欢抬杠，为反对而反对者；喜欢问各种各样的问题，尤其会问一些刁钻偏门的问题，以能难倒对方而洋洋得意者；喜欢冒险，有极强的好奇心，对事态的后果不甚考虑，只求过程满足者；超限逆反特征一般包括：环境型超限逆反，指人们长期处于某种环境，而引起对新环境的极度向往。

如：在办公室待久的人向往出差的机会，而长期出差的人则向往安定的工作环境；视觉型超限逆反，指因某种画面的长期作用而导致的最初印象的淡薄。

如：初见一个人非常漂亮，时间长了，也就感觉一般；或者初见一个人长得很丑，时间长了，感觉就没最初那么难看了。

这种现象也俗称“审美疲劳”；语言型超限逆反，指因某种言论过多的作用而导致的言论失效的现象。

如妈妈总是让孩子多穿点衣服，时间长了，不但孩子不愿意多穿衣服，反而会越穿越少，甚至一听见妈妈这样说就心存烦躁、抵触；触觉型超限逆反，指人们因长期接受某种心理或生理体验而导致体验本身的失效。

如：刚抽烟的人感觉烟很呛人，时间长了，就没有这样的感觉了；（说明：此处列举的现象也包含人们的适应性，人们的适应性是超限逆反的中间过程）信度逆反特征一般包括：人们一开始对某种事物有否定倾向的判断，在尝试之后发现自身利益受损，而产生的对该事物彻底否决。

如：某君一开始就觉得某种品牌的饮料不好喝，尝试之后，发现确实不怎么好喝，那么其可能永远都不会喝这种品牌的饮料，甚至波及该品牌的其他产品；人们因自身固有的局部的负面印象和经验而对该事物产生全盘否定。

如：某人因诈骗而被判刑，出狱后，已经改过自新，重新做人，但人们对其的话还是半信半疑，甚至完全不信；人们因对某事物长期信任而突然遭受自身利益受损，于是对该事物产生全盘否定。

如：被一个长期信任的好朋友出卖，在伤心痛恨之余，产生对朋友的信度逆反，从此再也不会相信此人甚至绝交。

影响分析：在移动公司的各种业务和营销活动中，客户经常有多种逆反心理的表现：如移动公司现在的存话费分月返还送色拉油活动，因为该活动内容过长时间的作用于客户本身，导致客户对该类活动产生了逆反行为，而不再有任何兴趣；----超限逆反如移动公司的新业务免费体验，由于初期营业员推荐时没有完全解释清楚业务本身，而是过于强调了免费的概念，使得客户对此产生了过于深刻的影响，当免费体验期结束时，客户因自身遗忘而没有取消该项业务造成的计费情况，很容易导致客户对移动的信度逆反，客户会觉得自己上当了，再也不愿意相信移动的各种促销和优惠政策；----信度逆反以上的两种逆反在营销中应尽量避免，在营销中应更多的运用客户的禁果逆反心理而达到营销的目的，请看下面的举例：限量营销策略：还是以分月返还送色拉油为例，如果我们在宣传上说明每天只送50桶，那么就可能引起客户的禁果逆反心理而缓解原来的抵触心。

范围营销策略：如进行面向全球通用户的手机报免费体验活动，通过电话外呼的方式进行。

有电话营销经验的人都知道，拒绝办理的客户还是很多的。

但如果事先向客户说明活动的范围，如：“本次活动我们只对精选出来的100位尊贵客户开放，……”，那么客户接受推荐的概率要增加很多，此处的运用的也是客户禁果逆反心理。

设禁营销策略：在营销中很多时候需要事先有意设禁，而达到最终营销的目的。

如可以这样宣传：在XXX产品测试过程中，广大用户踊跃参与，提出了大量合理、宝贵的建议，为更充分的满足客户需求，我公司决定推迟产品正式发布时间，倾力将产品的完美进行到底。

在此向广大用户表示衷心的感谢和诚挚的歉意。

擒纵营销策略：兵法有云，欲“擒”则先“纵”。

此点也是禁果逆反的典型体现。

如营业员在向客户推荐新业务时，客户经常表示拒绝，这里不妨可以先“纵”一下。

“先生，您确定不需要吗？如果您确定，我将在系统里标记您放弃本次活动，我们将把这个机会让给别的用户。

”听完这句话后，很多客户会改变初衷从而开通新业务。

【故事分享】小学生大都具有逆反心理，殊不知逆反心理还是可供“利用”的。

在一次上新课前，某老师故弄玄虚地说：“同学们，我这里有一道题本想让你们做一做，可是连我都没办法做出来，看来你们就更难了。

”这时，一个学生请求到：“老师，让我们看看这道题吧。

”好几个学生也接着请求。

老师装作无可奈何的样子把题板书在黑板上。

全班同学都忙碌起来。

不一会儿，一半学生举起了手。

老师拖着长腔问：“怎么样，不会做吧？”谁知下面学生齐声说：“老师，我们已经做出来了。

”老师分别找几名学生说出算式和解题思路，他们都说得正确而且思路清晰。

这时，老师故意装做甘拜下风的样子说：“同学们，你们真了不起，比老师还聪明，看来这节新课你们自己肯定自学就会，有没有信心？”同学们齐声回答：“有！”学生们兴趣盎然，学习的积极性特别高涨。

第二节客户心理之猜疑心理定义：指在交往过程中，人们总是因为自我牵连倾向太重或缺乏自信而引起对他人不信任的现象。

何谓自我牵连倾向太重，即总觉得其他什么事情都会与自己有关，对其他事物，包括他人的言行过分敏感、多疑。

心理特征分析：生活中我们常会碰到一些猜疑心很重的人，造成猜疑的原因一般有以下几种：作茧自缚的封闭思路猜疑一般总是从某一假想目标开始，最后又回到假想目标，就像一个圆圈一样，越画越粗，越画越圆。

最典型的例子就是“疑人偷斧”的寓言了：一个人丢失了斧头，怀疑是邻居的儿子偷的。

从这个假想目标出发，他观察邻居儿子的言谈举止、神色仪态，无一不是偷斧的样子，思索的结果进一步巩固和强化了原先的假想目标，他断定贼非邻子莫属了。

可是，不久在山谷里找到了斧头，再看那个邻居儿子，竟然一点也不像偷斧者。

现实生活中猜疑心理的产生和发展，几乎都同这种封闭性思路主宰的思维密切相关。

对环境、对他人、对自己缺乏信任对别人有猜疑心理的人，往往对自己也会产生怀疑，至少是信心不足。

有些人在某些方面自认为不如别人，因而总以为别人在议论自己，看不起自己，算计自己。

一个人自信越足，越容易信任别人，越不易产生猜疑心理。

相对来说，自卑倾向较重的人群猜忌心理也比较明显。

对交往挫折的自我防卫有些人以前由于轻信别人，在交往中受过骗，蒙受了巨大的精神损失和感情挫折，结果万念俱灰，不再相信任何人。

此外，这类心理的核心也来源于人们对未知事物的恐惧，担心自己的利益受损而表现出来的犹豫、疑忌。

以上这些心理动机在购物时往往表现为怕“上当”、“吃亏”。

他们在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效常持怀疑态度，怕上当受骗，满脑子疑虑。

因此反复向营业员询问，仔细地检查产品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除，才肯掏钱购买。

常见客户猜疑心理表现对活动宣传的疑虑：“有那种便宜的好事?”这一点在移动促销中较为多见，如：客户对充值送话费等促销活动的顾虑。

对产品性能的疑虑：“真的像您说的那样好用吗？”如：客户对飞信免费发送短信的质疑。

对产品价格的疑虑：“这也忒贵了吧，六元功能费，够我打好多电话呢！”如：客户对彩铃价格的异议。

对客户自身的疑虑：“我用得着吗？”如：客户在通常不关机的情况下，对使用来电管家必要性的疑问。

对营业员的疑虑：“我可不想被你骗！”如：客户对于某些免费体验新业务的怀疑。

影响分析消除客户猜疑心理的方式善于倾听在营销之前，我们首先必须与客户建立信任感。

而建立信任感的第一个步骤就是倾听。

很多营业员认为top sales（顶尖营销人员）就是很会说话，其实真正的top sales是很少讲话的，而是仔细聆听。

如何做好的一个倾听者呢？首先，必须善于发问。

最顶尖的营销人员在一开始都是不断地发问，“您有哪些兴趣？”或是“您为什么购买您现在的车子？”“您为什么从事您目前的工作？”打开话题，让客户开始讲话。

每一个人都需要被了解，需要被认同，然而被认同最好的方式就是有人很仔细地听他讲话。

因为在现代的生活中很少人愿意听别人讲话，大家都急于发表自己的意见。

所以假设营业员一开始就能把这些工作做好，跟客户的信任感就建立起来了。

而在移动增值业务的营销中，更多的建议运用封闭式的问题，直接命中客户心中所想与所虑，充分联系客户利益所在，如“您平时会不会因为电话没电或关机而漏接一些电话呢？”通过这样的封闭式题直接把客户引导至来电管家业务上。

一、不断地认同客户不断地认同客户，尽管客户讲的不一定是对的，但只要存在对的部分，营业员就要开始对其认同。

只有通过不停地认同来营造有助于交流的氛围，方可与客户达成进一步的共识。

即使要提出不同的意见，也要先部分认同或者表示理解，然后再阐明自己的观点，当然，如果客户的言行已经伤害到你的人格，可以直接反驳。

二、模仿客户讲话的速度这一点很不起眼，但给客户带来的感知却很重要。

NLP也就是“神经语言学”谈到了此类“模仿”。

人讲话有快有慢，有些营业员讲话是比较快的，在接待客户的过程中也会无意识地加快语速，殊不知，那些讲话比较慢的客户往往就会对其失去很大的信任感和认同感。

三、熟悉产品的专业知识如果营业员缺乏完备的产品业务知识，一旦无法及时应答客户的问题，如表现出迟疑、犹豫、逻辑混乱，势必会让客户对于营业员产生负面评价，并且对于其介绍的产品丧失兴趣和信心。

四、永远为成功而穿着，为胜利而打扮通常一个人不了解一本书之前，他都是看书的封面以及印刷是否精美来判断书的好坏。

一个人不了解另一个人之前，都是看他的穿着。

所以职业化的穿着仪表对一个营业员来讲是非常重要的，职业化的装扮很容易让客户产生对专业的信任感，从而转信任于营业员本身。

记住，永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。

五、彻底地了解客户的背景营销前一定要做彻底充分的准备。

最好能在接待客户之前，尽可能地了解客户的背景，这样更加容易培育客户的信任感。