第十四章 质量管理
财务共享服务--课件--第14、15章-财务共享服务中心质量管理、财务共享服务中心服务管理精选全文
（二）财务共享服务中心实施质量管理的重要性
财务共享服务中心的账务处理差错，既包含不符合外部监管要求 的账务处理，也包括违背集团内部管控要求的账务处理。账务集 中核算的目的之一就是提升核算的质量，保证账务处理的合规、 合法性以及符合集团管理目标的报表准确性。如何控制财务共享 服务中心在较低水平的差错率上运行，是保证集团整体核算质量 的关键。 财务共享服务中心产品与服务的质量，代表着财务共享服务中心 的专业化水平，也在一定程度上反映了财务共享服务中心运营的 效果与能力。
评价显性化
• 量化质量检查结果， 用数据来评价质量
（一）质量与质量管理
20世纪60年代初，出现了“全面质量管理”这种新的质量管 理理念。全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，考虑 到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业 各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一 体的有效体系。 财务共享服务中心也应当建立全面的质量管理体系，即通过 质量管理体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改 进来实现所有职能的全部活动。
（二）PDCA循环管理的特点
1.大环套小环，小环保大环，推动大循环
PDCA循环管理“大环套小环”示意图
（二）PDCA循环管理的特点
2.新环带旧环，持续改善，不断向前循环
PDCA循环并不是周而复始地运转，而是每一循环都有新的目标 和内容。 每通过一次循环，工作质量就得到提高，然后再制定下一个新的 循环，不断进行总结，提出新目标，再进行下一次循环。即上一 级的循环遗留问题是下一级循环的解决目标，下一级的循环是上 一级循环的落实和具体化，最终会使管理质量实现螺旋式上升， 达到持续改进的目的
（四）财务共享服务中心质量管理体系
③明确质量责任制 质量责任制是指财务共享服务中心产品与服务在形成过程中与形成 后对质量各环节进行控制的一种责任制度。应明确每个人在质量工 作中的责任、权限与利益。 质量责任制是财务共享服务中心进行全面质量管理的一项基础性工 作，也是质量管理体系中必不可少的内容。它的优点在于，促进达 成事事有人管、人人有专责、做事有标准、考核有依据的目标。
第十四章 质量目标和保证体系及技术组织措施
第14章质量目标和保证体系及技术组织措施14.1质量目标工程产品的交验合格率100%，工程优良率90%以上，杜绝质量事故，消除质量隐患；工程质量达到合同、行业施工验收规范规定的合格标准。
14.2质量方针我公司的质量方针是：质量为本，诚实守信，追求精品，顾客满意。
内涵：质量是生产经营活动的基础，是生存和发展的基本条件；以工程合同为准则，严格遵循合同条款，诚实守信，树立良好的信誉；用科学的管理手段和先进的施工技术增强生产能力；以一流的技术、一流的管理、一流的职工队伍和一流的服务，树立一流的建筑企业形象，为顾客提供满意的施工产品。
14.3质量原则保证质量的原则是：“百年大计，质量第一”。
全面质量管理。
本工程质量管理根据本工程的施工任务和特点，以质量目标为宗旨，以ISO9001：2012标准为指南，遵循质量保证体系文件和合同文件，建立健全质量保证体系，制定本工程的质量管理办法，明确项目部各级人员质量职责，正确合理地分配质量体系要素。
一、各岗位主要质量职责1、项目经理：①项目经理为施工质量的第一责任人，对所有工程的施工质量全权负责，对工程质量实施统一领导，对保证施工质量的重大问题进行决策。
②确保人力、设备、资金等资源到位。
③对职工进行质量知识教育，广泛发动群众开展质量活动。
④负责质量体系的建立、实施和管理，并加以保持。
⑤正确处理施工质量与施工进度以及监理的关系，合理安排施工程序，确保工程质量。
对不合格工程和质量事故负直接责任。
⑥对重大质量问题负责，并及时上报有关部门，以得到妥善解决。
2、总工程师：①贯彻执行各项规范、规程和质量管理措施，并在施工过程中严格检查落实情况，严防工程质量事故发生。
②掌握工程项目的质量情况，协助项目经理召开工程质量事故分析会，提出质量事故的处理方案，对质量事故负责并有权追究技术责任，组织编写质量事故报告。
③对质量问题提出改进措施，对竣工工程的质量负有直接技术责任。
④主持工程项目的质量设计工作。
经营质量管理制度目录
经营质量管理制度目录第一章绪论1.1 背景及目的1.2 适用范围1.3 术语和定义第二章质量管理体系2.1 质量管理原则2.2 质量管理体系的建立2.3 组织结构2.4 质量管理职责与权限2.5 文件控制第三章质量策划3.1 质量目标和政策3.2 质量管理计划3.3 管理评审第四章质量控制4.1 过程控制4.2 合同管理4.3 物料管理4.4 设备和工具管理4.5 测量检验第五章质量保证5.1 质量审核5.2 产品验证5.3 过程改进5.4 问题解决第六章数据分析6.1 统计过程控制6.2 数据收集和分析6.3 管理评审第七章不合格品处理7.1 不合格品的控制7.2 产品回溯7.3 紧急处理和处理流程第八章文件与记录8.1 文件的控制8.2 记录的控制第九章培训和提升9.1 培训计划9.2 人员资格和素质要求9.3 绩效评估第十章内审与管理评审10.1 内审程序10.2 管理评审第十一章风险管理11.1 风险评估11.2 风险控制11.3 风险预警第十二章持续改进12.1 持续改进机制12.2 持续改进项目12.3 创新与改进第十三章法规和法律责任13.1 法规合规13.2 知识产权保护13.3 法律责任与风险防范第十四章质量审核与认证14.1 内外部审核14.2 认证申请14.3 认证维护第十五章信息化和数字化15.1 数据管理15.2 信息安全15.3 数字化生产和管理第十六章供应商管理16.1 供应商选择与评价16.2 供应商质量管理16.3 供应商持续改进第十七章安全和环保17.1 安全防护17.2 环境管理17.3 废物处理和资源回收第十八章不断提升质量管理体系18.1 持续改进机制18.2 创新与研发18.3 高效执行第十九章其他质量管理相关制度19.1 知识产权管理19.2 工程管理19.3 食品安全管理第二十章总结与展望20.1 总结回顾20.2 展望未来质量管理制度目录编写说明：1. 该制度目录主要适用于生产制造企业，旨在规范企业管理流程，确保产品质量和客户满意度。
第十四章-电子产品生产质量控制实务
例：用柏拉图分析面饼品质状态
确定调查问题的分类： 面饼偏重、面饼偏轻、花型不良、块型不良、油炸不良、色泽不良、品评不良； 确定时间：2003年3月 数据收集及分析：各项目数据按大小排列，并求累积数、比率、及累积比率
14.2 Qc七大工具
14.2 Qc七大工具
机器与机器能力：机器设备是保证制造质量的重要物质条件，必须加强设备管理，搞好设备的维护、保养、检修。 1、机器能力 机器本身所具有的加工能力。机器能力指数的计算可以由工序能力指数得出。若工序能力指数≥1，可以判定机器能力充足。
14.1 影响质量的主要因素
2、机器能力的调查 机器能力的调查主要应用于三个场合：一是在生产过程中，发现工序能力不足时，首先调查机器能力。二新安装的设备或大修以后的，应通过对机器能力的调查，了解设备的安装或大修质量，掌握其精度。三是大批量生产以前，调查机器能力，以便对批量生产实施有效的控制，随时掌握设备精度的变化情况。
14.2 Qc七大工具
直方图作法
在excel中sheet表中输入所要处理的数据； 找出数据中最大值与最小值，计算分分布范围； 分组并确定组距 计算各组界限 统计频数 绘制直方图
14.2 Qc七大工具
直方图的作法： 制作次数分配表 用检核表收集资料（样本n为50组以上），并记录于纸上。统计表上的资料很多，少则几十，多则上百，都要一一记录下来，其总数以N表示。 求全距：在全体数据中找出最大值与最小值；全距(R)=最大值-最小值为， 确定组数：K=√￣n ；组距(c)=R/K；组距通常是2、5或10的倍数。 决定各组之上下组界；组界精密度=测定值的单位/2； 下组界=最小值-组界精密度；上组界=前一组下组界+组距； 计算组距中心点=（上组界+下组界）/2； 计算平均值、标准差 以纵轴显示每一数值之发生次数。 做次数分配表。
质量管理制度内容
质量管理制度内容第一章总则为了加强企业质量管理，提高产品和服务的质量，促进企业发展，制定本质量管理制度。
第二章质量目标和方针1、质量目标：产品质量符合国家标准和客户要求，服务质量提升至行业领先水平；2、质量方针：追求卓越品质，持续改进，满足客户需求，创造价值。
第三章质量管理体系1、建立质量管理体系，包括质量目标、质量方针、质量管理程序等；2、确保质量政策的有效执行，责任到人。
第四章组织领导1、明确质量管理的组织结构和职责分工；2、成立质量管理委员会，定期召开会议，研究质量管理工作。
第五章质量管理工作1、建立完善的质量管理流程，确保产品和服务的质量；2、建立质量管理档案，记录关键质量指标和质量问题处理情况。
第六章质量监控和评估1、制定质量监控计划，定期进行质量监控和评估；2、建立内部质量审核机制，发现问题及时纠正。
第七章质量改进1、建立持续改进机制，通过PDCA循环不断提高质量；2、建立质量问题反馴处理机制，确保问题及时解决。
第八章质量培训1、制定质量培训计划，培训员工的质量意识和技能；2、定期进行质量培训，提高员工的整体素质。
第九章质量保证1、建立质量保证体系，确保产品和服务符合质量标准；2、建立质量反馈机制，收集客户反馈，不断改进产品和服务。
第十章质量风险管理1、识别和评估质量风险，制定相应的应对措施；2、建立应急预案，确保在发生质量问题时能够及时处理。
第十一章质量考核和奖惩1、建立质量考核机制，评定各部门和个人的质量绩效；2、建立奖惩机制，奖励优秀者，惩罚不合格者。
第十二章质量改善和创新1、鼓励员工提出质量改善和创新的建议；2、设立质量改善和创新基金，支持员工的质量改善和创新活动。
第十三章质量管理制度的执行与监督1、落实质量管理制度，确保各项措施落实到位；2、建立监督机制，对质量管理工作进行监督和评估。
第十四章质量管理制度的审查与改进1、定期对质量管理制度进行审查，发现问题及时改进；2、建立质量管理改进机制，推动质量管理工作的持续改进。
工程项目管理课后习题答案
⼯程项⽬管理课后习题答案第⼀章3、⼯程项⽬的全过程分为⼏个阶段分别包含哪些⼯作内容项⽬的前期策划阶段：从项⽬构思到批准⽴项为⽌。
主要任务是提出项⽬并定义项⽬和最终做出项⽬决策。
项⽬的设计与计划阶段：从项⽬⽴项到现场开⼯为⽌。
主要任务是对建设项⽬的产出物和建设项⽬的⼯作做出全⾯的设计和规定。
施⼯阶段：从现场开⼯到⼯程竣⼯并通过验收为⽌。
⼯程项⽬建设过程的结束阶段。
即建设项⽬的完⼯与交付、运营阶段。
6、怎样才能算作⼀个成功的⼯程项⽬如何才能取得⼯程项⽬的成功⼯程项⽬的成功⾄少必须满⾜如下条件：1、满⾜预定的使⽤功能要求。
2、在预算的范围内完成，节省费⽤。
3、在预定的时间内按计划、有秩序、顺利地完成⼯程的建设。
4、项⽬相关者各⽅⾯都感到满意。
5、与环境协调。
6、⼯程具有可持续发展的能⼒和前景。
取得项⽬成功的条件：1、做好战略管理。
2、⼯程的技术设计科学、经济、符合要求。
选⽤先进、安全、经济、⾼效率，符合法律、市场和⽤户要求的⽣产⼯艺和施⼯技术⽅案。
3、有⾼质量、⾼⽔平的项⽬管理。
7、什么是项⽬的对象系统、⽬标系统、⾏为系统和⾏为主体系统它们之间有什么联系以三峡建设⼯程为例，简述其⽬标系统、对象系统、⾏为系统、⾏为主体系统。
答：（1）⼯程项⽬的对象系统：⼯程项⽬的⽬标最终是通过⼯程的建设和运⾏实现的。
这个⼯程系统是项⽬的可交付成果，是项⽬的对象，通常表现为实体系统形式。
（2）⽬标系统：⼯程项⽬所要达到的最终状态的描述系统。
（3）⾏为系统：由实现项⽬⽬标、完成⼯程建设任务所有必需的⼯程活动构成的，包括各种设计、施⼯、供应和管理⼯作。
（4）⾏为主体系统：指⼀个项⽬的各参加单位之间通过⾏政的或合同的关系连接并形成⼀个庞⼤的组织体系，为了实现共同的项⽬⽬标承担各⾃的任务。
（5）联系：⽬标系统⽤对象系统完成，对象系统依靠⾏为系统完成，⾏为系统由⾏为主体系统完成；项⽬管理系统对⽬标系统进⾏⽬标管理，对对象系统进⾏策划，对⾏为系统进⾏计划控制，对⾏为主体系统进⾏协调指挥。
GMP-第14章 附则
第一节 我国药品GMP认证发展概述
我国药品GMP认证的发展经历了四个阶段：
– 第一阶段：1982年由中国医药工业公司颁布的
《药品生产管理规范》（试行），是一种行业
规范，供制药业参照执行。
– 第二阶段：根据1985年颁布的《药品管理法》 ，卫生部于1988年制定《药品生产质理管理规 范》，并于1992年以部长令的形式颁布实施。 自愿认证，走上正轨。
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– 第七十九条 药品的生产企业、经营企业、药 物非临床安全性评价研究机构、药物临床试验 机构未按照规定实施《药品生产质量管理规范 》、《药品经营质量管理规范》、药物非临床 研究质量管理规范、药物临床试验质量管理规 范的，给予警告，责令限期改正；逾期不改正 的，责令停产、停业整顿，并处五千元以上二 万元以下的罚款；情节严重的，吊销《药品生 产许可证》、《药品经营许可证》和药物临床 试验机构的资格。
合格后，颁发有效期为 5 年的《药品 GMP 证书
》。
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2Байду номын сангаас
药品GMP(2010年修订)第三百一十二条有关术语 的含义（见2010版GMP）。
3
药品GMP(2010年修订)实施的日期与具体实施办法和 实施步骤？ – 药品GMP(2010年修订)第三百一十三条规定：“本 规范自2011年3月1日起施行。按照《中华人民共和 国药品管理法》第九条规定，具体实施办法和实施 步骤由国家食品药品监督管理局规定。” – 《中华人民共和国药品管理法》第九条规定：“药 品生产企业必须按照国务院药品监督管理部门依据 本法制定的《药品生产质量管理规范》组织生产。 药品监督管理部门按照规定对药品生产企业是否符 合《药品生产质量管理规范》的要求进行认证；对 认证合格的，发给认证证书。
质量管理学第十四章质量功能展开
质量管理学–第十四章 质量功能展开
14.3质量屋技术
技术的世界
质量特性
质 量 需 求 他 公 司 比 较 规 划 质 量
顾 客 的 世 界
重 要 度
重要度 质量特性
设计质量
质量管理学–第十四章 质量功能展开
狭义的质量屋
各项技术需求 的相关关系
⑷屋顶—— 质量特征 相互关系矩阵
顾客需要什么 ？重要性？
质量管理学
第十四章 质量功能展开
质量管理学–第十四章 质量功能展开
学习目标
掌握质量功能展开的基本概念 了解质量功能展开的原理 了解质量屋
本章内容
14.1质量功能展开概述 14.2质量功能展开的定义和原理 14.3质量屋技术 14.4质量功能展开的分解模型
质量管理学–第十四章 质量功能展开
实例：一家社区参照两个竞争对手设计一个新健身中心
项目和 活动 有想要的项目 项目方便 有家庭活动 设施 氛围 有干净的衣帽间 设施维修良好 场所安全 有希望并能得到的设施 设施多样 有合适的停车场
项目提供
项目时间 维修计划 健身教练
训练
设施大小 介绍 设施数量和种类
员工作业计划
开放时间 进入控制 费用
刻写光盘品质高 刻写方式多 对应规格多 ……
质量管理学–第十四章 质量功能展开
14.4质量功能展开的分解模型
质量特性 质量 需求 产品规划 矩阵
零件特性 质量 特性 零件配置 矩阵 工艺特性 零件 特性 工艺设计 矩阵 生产要求 工艺 特征 生 产 /质 量 控制矩阵
企业内部技术 竞争性评估
质量管理学–第十四章 质量功能展开
狭义的质量屋
⑷相关关系
⑵技术要求
第十四章产品质量法
“合格不等于安全
某日，某食品检测官员回答记者的问题。大 意如下： 记者：“请问，为什么国家出口的食品合格 率为98%，而供应国内的食品合格率则只有 70%呢？……” 官员：“合格不等于安全 ……” 合格不等于安全！那不合格代表什么？
1998年1月，山西省文水县发生了震惊全国的“1.26”假酒案， 致死22人。犯罪嫌疑人使用含有剧毒甲醇的工业酒精勾兑白酒， 并且出售。最终被判处死刑。 2002年“黑心棉事件”曾经震惊全国。它粉尘大又经过一些硫酸 等化学物质的漂洗，容易对人体造成极大的损害，因此在国家质 检总局2002年颁布的《絮用纤维制品禁止使用原料管理办法》中， 将再生棉列为絮用纤维制品禁用的原料。 2002年，我国广东、广西等地查出“毒大米”数百吨，根据“毒 大米”样本检验结果，黄曲霉毒素的含量严重超标。过量食用被 黄曲霉毒素污染的食品，严重者可在2至3周内出现肺水肿、昏迷 等症。 2005年苏丹红事件：苏丹红（一号）是一种红色染料，用于为溶 剂、油、蜡、汽油增色以及鞋、地板等的增光。有关研究表明， 苏丹红（一号）具有致癌性，我国和欧盟都禁止其用于食品生产。 2006年“地沟油”事件 “地沟油”是一种质量极差、极不卫生 的非食用油，它含有多种毒素，流向江河会造成水体营养化。人 畜一旦食用，会破坏白血球和消化道黏膜，引起食物中毒，甚至 致癌。 2008年“三鹿奶粉事件”
《产品质量法》第15条
国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度，对可能危及人体 健康和人身、财产安全的产品，影响国计民生的重要工业产品以及消费者、 有关组织反映有质量问题的产品进行抽查。抽查的样品应当在市场上或者 企业成品仓库内的待销产品中随机抽取。监督抽查工作由国务院产品质量 监督部门规划和组织。县级以上地方产品质量监督部门在本行政区域内也 可以组织监督抽查。法律对产品质量的监督检查另有规定的，依照有关法 律的规定执行。 国家监督抽查的产品，地方不得另行重复抽查；上级监督抽查的产品，下 级不得另行重复抽查。 根据监督抽查的需要，可以对产品进行检验。检验抽取样品的数量不得超 过检验的合理需要，并不得向被检查人收取检验费用。监督抽查所需检验 费用按照国务院规定列支。 生产者、销售者对抽查检验的结果有异议的，可以自收到检验结果之日起 十五日内向实施监督抽查的产品质量监督部门或者其上级产品质量监督部 门申请复检，由受理复检的产品质量监督部门作出复检结论。
工程质量安全管理体系
第十四章工程质量安全管理体系14.1 工程质量保证根据总公司质量管理体系文件，对工程质量事前、过程、事后进行全过程控制，并且可追溯，保证质量记录文件和资料的真实、完整。
为确保严格按照有关程序文件、施工文件和部颁施工技术规范、质量检验评定标准等进行工程施工管理，制定以下措施。
14.1.1 明确质量方针与质量计划1．质量方针（1）确保总公司的各项规章制度在本项目部得到贯彻，并持续保持其有效性。
（2）确保承建工程的分部分项评分为优良：主要分部分项工程为90分；一般分部分项工程为85分。
（3）推行全面质量管理，采用质量预控法，建立健全的质量保证体系和质量管理制度，树立千万不要忘记“质量第一”的思想，保证工程质量创优。
（4）规范管理，精益求精。
（5）及时妥善处理顾客意见，处理率为100%。
2．质量目标计划：合格率100%，优良品率90%以上，项目竣工验收综合评分90分以上。
14.1.2 思想保证与组织保证1．思想保证提高每个施工管理人员的质量意识，树立以质量为中心来管理项目工程的思想；树立质量就是信誉、就是效益的思想；树立质量需要“严”字当头，真抓实干的思想。
（2）提高全员的质量意识，调动全体人员创优的积极性、自觉性，加强创优的责任感和荣誉感，提高全过程创优意识。
2．组织保证按质量保证体系，建立由驻地监理工程师、项目经理、总工程师及质检部长组成的创优领导小组，负责对创优活动的宏观控制。
14.1.3 技术保证与制度保证1．技术保证运用网络计划技术、预控法、决策论等系统工程理论，编制确保工程质量的施工组织施工，以求技术进步，保证工程质量。
是严格施工程序，加强技术交底，精心组织施工。
是强化量测、试验手段，建立计量体系，以试验数据指导施工，完善标准化作业，控制好结构的几何尺寸及外观质量。
结合现场实际，狠抓薄弱环节，强调工程施工重点：消除路基等施工的质量通病，要特别重视路基碾压、台背回填保证密实度，要特别重视结构砼强度及砼外露面的美观。
第14章 质量功能展开
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QFD 概述——QFD的基本原理
当今被广泛实践的QFD可以精确的分为两部分： 质量展开（QD）和狭义的QFD
质量展开 质量展开 广义的 QFD 狭义的QFD 成本展开 技术展开 可靠性展开 功能展开 装置展开 零部件展开 工序展开
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质量管理学
质量屋及应用方法
QFD方法主要是围绕建立质量屋（House of Quality） 的过程，寻找满足顾客需求的各种方法和途径，使得 产品/服务达到顾客要求甚至超出顾客期望。
质量管理学
4
QFD 概述——QFD发展历史
国外发表的QFD应用案例表明，正确地应用QFD可以获得以下几个方面的利益· 1．有形的利益： 显著缩短声品开发周期； 有效地减少产品开发过程中的设计更改次数； 在早期进行低成本的设计； 显著提高设计可靠性； 降低公司的管理费用； 增加市场份额。 2．无形的利益： 显著提高顾客满意程度； 完善公司质量保证体系； QFD数据库;这些数据库可以应用于其它一系列类似的产品上，同时积累了产品开 发和生产过程中的各种技能和诀窍。 3．累积的价值： 强化了当前的产品开发过程； 改进了公司部门之间的协同和联系； 使公司资源得到合理、有效的配置； 提供顾客真正需要的产品或服务； 增强公司的竞争力。
相关矩阵 工程措施（How） （用 户 要 ）求 相 对 重 要 性
关系矩阵
技术竞争能力评价
工程措施的指标及其相对重要度
图14-2 质量屋（HoQ）的要素结构
能市 力场 评竞 价争
what
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质量管理学
质量屋及应用方法
从形式上讲，质量屋主要包括以下七个要素： 1
左墙——用户需求及其重要度； 天花板——工程措施(设计要求)； 房间——关系矩阵； 地板——工程措施的指标及其重要度； 屋顶——相关矩阵； 右墙——市场竞争能力评估 地下室——技术竞争能力评估。
第十四章 质量成本管理 一、质量成本管理的现实意义
第十四章质量成本管理一、质量成本管理的现实意义随着经济的发展，质量成本的内涵也在不断地发生着变化。
尽管很多著名学者和质量管理专家对质量成本的表述在形式上有所差异，对其内涵尚有不同的理解，但对质量成本管理是全面质量管理的重要组成部分已达成共识。
质量成本管理是编制质量计划、确定质量方针、进行质量决策的重要依据。
通过质量成本信息，可以揭示产品质量与经济效益的关系，有利于控制和降低成本，改进和提高产品质量，实现经济效益和社会效益的统一。
二、现代质量成本的特征1、广泛性。
质量成本具有广泛的内涵，它要求功能、成本、服务、环境、心理等诸方面都能满足用户需要，它既适用于有形的产品，也适用于无形的劳务，如服务质量、工作质量、管理质量、决策质量等。
2、动态性。
质量成本是个相对的、变化的、发展的概念，它随着地域、时期、使用对象、社会环境、市场竞争的变化而赋予不同的内容和要求，而且随着社会的进步及知识的更新，其内涵与要求也不断地更新和丰富。
3、多样性。
质量成本除了主要采用货币计量形式外，还要兼用其他的计量形式，从而从各个侧面反映质量成本的内在属性。
4、收益性。
现代质量成本不仅应能及时、有效地反映企业的质量成本支出，而且还要反映质量收益，进行质量成本的经济效益核算和决策，以便企业在市场竞争、顾客的需求和企业生存、获利之间进行权衡。
三、质量成本的主要构成内容质量成本是指企业为确保规定的产品质量水平和实施全面质量管理而支出的费用，以及因为未达到规定的质量标准而发生的损失的总和。
它一般由预防成本、鉴定成本、内部缺陷成本以及外部缺陷成本等几个部分组成。
在进行质量成本管理时，还应考虑机会成本。
四、质量成本的计量质量成本按其表现形式可以划分为显性质量成本和隐性质量成本两种。
由于显性质量成本是可以计量的，因而其实际发生额可按预防成本、鉴定成本、内部缺陷成本和外部缺陷成本等四大类成本项目进行计量。
而隐性质量成本通常不在会计系统中进行计量，但由于其数额可能非常巨大，并且是重要的动因，因而应该对其进行估计。
品质管理——统计质量管理
目录第十四章统计质量管理通过本章的学习，我们应该知道：1.质量管理的发展历史2.帕累托图如何绘制3.鱼刺图如何绘制-图4.如何绘制RX-5.工序能力指数的计算第一节质量与质量管理一、质量与质量波动原因质量是一个动态发展的概念，其最初的解释是指产品的可用性、可靠性和经济性。
随着人们对产品质量认识的深化，产生了广义的质量概念，我们把工作质量也列入其中。
质量好坏不是孤立的，而是同产品的生产制造过程紧密相关，产品的设计、原材料、工艺、加工、检验、包装、销售、售后服务等，都是产品质量的范畴。
我们不仅要在技术环节上精益求精，也要注重产品的质量管理，这样才能最终生产出优质产品。
现代工业产品的质量一般都是通过规格和标准反映出来的，如灯泡、电池要有一定的使用寿命，钢丝绳、化学纤维要有一定的抗拉强度等等。
但是在具体加工制造的过程中，即使是同一个人、同一台机器、同样的原材料和同样的操作方式，生产出来的产品也不会完全一样。
一批产品的质量水平，总是围绕着某个平均数上下发生变化，这就是产品质量的波动。
影响产品质量的原因主要是：1. 系统性原因导致生产过程出现失控状态的原因，称为系统性原因，又叫异常原因。
系统性原因的特点是：（1）对产品质量的影响特别大，可直接造成大面积废品、次品的出现；（2）不是生产过程中始终存在的；（3）一旦发生系统性原因，产品质量整体上会向同一方向变化；（4）容易识别也能消除。
例如，原材料不合格，机器设备故障，操作方法不当等，就会产生系统性影响。
2. 随机性原因由5M1E（人员Man、机器Machine、原材料Material、加工方法Method、测量工具Measure和环境Environment）这类偶然性因素变化所引起的产品质量的变化，称为随机性原因或偶然性原因。
随机性原因的特点是：（1）对产品质量的影响比较小；（2）在整个生产过程始终存在，具有经常性：（3）不会引起产品质量向同一个方向变化；（4）不易识别，能够加以控制或减少但不能消除。
第十四章六西格玛管理简介
六西格玛的起源，六西格玛管理的特点，企业引入六西格玛管理应具备的条件，新质量成本观，推行六西格玛管理的步骤，六西格玛与国成能力指数。
§1 六西格玛的缘起
6σ首先是由摩托罗拉公司于80年代将其作为组织开展全面质量管理过程这实现最佳绩效的一种质量理念和方法，就此也是摩托罗拉公司成为美国波多里奇国家质量奖的首位获得者。 σ代表标准差，标准差用于描述各种可能的结果相对于期望值的波动程度。
资源投入
为什么使用六西格玛设计方法?
时间
DFSS
典型模式
投放市场
前期投资效率最高，用处最大来自Six Sigma 设计
黑带大师(MBB)
黑带 （BB〕
信息技术
风险
其它（如法律，人力资源，质量分析等）
定义
测量
分析
设计
验证
成功要素
职能协作 = 关键成功要素
运作
市场
6.百万此机会不合格数(DPMO)
1.单位不合格数（Defects Per Unit , DPU) 2.百万次机会不合格数（Defects Per Million Opportunities,DPMO) 西格玛质量水平与均值漂移1.5σ的DPMO的换算
5.推行六西格玛管理的步骤
1六西格玛管理实质上包括两个重要方面，即“六西格玛设计（DFSS, Design For Six Sigma)”和“六西格玛改进”。前者一般指全业务流程的重组与优化，也即全局优化；后者一般指DMAIC改进流程，也即局部优化，它具体包括定义（Define)、测量（Measure)、分析（Analyze)、改进（Improve)、控制（Control)五个阶段。
六西格玛设计
定义
《临床输血学检验技术》14第十五章 临床输血实验室质量管理
• 室内质量控制的目的 监测试验过程，评价及排 除质量环节的所有阶段中导致不满意的原因，确 保试剂、设备和方法发挥功能达到预期效果，控 制实验室检验结果的精密度。
（二）人员 •数量 人力资源配置应当数量适宜，能够满足承担的各种 试验需要。 •不同岗位的学历和资质要求
实验室负责人最好具备医学实验室相关专业高级 技术职称，具有医学实验室工作经历和管理能力。
负责临床输血咨询人员最好具备输血医师资格或 中级专业技术职称并从事输血工作资历。
一般技术人员至少具备医学或相关专业中专以上 学历和国家认可的卫生技术职称。
ABO血型鉴定应当同时设置阳性和阴性两种对照，控制抗A的检测能力 是使用A型质控试剂红细胞作为阳性对照，使用B型质控试剂红细胞作为阴性 对照；控制抗B的检测能力是使用B型质控试剂红细胞作为阳性对照，使用A 型质控试剂红细胞作为阴性对照；
控制抗D的检测能力是使用RhD阳性细胞做阳性对照，使用RhD阴性细胞 做阴性对照。
• 主要开展血液相容性试验，包括血型鉴定、意外 抗体筛选及鉴定和交叉配血试验。
• 主要包括红细胞、血浆、血小板和白细胞相容性 试验以及器官、骨髓移植配型。
• 免疫血液学相关试验，进行临床相关疾病的实验 室诊断、疑难配血等；条件允许可以开展血清学 参比试验。
二、临床输血实验室设置的基本要求
（一）临床输血实验室建筑、设施和布局的基本要求
4.交叉配血试验 试验前应当仔细核对输血 申请单中信息与标本试管标签上信息是否 一致；采用的试验方法必须能够检测出 IgM和IgG型两种红细胞抗体；试验结果 不出现红细胞凝集和/或溶血现象，血液 方可发出 ；建立室内质量控制方法和规 则。
质量管理学各章习题
质量管理学各章习题第一章质量及其意义选择题：1 质量定义中“特性”的含义指( )。
A.固有的B.赋予的C.潜在的D.明示的2 质量定义中“要求”的含义指（）A．明示的 B．通常隐含的 C．明确的 D．必须履行的需求或期望3 下列哪些是指顾客（）A．消费者 B．受益者和采购方 C．委托人 D．经纪人4 “Juran质量螺旋曲线”包含（）个环节A．13 B. 12 C. 10 D. 9填空题1 产品是过程的结果。
包括_______、_________、_________、___________。
2 2000版ISO9000族标准中给质量下的定义是________________________________________。
3 质量管理的发展经历了____________、____________、_____________三个阶段。
4 顾客指________________________。
判断题：1．没有质量就没有数量，没有质量就没有经济效益。
( )2．美国的质量管理专家朱兰将质量定义为“质量就是符合要求”。
（）问答题：1. 试述质量的含义。
2.如何从硬件、软件和服务三个不同的产品来理解产品的质量特性？第二章质量管理理论与实践的发展回顾选择题：1 最先提出全面质量管理概念的学者是（）。
A.朱兰B.菲根堡姆C.戴明D.泰罗2 只能事后“把关”的质量管理阶段是( )。
A.产品质量体验阶段B.全面质量管理阶段C.统计质量管理阶段D.现代化管理阶段3 古代的原始质量管理，基本上都属于( )。
A.经验式管理 B．统计质量管理 C．全面质量管理 D．操作者质量管理4 第二次世界大战以前，质量管理处于( )阶段。
A.质量检验 B．统计质量控制 C．全面质量管理 D．全面质量保证5 中国自( )年开始推行全面质量管理活动。
A.1956 B．1978 C.1982 D．19856 最早提出全面质量管理概念的是( )通用电气公司质量总经理菲根堡姆A.中国 B．日本 C.美国 D．德国7 统计质量管理阶段，由( )承担质量管理工作。
版GMP第十四章附则
第十四章附则第三百一十条本规范为药品生产质量管理的基本要求。
对无菌药品、生物制品、血液制品等药品或生产质量管理活动的特殊要求，由国家食品药品监督管理局一附录方式另行规定。
第三百一十一条企业可以采用经过验证的替代方法，达到本规范的要求。
第三百一十二条本规范下列术语（按汉语拼音排序）的含义是：(一)包装待包装产品变成成品所需的所有操作步骤，包括分装、贴签等。
但无菌生产工艺中产品的无菌灌装，以及最终灭菌产品的灌装等不视为包装。
(二)包装材料药品包装所用的材料，包括与药品直接接触的包装材料和容器、印刷包装材料，但不包括发运的外包装材料。
(三)操作规程经批准用来指导设备操作、维护与清洁、验证、环境监测、取样和检验等药品生产管理活动的通用性文件，也称标准操作规程。
(四)产品包括药品的中间产品、待包装产品和成品。
(五)产品生命周期产品从最初的研发、上市直至退市的所有阶段。
(六)成品已完成所有生产操作步骤和最终包装的产品。
(七)重新加工将某一生产工序生产的不符合质量标准的一批中间产品或待包装产品的一部分或全部，采用不同的生产工艺进行再加工，以符合预定的质量标准。
(八)待包装产品尚未进行包装但已完成所有其他加工工序的产品。
(九)待验指原辅料、包装材料、中间产品、待包装产品或成品，采用物理手段或其他有效方式将其隔离或分区，在允许用于投料生产或上市销售之前贮存、等待作出放行决定的状态。
(十)发放指生产过程中物料、中间产品、待包装产品、文件、生产用模具等在企业内部流转的一系列操作。
(十一)复验期原辅料、包装材料贮存一定时间后，为确保其仍使用与预定的用途，由企业确定的需重新检验的日期。
(十二)发运将企业产品发送到经销商或用户的一系列操作，包括配货、运输等。
(十三)返工将某一生产工序生产的不符合质量标准的一批中间产品或待包装产品、成品的一部分或全部返回到之前的工序，采用相同的生产工艺进行再加工，以符合预定的质量标准。
(十四)放行对一批物料或产品进行质量评价，作出批准使用或投放市场或其他决定的操作。
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第十四章 质量管理
1、全面质量管理也称为TQC(total quality control)，或TQM(total quality management)，，就是组织企业全体员工及有关部门参加，综合运用现代科学和技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制、生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。全面质量管理中的一个最基本的出发点，就是企业要靠经济和生产满足用户需要的产品和服务，强调质量与经济的统一。这正是全面质量管理区别于传统质量管理的显著标志之一。
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