医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度

医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度
一、定义
医疗纠纷及投诉指的是当有关双方（即患者方和医护人员）在提供医疗服务过程中出现纠纷时，由有关医务机构、患者及家属，或其他利益相关人出现的异议或投诉行为。

这种行为可能是由于患者或家属对医疗服务的价格、治疗效果等方面的不满，也可能是因为医护人员未能按照患者意愿提供服务或治疗方案而造成的纠纷。

二、处理程序
（1）事前预防
（i）拟定严格的医护守则和体系，让患者更好的了解治疗方式和服务内容，从而减少医疗纠纷的发生。

（ii）开展宣传教育活动，以提高患者和家属对治疗方式和治疗费用等的了解程度，从而减少投诉行为的发生。

（2）实施处理
（i）及时了解医疗纠纷的原因，按相关规定采取处理措施。

（ii）集体讨论，结合事实，依据有关法律要求，在尊重患者及家属意愿的前提下，尽可能向患者及家属作出可接受的解决建议。

（iv）及时反馈结果，尽可能减少处理的流程，满足患者及家属的需求。

三、制度规定
（1）建立联络机制，组织医护人员随时听取投。