(完整版)质量管理体系手册

质量管理体系文件
质量手册依据GB/T19001—2008标准制定
（第一版）
文件编号：HY/QM 01—2014
受控状态：受控
受控号：01
编制：任凯
审核：马强强
批准：李亚非
2014—10—1 发布2014—10—1实施山西省太原市浩洋国际大酒店制造批准
目录
浩洋国际大酒店编号：HY/QMS01-2014
版本/状态：A/0
质量管理手册页码：1/1
题目：0.1 质量手册颁布令生效时间：2014.10.1
本手册是依据GB/T 19001—2008 ，ISO9001：2000《质量管理体系要求》标准，并结合我厂的实际情况编制而成，经管理者代表审核，符合国家和地方有关法律、法规的要求。

本质量手册是我公司质量管理体系纲领性、法规性文件，是全体员工从事各项质量活动的行动准则，同时，也是向顾客和认证机构提供信任的依据。

本质量手册现由厂长正式批准颁布，并于2014年10月1日起正式实施。

要求全体员工认真贯彻执行，并为之效力。

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题目：0.2 管理者代表任命书生效时间：2014.10.1
为了贯彻执行GB/T 19001—2008 ，ISO 9001：2000《质量管理体系要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命Y Y Y同志为我厂管理者代表。

管理者代表具有以下方面的职责和权限：
1. 确保我厂的质量管理体系得到建立、实施和保持；
2. 向厂长报告质量管理体系的业绩，和任何改进的需求；
3. 在整个组织内促进提高满足顾客要求的意识；
4. 负责就质量管理体系有关事宜与外部各方进行联络。

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题目：0.3 质量方针生效时间：2014.10.1
1. 质量方针：由组织最高管理者正式批准发布的该组织的质量宗旨和方向。

2. 质量方针要点：
a)优良的品质是企业生命
b)顾客的需求是发展动因
c)追求卓越精益求精
d)持续改进不断创新
3. 最高管理者应确保质量方针：
a) 与组织的宗旨相适应；
b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
c) 提供制定和评审质量目标的框架；
d) 在组织内得到沟通和理解；
e) 在持续适宜性方面得到评审。

4. 实施要求：
a) 体现组织产品特色；
b) 易于沟通理解；
c) 利于激发员工的积极性。

5. 质量方针举例
例1：产品质量是生命全体员工是根本顾客需求是焦点持续改进树新风
例2：满足顾客需求严格控制过程发挥上下作用产品质量稳升永远保持活力实施持续改进
例3：关注顾客需求遵守星级标准营造温馨家园实施持续改进
例4：营造优良环境制造优质产品顾客需求是源泉持续改进焕新生例5：贯彻教育方针优化育人环境坚持改革创新稳定持续发展
例6：以高科技求新以好服务求信以效益求发展以管理求生存
例7：灵敏度高可靠性好科学顺风耳顾客知情人
例8：为百姓建广厦给大地绘彩虹精心筹划百年大计精心打造优质工程
例9：千针万线寄深情质量在我手中量体裁衣献爱心顾客在我心中提供满足行业特色的群体服装
例10：崇尚以人为本坚持公正透明增强顾客满意实施持续改进
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题目：0.4 质量手册说明生效时间：2014.10.1
此次发布的《质量手册》由公司管理者代表主持，经总经理批准后颁布和实施。

《质量手册》的管理部门是公司质量管理部，负责本手册的修订、更改。

《质量手册》分“受控”和“不受控”两种状态，受控《质量手册》分发范围是公司管理层、部门及相关质检人员和认证机构。

质量管理部负责发放记录工作。

受控“手册”出该有“受控”章外，还需有发放编号，非受控手册不需要有编号。

为保持《质量手册》的适用性和有效性，每年进行定期评审，及时修订，修改部分标明记号并告知相关人员。

如发生以下情况，手册需要修订或改版：
1. 公司组织机构有重大变动；
2. 认证标准或相关法律法规发生变化；
3. 公司方针、指标发生变化；
4. 手册已经过多次修订。

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题目：0.5 质量手册的管理生效时间：2014.10.1
质量手册的解释权属于管理者代表或受他委托的质量管理部。

质量管理部负责手册的更改和办理相应的审批手续。

质量手册的更改可根据工作量的大小，采用换版、换页或发更改通知书等进行，由专职人员录入。

质量手册的只读范围，由质量管理部提出，经管理者代表批准后执行。

经管理者代表批准，手册可以打印发给有关单位参阅。

对质量手册的正式评审，由管理者代表主持，每年至少进行一次。

手册的管理按QP04-01—2008“文件控制程序”执行。

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题目：0.6 公司概况生效时间：2014.10.1
浩洋国际大酒店成立于2011年10月，坐落于美丽的滨海城市威海市，占地面积约20万平方米，目前拥有约350名员工。

酒店拥有各类型客房100套，大型宴会厅、餐饮包厢共50套，是集餐饮、住宿、娱乐的综合性酒店，下设餐饮部、客房服务部、质检部、财务部、后勤部、采购部、人力资源部七个部门，部门间通力合作、精诚团结，努力为客人提供高品质服务和特色菜肴。

酒店秉承“宾客至上，服务第一”的经营宗旨，采用了科学的经营机制和管理方法，不断追求卓越，得到广大宾客的一致好评。

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题目：0.7 质量管理体系结构图生效时间：2014.10.1
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题目：0.8 质量职能分配表生效时间：2014.10.1
注：▲—负责；○—配合
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题目：1 范围生效时间：2014.10.1
1.1.总则
本手册阐述了我公司的质量方针和质量目标，规定了我公司的质量管理体系，是我公司质量管理体系所涉及人员开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动，实施质量管理的纲领性文件。

对内作为法规，规范全体职工质量管理活动，对外证实我公司的质量管理能力，实现以顾客为关注焦点并取得顾客信任。

1.2.选用范围
根据公司的实际情况，手册规定了覆盖ISO9001：2000[质量管理体系－要求]、[中华人民共和国安全生产法]的质量管理体系要求，用于：
a.证实公司持续提供满足顾客要求和符合中华人民共和国食品安全生产法规定的服务的能力；
b.通过体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格使安全评价活动的当事人满意。

c本手册适用于我公司内部进行质量管理，以保证质量管理体系有效地运行，并不断地得到完善，不断地进行持续改进，以达到顾客持续满意。

d本手册也适用于向外部的顾客和质量认证机构证实本公司具备实施质量方针和质量目标，以满足顾客的质量要求和期望的能力。

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题目：2 引用标准生效时间：2014.10.1
2.1.国际标准
GB/T19000-2008 idt ISO 9000:2008 《质量管理体系基础和术语》GB/T19001-2008 idt ISO 9001:2005 《质量管理体系要求》
2.2.技术标准
GB10408.1入侵探测器第1部分：通用要求
GB10408.3入侵探测器第3部分：室内用微波多普勒探测器
GB10408.4入侵探测器第4部分：主动红外入侵探测器
GB10408.5入侵探测器第5部分：室外用被动红外入侵探测器
GB10408.6入侵探测器第6部分：微波和被动红外复合入侵探测器GB 15209 磁开关入侵探测器
GB 12663 防盗报警控制器通用技术条件
GB 17565 防盗安全门通用技术条件
GB 50198-1994 民用闭路监视电视系统工程技术规范
GB 50348 安全防范工程技术规范
GA/T75 安全防范工程程序与要求
GA/T 308 安全技术防范系统验收规则
GA/T 367 视频安防监控系统技术要求
GA/T 368 入侵报警系统技术要求
GA/T 394 出入口控制系统技术要求
DB 31/295 安全技术防范监控用硬盘录像机通用技术要求
GB/T14308 旅游饭店星级的划分与评定技术要求
2.3.适用的法律法规
a.《中华人民共和国企业法》
b.《中华人民共和国劳动法》
c.《中华人民共和国合同法》
d.《中华人民共和国标准化法》
e.《中华人民共和国产品质量法》
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题目：3 术语与定义生效时间：2014.10.1 本手册采用GB/T 19000—2008 idt ISO 9000：2008《质量管理体系基础和术语》标准规定的术语和定义。

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题目：4 质量管理体系生效时间：2014.10.1
4.1.总要求
1)为了确保产品和服务满足顾客要求，本企业规定了必要的过程，并对这些过程进行管理为了实施和证实所规定的过程，公司已经建立了一个满足ISO 9001标准的质量管理体系，同时，还采取必要的措实以确保实施、保持和改进所建立的质量管理体系。

2）企业制定了质量管理体系程序，用以描述质量管理体系所需要的过程。

3）采用过程方法，并做到确保过程所需要的资源和信息的获得，明确控制准则和方法及确定过程的顺序、相互关系和接口。

4）实施过程策划的预定目标并持续改过这些过程。

4.2.文件要求
4.2.2.质量手册
企业编制并保持质量手册，并保持手册受控，其内容包括：
1）质量管理体系的范围，包括删减的具体内容和理由，
2）引用质量管理体系程序，/
3）质量管理体系过程的顺序和相互关系的描述。

4.2.3.文件控制
公司质量管理文件分三层：
1）质量手册
2）程序文件
3）管理制度、岗位职责、国标、行标、技术规范、安全操作规程、表格、记录
为了保证三个层次文件的适宜性、协调性和完整性，对文件实施有效控制，本公司办公室制定了《文件控制程序》，确保各部门使用文件的适用版本，公司文件控制实施按《文件控制程序》规定进行。

4.2.4.文件记录
质量记录归企业所有，应予以保存，以证实过程及其结果符合要求，同时也表明质量管理体系的有效运行。

4.2.
5.相关文件
YK/QP 01－4.2.3—2006 《文件控制程序》
YK/QP 01－4.2.4—2006 《记录控制程序》
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质量管理手册页码：1/4
题目：5 管理职责生效时间：2014.10.1
5.1管理承诺
5.1.1 向公司传达满足顾客的要求和法律、法规要求的重要性。

a. 总经理树立质量意识，明确顾客满意是公司的基本要求，加强领导并参与本公司质量管理体系的建立、实施和持续改进活动。

b. 总经理清楚了解产品质量与公司的每一个成员的认识紧密相关，激励全体员工为实现质量方针、质量目标而积极努力工作，确保顾客要求得到满足，增加顾客满意。

c. 通过召开会议、黑板报宣传、文件传递、培训等方式向我公司全体员工进行质量意识教育，传达满足顾客和法律法规要求的重要性，并使其了解顾客满意的重要性。

5.1.2 负责制定和批准本公司的质量方针和质量目标，并采取措施，使全体员工理解并坚持贯彻执行。

5.1.3 按策划的时间间隔做好管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审，以评估持续改进质量管理体系的机会，使管理承诺得到落实。

实施按《管理评审控制程序》规定进行。

5.1.4 确保我公司质量管理体系运行能获得必要的人力资源、基础设施和工作环。

5.2 以顾客为关注焦点
5.2.1 确定顾客的需求和期望
通过市场调研、预测与顾客的接触来实现。

5.2.2 将顾客的需求和期望转化为要求
这些要求包括对产品的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足顾客要求和期望时，顾客才能满意。

5.2. 3 让顾客的要求和期望转化成我公司的要求和期望，使其得到满足。

a. 我公司必须满足法律法规及强制性国家标准的规定；
b. 顾客的需求和期望、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此我公司转化的要求及已建立的质量管理体系也随之修改。

执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。

5.3 质量方针
为满足顾客需求，以最好的质量和最高的效率保持企业的生命力，特制定本公司的质量方针：优良的品质是企业生命、顾客的需求是发展动因、追求卓越、精益求精、持续改进、不断创新。

本公司的质量方针应：
a. 公司的质量方针与企业的宗旨相协调、相适应。

b. 是以产品质量求得顾客满意作为企业的动力，是我公司对顾客的质量承诺，体现了顾客的要求和持续改进的承诺。

c. 本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定本部门的质量目标。

d. 公司确保质量方针在各部门、各个层次进行沟通和传达，使全体员工理解质量方针并在各自的工作岗位上遵守质量方针。

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质量管理手册页码：2/4
题目：5 管理职责生效时间：2014.10.1
e. 总经理应定期对质量方针的持续适宜性进行评审，必要时对质量方针组织修订。

质量方针经总经理批准后才能颁布。

对质量方针的批准、发布、评审、修改都应执行《文件控制程序》。

5.4 策划
5.4.1.1 为贯彻和落实我公司的质量方针，满足顾客及相关的法律法规要求，达到顾客满意，根据近年来我公司实际情况制定出高于现有水平的质量目标。

5.4.1.2与质量相关的部门应根据公司的总目标进行分解，转化为本部门每年的具体工作目标，经总经理批准后发布实施。

在进行目标分解时，分解目标应与我公司总目标协调一致，具有可操作性，并可测量。

5.4.1.3 各部门负责人每月末根据收集的信息及资料统计本部门质量目标的完成情况，报办公室。

5.4.1.4 办公室定期汇总各部门质量目标及本公司质量总目标的完成情况，并向总经理报告。

每年年底前对各部门质量分解目标和本公司质量总目标的完成情况进行总结，向总经理报告。

5.4.2 质量管理体系策划
a. 对质量管理体系进行策划，包括为实现质量目标所需运作过程、涉及到的资源和质量管理体系的持续改进进行策划，以满足质量目标及质量质量管理体系的总要求。

并将策划的结果形成文件。

本公司质量管理体系文件的形成，是结合我公司的实际、组织结构、人力、设备配置及生产能力等进行策划的结果，它覆盖了质量管理体系的所有要求。

b. 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，包括《质量手册》、《程序文件》和其他体系文件随公司的质量方针、质量目标及我公司状况的变化进行相应修改时，应确保质量管理体系实施的完整性。

5.5 职责、权限和沟通
5.5.1 职责和权限
5.5.2 管理者代表
管理者代表由总经理任命，管理者代表的职责如下：
a.确保质量管理体系得到建立、实施和保持；
b. 向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；
c. 在整个组织内促进提高满足顾客要求的意识；
d. 就质量管理体系有关事宜负责与外部各方联系。

5.5.3 内部沟通
5.5.3.1 总经理确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果，对于沟通方式，予以确定。

5.5.3.2 内部沟通是各层次各职能部门之间相互了解和相互配合的过程，采用会议、座谈、培训、文件、板报、宣传、例行检查等形式进行，以达到全员参与质量管理体系运行的目的。

5.6 管理评审
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质量管理手册页码：3/4
题目：5 管理职责生效时间：2014.10.1
5.6.1管理评审是有计划地对本公司的质量管理体系进行评审，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，评价质量管理体系包括质量方针和质量目标改进的机会和变更的需求。

5.6.2 本公司制定并实施《管理评审控制程序》，管理评审由总经理主持，每年至少举行一次。

5.6.3 如遇特殊情况，由总经理追加管理评审频次，特殊情况包括：
a. 我公司的组织机构、体系发生重大变化时；
b. 外部的环境条件发生重大变化，影响我公司的经营方向和产品方向时；
c. 发生重大质量事故或出现重大质量问题时，出现顾客严重投诉或投诉连续发生时；
d. 质量审核中发现严重不合格时；
e. 其它情况需要时。

5.6.4 管理评审的内容
5.6.4.1 质量方针、质量目标的实施情况及变更的需求。

5.6.4.2 为确保管理评审内容的充分性，明确评审输入的相关资料，评价质量管理体系，改进机会和变更的需求。

5.6.5 做好管理评审的准备工作，由办公室起草“管理评审计划”，经总经理批准后实施，计划应明确评审议题，由有关部门准备评审资料，作为管理评审输入：
a. 质量管理体系的审核结果；
b. 顾客的意见反映；
c. 过程的业绩和产品的符合性；
d. 纠正措施和预防措施的实施状况；
e. 以往管理评审作出的改进措施实施情况；
f. 环境的变化可能引起质量管理体系的变更；
g. 改进项目的建议。

5.6.6 管理评审由办公室做好记录。

5.6.7 管理评审得出结论，办公室应编制管理评审报告，作为管理评审输出：
a. 质量管理体系及其过程的有效性的改进；
b. 与顾客要求的有关产品的改进；
c. 资源符合性的评价意见和资源要求的改进；
d. 对体系的持续适宜性、充分性和有效性进行总体评价；
e. 改进项目及实施要求。

5.6.8 各有关部门负责改进的实施。

5.6.9 办公室负责验证（评审）改进措施实施结果，并保持管理评审的记录；5.6.10 管理评审的实施按《管理评审控制程序》规定进行。

5.7相关文件
YK/QP 01－5.6－2006 《管理评审控制程序》
YK/QI 01－5.5a－2006 《各类人员岗位职责》
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版本/状态：A/0
质量管理手册页码：1/1
题目：6 资源管理生效时间：2014.10.1
6.1 资源提供
公司应及时确定并提供以下两方面所需的资源：
1）实施和改进质量管理体系的过程。

2）满足顾客要求，增强顾客满意。

6.2 人力资源
6.2.1 人员配置
公司根据必要的要求、培训、技能和经验，来安排人员，以确保人员能力满足岗位要求，胜任工作。

6.2.2 能力、培训和意识
公司记录并保持了QP 06—01—2008“人力资源管理程序”，以便：
1）识别从事影响质量的人员的工作能力的需求。

2）提供培训或采取其他措施，以满足所确定的需求。

3）评价所采取措施的有效性。

4）确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。

5）保持教育、培训技能和经验的主要记录。

6.3 基础设施
公司将确定、提供并维护为实现产品符合性所需的基础设施，包括：
1）建筑物、工作场所和相关的设施（如电源、水源、气体源和搬运、起重设备等）。

2）过程设施（各种硬件和软件，如：生产设备、测试设备、工装、工位器具和统计分析软件等）。

3）支持性服务（如运输、通信等）。

4）维护保养（如厂房修缮、各种设备和辅助设施的定期检查、维护、保养和修理）和保障设施（如防火设施、安全防护设施等）。

6.4 工作环境
公司各有关部门确定为达到产品符合要求所需工作环境，并对其实施有效控制，包括物理的、环境的和其他因素（如温度、湿度、粉尘度、噪声、照明、震动和天气等）。

关于工作环境的控制，详见QP 06—02—2008“工作环境控制程序”。

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版本/状态：A/0
质量管理手册页码：1/5
题目：7 产品实现生效时间：2014.10.1
7.1 产品实现的策划
7.1.1 本公司策划的产品为餐饮、商务会议、健身娱乐、住宿、旅游接待服务过程
7.1.2 本公司与产品实现有关的过程主要包括：与顾客相关的过程采购过程生产和服务提供过程量测和监控仪器的控制。

（包括7.1；7.2；7.3；7.4；7.5）7.1.3 实现出品/服务所需要的资源。

7.1.4 对出品/服务的分析验证活动。

7.1.5 对相关结果的记录需要保存。

7.2 与顾客相关的过程
7.2.1 产品/服务相关要求必须组织相关部门识别客户如下要求
7.2.1.1 顾客通过定单或口头要求需达到的条件
7.2.1.2 客户虽然没有要求，但由经验可知必须达到的条件
7.2.1.3国家法令法规提出的要求
7.2.2.4公司为提升客户满意度所附加的条件
7.2.2产品/服务相关要求审查
7.2.2.1确保所有的需求在受理前均经过适当的了解；清晰地掌握需求中客户的要求在有足够的能力完成的前提下受理。

7.2.2.2餐饮部负责对需求的评审或组织相关的人员对需求进行评审；当有需要时，采购部、仓库、出品部门有责任参与评审。

7.2.2.3运作
7.2.2.3.1中餐部门有责任对所有客户需求进行评审，评审的项目主要包括：客户名称、地址、联络电话等，各项要求要清晰无误并确保可以达成。

7.2.3.2对于口头需求，中餐部必须详细记录。

7.2.2.3.3可参考公司出品/服务目录以确认需求是否新品种。

7.2.2.4参考《合同评审控制程序》或《客户沟通控制程序》
7.2.3顾客沟通
公司应在产品/服务资讯、合约、询价、定单处理等方面和客户有效的沟通，并参照如下程序作好相关的服务
7.2.3.1客户投诉
中餐部负责收集客户投诉的信息，填写（Corrective Action Request改善行动要求）向出品部、提出改善和预防的要求并将结果回复客户，直至客户满意。

参考《纠正和预防措施控制程序》
7.2.3.2客户退货客户退货交由出品部，中餐部收集客户退货要求，并做好记录。

7.2.3.3中餐部负责与客户之间的联络沟通，确保有效解决问题及客户满意。

7.3采购过程
7.3.1确采购选择合格的供应商；加工商并能及时地采购符合质量要求的物料。

7.3.2采购部负责对新供应商/加工商送样评估；采购部负责对新供应商/加工商
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质量管理手册页码：2/5
题目：7 产品实现生效时间：2014.10.1
的调查评估，所有的采购活动以及供应商/加工商的联络协调；采购部，仓库负责对采购品的质量验证并定期对供应商/加工商作质量水平评估。

7.3.2.1供应商/加工商的选择
采购部必须本着降低成本及提高质量为目的，不停地开发新的供应商/加工商，经过挑选，目标确定后，采购部负责对新供应商作调查。

新供应商/加工商的调查主要包括：原料质量保证供应能力，价格优势与发展潜力。

调查评审通过后即要求送仓库，出品部评估，作为供应商/加工商资格证明。

这样评估后接受的样品，作为供应商/加工商生产及进料检验的依据。

对送样评估合格的供应商作为合格供商，记录于“合格供应商/加工商名册”内。

仓库部每月对所有供应商/加工商作总结，以书面报告的形式知会采购部，采购部组织相关活动以处理。

参考《供应商管理控制程序》
7.3.2.2采购管理
根据需要，在《合格供应商名册》中选取供应商/加工商，采购部列印《采购通知》或《订货合同》向供应商/加工商采购。

《采购通知》或《订货合同》中必须详细清晰描述：订购品的名称、规格、单位、数量、交货期、价格要求、质量要求、等项。

《采购通知》或《订货合同》须经总经理/财务总监/采购部经理或授权人批准后方可发出。

参考《采购管理控制程序》
7.3.3采购物料的质量验证
a)对原材较的检验，仓库人员根据《免检清单》，对《免检清单》以外的原材料参考《内部检验标准》要求进行抽样检验。

b)对进料检验过程及结果进行记录、并交采购部经理/财务总监批准。

c)当进料不合格时，以此报告通知采购部，由采购部根据物料急需程度作协调处理，并要求供应商/加工商改善。

仓库每月需对供应商的供货质量状况进行统计，并交采购经理。

7.4生产和服务提供过程
7.4.1生产和服务供应的管制
7.4.1.1公司通过客户需求及其他途径获得关于菜色产品特性方面的信息。

7.4.1.2必要时对相关工作岗位应该制定作业指导书。

7.4.1.3要选择合适的装备，并定期对设备进行保养。

7.4.1.4要对菜色生产过程的各个环节进行监控。

7.4.1.5要对菜色产品放行、交货和服务进行监控。

7．5．2生产和服务供应过程的确认
7.4.2.1确保制程过程符合事先的计划安排，符合相关的标准规范，处于受控状态，从而确保符合客户要求；确保制程有效，达到“不断推诚出鲜，精益求精，打造威海饮食新概念”的目的。

7.4.2.2行政总厨负责菜色生产过程分析，制订制程控制图表，确定特殊过程，明确关键控制点。

7.4.2.3运作
7.4.2.3.1菜色生产控制。