投诉退货程序
预警索赔退货及投诉管理程序
预警索赔退货及投诉管理程序一、背景介绍随着电子商务的蓬勃发展，消费者面临的购物渠道也越来越多样化。
然而，随之而来的问题也层出不穷，如商品品质不合格、退货难、索赔困难等。
为了更好地维护消费者的权益，商家需要建立一套完善的预警索赔退货及投诉管理程序。
二、预警程序1.搜集信息商家应定期搜集分析市场动态、消费者反馈等信息，以及时发现问题并预警。
可以通过开展市场调研、定期与消费者进行沟通等方式来获取相关信息。
2.问题评估商家收集到信息后，应建立专门的问题评估团队，对问题进行评估。
评估包括确定问题的影响范围和程度，以及对商家利益和声誉的影响程度等。
3.预警发布一旦问题被评估为需要预警的情况，商家应及时发布预警信息。
预警信息应包括问题的具体描述、可能带来的影响、商家的应对措施等内容。
4.应对措施商家需要制定相应的应对措施，并及时执行。
应对措施可以包括召回商品、退还款项、赔偿消费者等，具体措施应根据问题的性质和严重程度而定。
三、索赔程序1.提交索赔申请消费者在遇到问题后，可以通过商家指定的渠道提交索赔申请。
索赔申请应包括问题描述、相关证据、索赔金额等。
2.申请审核商家收到索赔申请后，应进行审核。
审核包括确认索赔事实的真实性、检查索赔金额的合理性等。
3.赔偿决定商家根据审核结果，作出赔偿决定。
可以是全额赔偿、部分赔偿或拒绝赔偿等。
商家在作出决定后，需要及时通知消费者。
4.赔偿执行商家在作出赔偿决定后，应及时执行。
赔偿执行可以是退还款项、提供代金券或赠品等形式。
四、退货程序1.退货申请消费者在遇到需要退货的情况下，应通过商家指定的渠道提交退货申请。
退货申请应包括问题描述、商品信息、退货原因等。
2.申请审核商家收到退货申请后，应进行审核。
审核包括检查退货原因的合理性、确认商品是否符合退货条件等。
3.退货流程商家审核通过后，应告知消费者退货流程。
退货流程包括商品的邮寄地址、退货方式、需要提供的相关证明等。
4.退款或换货商家在收到退货后，应及时进行退款或换货。
快递公司工作人员的退货和退款处理流程
快递公司工作人员的退货和退款处理流程快递公司是现代商业社会中不可或缺的一环，顾客通过快递将商品从卖家处运送到购买者手中。
然而，在这个过程中，难免会出现各种问题，比如商品破损或者不符合顾客的期望。
因此，快递公司需要建立一个完善的退货和退款处理流程，以确保顾客满意度和公司声誉的稳步提升。
本文将详细介绍快递公司工作人员的退货和退款处理流程。
一、接受退货申请1. 顾客联系快递公司当顾客确认需要退货时，他们可以通过电话、在线客服或者快递公司的官方网站与快递公司取得联系。
他们需要提供退货的原因以及相关的订单信息。
2. 核实订单信息快递公司的工作人员会核实顾客提供的订单信息，包括订单号、商品信息和购买日期等。
这是为了确保顾客提供的信息准确无误。
3. 判断退货资格根据快递公司的政策规定，工作人员将判断顾客是否符合退货资格。
比如，超过退货期限、个别商品不支持退货等情况可能导致退货被拒绝。
4. 填写退货申请单一旦顾客符合退货要求，快递公司的工作人员会填写退货申请单，详细记录退货的原因、商品类型、退货日期等信息。
二、退货流程1. 提供退货地址和物流方式快递公司的工作人员会根据顾客所在地和商品种类等因素，为顾客提供退货地址和可选择的物流方式。
这一步是为了确保顾客能够顺利地将商品寄回。
2. 检查退货商品一旦快递公司收到退货商品，工作人员会进行验货。
他们会检查商品的完整性、质量以及是否和原始订单中的描述一致。
如果商品出现破损或者缺失，工作人员会做好记录。
3. 更新退货状态在验货后，快递公司的工作人员会更新退货状态。
如果商品符合退货要求，工作人员将继续处理后续的退款程序。
三、退款处理流程1. 验证退款金额根据快递公司的政策，工作人员会核实顾客的购买金额、优惠折扣、运费等信息，以确定正确的退款金额。
2. 申请退款工作人员会根据退货申请单的信息，申请退款。
他们会将顾客的退款要求提交给财务部门，以确保资金能够及时返还给顾客。
3. 财务审核财务部门会审核退款申请，确保退款金额无误，并核对退款人的银行账户信息。
客户投诉及退货处理程序
5.5.5.1 对于拉回的退货，由QA依相关产品检验标准进行确认。
5.5.5.2 QA检验客户退货后，将检验出的问题样板连同相关记录送品保主管审核。
5.4.5.3品质主管对QA的退货检验报告和退货不良样板进行审核，对客户退回厂的产品认为有问题的（如客户要求过严，与其标准不符），须及时联系业务部与客户沟通，协商解决。
1.目的
此文件规定本公司客户投诉后及时对其进行客观评价及处理，使客户意见和提供的信息得到及时、合理、满意的解决，最大限度地满足客户的要求。
2.范围
此文件适用于本公司的所有客户投诉及退货的处理。
3.定义
3.1客诉（客户投诉）：指客户因不满意产品品质、交期、服务而提出的口头或书面抱怨、扣款或补货要求以及退货。
5.1.2品质部主管初步审核【客户投诉及退货通知单】，任何不清楚之处应及时与问题提交人沟通解决，必要时可与客户联络人澄清，将【客户投诉及退货通知单】发给相关部门
5.2客诉处理
5.2.1 客诉可分成两类：(1) 与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其它问题 。 (2) 与产品质量有关的 。
5.2.2与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其他问题由品质部联同生产部、PMC等相关部门进行处理，生产部或其它相关部门收到【客户投诉及退货通知单】后，确认相关投诉问题，分析投诉问题的原因，进行处理，将处理结果以报告的方式在24小时内归口品质部，妥善回复客户
5.4.5.6 对于客户退货或返工而导致客户订购量少数的，由业务部与客户协商，如客户要求及时补回退货造成的少数货品，需及时开单补做，按《合约评审管理程序》进行。
5.6 记录保存按《质量记录管理程序》执行。
5.5 客户投诉/反馈意见报告和处理结果要记录完整 。
ok客户投诉退货处理程序019
2.5.1业务部填写补货单经业务部总经理审批后，业务部部向客户补货。
2.5.2若客户退货时，客户凭退货凭据会同品质部全检后开具的不合格品评审报告交营运部，业务部确
认后交财务销案。
文件编号
WG－QP－019
页次
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版本
A/1
文件名称
客户投诉退货处理程序
生效日期
2014-8-20
不合格品评审报告
补货单
序号
当页修订记录
制订
审查
批准
1
蓝灿华
2
3
注意：文件有修订需求时，请文控及时更换并回收旧版文件！
2.5.3若是重大投诉，如涉及赔尝、扣款等问题，则应请求公司负责人、总经理等，确定处理方法后业务部回复客户。
2.5.4若客户接受回复的处理方法，则业务部在客户投诉的处理单说明处理结果，并记录在客户投诉处理表上备案。
2.6投诉
2.6.1投诉的主要责任部门营运部和品保部将该投诉的处理方法进行整理，制订成作业指引或标准要求，并定期进行审核。
2.品质部：负责客户对本公司产品品质问题投诉的处理。
3.品质部：对客户的投诉作出分析，并提供发改善对策或纠正/预防措施。
四、程序说明
1.投诉的受理
1.1业务部对所有的客户投诉进行受理，并对投诉的基本信息（如产品型号、出货日期/数量、投诉内容等）进行收集和确认。
1.2业务部对投诉的性质进行分类，备案在客户投诉记录表上，并妥善保存客户投诉或意见地原件。
1.3业务部对每月的客户投诉进行分类、汇总，分发给相关的部门，并找出本月重大的投诉问题，会同投诉内容，原因分析、改善对策、纠正/预防措施报备总经理。
客户投诉与退货处理程序
1.0目的有效而高效地处理客户投诉，消除客户不满情绪，充分利用客户投诉，推动内部改进。
2.0范围本文件适用于新东江塑胶（深圳）有限公司客户投诉之处理。
3.0定义客户投诉 本文件客户投诉仅指客户以正式的方式提出的负面反馈，如邮件、传真或电话。
CAR 指纠正措施报告(CORRECTIVE ACTION REPORT)。
RMA RETURN MATERIAL ACKNOWLEDGE 退货承认。
4.0职责品质经理 -负责客户投诉管理，促使所有客户投诉均有效而高效地处理。
品质工程师 -调查客户投诉是否属实，跟踪验证CAR 的执行效果； -客户投诉档案管理，按期提交客户投诉统计报告。
体系促导师-负责跨厂客户投诉的调查并确认责任所属；-监控客户投诉的处理和管理，出现异常时及时将投诉升级。
CAR 责任人 -及时分析客户投诉原因，制定有效措施，并确保措施落实。
总经理-确保所有客户投诉有效而高效地处理； -组织客户投诉的评审会议。
体系及品质总监 -负责处理重大的客户投诉，并直接向集团董事局汇报；跟踪集团各厂品质部对投诉的处理，定期组织各厂评审客户投诉的处理情况； 董事长-负责客户投诉升级的最终处理；-督促各厂总经理有效而高效地处理客户投诉。
注：其它未尽之处详见5.0。
5.0内容5.1客户投诉处理5.1.1 客户投诉处理流程图：24小时内得到确认，向客户回应临时性应急对策。
收到投诉品质经理品质工程师客户CAR 责任人确认投诉 是否属实属实制定并实施改善措施客及时与客户沟任 何不属实跨厂投诉厂内投诉体系促导师 品质经理5.1.2 投诉的提交与确认NO 行动与要求负责01 收到客户投诉，不管有任何重要的事情，都应即时提交：若为厂内投诉，则提交品质经理；若为跨厂投诉，则统一交体系促导师。
同时以适当的方式通知相关部门负责人。
任何人02 收到客户投诉，安排品质工程师调查确认客户投诉内容，确保在收到投诉后24小时得到确认并向客户回应临时性应急对策。
客户投诉退货处理程序
客户投诉退货处理程序1. 引言客户投诉是商家经营过程中常常遇到的情况之一。
当客户对商品或服务不满意时，他们通常会发起投诉，并可能要求进行退货。
为了能够高效、有序地处理客户投诉和退货事务，商家需要建立一套客户投诉退货处理程序。
本文将介绍一个基本的客户投诉退货处理程序，以帮助商家解决潜在的问题，提高客户满意度和维护好的商家声誉。
2. 客户投诉处理流程2.1 确定投诉渠道商家需要确立客户投诉的渠道，以便客户能够方便地发起投诉。
这些渠道可以是电话、邮件、社交媒体等。
商家需要明确告知客户可以如何联系他们，并保证能够及时响应。
2.2 接收投诉商家需要设立专门的投诉接收团队，负责接收客户的投诉信息。
投诉接收团队需要及时响应客户，并记录详细的投诉信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
2.3 分类与处理投诉商家需要对接收到的投诉进行分类和处理。
可以根据投诉的性质和严重程度将其分为不同的类别，例如产品质量问题、服务态度不好等。
根据投诉的种类，商家需要制定相应的处理程序。
2.4 客户投诉反馈商家需要及时向客户反馈其投诉处理情况。
在解决客户投诉的过程中，商家需积极与客户沟通，了解他们的需求和期望，并提供满意的解决方案。
客户投诉反馈可以通过电话、邮件等方式进行，确保客户得到满意的答复。
3. 退货处理流程3.1 确定退货政策商家需要明确自己的退货政策，包括退货的时间限制、退货的条件等。
这样可以告知客户退货的相关规定，避免产生纠纷和误解。
3.2 接收退货申请客户在决定要退货时，需要向商家提交退货申请。
商家需要设立专门的团队负责接收和处理退货申请。
退货申请需要包括客户姓名、联系方式、订单号、退货原因等信息。
3.3 审核退货申请商家需要对接收到的退货申请进行审核。
审核过程包括核对订单信息、确认退货原因等。
如果退货申请符合退货政策，商家需要尽快处理退货事宜。
3.4 退货处理一旦退货申请获得批准，商家需要提供退货的具体操作指南给客户。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
下面是为大家整理的：客户投诉处理程序，欢迎阅读。
更多相关内容请继续关注1.目的通过客诉分析，及时采取纠正预防措施，以提升客户对公司的信任及满意度。
2.适用范围客户投诉及退/换货、维修工作的处理。
3.定义：无4.职责4.1 市场部负责客户投诉受理、协调及退/换货工作处理。
4.2 品管部负责客户投诉分析并回复客户采取的正预防措施。
4.3 相关部门参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。
5.流程图(略)6.作业程序6.1 客户投诉受理6.l.1市场部收到客户投诉(电话、传真、email)后，将客户投诉的订单/合同号、投诉内容等记录于《客户投诉表》中，经市场部经理签署后发送至品管部(必要时附客户投诉原件作为参考)。
6.1.2 品管经理审阅《客户投诉表)后，指定______工程师就客户投诉内容展开调查，分析原因并界定责任归属部门。
6.2 客户投诉分析6.2.1客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。
______工程师针对客诉内容，追溯客诉出货批次，调查与此批次相关的《______出货检收报告》、《出货通知单》及有关生产、检验记录，分析客诉问题产生的根源。
6.2.1客户如退回不良样机时，______、开发、工程等部门拆解不良样品后，对部品材料、结构、工艺、检测能力等因素进行综合分析，确定不良原因并界定责任归属单位。
6.2.3 ______工程师就调查的原因填写《客诉分析/处理报告》，经责任部门确认后界定责任归属。
①对于产品交付的投诉(包括多出、少出和出错货)，______工程师将《客诉分析/处理报告》转交______或货仓经理跟进。
②对于产品质量的投诉，由责任部门确认不良产生的原因。
6.2 .4如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造成时，______工程师则将《客诉分析/处理报告》发送至市场部与客户沟通，原案退回客户再处理，6.3 制定纠正/预防措施6.3.1 ______工程师根据客诉原因及责任判定，填写《改善行动要求》(CAR)，经品管经理签署后分发至责任部门。
客户投诉与退货管理程序
1 客户投诉和退货管理程序1、目的：维护客户利益，不断提高客户满意度。
2、范围：本程序适用于对本公司产品的服务，客户投诉及退货处理管理。
3、职责：3.1 市场部负责客户投诉或退货的归口部门，并将处理结果与客户进行沟通与协调。
3.2 品质部负责组织实施客户投诉及退货产品处理、原因分析，并召集相关部门人员制定纠正预防措施及撰写客户抱怨处理单。
3.3 生产部负责追溯客户退货产品的生产线别或人员、生产日期、供应商，并对批退产品进行返工，或及时安排生产相关合格的产品补货，满足客户要求。
4、程序：4.1 服务a.公司领导走访客户。
b.公司业务人员的业务活动。
c.售后服务人员的服务活动。
d.技术服务人员的技术指导。
4.1.1.客户沟通的过程4.1.1.1 售前服务a.市场部根据客户要求，及时向客户提供产品样本、《产品规2 格书》、样品确认书、报价单等，并做好记录。
b.研发中心提供送样所需的产品样本，技术规格书、样品确认书等。
c.送样按《产品送样规则》。
4.1.1.2 售中服务按照客户要求或与客户达成的协议，向客户提供技术支持和服务承诺，准确传递客户信息，与客户沟通解释有疑义的合同条款，及时掌握合同的变更与修订、接待客户，提供检验与验收的帮助。
4.1.1.3 售后服务市场部应定期与不定期的走访或联络（电话、传真、邮件等）有关客户，及时了解客户对本公司产品质量及用户使用过程中出现的问题，市场部人员作好相应的服务记录，并及时传递相关部门。
4.2 客户投诉和退货4.2.1 市场部收到客户投诉信息后，根据客户的投诉意见填写《用户质量信息反馈表》并与客户的投诉意见或不良品一起交给品质部，由品质部进行原因分析，品质部召集相关部门或相关项目组人员进行制定纠正预防措施或撰写《客户抱怨处理单》，交市场部回复客户。
4.2.2 当客户提出有批退产品时，市场部应与客户沟通确认退货产3 品是否在客户处进行分选或返工，如允许：市场部根据客户要求及时与相关部门联系及时安排人员到客户处，对产品进行处理或分选返工，并将不良品带回公司。
客户投诉与退货控制程序
5.2.2由品管判定不合格之退回品，经总经理裁决后，通知生产管控部对需拆解或整修之退回进行排期处理，装配部按排期对退回品进行拆解和整修，经拆解、整修之退回品，经品管确认OK后，由装配部填写“制造领（补）退（捐）料单”进行入库，确认不合格之材料，仓库统一转行政部发料仓报废处理。
5.2客户退货品的处理
5.2.1 市场部接到客户确切的退货通知后，开立“退货单”交生产管控部，生产管控部接到市场部“退货单”后，知会品质部处理，品质部针对客户退货内容进行测试，对良品与不良品进行统计，并出具检验报告。
5.2.2 品质部召集相关生产部门、工艺技术部、生产管控部人员对退货品进行原因分析和处理，品质部根据检讨结果，提列退回品分析处理报告呈总经理裁决。
4.3工艺技术部：对客户投诉内容关系到生产技术、生产工艺等问题进行处理、分析、改善。
4.4开发部：对客户投诉内容关系到设计方面投诉进行处理、分析、改善。
4.5装配部：负责对作业不良的纠正。
5、作业内容：
5.1客户投诉处理
5.1.1客户投诉的受理
市场部接到客户投诉资讯，填写“客户投诉记录表”发至相关部门，必要时附“图样”或不良样品做参考。
提报该线班长,及时回授技术员调整机台.
3.教导移位站作业员,严禁逆时针平滑规正组件,须用镊子夹起组件重新放置置中即可.
完成日期Implementation Date
6.矫正行动有效性确认Verification of Corrective Action Effectiveness
经确认此对策已实施,效果一星期后总结.-----张军明6/29
有效率% Effect
7.预防再发生措施Actions Taken to Prevent Reoccurrence
sop-007客户投诉处理控制程序
1、目的：建立客户投诉及退货处理程序，使客户投诉及退货能得到及时处理，满足客户对产品、服务质量之需求，增强满意，提高企业市场竞争力。
2、适用范围：适用于客户投诉及退货处理全过程管理。
3、职责3.1 营销部：负责企业产品售前售后服务工作，协调解决质量投诉问题。
3.2 生产部/责任部门：客户投诉事项之纠正预防措施执行。
3.3 品管部：客户投诉事项之原因分析、客户投诉事项之纠正预防措施制订与监督生产车间纠正、预防措施执行并进行效果确认。
4、工作程序4.14.2营销部接到顾客投诉/退货，加以收集整理，必要时附顾客原案来文。
由营销部填写《顾客投诉记录表》立案。
a)营销部受理顾客投诉/退货并填写《顾客投诉记录表》；品管部对顾客投诉事项进行原因分析，判别责任归属。
b) 如为非本企业质量责任，则原案退回营销部，由营销部与顾客联络沟通。
c) 责任明确后，营销部向责任部门发出《顾客投诉/退货处理记录表》，由责任部门制定纠正预防措施，责任部门于预定日期之前完成纠正预防措施。
d) 品管部对纠正预防措施的实施效果进行跟踪确认，如纠正预防措施效果不好时，则生产部要求责任单位重新纠正，并追踪至问题完全改善才能结案。
e) 《顾客投诉/退货处理记录表》之纠正与预防措施由生产部提供给营销部回复顾客处理。
f) 所有顾客投诉之纠正与预防措施，依《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》处理。
4.3 记录按《质量记录控制程序》进行管理。
5、相关文件5.1 《文件控制程序》5.2 《质量记录控制程序》5.3 《合同评审控制程序》5.4 《纠正措施控制程序》5.5 《预防措施控制程序》6、质量记录6.1《顾客资料清单》6.2《顾客投诉记录表》6.3《顾客投诉/退货处理记录表》下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除！！！！！！教育机构劳动合同范本为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。
一、_________ 培训学校聘请_________ 籍_________ (外文姓名)_________ (中文姓名)先生/女士/小姐为_________ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。
14客户投诉与退货管理程序
客户投诉与退货管理程序1. 目的为求迅速处理客户投诉或退货事件，促进质量改进、提高售后服务质量、保证客户满意，维护公司名誉，制定本办法。
2. 范围对于本公司的产品及服务，客户投诉（包括退货、投诉、其他意见等）时，按本程序文件执行。
3. 职责供销科：详细记录客户投诉内容及该产品内容；迅速传达信息（投诉内容及处理结果）。
技质科：综合处理客户投诉案件的调查，负责相关责任部门的联系；客户投诉质量的检验确认。
生产科：针对客户投诉内容详细调查，并制定处理对策及执行检查；4. 客户投诉的调查处理4.1投诉信息受理供销科接到各种形式客户反映产品异常信息时，应及时转交技质科处理。
4.2客户投诉的调查技质科根据客户投诉的内容对其进行调查和/或对客户退货产品进行试验分析（对客户退货产品的试验/分析必须在一周内完成），然后依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4.3客户投诉的责任判定4.3.1经调查和分析，如客户投诉为客户本身造成的责任，则由技质科根据调查和分析的结果直接记录在”纠正预防措施单”上，经（副）总经理或其指定者审查批准后，由供销科回复客户4.3.2 经调查和分析，如客户投诉为公司内部造成，则由技质科以”纠正预防措施单”的形式通知相关责任部门。
当客户要求退货时,由供销科去客户处接受退货，退回的产品交仓库，并向技质科报检。
4.4客户投诉的原因分析以相关责任部门为主导，需要时利用“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特性要因图统计分析”,将有可能造成客户投诉的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
4.5客户投诉的纠正与预防措施相关责任部门根据客户投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生，将措施填写在”纠正预防措施单”上。
4.6纠正与预防措施或改善对策之批准及回复4.6.1 技质科根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经（副）总经理或其指定者审查批准后，由供销科将”纠正预防措施单”，或客户指定的形式报告（如果有）以传真的方式传至客户，如果客户没有要求报告，则将措施在内部实施即可。
ISO9001客诉与退货处理控制程序(含流程图)
客诉与退货处理控制程序（ISO9001-2015）1.0目的为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2.0范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉与退货。
3.0定义与术语a.顾客：本程序是指下订单到本公司的顾客；4.0职责a.品管课：负责顾客投诉信息的接收、确认、分析、处理和反馈；顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
b.各责任部门：针对顾客投诉进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
5.0作业流程5.1顾客投诉信息接收集团业务接到顾客的投诉信息后，进行初步的核实。
并填写客诉单并附上顾客的投诉资料以邮件的方式传真给品管课。
品管课接收到集团业务的顾客投诉信息后、登记在《顾客投诉信息登记表》中。
5.2责任判定客户如有要求我司派人去客户查看不良产品时,由业务与品管一同带客人签样,判定责任归属及原因：a.属公司责任：品管课派人对在线的，库存的或准备发运的产品实施检查，确定这些产品是否有投诉的问题并督促相关部门加以纠正，以防止可能有问题的产品再次发往客户。
b.属供应商责任的：品管课会同采购课按供应商订单协议的有关条款执行。
c.如不属于我司原因,则说明我司立场,不予接受退货及返工。
5.3退货补货处理a.客人若有退货时：由物料课开出《验收单》交品管课,品管课依照检验标准进行检验,按《不合格品管制程序》办理,品管课主管在《验收单》上批示处理方式后，由物料课分发给生管课、业务课，生管课接到《验收单》后按批示安排返工处理，如无法返工需补货时,则按《不合格品管制程序》中采取报废处理，此产品重排生产计划执行。
.b.顾客若有补货时：外销产品由生管课开《出货计划表》交物料课办理;内销补货品由物料课开《送货单》办理，并在备注栏注明"补退"二字。
客户退货及投诉处理控制程序
客户退货及投诉处理控制程序1.0目的1.1规定客户投诉的处理工作程序，确保客户投诉得到及时处理，给客户提供满意的产品和服务。
2.0适用范围2.1本程序适用于客户对本公司产品质量及服务的投诉。
3.0职责3.1客户投诉的接收由业务部负责接收并做好记录。
3.2品管部负责客户投诉工作的组织和协议。
3.3各相关责任部门协助执行。
4.0程序要求4.1客户投诉的接受首先由业务部登记在《信息联络单》和顾客书面投诉单转交品管部，由品管部组织协调和处理客户投诉。
4.2品管部应首先确认投诉内容后，如有样品还需确认样品（必要时要求客户提供样品），然后确认生产品及库存品。
4.3品管部确认投诉属实后，如有必要需发行《纠正和预防措施要求表》给相关责任部门，由责任部门调查不良发生原因并提出对策，填写在《纠正和预防措施要求表》中于两个工作日内返回原件给品管部，复印件由责任部门保存。
4.4品管部收到返回的《纠正和预防措施要求表》后应确认对策内容，并将调查的不良流出原因及对策填写在《纠正和预防措施要求表》上，经经理以上人员批准后答复客户，客户有要求时应提供相应资料。
4.5品管部应对责任部门的对策进行跟踪，以确认对策效果。
4.6客户返品由品管部发行《纠正和预防措施要求表》给相关部门处理，并通知业务部与客户联络补货或相关处理事宜，按照《产品防护管理程序》执行，不合格品按照《不合格品控制程序》处理。
4.7必要时品管部须将客户投诉及处理结果向总经理报告。
4.8品管部应对所有投诉及时处理，建立客户投诉档案，并妥善保管。
4.9与本程序有关的记录表格应妥善保管，保管部门及保管期限详见《相关记录一览表》.5.0相关文件5.1《不合格品控制程序》；5.2《纠正和预防措施控制程序》；5.3《产品防护管理程序》。
6.0相关记录《信息联络单》《纠正和预防措施要求表》附：客户投诉处理流程图客户投诉业务部接收并登记品管部受理并协调《客户投诉》品管部确认投诉内容(包括样品)发出《纠正和预防措施要求表》给责任部门，并对在生产品及库存品进行确认检查责任部门查找原因,必要时制订纠正和预防措施YES NO品管部确认出NO 品管部处理返品及相关事宜,并对改善效果进行跟踪YES建立并保存相关记录YES责任部门继续改善。
ISO9001：2015客户投诉及退货处理程序
审核:
批准:
分发号:
修订情况
版次
日期
状态
描述
A/0
2017-04-28
有效
首次制定
1.目的
及时、有效的处理好客户的投诉，以提升产品的品质，维护公司的信誉。
2.范围
客户投诉、退货的接收及其处理过程。
3.权责
3.1业务部：接收客户投诉（含退货）信息，并向客户反馈处理结果及补货。
3.2品质部：客户投诉之分析，提出处理意见，并追踪改善结果。
5.3客户投诉（含退货）之改善结果验证
5.3.1责任部门对投诉（含退货）作相应处理后，品管部应验证其效果，适用时发出《纠正及预防措施报告》给责任部门。
5.3.2品质部对纠正、预防措施的实施效果进行追踪和确认。
5.4由物控部将退货之纠正改善报告及补货事宜及来自反馈给客户。6.相关文件
6.1纠正及预防措施管制程序
5.1.3如客户要求需在该公司进行返工处理时，物控部需在客户要求的时间内协调生产部安排人员到客户处进行返工。
5.1.4如客户的投诉原因不甚明了或存在分歧，品质部派人员前往客户处进行沟通协调或知会销售部与客户沟通，查核实情，以便作出相应的处理方案。
5.2客户退货的接收处理
5.2.1业务部、物控部收到客户要求退货的信息后，以邮件形式告知品质部，品质部主导进行客诉改善会议。当判定拉回厂处理或重做时由物控部将交货时间通知客户，并安排拉货回厂。
5.2.2品质部负责对拉回本公司的退货进行鉴别，物控部安排生产部门按《纠正及预防措施》报告决议进行处理，具体按《不合格品管制程序》进行处理。如因客户加工不当或误判，以及双方标准不统一而引起的退货，品管部、业务部可派人员前往客户处进行沟通协调。
售后服务部门投诉处理流程
售后服务部门投诉处理流程一、背景介绍在商品购买过程中，售后服务是消费者非常关注的一个方面。
然而，由于各种原因，可能会出现售后服务不满意的情况，这时消费者有权利向售后服务部门提出投诉。
为了处理投诉，售后服务部门需要建立一套科学有效的处理流程，以保证消费者合法权益的维护。
二、投诉渠道1.电话投诉：消费者可以通过拨打售后服务热线电话进行投诉，并将问题详细描述。
2.电子邮件投诉：消费者可以通过向售后服务部门的官方邮箱发送投诉邮件，并附上相关证据和信息。
3.线上投诉：售后服务部门可以开设专门的投诉通道，消费者可以通过填写在线表单的方式提交投诉。
三、投诉受理1.信息登记：售后服务部门接到投诉后，必须认真记录消费者的基本信息，包括姓名、联系方式、投诉内容等，并为每个投诉案件分配唯一的投诉编号。
2.初步核实：根据消费者提供的信息，售后服务部门进行初步核实，比对相关记录，确保投诉内容真实可信。
3.受理通知：售后服务部门必须及时向消费者发送受理通知，告知投诉受理的相关信息，如投诉受理时间、处理人员、预计解决时间等。
四、调查取证1.调查方案制定：售后服务部门根据投诉的性质和严重程度，制定相应的调查方案，明确调查的目的和重点。
2.证据收集：售后服务部门通过调阅相关记录、询问相关人员等方式，积极收集与投诉相关的证据材料，以确保调查的客观性和准确性。
3.调查记录：售后服务部门应当详细记录调查过程、采集的证据和相关证人的口述材料，确保调查报告的完整性和可查性。
五、问题处理1.问题分析：售后服务部门对投诉内容进行仔细分析，梳理出具体的问题点，并找出问题产生的原因。
2.解决方案制定：售后服务部门结合问题分析结果，制定相应的解决方案，明确解决问题的具体步骤和时间节点。
3.沟通反馈：售后服务部门需要及时与消费者沟通，向其解释问题原因和可行的解决方案，并在沟通过程中保持耐心和友好态度。
4.问题解决：售后服务部门按照制定的解决方案，积极处理问题，确保消费者的合法权益得到维护。
退货品质不佳及消费者退货处理流程
退货品质不佳及消费者退货处理流程概述本文档旨在介绍退货品质不佳及消费者退货处理流程。
在商业交易中，如果消费者购买的商品存在品质问题或不满意的情况，他们有权利要求退货和退款。
以下是一般的退货处理流程。
1. 消费者发现退货品质不佳当消费者发现购买的商品存在品质问题时，他们应该立即采取以下步骤：- 保留收据或购买凭证：消费者应该保存购买商品时收到的收据或购买凭证，以便证明购买和退货的合法性。
保留收据或购买凭证：消费者应该保存购买商品时收到的收据或购买凭证，以便证明购买和退货的合法性。
- 检查退货政策：消费者应该仔细阅读商家的退货政策，了解退货的要求和流程。
检查退货政策：消费者应该仔细阅读商家的退货政策，了解退货的要求和流程。
- 联系商家：消费者应该联系商家的客户服务部门，并向他们说明退货品质不佳的问题。
联系商家：消费者应该联系商家的客户服务部门，并向他们说明退货品质不佳的问题。
2. 商家处理退货请求一般情况下，商家会按照以下流程处理消费者的退货请求：- 确认退货品质问题：商家将核实消费者所报告的退货品质问题。
他们可能要求消费者提供相关证据，如照片或视频。
确认退货品质问题：商家将核实消费者所报告的退货品质问题。
他们可能要求消费者提供相关证据，如照片或视频。
- 提供解决方案：商家将根据退货政策提供解决方案，如退款、换货或维修。
解决方案可能因情况而异，但应尽量符合法律法规和消费者的合理期望。
提供解决方案：商家将根据退货政策提供解决方案，如退款、换货或维修。
解决方案可能因情况而异，但应尽量符合法律法规和消费者的合理期望。
- 协商并达成共识：商家和消费者可能需要进行进一步的协商，以达成双方都满意的解决方案。
这可能包括更换商品、退还部分或全部支付金额等。
协商并达成共识：商家和消费者可能需要进行进一步的协商，以达成双方都满意的解决方案。
这可能包括更换商品、退还部分或全部支付金额等。
- 执行解决方案：商家将根据达成的共识执行所提供的解决方案，并确保及时退款、更换或维修。
投诉处理和RMA程序
投诉处理和RMA程序尊敬的客户,纳诺达克电⼦子（常州）有限公司总是竭尽全⼒力确保你们收到完美⽆无缺的产品。
但是退货和返修是不可避免的。
为了能够⽅方便地处理退货和RMA，避免任何不必要的延误，我们要求您严格遵守以下程序：♣在退回产品前，请仔细检查和确认你所投诉的问题确实存在。
对于不合理或是原因未明的投诉，我们会收取测试和处理费⽤用RMB500（含相应产⽣生的费⽤用和税）♣产品因运输产⽣生的损坏必须由运输公司来负责。
♣请以传真或是email的⽅方式，将RMA表单发送给我们。
请在RMA单上注明订单号和快递单号，以便我们快速和正确地处理您的投诉。
你将很快收到我们RMA单号的确认。
♣请包装好退回的产品并⽤用UPS发给我们。
您的退货处理需要以下信息:1. RMA号码,完整的RMA表格（请同时附上RMA号在包裹的外⾯面）.2. 详细的问题描述（注明在RMA单上或是附上单独的⽂文件予以说明）3. 正确和完整的发票号码,订单号和Nanotec 型号。
4. 处理要求。
请注意:我们指定UPS退回产品，如果你不使⽤用UPS,请与Nanotec联系取得另外的运输⽅方式。
♣在没有RMA单的情况下，货物到达我们公司后，我们将不予处理并将⽴立即退回发送⽅方。
♣收到货物后，我们将检测，修理或是更换它们。
维修需要约10个⼯工作⽇日。
如果更换的零件需要购买，或者在某些情况下只能由制造商进⾏行维修，这种情形下维修所需要的时间可能会⻓长些。
关于处理的进度您可以与我们的销售联系。
涉及到以下情况的，质保期将⽆无效:♣因货物包装不当或是发送错误。
♣因安装，调试或是使⽤用不当造成的损坏，其次是由于外部原因造成的损坏或是货物有机械部件的损坏等等。
对于已经被客户修改过的产品，我们技术⽀支持部⻔门将会检查是否可以继续分析或是维修。
我们会收取RMB150的测试费⽤用对于退回的电机，控制器和⼀一体化电机等。
我们不接受有明显外观划伤或是已损坏的退货，由此产⽣生的相关的费⽤用将由订购⽅方承担。
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台州市华星塑胶制品有限公司文件华星办字【2009】第11号HX/QM-CX—06—2009 签发：客户投诉和退货处理程序为了有效为客户提供服务，实行责任管理程序，特规定如下：一、客户投诉和退货处理流程：1、各办事处/业务员，接到客户投诉和退货要求，经办人员填写《顾客信息接收、查验及处置记录表》，必须经业务经理确认审批签字，才能向公司贸易服务部跟单员投诉。
否则不予受理。
各办事处/业务员接到客户投诉，属于客户原因4小时内作出答复；属于各办事处/业务部门原因4小时内作出答复。
属于企业内部（贸易服务部、生产部、仓库、模具、设备、配料、品检等）8小时内作出答复。
2、贸易服务部跟单员接到各办事处/业务员《顾客信息接收、查验及处置记录表》，和各办事处/业务员沟通查验确认投诉和退货事宜，明确是否退货、补货和责任损失。
经贸易服务部经理审核确认签字，将《顾客信息接收、查验及处置记录表》传达品质技术部。
3、品质技术部（管理者代表）接到《客户信息接收、查验及处置记录表》后，责令生产责任部门在2小时内进行质量事故原因分析，责任追查，提出纠正预防改进措施。
责任部门（生产部、贸易服务部、车间、检验、模具、配料、仓库等）在接到指令2小时内提供分析报告和处置意见。
4、责任分析和纠正预防整改措施，必须经责任部门负责人签字确认。
5、处置结果，必须经贸易服务部经理审核确认审批，才能办理退货、补货手续：（1）属于客户原因提出退货、补货，退回各办事处和业务员，不作退货补货处理。
客户同意补偿退货补货损失，则通知生产、仓库、跟单、财务办理退换手续。
（2）属于各办事处/业务员本身原因造成客户退货、补货、减扣货款等投诉，各办事处/业务员提供责任损失承担办法，按退货、补货办理。
（3）属于企业内部生产、质量、货运、仓储、计划等原因造成客户投诉，客户要求退货、补货、降级处理等，责任部门提供自身责任分析、纠正预防改进措施、责任损失承担办法书面报告后，按退货、补货、降级处理。
贸易服务部接到经业务经理签字确认的退货、补货通知单后，才能下达补货通知单。
跟单员才能通知各办事处/业务员办理退货手续。
6、需要退回来的货，各办事处把退货的详细情况写清楚传真给各自的跟单员。
跟单员根据办事处的传真信息及时安排驾驶员或者其他人提货。
7、跟单员接到反馈的传真后交给财务经总经理签字后对前面的补货进行冲帐。
8、已经补发过货的退货，货提回来后，跟单员要把提回来的货到成品库办理入库手续，并把入库单交给财务标明是什么时间订单，财务部根据入库单对前面的补货进行冲帐。
9、对多发或者是订单错误（不要求补货的），经业务经理确认，贸易服务部经理审核，行政部门查处备案。
仓库凭手续退货入库后，财务部凭人库单和责任处理报告对客户的应收款账目上做调整。
10、仓库凭跟单员签字确认的〈〈退货单〉〉和品质部（管理者代表）签发的《客户信息接收、查验及处置记录表》核对办理退库手续，属于合格品可以再销售的，按合格品入库手续办理。
属于报废品，经品质部总检验证，按废品处理。
属于待处理（挑选/返工/降级处理），经品质部总检验证，按废品处理。
11、对于客户投诉损失，品质部（管理者代表）按照绩效考核程序执行，直接责任主责承担实际损失70%，次责承担实际损失30%。
相关服务监督部门承担10%间接损失责任。
实际损失：人工费、电费、运费、材料降级损失等。
客户投诉和退货处理程序自发布之日实施。
二00九年六月廿三日主题词：客户投诉退货处理程序报送：总经理副总经理打印、校对：周巧娅审核：陈谷军台州市华星塑胶制品有限公司办公室2009年6月23日印制华星办字【2009】第12号HX/QM-CX—06—2009 签发：关于生产计划流程的通知生产部、贸易服务部、业务部、仓库：经公司研究决定，各办事处/业务部承接订单、退货补货订单，必须经业务经理签批，贸易服务部跟单员确认，贸易服务部经理审核签字，才能下单生产部。
跟单员下单时，必须附样，必须明确书面写明客户要求。
生产部计划员根据贸易服务部《生产通知单》编制《生产计划总单》，必须经贸易服务部经理审批。
生产部按照经贸易服务部审批的计划单数量安排《计划分单》、《领料单》。
车间严格按照《计划分单》和《领料单》要求领料生产。
原料仓库严格按照《计划总单》和《领料单》要求控制发料，原料消耗率1%，铁钩0.3%。
超出领料指标，必须经生产部门责任人确认考核损失，总经办审批，仓库按考核发料做账。
包装车间、印刷车间按照《计划分单》要求印刷包装。
成品仓库按照《计划总单》和《入库通知单》审核入库成品数量。
超出入库数量，不予接收，由生产部门承担生产损失。
因质量问题和计划安排、统计数据错误、订单更改等，需要更改生产计划数量，必须经责任部门作出责任损失赔偿，贸易服务部经理审批，总经办备案考核，才能补货生产。
贸易服务部跟单员下单时，同时填写下单跟踪单。
生产部经理、计划员按照《生产计划总单》跟进分单进度，查验统计《生产日报表》成品入库数据，和印刷、包装实际成品入库数据。
《订单、生产、入库、销售跟踪表》分别有跟单员、统计、质检、成品仓库跟踪填写数据、签字。
违反以上流程追究责任人50元/次，并赔偿因跟进失职造成的生产损失。
由行政部监督执行、考核，自发布之日实施。
二00九年六月廿三日主题词：生产计划流程通知报送：总经理副总经理打印、校对：周巧娅审核：陈谷军台州市华星塑胶制品有限公司办公室2009年6月23日印制华星办字【2009】第13号HX/QM-CX—06—2009 签发：关于包装检验入库流程的通知生产部、贸易服务部、业务部、仓库：经公司研究决定，合并安装和打包工序，成立包装车间，职责和流程如下：一、根据生产部《计划总单》要求安排安装、检验、打包。
二、组织打包工对注塑半成品进行数量清点、填写待检《产品跟踪卡》，拉到“待检区”，并用薄膜袋封好铁架上的半成品，避免灰尘污染产品。
三、注塑巡检对注塑半成品进行检验，合格盖章确认，流入印刷、安装程序。
四、对于注塑一次性包装的产品，封箱前，必须经包装总检按每批10%比例抽检，总检合格盖上总检章。
打包工进行封箱写上打包号。
放在成品周转区。
统计负责《成品入库单》输入ERP电脑。
五、对于印刷、安装产品，车间主管、技工、总检负责印刷、安装过程巡检。
生产统计负责清点员工生产数量，填写《成品生产日报表》，输入ERP。
印刷、安装成品封箱前，打包工清点数字装入纸箱，填写待检《产品跟踪卡》，拉到“待检区”。
总检负责每批20%比例抽检。
合格盖总检章。
打包工按照总检合格进行封箱打包，写上打包号。
放在成品周转区。
六、成品仓库搬运工凭盖总检章的《产品跟踪卡》、打包号和《成品入库单》入库。
成品仓库管理员验证《成品入库单》和《产品跟踪卡》，审核ERP《成品入库表》，按照规划区域用托盘摆放。
七、跟单员输入ERP《出货通知单》，成品仓库管理员凭《出货通知单》进行理货，出货装箱前经跟单员验证，发货主管组织装箱。
成品仓库管理员凭跟单员签字《出货通知单》，在电脑审核ERP《出货通知单》。
八、成品入库后，发现数量短缺，由成品仓库负责赔偿。
出货数量经跟单员验证，运输司机附签《出货凭证》。
出货后数量短缺，跟单员和运输司机负责追偿。
违反以上流程追究责任人50元/次，并赔偿因跟进失职造成的生产损失。
由行政部监督执行、考核，自发布之日实施。
二00九年六月廿三日主题词：包装检验入库流程通知报送：总经理副总经理打印、校对：周巧娅审核：陈谷军台州市华星塑胶制品有限公司办公室2009年6月23日印制华星办字【2009】第15号HX/QM-CX—07—2009 签发：胡文斌关于模具维修、保养、调试程序的规定生产部、注塑车间、模具车间、品质技术部、设备科、贸易服务部：2009年7月18日，总经办组织模具车间、注塑车间、设备科、生产部、品质技术部、贸易服务部等部门主管，就模具维修、保养、调试等存在问题形成一致管理意见，规定如下：一、模具维修：1、打样：打样工打样时，发现因模具问题毛边、不饱满、缺料、模纹等，打样工应及时填写《模具维修通知单》，写明维修原因，附上废（次）品样，由刘刚签字并送交模具车间主管确认维修。
2、操作工：在批量生产时，因操作工操作不当或其它原因引起的模具问题（顶针坏、上厕所等原因中途打坏、模具安装或者设备问题引起移位毛边等），注塑车间主管应及时填写《模具维修通知单》，写明维修原因，附上废（次）品样，由刘刚签字并送交模具车间主管确认维修。
3、上下模：在上下模安装、调试过程中，发现因设备、模具问题需要维修，注塑车间主管应及时填写《模具维修通知单》，设备科写明维修原因，附上废（次）品样，由刘刚签字并送交模具车间主管确认维修。
4、模具维修确认：为了更好进行模具针对性原因维修，车间发现模具问题报修时，应及时通知模具车间主管到现场技术确认，提高维修效率。
西装架，应该分开下模报修，避免维修时拆开损坏模具。
5、模具维修通知时间：打样、生产、安装过程中，下线例行保养维修。
反对车间、上下模、打样人员把有问题模具放任不报修，随意摆放，甚至等到下班时没有办理手续情况下拉到模具车间，延误模具有效维修时间。
模具维修和模具刻字（更改）通知时间，应提前1-3天，因报修不及时造成临时抢修追究相关人员责任50元/次。
二、模具保养：1、模具保养，由刘刚负责。
2、模具维修通知和维修追踪，由刘刚负责到底。
3、模具维修前后搬运，由刘刚负责安排。
4、模具下线后归位、模具维修后归位、模具按样本次序归位、生产需要调度模具，由刘刚负责执行。
上下模工协助。
5、模具档案（更新档案），由刘刚负责编制。
模具更新技术性文件，由刘刚负责报贸易服务部、生产品质技术部、模具车间主管签批，总经办备案。
三、模具调试：1、新开模具，由模具车间开发人员、设备科负责调试。
2、维修模具，由模具维修人员、设备科负责调试。
3、常规模具，由注塑车间主管、设备科负责调试。
4、打样模具，由设备科、打样工负责调试。
违反以上流程追究责任人50元/次，并赔偿因管理失职造成的生产损失。
由行政部监督执行、考核，自发布之日实施。
台州市华星塑胶制品有限公司二00九年七月十八日主题词：模具维修、保养、调试程序报送：总经理副总经理打印、校对：周巧娅审核：陈谷军台州市华星塑胶制品有限公司办公室2009年7月18日印制。