电信客户经理系统培训建立与实施项目(ppt 30页)

提高对内沟通效率
提高对外沟通效率
客户关系 管理
（CRM）
人员管理
潜在客户定向宣传 促销信息发布 客户无障碍沟通
提高对外沟通效率 降低信息安全风险 客户消费习惯分析
…
成本
客户服务部门 办公室/行政部 。。。
提高对内沟通效率
降低办公成本 清晰责任减少推诿 提升专业形象 客户关怀
长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。努力，终会有所收获，功夫不负有心人。以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。前进的路上 照自己的不足，学习更多东西，更进一步。穷则独善其身，达则兼济天下。现代社会，有很多人，钻进钱眼，不惜违法乱纪；做人，穷，也要穷的有骨气！古之立大 之才，亦必有坚忍不拔之志。想干成大事，除了勤于修炼才华和能力，更重要的是要能坚持下来。士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已， 理想，脚下的路再远，也不会迷失方向。太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。任何事业，学业的基础，都要以自身品德的修炼为根基。饭 而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。财富如浮云，生不带来，死不带去，真正留下的，是我们对这个世界的贡献。英雄者，胸怀大志，腹有良策， 吞吐天地之志者也英雄气概，威压八万里，体恤弱小，善德加身。老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志老去的只是身体，心灵可以永远保持丰盛。乐 其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。做领导，要能体恤下属，一味打压，尽失民心。勿以恶小而为之，勿以善小而不为。越是微小的事情，越见品质。学而不知道，与 行，与不知同。知行合一，方可成就事业。以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。若是天下人都能互相体谅，纷扰世事可以停歇。志不强者智不达，言不 越高，所需要的能力越强，相应的，逼迫自己所学的，也就越多。臣心一片磁针石，不指南方不肯休。忠心，也是很多现代人缺乏的精神。吾日三省乎吾身。为人谋 交而不信乎?传不习乎?若人人皆每日反省自身，世间又会多出多少君子。人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。给世界和身边人，多一点宽容，多一份担 为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。立千古大志，乃是圣人也。丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。淡看世间事，心情如浮云天行健，君子以自强不息。地 载物。君子，生在世间，当靠自己拼搏奋斗。博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。进学之道，一步步逼近真相，逼近更高。百学须先立志。天下大事，不立 川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚做人，心胸要宽广。其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。身心端正，方可知行合一。子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不 进者，不会把时间耗费在负性情绪上。好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。力行善事，有羞耻之心，方可成君子。操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器做学问和学 次的练习。第一个青春是上帝给的；第二个的青春是靠自己努力当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。人总是珍惜未得到的，而遗忘了所拥有的。谁伤害过你，谁 要。重要的是谁让你重现笑容。幸运并非没有恐惧和烦恼；厄运并非没有安慰与希望。你不要一直不满人家，你应该一直检讨自己才对。不满人家，是苦了你自己。 久的一个人，而是心里没有了任何期望。要铭记在心；每一天都是一年中最完美的日子。只因幸福只是一个过往，沉溺在幸福中的人；一直不知道幸福却很短暂。一 看他贡献什么，而不应当看他取得什么。做个明媚的女子。不倾国，不倾城，只倾其所有过的生活。生活就是生下来，活下去。人生最美的是过程，最难的是相知， 幸福的是真爱，最后悔的是错过。两个人在一起能过就好好过！不能过就麻利点分开。当一个人真正觉悟的一刻，他放下追寻外在世界的财富，而开始追寻他内心世 若软弱就是自己最大的敌人。日出东海落西山，愁也一天，喜也一天。遇事不转牛角尖，人也舒坦，心也舒坦。乌云总会被驱散的，即使它笼罩了整个地球。心态便 明灯，可以照亮整个世界。生活不是单行线，一条路走不通，你可以转弯。给我一场车祸。要么失忆。要么死。有些人说：我爱你、又不是说我只爱你一个。生命太 了明天不一定能得到。删掉了关于你的一切，唯独删不掉关于你的回忆。任何事都是有可能的。所以别放弃，相信自己，你可以做到的。、相信自己，坚信自己的目 受不了的磨难与挫折，不断去努力、去奋斗，成功最终就会是你的！既然爱，为什么不说出口，有些东西失去了，就在也回不来了！对于人来说，问心无愧是最舒服 表明他人的成功，被人嫉妒，表明自己成功。在人之上，要把人当人；在人之下，要把自己当人。人不怕卑微，就怕失去希望，期待明天，期待阳光，人就会从卑微 存梦想去拥抱蓝天。成功需要成本，时间也是一种成本，对时间的珍惜就是对成本的节约。人只要不失去方向，就不会失去自己。过去的习惯，决定今天的你，所以 定你今天的一败涂地。让我记起容易，但让我忘记我怕我是做不到。不要跟一个人和他议论同一个圈子里的人，不管你认为他有多可靠。想象困难做出的反应，不是 而是面对它们，同它们打交道，以一种进取的和明智的方式同它们奋斗。他不爱你，你为他挡一百颗子弹也没用。坐在电脑前，不知道做什么，却又不想关掉它。做 让时间帮你决定。如果还是无法决定，做了再说。宁愿犯错，不留遗憾。发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚 并把研究继续下去。我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志 类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶 的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。 灾难，已经开始了的事情决不放弃。最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。意志若是屈 它都帮助了暴力。有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。意志坚强，只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。卓越的人的一大优点 的遭遇里百折不挠。疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的， 么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。
系统性 依据客户经理的岗位模型及能力培养模块，以及对于客户经理现状问题和差距分析，我们可以得出， 培训需要具体化、细节化，但更重要的是必须全面化、整体化、必须自成体系；
延续性 培训不应该是一次完成，而应该具有计划性和延续性，应该按照客户经理们所欠缺的不同知识领域、 能力模块及方法技能，按照规律分阶段、分层次、进阶式地进行；
你告诉我为什么选择电信？” 症结是：我们的客户经理不能有效地回答这些问题。 结果是：我们的客户经理开始怀疑和抱怨，开始丧失信心。
例如：电信的产品不够好、竞争力不足； 产品价格太贵、没有优势； 转型产品，特别像商务领航，太难卖了； 客户就那么几个，而且不够优质，都说不需要； 指标太重，加班加点也完成不了任务，压力太大； 内部支撑不足，流程繁杂混乱，管理不到位； ......
目录
1 引子 2 问题分析 3 解决思路 4 项目方案 5 方案特点
存在问题
在持续不断的调研、培训、辅导中，我们发现了电信政企客户经理已经遇到或将会遇 到的问题：
原有的服务意识尚未迅速转换为销售意识； 对电信产品缺乏理解及应用，对移动、联通的产品更缺乏了解； 对客户缺乏深度了解，客户行业特性、企业运作、部门职能等等都缺乏深度了解； 不知道客户的深层次潜在需求有哪些，不能根据客户的详细信息分析出潜在需求； 缺乏了解客户详细信息及挖掘潜在需求的有效方法； 由于对产品及客户的不了解，导致行业解决方案设计能力的严重缺乏； 工作实际效率过低（时间效率、专业效率）； 影响心态、动力不足、士气低落、产生抱怨； 销售工作的关系营销已经变质，变成了客户在帮助客户经理完成指标； ......
销售方法低效，销售流程混乱 大量的客户经理在用做服务的方式做着销售工作，用本能在做着销售工作，效率低下
，成本高昂。给到大家清晰的销售流程和具体销售动作是客户经理所乐见的。
解决思路
目录
1 引子 2 问题分析 3 解决思路 4 项目方案 5 方案特点
项目目标
令客户经理清晰目前的工作和职业发展方向，帮助大家摆脱盲忙茫的尴尬现状； 帮助客户经理明确自己的新角色定位，重树积极的职业心态； 能够令客户经理学会客户需求挖掘和分析方法，并熟练有效地掌握相应的需求分析工
从单产品销售转为行业解决方案销售 以前当产品不同时是以产品为卖点，而产品同质化后需要我们以度身定做的综合化解 决方案作为卖点，客户经理需要从“卖药的”升级为“医生”。
从纯关系销售转为关系与专业并重的价值销售 客户经理目前大部分是靠关系做业务的，虽然能达成销售但普遍会有“大单小做”的 现象。其本质是客户经理对于产品/方案带给客户的价值缺乏理解。客户经理必须从从 “亲戚式推销”中挣脱出来，真正走入到“方案式营销”中。
指导客户经理形 成专业的投标/ 呈现方案
指导客户经理将 产品功能转化为 带给客户的利益， 推动客户认可方 案
例：产品—需求关系速查表
增加收入 客户关怀 客户消费习惯分析 … 降低成本 交通成本 办公成本 … 提高效率 对内沟通 对外沟通 …
办公自 客户关 进销 短信 动化 系管理 存 信箱
…
例：部门—需求关系速查表
中国电信政企客户经理 系统培训建立与实施项目
目录
1 引子 2 问题分析 3 解决思路 4 项目方案 5 方案特点
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1 引子 2 问题分析 3 解决思路 4 项目方案 5 方案特点
案例导入
客户说：“我为什么要用电信的手机？请给我一个理由！” 客户又说：“我为什么要用电信的光纤？而不用价格便宜很多倍的移动或者联通的ADSL？” 客户还说：“你们的方案我看过了，但是实话告诉你，移动和联通的方案也各有千秋，请
问题背后政企客户经理能力的欠缺
对转型理念没有深入理解 对产品太多的抱怨充分体现出大家还没有走到“卖方案”的境界依然停留在“卖产品 ”的模式中，所以产品越多学习难度越大，因而抱怨。当大家对全业务解决方案销售 深入的理解后相反会发现电信产品多，其实正是优势所在；
欠缺客户需求的分析和挖掘能力 由于从通信产品转型为信息化产品的销售，客户经理普遍对于客户的信息化需求感到 茫然。在对产品缺乏了解，对客户更缺乏深入的了解的状况下很难找到客户的需求， 自然得出结论——客户并不需要电信的产品。客户的需求挖掘和分析是目前客户经理 最迫切需要掌握的知识；
客户经理岗位模型
客户知识
产品知识
对内协调管理能力 对外销售能力
客户经理能力培养
客户经理全业务销售能力提升过程
客户经理全业务销售能力提升系统
目前的客户 经理
清晰全业 务销售的
思路
掌握全业 务需求分 析方法
掌握全业 务销售工 作方法
清晰全业 务下高效 工作方法
高效的方 案式销售
人员
我们对于培训体系的理解和建议
政企客户经理培训体系客户需求分析与挖掘全业务下的销售理念与客户经理的角色认知政企客户经理培训体系客户经理之全业务销售能力提升行业解决方案设计及实战训练政企客户经理培训内容课程体系实施时间框架内容全业务下的销售客户需求全业务销售竞赛辅导行业解决方案竞赛辅导理念与客户经理分析与挖掘能力提升策划与销售培训的角色认知时间第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第18天第19天第35天第36天作业布置电话跟踪引子一层层进阶我们知道要建造一座高楼大厦必须先打牢地基立定好顶梁柱然后再添砖加瓦层层往上
具表； 帮助形成全业务行业解决方案的标准销售流程及模板，规范标准动作，降低销售难度，
提高命中率； 以最短的学习周期让大家掌握销售方法和技能，并通过大量的实践练习，使大家将理
论和行动结合，回到岗位以后就能熟练运用，用了以后就出成绩，就能转化为真正的 生产力，用实实在在的业绩证明来使大家振作士气，不再惧怕销售，而是主动出击。
政企客户经理的重要性
自中国电信提出“由传统的基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型”的理
念之后，一直大力实施针对战略转型的全面推进，以及对精确管理的推进工作。同时，
中国电信分别面向不同的客户提出了不同的工作重点，如对大众客户提出了着力提升品
牌影响力的要求，对企业客户提出了大力拓展信息化应用的要求，对家庭客户提出了积
定制性 要解决“培训前激动，培训十分感动，培训后不动”的尴尬状况，通过针对性的深入调研，根据当 地产品、当地市场、当地客户等等来具体定制培训方案是培训成功的关键；
落地性 知识改变态度，态度决定行为，练习形成技巧。客户经理们培训学习了一大堆概念和理论，但是效 果却不尽如人意，其关键原因就在于缺乏足够的练习，缺乏将理论和实践结合的动作，导致其课后 “动手”能力不足，产出低下。因此，我们倡导培训中一定要贯穿大量的练习和辅导，真正寓教于 实践。
分析与挖掘》 能力提升》
竞赛辅导
《行业解决方案
竞赛辅导
Hale Waihona Puke 策划与销售培训》时间 第一阶段
第1天
第1天
第一阶段 第2天
第二阶段 第1天
第二阶段 第2天
第三阶段 第1天
第三阶段 第2天
第2天
第18天
第19天
第35天
第36天
目录
1 引子 2 问题分析 3 解决思路 4 项目方案 5 方案特点
一、层层进阶
我们知道要建造一座高楼大厦，必须先打牢地基，立定好顶梁柱，然后再添砖加瓦， 层层往上。学习亦是如此。我们必须先令客户经理们认清角色定位，摆正职业心态， 再补充所欠缺的核心知识——客户需求挖掘和分析的能力，然后再补充和丰富各种 的产品知识和技能方法，最后才能学会设计行业解决方案，展开复杂销售。
运营 管理
风险 控制
销售促 客户 进 服务
采购
仓储
行政
…
增加收入
客户关怀
客户消费习惯分析
销售数据分析
…
降低成本
库存成本
交通成本
办公成本
…
提高效率
对内沟通
对外沟通
清晰责任减少推委
…
例：产品利益速查表
高层领导
风险控制部门
销售部门
办公自动 化
（OA）
降低办公成本 降低交通成本
人员管理
降低信息安全风险 成本
二、完整体系
通过对客户经理的岗位职责和胜任力模型分析，以及对不同样板个体的深入研 究，我们总结归纳出客户经理所应具备的各类素质和技能板块，在培训体系建 设中作出了有针对性的，基本全面的，有系统的设计规划。
三、科学方法 （培训手段多样化，寓教于实践中）
电话跟进与 补充作业
课堂讲授与 案例学习
竞跟赛沙跟进辅龙辅辅进导加座导导加与强谈与与强
政企客户经理培训体系
政企客户经理培训体系 《行业解决方案设计及实战训练
》 《客户经理之全业务销售能力提升》
《客户需求分析与挖掘》
《全业务下的销售理念与客户经理的角色认知》
政企客户经理培训内容
课程体系实施时间框架
作业布置 电话跟踪
内容
《全业务下的销售 理念与客户经理 的角色认知》
《客户需求
《全业务销售
决方案，成为众矢之的。要在这场攻坚战上赢得胜利，身处市场前线的服务营销队伍的战
略转型和高效作战，成为关键环节。而政企客户经理们做为实现电信全面信息化的尖兵部
队，肩负着电信集团客户业务的深度拓展和普及的重担，如何认清转型下的挑战和机遇，
做好新角色定位，掌握新的销售思维和方法，整装待发，迫在眉睫。
目录
角色扮演与 沙盘模拟
四、考核量化 （举例：各种销售支撑工具表格化）
组织需 求分析
人员需 求定位
方案 形成