1卡仕达礼仪培训.pptx
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礼仪培训PPT(2)(精选)
20
二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
（五）站立注意事项
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，
懒散地倚靠在
墙上、桌子上。
（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、
驼背。
（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，
只用一条腿支
撑着身体。
（4）身体不要下意识地做小动作。
（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，
21
二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无称呼
51
★接待礼仪---名片礼仪
一、交换名片的顺序 二、名片的索取
交易法 激将法 谦恭法 联络法
52
★接待礼仪---名片礼仪
三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑
四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对 方
五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍
53
★接待礼仪---名片礼仪
六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
54
★接待礼仪---握手礼仪
1、 注意手位
55
2、握手必须用右手 3、握手要热情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（适中） 5、握手应注意时间。(3秒左右为
❖ 电话确认 ❖ 航班号、时间、地点、接机人、方式 ❖ 简单寒暄 ❖ 相互介绍
❖ 递名片
❖ 接行李
47
★接待礼仪---介绍礼仪
一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 二、介绍他人（注意原则）： 三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）： 四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者
二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
（五）站立注意事项
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，
懒散地倚靠在
墙上、桌子上。
（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、
驼背。
（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，
只用一条腿支
撑着身体。
（4）身体不要下意识地做小动作。
（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，
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二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无称呼
51
★接待礼仪---名片礼仪
一、交换名片的顺序 二、名片的索取
交易法 激将法 谦恭法 联络法
52
★接待礼仪---名片礼仪
三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑
四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对 方
五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍
53
★接待礼仪---名片礼仪
六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
54
★接待礼仪---握手礼仪
1、 注意手位
55
2、握手必须用右手 3、握手要热情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（适中） 5、握手应注意时间。(3秒左右为
❖ 电话确认 ❖ 航班号、时间、地点、接机人、方式 ❖ 简单寒暄 ❖ 相互介绍
❖ 递名片
❖ 接行李
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★接待礼仪---介绍礼仪
一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 二、介绍他人（注意原则）： 三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）： 四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者
礼仪礼节培训课件(PPT54页)
一、微笑
•人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟 形成的，而要改变它，却需付出很长时间 的努力。良好的第一印象来源于人的仪表 谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微 笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你 微笑的人，必能体现出他的热情、修养和 他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那 么，大家在日常的生活、工作中是否面带 微笑呢？
8、制服 1）制服是否合身 2）制服是否干净 3）制服是否有破损之处 4）制服是否平整 5）衬衣领子和袖口是否干净 6）上衣肩是否有头皮 7）制服的标签是否外露 8）内衣内裤是否过长而外露 9）领带、领结的位置是否正确 10）制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣 11）袖子和裤管是否挽起 12）是否穿着企业所规定的制服上班 注：清洁与整齐的着装，不仅方便工作，而且给客人以展示企业 管理严密，员工训练有素的印象，留意使自己的工装保持最佳 状态，本身就是在向客人表明对工作的责任和自豪感，会给客 人良好的第一印象。
四、员工的礼节修养
在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、 操作礼、握手礼、鞠躬礼等七种。 1、问候礼 问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是企业服 务人员对客人进店或出店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为 主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候： 1）、客人刚刚进入店内时的问候。与客人初次见面，服务员 应说：“先生您好（或欢迎光临）， 2）、时间性问候。 3）、节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问 候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、 “圣诞愉快”、“新年愉快”。在我们日常服务工作中，
三、员工仪态要求
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出的姿态和风
礼仪培训之仪容仪表篇(PPT40页)
口
一、视觉规范
袋
（一）款式：中长款丝袜，袜筒高度在脚踝上方6cm。
（二）色彩：肉色。 （三）材质：丝袜。
二、穿着规范
（一）无破损，忌不卫生、不洁气味； （二）整体平整、穿着时商标不得外露； （三）整体效果：图示7 三、清洁规范 日常清理：每日换洗。
鞋
一、皮鞋 （一）视觉规范
子
1.款式：黑色立跟皮鞋，禁夸张、悖逆职业审美的鞋子，禁漏脚趾、 脚后跟。 2.色彩：纯黑色。
二、保养
使用酒店统一配发的护手产品，时刻保持手部柔软湿润。
三、修饰
（一）禁止纹身，禁止使用纹身纸，禁止手部绘画等修饰行为。 （二）禁止佩戴除手表之外的其他腕饰。手表款式为商务款；表盘尺 寸不可超过3cm。表带宽度不超过2cm,表带颜色可以为黑色、咖啡 色、银色。 （三）上岗禁佩戴除婚戒以外的戒指。
手表配戴款式（简单的腕式手表）
•
三 米 微 笑 原 则
•
掌握微笑的基本要领，使之规范化
• 微笑的基本要领是： • 放松面部表情肌肉，嘴角 两端微微向上翘起，让嘴 唇略成弧形，露出6~8颗 牙齿，不发出声音，轻轻 一笑。微笑辅之训练，会 使微笑的效果更好。
服 饰 规 范
服装
综述：在岗时须着集团统一配发的服务上装。
一、视觉规范 （一）整体结构： （二）穿着规范：得体、平整、清洁，无破损、无褶皱、无开线、完好、 挺括。 二、穿着要求 穿着时间：员工上岗期间 穿着地点：酒店内工作区域 三、清洁规范 （一）日常清理：每日除尘；毛絮、污渍等特殊情况及时清理。 （二）周期清理：夏装：每天换洗。冬装：每三天清洗一次，遇有下雨天 及重要接待的情况下每天进行清洗及更换。
颈
一、配饰 禁止配饰外漏，禁止纹身 外漏。 二、健康 肤色与面部协调一致，无 明显瘢痕、斑痕、疤痕、吻
基本礼仪培训ppt课件
4
仪容：男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁、口袋不放物品（笔）、西裤平整，有裤线 7.短指甲，保持清洁 8.皮鞋光亮，深色袜子 9、全身3种颜色以内
43
接电话注意事项（1 ）
三声电话铃响之内接电话 若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳
后再接电话 接电话时要有问候语，并报出公司名称 电话交谈时要微笑、点头，适当回答 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好记录 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近
46
打电话注意事项（1）
如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话 ，上午不早于8点，晚上不晚于10点。
准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，想 好说话内容、措词和语气语调。
拨通电话要先询问对方是否方便讲话。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和
确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内 容并予以确认。 拨错号码，要向对方表示歉意。
开门
向外开门时
先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请 进”并施礼。
进入房间后，用右手将门轻轻关上。
请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
向内开门时
敲门后，自己先进入房间。
侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
敲门
有节奏“X——XX”
外一个人握手，即不可交叉握手。
36
握手
交叉握手
与第三者说话（目视他人）
仪容：男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁、口袋不放物品（笔）、西裤平整，有裤线 7.短指甲，保持清洁 8.皮鞋光亮，深色袜子 9、全身3种颜色以内
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接电话注意事项（1 ）
三声电话铃响之内接电话 若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳
后再接电话 接电话时要有问候语，并报出公司名称 电话交谈时要微笑、点头，适当回答 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好记录 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近
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打电话注意事项（1）
如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话 ，上午不早于8点，晚上不晚于10点。
准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，想 好说话内容、措词和语气语调。
拨通电话要先询问对方是否方便讲话。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和
确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内 容并予以确认。 拨错号码，要向对方表示歉意。
开门
向外开门时
先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请 进”并施礼。
进入房间后，用右手将门轻轻关上。
请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
向内开门时
敲门后，自己先进入房间。
侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
敲门
有节奏“X——XX”
外一个人握手，即不可交叉握手。
36
握手
交叉握手
与第三者说话（目视他人）
年服务礼仪与仪容仪表专项培训共18张PPT课件
服务人员要求姿态稳健端庄，动作敏捷准确。
C服、务手礼及仪指B—甲、—：干言行净行走，举不止线留长迹指甲要，不成涂直指甲线油。，脚印应朝向正前方。
5、借助于C“字、音”走微笑路，如要“茄轻子”“而钱”等稳发音，，上只要体动一正动嘴直微，笑就抬出来起了。头，眼平视前方，面带微笑。
客人与你的目光相遇时应点头示意，也可以说“你好”。
D、身体卫生：勤洗澡，勤换衣服。 B、不可将脚跨在椅子上。
不同。 4、上下嘴唇呈现出似张非张的状态，呈现出一张嘴角似乎上翘的嘴。
遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自己的物品。 A、挺胸、收腹、梗颈。
＊ 在 服 务 时 多 使 用 礼 貌 用 语 ： “ 请 ” 字 当 头 ， 遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自己的物品。
三五成群并行，不可搭肩搂背、边走边说笑、边哼小调。
服务礼仪及仪容仪表——内容回顾
服务礼仪
礼仪概述 门店服务礼仪内容
言行举止
仪容仪表
容貌 着装 姿态
THE END
仪容仪表 —— 姿态
坐姿注意事项
A、不可坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚。 B、不可将脚跨在椅子上。 C、女子就座不可跷二郎腿（要把双膝靠紧，脚跟自然靠 齐）。
D、坐在椅子上同左或右的客人谈话不要只扭头（这时可以侧坐，上 体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方）。
仪容仪表 —— 姿态
2、站姿：站立时要直立站好；从正面看，身体重心线在两腿中间向
A、头发：男：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留鬓角，干净整齐。
“谢”不离口,多用“您”，少用“你”，以示 五官端正，优雅淡妆，不戴框架眼镜。
E、切忌行走时摇头晃肩，大摇大摆，手插口袋。
C服、务手礼及仪指B—甲、—：干言行净行走，举不止线留长迹指甲要，不成涂直指甲线油。，脚印应朝向正前方。
5、借助于C“字、音”走微笑路，如要“茄轻子”“而钱”等稳发音，，上只要体动一正动嘴直微，笑就抬出来起了。头，眼平视前方，面带微笑。
客人与你的目光相遇时应点头示意，也可以说“你好”。
D、身体卫生：勤洗澡，勤换衣服。 B、不可将脚跨在椅子上。
不同。 4、上下嘴唇呈现出似张非张的状态，呈现出一张嘴角似乎上翘的嘴。
遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自己的物品。 A、挺胸、收腹、梗颈。
＊ 在 服 务 时 多 使 用 礼 貌 用 语 ： “ 请 ” 字 当 头 ， 遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自己的物品。
三五成群并行，不可搭肩搂背、边走边说笑、边哼小调。
服务礼仪及仪容仪表——内容回顾
服务礼仪
礼仪概述 门店服务礼仪内容
言行举止
仪容仪表
容貌 着装 姿态
THE END
仪容仪表 —— 姿态
坐姿注意事项
A、不可坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚。 B、不可将脚跨在椅子上。 C、女子就座不可跷二郎腿（要把双膝靠紧，脚跟自然靠 齐）。
D、坐在椅子上同左或右的客人谈话不要只扭头（这时可以侧坐，上 体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方）。
仪容仪表 —— 姿态
2、站姿：站立时要直立站好；从正面看，身体重心线在两腿中间向
A、头发：男：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留鬓角，干净整齐。
“谢”不离口,多用“您”，少用“你”，以示 五官端正，优雅淡妆，不戴框架眼镜。
E、切忌行走时摇头晃肩，大摇大摆，手插口袋。
礼仪培训ppt课件
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礼仪在职场竞争中的优势
礼仪提升形象
一个重要的技能，能够帮助人们在公共场合和职业场所展现出 自己的专业性和自信。 与人沟通要注意宣传概念的选择。 在和同事、客户等人沟通时，要根据对方的身份和背景，理智 、文明、得体地选择合适的宣传语，让对方正确地理解自己所 想传达的信息。要让对方明白自己的意图，确保沟通顺畅。
2. 肢体语言和非语言表达：除了声音和语言表达外，肢体语言和非语言表达也是口才形象中重要的部分。 学习如何在不同场合下运用肢体语言和非语言表达，比如姿势、面部表情、眼神交流等，可以帮助我们更好地 表达自己的意图，让自己的形象更加专业和自信。在礼仪培训中，应该注意的是，肢体语言和非语言表达要与 声音和语言表达相互协调，形成一个整体的口才形象效果。
礼仪中的行为举止
礼仪中的行为举止
01 礼貌用语
1.在[]方面，还需要注意以下两点：
2. 问候礼仪：在工作场合，应该使用正式的问候语，例如“您好”、“早上好”、 “晚上好”等。同时，在不同的场合下，问候的方式也有差异。如在商务场合，要 使用更加正式的问候语，而在社交场合则可以使用更加亲热的问候语。
3. 谦虚礼貌：在表达自己的观点或成就时，应该注意使用委婉的语言，并表现出适 当的谦虚。例如可以使用“还需努力”、“尽力而为”等语言来表达自己的不足， 并表示对别人的欣赏和尊重。这样可以让人感到你不仅有自信，同时也富有谦虚和 谅解的品质。
02 餐桌礼仪
1. 餐桌上的基本礼仪：包括如何正确使用餐具、如何用餐姿势 、如何在餐桌上交流礼仪等。注重礼仪细节，体现出素质和修 养。
礼仪的重要性
礼仪能提升形象
一个重要方面是注意仪态举止。一个端庄大方的仪态，能够让人感到你的气质与 修养，从而让你的形象更加高大上。要注意站姿、坐姿、走姿等方面，做到胸有 似铁，腹有似海；面带微笑，姿态舒展，从而彰显自己的专业素养和职业魅力。
礼仪在职场竞争中的优势
礼仪提升形象
一个重要的技能，能够帮助人们在公共场合和职业场所展现出 自己的专业性和自信。 与人沟通要注意宣传概念的选择。 在和同事、客户等人沟通时，要根据对方的身份和背景，理智 、文明、得体地选择合适的宣传语，让对方正确地理解自己所 想传达的信息。要让对方明白自己的意图，确保沟通顺畅。
2. 肢体语言和非语言表达：除了声音和语言表达外，肢体语言和非语言表达也是口才形象中重要的部分。 学习如何在不同场合下运用肢体语言和非语言表达，比如姿势、面部表情、眼神交流等，可以帮助我们更好地 表达自己的意图，让自己的形象更加专业和自信。在礼仪培训中，应该注意的是，肢体语言和非语言表达要与 声音和语言表达相互协调，形成一个整体的口才形象效果。
礼仪中的行为举止
礼仪中的行为举止
01 礼貌用语
1.在[]方面，还需要注意以下两点：
2. 问候礼仪：在工作场合，应该使用正式的问候语，例如“您好”、“早上好”、 “晚上好”等。同时，在不同的场合下，问候的方式也有差异。如在商务场合，要 使用更加正式的问候语，而在社交场合则可以使用更加亲热的问候语。
3. 谦虚礼貌：在表达自己的观点或成就时，应该注意使用委婉的语言，并表现出适 当的谦虚。例如可以使用“还需努力”、“尽力而为”等语言来表达自己的不足， 并表示对别人的欣赏和尊重。这样可以让人感到你不仅有自信，同时也富有谦虚和 谅解的品质。
02 餐桌礼仪
1. 餐桌上的基本礼仪：包括如何正确使用餐具、如何用餐姿势 、如何在餐桌上交流礼仪等。注重礼仪细节，体现出素质和修 养。
礼仪的重要性
礼仪能提升形象
一个重要方面是注意仪态举止。一个端庄大方的仪态，能够让人感到你的气质与 修养，从而让你的形象更加高大上。要注意站姿、坐姿、走姿等方面，做到胸有 似铁，腹有似海；面带微笑，姿态舒展，从而彰显自己的专业素养和职业魅力。
服务礼仪培训课件(PPT 60页)
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
礼仪培训
站姿
头正、颈挺直、双肩展开向下沉，人体 有向上的感觉
两腿并拢、膝盖挺直、小腿往后发力， 人体的重心在前脚掌
收腹、立腰、提臀
穿旗袍时，可站丁字型或 “V”字型，颔略收，双 手交叉置于肚脐位置上
站立时应保持面带微笑
坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视 双肩平稳，双臂前后自然地，有节奏
地摆动，摆幅以30~35度为宜， 双 肩、双臂不应过于僵硬
走姿
重心稍前倾，行走时，两脚两侧行走的 线迹为一条直线
步幅要适当。女士穿旗袍和高跟鞋时， 步幅应小些
走路时应有一定的节奏感，走出步韵来
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基 本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
颁奖常识
1．首先由导位把受奖人领上台 2.礼仪小姐用托盘托住奖品上台（手臂与侧腰大约是一拳的距离。端托盘 时，大拇指露在托盘外边） 3.由导位再把颁奖人引领上台
4．礼仪小姐双手递承且鞠躬 让颁奖人接过奖杯，奖状或 证书（向前微躬15度，把奖 杯，奖状或证书递给颁奖人） 5.礼仪小姐先下台(从授奖人 身后走) 6.等颁奖人受奖人拍照留念 后，导位分别把颁奖人和授 奖人引导回位
注意事项
1、 走路时最忌内八字、外八字，膝 盖弯曲，左顾右盼，身体松垮，无精 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ采 。
2、礼仪小姐在来宾到达之后才姗姗 来迟，这是对客人的不尊重；在宴会 的过程中，礼仪小姐却不知去向，或 者手忙脚乱，丢三落四，势必破坏了 晚会气氛；如果在接待过程中，礼仪 小姐因精力不集中，洋相百出，就会 让来宾感到扫兴。请记住，礼仪小姐 的一举手，一投足，一颦一笑并不是 代表自己而是代表着整个公司的形象， 必须要严格要求自己 。
头正、颈挺直、双肩展开向下沉，人体 有向上的感觉
两腿并拢、膝盖挺直、小腿往后发力， 人体的重心在前脚掌
收腹、立腰、提臀
穿旗袍时，可站丁字型或 “V”字型，颔略收，双 手交叉置于肚脐位置上
站立时应保持面带微笑
坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视 双肩平稳，双臂前后自然地，有节奏
地摆动，摆幅以30~35度为宜， 双 肩、双臂不应过于僵硬
走姿
重心稍前倾，行走时，两脚两侧行走的 线迹为一条直线
步幅要适当。女士穿旗袍和高跟鞋时， 步幅应小些
走路时应有一定的节奏感，走出步韵来
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基 本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
颁奖常识
1．首先由导位把受奖人领上台 2.礼仪小姐用托盘托住奖品上台（手臂与侧腰大约是一拳的距离。端托盘 时，大拇指露在托盘外边） 3.由导位再把颁奖人引领上台
4．礼仪小姐双手递承且鞠躬 让颁奖人接过奖杯，奖状或 证书（向前微躬15度，把奖 杯，奖状或证书递给颁奖人） 5.礼仪小姐先下台(从授奖人 身后走) 6.等颁奖人受奖人拍照留念 后，导位分别把颁奖人和授 奖人引导回位
注意事项
1、 走路时最忌内八字、外八字，膝 盖弯曲，左顾右盼，身体松垮，无精 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ采 。
2、礼仪小姐在来宾到达之后才姗姗 来迟，这是对客人的不尊重；在宴会 的过程中，礼仪小姐却不知去向，或 者手忙脚乱，丢三落四，势必破坏了 晚会气氛；如果在接待过程中，礼仪 小姐因精力不集中，洋相百出，就会 让来宾感到扫兴。请记住，礼仪小姐 的一举手，一投足，一颦一笑并不是 代表自己而是代表着整个公司的形象， 必须要严格要求自己 。
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微笑 训练（1）
①把手举到脸前
② 你双手按箭头方向做 “拉”的动作，一边 想象笑的形象，一边 使嘴笑起来。
微笑 训练（2）
①把手指放在嘴角并 向脸的上方轻轻 上提：
②一边上提，一边使 嘴充满笑意。
不要吝啬你的微笑，它是你成功的第一把 利器！
形象
成功的销售不仅仅是销售出产品，往 往是自我成功的销售．不知道大家有没 有遇到过这样的场景，有的顾客说：就 买这个小伙的了，这个小伙真不错！
女员工:入座前应先将裙 角向前收拢，两腿并拢，双脚 同时向左或向右放，两手叠放 于左右腿上。如长时间端坐可 将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
男员工:可将双腿分开略向前 伸，如长时间端坐，可双腿交 叉重叠，但要注意将上面的腿 向回收，脚尖向下。
错误的坐姿
切记：任何时候不要抖腿
文明用语
基本用语3
“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？” “如果方便的话”
看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时 想方设法将顾客带至休息桌旁，端上水，尽可能努力延长顾客的逗留 时间。并采用以下说话方式：“您对我们的产品还满意吗”、“您觉 得这款机器怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料 ，如果方便的 话，请您到桌子那边，休息一下。 ”
站姿
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直 腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并 拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两 脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前(女员工)或腹后 (男员 工)
坐姿
入座时要轻，至少 要坐满椅子的2/3， 后背轻靠椅背，双 膝自然并拢（男性 可略分开）。身体 稍向前倾，则表示 尊重和谦虚。
导购人员的基本礼仪规范
目录
1微笑 2 形象 3仪态 4 文明用语 5 电话礼仪 6 如何接近顾客 7 接近顾客的最佳时机
大家是否都认识到讲究礼仪的重要性？
如果你平时多一个温馨的微笑、一句热 情的问候、一个友善的举动、一副真诚 的态度……也许能使你的生活、工作增 添更多的乐趣，使人与人之间更容易交 往、沟通
每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还没有走进 卖场的时候，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼， 这是欢迎顾客的基本要求。
零售企业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾 客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是 迎接顾客的第一个原则。
不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。首 先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品，其次有很多 顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观赏和挑选， 不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而 趁早“逃之夭夭”，摆脱你的纠缠。事实上，他们只希望 当他有需要你介绍和帮助的时候，你能够及时出现。因此 “不要过分热情”这是第三个原则。
6.放回电话听简 注意:等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
如何接近顾客
接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧 的工作，如果接近顾客的方式不当或是时机不对，可能不 仅起不到欢迎顾客的作用，还可能会将你的顾客赶跑，相 反如果处理得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于 接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和促成销售则 大有帮助。
女职员仪表注意事项：
1发型文雅,庄重梳理齐整,长发可用发卡等梳好. 2化淡妆,面带微笑. 3服装整洁,要大方得体 4指甲不宜过长,并保持清洁,涂指甲油时需自然色 5丝袜要肤色,无洞 6鞋子光亮,整洁
工作时要保持自身良 好的仪态
销售中大家应注意自己的仪态，它不但是 自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一 位员工的工作态度和责任感。
基本用语4
“再见”或“欢迎您下次光临”
在顾客离开店面送顾客走时一定要使用：“欢迎您 下次光临”
电话礼仪
在店面经常有电话询问或定购机器的， 你是否有注意电话销售的礼仪规范呢？
接电话的四个基本原则：
1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重
要事项。 4、告知对方自己的姓名。
1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 . 基本用语 :“您好，卡仕达××专卖店××， 有什么能为您效劳的么？” 电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是……”
注意事项: 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名
着装要简单整洁，看起来要有职业 化．这样会博得顾客更多的信任和尊敬．
男职员仪表注意事项：
1短发,保持头发整洁整齐. 2精神饱满,面带笑容. 3经常整刮胡须. 4衬衫要选择白色或者浅色,领口袖口无
污迹. 5短指甲保持清洁 6西裤平整,干净 7袜子要穿黑色或深色的,且宜长不宜短 8皮鞋光亮,无灰尘.
Байду номын сангаас
微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形
成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重 要的是取决于人的表情。微笑则是表情中最能 赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表 现方式。在顾客路过你的店面时，你不管他是 否会来到你的店面，你都对他面带着微笑，他 的心情一定会很开心，一定会愿意走进你的店 面，就算不买东西，也会转转，了解一下。
2.确认对方 “X先生，您好！” 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明 白”
时应进行记录,谈话时不要离题
4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么您刚才说的 是**
日*时定***型号的机器,是这样么?”等 等.
确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语 “谢谢您的来电,有没有什么需要我再帮忙 的?”、“请放心……”“我一定转达”、 “谢谢”、“再见”
基本用语1
“欢迎光临卡仕达专营店” “您好” 有顾客路过或来到店面时，导购员必须竭诚相待、
主动问候顾客，站立、微笑着亲切的说“欢迎光临卡 仕达专营店”
切记不要大声对顾客说: “大哥! 卡仕达快里面 看看! ”
基本用语2
“请”
请顾客自由参观时，导购员要微笑着对顾客说： “请您随便的看一下我们的产品，如果有需要请您 不要客气，随时叫我”；并精神饱满的站在自己的 岗位上，到顾客表示对某款感兴趣召唤推销员为止， 不要在店内乱走动。