卓越客户服务技巧培训课程

▪ 服务规范标准化 ▪ 峰终及其他关键时刻体验个性化、 ▪ 不同县区厅个性化 ▪ 规范以客户峰终和其他关键时刻核 ▪ 心需求为指导模块化编辑实 ▪ 现人性化
标准化 个性化 人性化
三大转化
▪ 服务规范根据客户峰终 及其他关键时刻核心需 求进行模块组合与编辑
给服务灵 魂与翅膀
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七 一般客户服务技巧
在客户服务的语言中，没有“我不能”
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公司的服务目标—以客户为中心
结合上述案例分析
公司客户期望得到什么？
利益类
关系类
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如何把握关键时刻?
诊断问题（了解需求） B
奠定基调 A （调频）
关键时刻
C 解决问题 （关于规定）
完善跟进
E
（后期沟通）
D 总结回顾
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情感服务为不可或缺的一部分！
体力劳动： 按照流程规定进行的工作 脑力劳动： 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作 情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果
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同客户的情感打交道
处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任
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表达服务意愿
向客户表明你乐于替他她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止；
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体谅情感
请客户发泄不满；
表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月17 日星期 二上午 5时2分 4秒05: 02:0420 .11.17
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 5时2分 20.11.1 705:02 November 17, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月17日 星期二 5时2分 4秒05: 02:0417 November 2020
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第二节 客户满意技巧
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客户满意技巧的概念
客户通过与服务者的交往产生对于公司的判断； 客户的判断依据是他的对于公司、你的部门及你本人的“真理
瞬间”； 当客户需要服务者解决问题的时，或当服务者处理客户不满时
产生的真理瞬间最可能成为判断的依据；
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同客户的情感打交道
服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理 客户的情感； 情感服务也是工作一部分; 处理客户情感的三部曲 提高语言的感染力.
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第三节 处理客户不满
处理客户不满的重要性 处理客户不满的原则 处理客户不满的程序 处理客户不满的注意事项与技巧 处理客户不满综合演练
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处理客户不满的重要性
在不满客户中，只有的提出投诉 ； 但所有不满的人都会将不满告诉另外的人； 被告之者中又继续将这个坏消息传播给另外的人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉个人； 网络时代，消费者已经成为媒体的主人... 如果投诉的问题得到有效的解决，的人会成为回头客； 如果问题得到及时有效的解决，的会成为回头客
处理事物
解
客户满意及服
决
务水平的整体
问
提高
题
客
处理情感
户业
满务能 意力
商务礼仪 综合沟通技能 综合解决问题技能
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第一天课程结束-谢谢！
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1720. 11.17Tuesday, November 17, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。05:0 2:0405: 02:0405 :0211/ 17/2020 5:02:04 AM
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独断型客户
➢ 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理 解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、 被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一 定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多 的客户。
➢ 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感 觉。
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分析型客户
人的需求是什么！！
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六 优质服务标准
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服务规范三个转化
▪ 通过研究成果的有效应用，力争实现服务工作的三大转化：从服务规范的死记硬背向 发挥主观能动性转化；从服务规范的大而全向客户导向、岗位导向的模块化编辑转化； 从服务规范的标准化向标准化、个性化、人性化转化。
倡导智 慧服务
▪ 从死记硬背规范向主观能动性转 化，每个人都是行动者，决策者
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在客户服务的语言中，没有“但是”！
你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，
不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户
所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
在客户服务的语言中，有一个“因为”！
要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求
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客户满意基本理念
你工作的主要目的： 工作应围绕什么中心： 工作追求的目标： 与客户的关系： 建立竞争优势的关键： 明确服务对象： 重要的信息来源：
争取和保留公司的客户 以客户为中心 关注客户感受 卓越的服务质量 建立庞大、高效渠道的益处 综合服务的不同 公司成功的关键 两种客户即外部的和公司内部的 客户的反馈
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提高语言的感染力
提高语言本身的感染力:
简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词 用词准确： 象印在报纸上一样；
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处理客观事物方面的技巧
仅处理客户情感是否就够了？ 客户的根本需要是解决问题； 在处理好客户情感方面的问题还要解决客户
的实际问题。
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当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你 所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么 不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开 了跟客户说不行，不可以。
在客户服务的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵 抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注 意力的转移。
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三、何为服务?
服务是为客户创造价值的。 如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花 费的相同，那你的服务就更有价值。
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四 客户类型分析
友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美
德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
《卓越的客户服务理念与技巧》
海纳百川，取则行远
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课程目的
提高客户服务意识和理念 掌握处理客户服务的技巧 全面提高客户满意度
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课程大纲
第一篇、客户服务基本理念与知识 第二篇、 提升客服满意度的理念与技巧
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第一章、 客户服务基本理念与知识
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一、为什么各企业如此重视客户服务 ？
因为现今有形产品的竞争，已不能对客户 产生决定性的影响，所以企业将重点放在客 户服务上。
易接收你的建议； 展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服务的价值
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请您提供公司典型销售服务案例个
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案例研讨:
客户在接受厂商服务的过程中有哪些不愉快的经历？如果您是客 户，会有什么感受？
厂商在客户服务意识方面有哪些影响客户满意的表现？ 厂商在进行客户服务过程中有什么不当的行为？ 这个案例对于公司的销售服务者有什么启示？
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处理客户不满的原则
正确的态度： 关注客户感受： 设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法
处理问题技巧
获取信息 分析问题 提供信息 检验理解 总结归纳
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管理客户期望值的技巧
不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受； 判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线； 尽全力去满足客户的期望值 我能做到哪一步？ 我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用 通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点 强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更
时，要告诉他原因。
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八 客户投诉处理流程
客户投诉
按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
愤怒
焦急
悲伤
安抚客户情绪 聆听客户的倾诉
判断是否
否
为我方原因
是
详细记录
喧哗
表示理解 并进行说明
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判断客户投诉需求
求发泄
求尊重
求解决问题
求赔偿
表示感谢客户的意见
查证投诉问题
否
向客户说明规定， 并给出合理建议
最终目的：争取最大的客源，以获得最大 的利润。
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二、何为客户？
客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的 对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都 是我们生存的依赖、工作的目的。
商业活动中最重要的人。并因为给予我们 服务的机会，而有恩于我们。
客户使用我们的服务并付费的人 用户使用我们提供产品或服务但不付费的人
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处理客户不满的程序
贯彻 落实
营造 气氛
诊断 问题
达成 共识
寻求 方案
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第四节 由行为到素养
什么是职业素养 职业素养的内涵 实现客户满意与职业素养
的关系
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客户的最终需要是解决问题
解
客户满意的理念与态度
决
先处理情感 然后解决问题
问
确认客户满意
题பைடு நூலகம்
客户
满意
业 务 能
技术水平 工作效率 相关知识 公司的经验 努力工作
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在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为你做”。
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，
为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不
想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 705:02: 0405:0 2Nov-2 017-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 05:02:0 405:02: 0405:0 2Tuesday, November 17, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 720.11. 1705:0 2:0405: 02:04N ovembe r 17, 2020
➢ 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能 力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释 可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运 用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
➢ 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
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自我型客户
➢ 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在 他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益 受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑； 时常“以小人之心度君子之腹”。
记录 是 归档
是否接受
否
否
要求是否合理
是 表示感谢，在承诺
的时限内完成
可否现场解决
是 现场解决 记录归档
进一步做好说明解释工作
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第二篇 提升客服满意度的理念与技巧
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内容纲要
第一节 客户满意理念 第二节 客户满意技巧 第三节 处理客户不满 第四节 由行为到素养
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第一节 客户满意理念
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请您提供公司典型销售服务案例个
力
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需要实用的技巧来令客户满意
解
客户满意的理念与态度 先处理情感
决
然后解决问题
问
确认客户满意
题
收集信息 分析问题 提供信息 核查理解 归纳总结
处理情感
表达服务意愿 体谅情感 表示承担替客户解 决问题的责任
客户 满意
业
务
能
力
处理事物
技术水平 工作效率 相关知识 公司的经验 努力工作
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客户满意最终来自其“真理的瞬间” 客户满意的感受
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承担责任
把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。
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提高语言的感染力
通过语言表达服务热情
提高声音的感染力:
语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱
发掘和有效利用自己的语言特点
➢ 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的 过失真诚道歉。
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五 客户需求的认知
安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……