第9章沟通

小故事
春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过， 他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱 觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公 认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没 面子过不去。 一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学 生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责 骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行 山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖 车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。” 墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说： “理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。” 墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你， 也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”
• 沟通：是指借助一定的手段， 把信息在两个或两个以上的个 人或群体之间传递的过程。 • 含义： 沟通是一个双向互动的过程 沟通讲求效果
折纸小游戏
• • • • 1.把纸按顺时针方向旋转180度； 2．把纸对折； 3．重复1； 4．重复2 5．把纸按顺时针方向旋转90度； • 6．在纸的右上角撕去一个1厘米左右见方的正方 形； • 7．重复5； 8．在纸的左上角撕去一个1厘米左右半径的四分 之一圆。
• 有一年，绅士的儿子，也就是被弗莱明从深沟里 救起来的哪个孩子染上了肺炎，是谁将他从死亡 的边缘来了回来？是盘尼西林。那个气质高雅的 人是谁呢？他是二战前英国上议院议员老丘吉尔， 绅士的儿子是谁呢？他是二战时期英国闻名首相 丘吉尔。 • 本杰明.富兰克林曾说过，一个人种下什么， 就会收获什么。我们假如真诚地待人，别人也会 真诚地对待我们。弗莱明正是因为真诚才让自己 的儿子有了成才的机会。老丘吉尔也因为真诚才 拯救了自己儿子的生命，并使之成为20世纪影响 人类历史进程的政治家。
• • • •
原因：沟通障碍 “油料不足”而非“燃料危急” 其飞行员未显出任何语调变化 飞行出现紧急情况后需大量的书面报 告，若有油料计算失误，则吊销驾照。
•
春秋战国时期，有一位名医叫扁鹊。有一次， 扁鹊遏见蔡桓公，他看看蔡桓公的脸色说：“国 君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公 笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡 桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治 病，以便夸耀自己有本事。” • 过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看 看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉 之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边 际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷 不乐。
海尔老总张瑞敏说：“我每天的心情都是如履 薄冰，如临深渊。”企业从上到下都应该重视沟通 管理，主动进行沟通危机防范。在ＷＴＯ大潮已经 袭来的今天，任何一个企业最需要具备的，就是沟 通管理的危机感和真正抓好沟通管理的勇气。
2.沟通的过程
反 馈
信息1
编 码
发送者
通
道
译码
接收者
信 道
信息2
• 一个人到朋友家做客，很多天了，不离开。朋 友烦了，想轰他走，又不好意思直说。这天天 降大雨，朋友于是在纸上赋诗一首，上面写的 是“下雨天留客 天留我不留”。这个人看了，笑 嘻嘻道：“既然朋友诚意想留，我就再留几 日！”朋友很吃惊，这个人于是念道“下雨天， 留客天，天留我不？留！”
非正式沟通渠道
在一个组织中，除了正式的沟通渠道外， 还存在着非正式的沟通渠道，有些消息往往是 通过非正式渠道传播的，例如我们常说的小道 消息中的“小道”就是非正式渠道，小道消息 无疑就是通过非正式渠道传播的消息。
非正式沟通的沟通网络类型
单串型：通过一长串的人把信息传 给最终的接收者。
非正式沟通的沟通网络类型
• 又过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望 见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁 鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤 上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之 间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服 用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命 就掌握在司命之神的手里了，医生是无法 可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所 以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相 信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人 去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。 不久，蔡桓公便病死了
沟通从“心”开始
• 弗莱明是苏格兰一个穷苦的农民。有一天，他救起一个 掉到深水沟里的孩子。第二天，佛来明家门口迎来了一 辆豪华的马车，从马车走下一位气质高雅的绅士。见到 弗莱明，绅士说：“我是昨天被你救起的孩子的父亲， 我今天特地过来向你表示感谢。”弗莱明回答：“我不 能因救起你的孩子就接受报酬。” • 正在两人说话之际，弗莱明的儿子从外面回来了。 绅士问到：“他是你的儿子吗？”农民不无自豪的回答： “是。”绅士说：“我们订立一个协议，我带走你的儿 子，并让他接受最好的教育，假如这个孩子能像你一样 真诚，那他将来一定会成为让你自豪的人。”弗莱明答 应签下这个协议。数年后，他的儿子从圣玛利亚医学院 毕业，发明了抗菌药物盘尼西林，一举成为天下闻名的 弗莱明.亚历山大爵士。 •
第9章 沟通
秀才买柴
有一个酸秀才上街买柴。只见他走到卖柴人跟前，文邹邹地说道： “荷薪者过来！” 卖柴的是个大老粗，他哪听得懂这“荷薪者”三个字是什么意 思。但是，他听懂了“过来”两个字，于是，就担着他的柴来到秀 才面前。 看着卖柴人朝自己走来，秀才又咬文嚼字地问道：“其价如 何？” 这次又难倒了卖柴人，只见他摸了摸头，也不知道这位秀才说 的是什么意思。但是，跟刚才一样，这位卖柴人也只听懂了个“价” 字，于是就一五一十地告诉秀才他的柴到底卖多少钱。 紧接着，秀才又说道：“外实而内虚，烟多而焰少，请损 之。”，意思是说，你的柴外面是干的，里面却是湿的，这样的柴 烧起来，肯定是烟多而火焰小，请减些价钱吧。这一次，卖柴人彻 底没辙了，刚才一句话还能听得懂几个字。可是，现在秀才一张口， 一口气说了这么多，他可是一个字都听不懂啊。 于是，这位卖柴人担着柴就走远了，任凭秀才在后面怎么喊，
正式沟通网络类型
A . 轮型
轮盘式沟通
A
B
C
D
E
正式沟通网络类型
B. 链型
A Ｂ Ｃ
A
Ｂ
Ｃ
Ｄ
Ｅ Ｄ Ｅ
正式沟通网络类型
C. Y型
A
正式沟通网络类型
D. 环型
A
B
E
C
D
F. 全通道型 A
B
E
C
D
总结：全通道网络出现于团队中。轮型网络和Y 型网络是最集权化的网络，全通道网络是最分权 化的网络。
2)非正式沟通的性质
• 非正式沟通的性质具有两重性 • 一方面领导者通常可以从非正式沟通中了 解正式沟通渠道中所不能了解得情况，可 通过其来了解下属的心态。 • 另一方面非正式沟通中带有明显的失真现 象以及浓厚的感情色彩，容易在组织中增 加矛盾，影响群体的团结。
一组调查数据
• 有人曾对6家公司的30条小道消息作过分 析研究，其中9条是真实的，16条完全没 有根据，5条有些根据，但有些歪曲。
二、沟通的作用
• 减少摩擦，实现组织目标 • 沟通是领导者实现领导职能的基本途径 • 平衡关系
二、沟通的类型
正式沟通
按组织系统划分
非正式沟通
正式沟通和非正式沟通的比较
正式沟通：
优点： *严肃、约束力强，有 权威性 缺点： *比较刻板，信息易失 真，有时速度较慢
非正式沟通：
优点： *不拘于形式，直接明了 速度快，易了解内幕 缺点： *难以控制，有些信息不 确切，易导致矛盾，形 成小帮派
副总经理本查明提出一个参考的意见。
• 本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利 打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了。在喝 咖啡时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这 秘密告诉了他：我得到了一个爆炸性的新闻，他 们正准备成立另一个公司。虽说不会裁员，但我 们应早有准备。这些话恰巧被在附近的办公室汤 姆听见了，他马上把这个新闻告诉了上司杰姆森， 杰姆森认为事态严重，有必要向人事副总经理约 翰汇报，于是约翰也加入了他们的联合阵线，要 求公司承诺不裁员。
为什么需要沟通？
–(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被 解职的男女中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82%。 –(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行 分析，结果：“智慧”、“专业技术”、 “经验”只占成功因素的25%，其余75%决 定于良好的人际沟通。
一、沟通的概念与过程
• 1.概念
有效沟通的影响因素
包括地位差别、信息传递链、团体规模和 结构因素 空间约束四个方面。
主要包括语言、沟通工具的有效性和信 息过量。
技术因素
案例应用
阿维安卡52航班
1990年1月25日晚7：49，阿维安卡52航班飞行在南新 泽西海岸上空37000英尺的高空。机上油量可以维持近 两个小时的航程，在正常情况下飞机降落在纽约肯尼迪 机场仅需不到半小时的时间。晚8：00整机场交通管理 员通知上空盘旋待命。8：45副驾驶报告“燃料快用完 了”，但9：24之前，机场未批准降落。此前，机组人 员间互通险情，但未向机场报告。 9：24航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差无 法保证安全着陆。机场指示二次降落时，机组人员提到 燃料将要用尽，飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道 可行。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个 也停止了工作，9：34坠毁于长岛，机上73人全部遇难。
问题：
• 总经理波利怎样才能使问题澄清？
• 这个例子中发生的事是否具有一定的现实
性？原因何在？你是否也经常充当一个小
道消息的传递者，你认为好吗？
• 案例后续： • 后来波利经过多方了解，终于弄清了事情的真相。然后 波利就采取了澄清传闻的工作。首先他给各部门印发了 他为公司制定的那两个战略方案，并让各部门的负责人 将两个方案的内容发布给全体职工。然后在三天后，他 把全公司的员工召集在一起，让他们谈谈对这两个方案 的看法。职工们各抒己见，但多数人更倾向于第二个方 案。最后波利说“：首先向大家道歉，由于我的工作失 误使大家担心了，很抱歉，希望大家能原谅我。其次， 我看到大家这样的爱公司，我也很受鼓舞，其实前几天 大家所说的那件事就是这两个方案的“升华”，今天我 看到了大家的决心，那么我就更有信心，使我们的公司 发展更好。谢谢！” 最后，该公司采取了第二个方案， 公司也更有迅速的发展起来。