论消费者权益的保护

论消费者权益的保护
论消费者权益的保护
[摘要] 消费是人们日常生活中必不可少的一项活动，随着社会经济的发展以及人们生活水平的提高，消费者的需求日益增长，这项原本简单而又公平的交易活动也逐渐变得多样化和复杂化，为保护交易中处于弱势地位的消费者的合法权益，维护社会经济秩序，有效地促进市场经济的健康发展，我国越来越重视消费者权益的保护工作！然而通过市场调查、数据统计、案例分析等方法发现，在生活实践中，消费者权益保护的工作并没有想象中的那么理想，消费者权益遭到侵害的诉讼案件时有发生，经营者欺骗消费者的事实更是屡见不鲜！究其原因，主要有立法不够完善、消费者的综合素质偏低以及执法者执法力度不够等几个方面。

为了尽可能的保护好消费者的合法权益，必须从进一步完善法律保护制度、加强执法监管力度、以及提高消费者的综合素质等几个方面入手，以促进我国消费者权益保护制度的进一步完善！
[关键词] 消费者；合法权益；保护制度
一、消费者权益保护的概念及其发展
（一）消费者的含义
消费者是与政府、经营者（企业）相并列的参与市场经济运行的三大主体之一。

关于消费者的概念有狭义说和广义说。

广义的消费者泛指一切从事消费活动的人，这里的消费包括生活
和生产两种消费；这里的人既包括自然人，也包括法人。

狭义的消费者指为生活消费为目的的公民 ,生活消费主要是公民个人（含家庭）的消费，而且对公民个人的生活消费是保护的重点,因为消费活动中的消费者个人因其客观的劣势地位使得法律的保护更倾向于他们。

但是，生活消费还包括单位的生活消费，因为在一般情况下，单位购买生活资料最后都是由个人使用，有些单位还为个人进行生活消费而购买商品和接受服务。

（二）消费者权益的概念及其特点
所谓消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。

概念的核心内容是消费者的权利,该权利利益是与消费者身份紧密结合在一起的权益，只有具有消费者身份的人才能享有此权益；并且该权益与经营者的义务相对应，即消费者的权利就是经营者的义务，比如消费者的知悉权，消费者在购买商品的时候具有知道该商品价格、产地、用途等内容的权利，而经营者则具有告知消费者此商品这些内容的义务。

（三）我国消费者权益保护立法的发展
保护消费者权益的立法活动是随着现代市场经济的发展及消费者问题的日益尖锐而出现的，是与垄断、不正当竞争、信息偏在等原因密切相关的。

表现为：一是科技进步、促销手段不断变化导致消费者受侵害。

二是生产与经营的社会化、专业化，常常使消费者难以靠自己的力量去寻找和追究侵害消费者权益的具体责任者。

三是垄断的
发展使得定式合同、标准合同条款等大量存在，从而使传统的合同自由原则受到破坏。

四是不正当竞争的加剧，损害了消费者权益。

上述问题是单靠传统民法无法解决的，而只有通过国家的宏观调控和市场规制才能得以解决，因此各国纷纷进行专门的立法来解决这一问题。

我国维护消费者权益的立法工作于20世纪80年代中期开始。

1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。

中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳成为正式会员。

随着消费者权益保护组织的发展和“3.15”宣传活动的深入，消费者权益保护意识和能力日益增强。

在立法实践中，我国通过对国外相关经验的消化吸收并结合我国的国情，已经形成了一系列由《消费者权益保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规以及相关司法解释组成的消费者权益保护法律体系，使消费者权益在法律上有了切实的保障。

其中更以1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》作为中心对消费者的合法权益作了系统的规定。

该法共8章，55条，主要是规定消费者权益保护中的一些根本问题的法律，在我国消费者保护法律体系中起统帅和总纲作用，标志着我国消费者保护法制建设发展到了一个新阶段。

其中规定了消费者的九项权利，具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重权和监督权。

二、我国消费者权益受到侵害的主要原因
（一）立法不够完善
1、法规中某些概念含义模糊
如《消费者权益保护法》第二条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护”中的“消费者”、“生活需要”、“商品”等概念。

第一、消费者的概念，该条款中没有说明消费者的范围，如那些以期获得双倍赔偿的知假买假者，是否应该算作消费者。

由于王海“知假买假”现象的出现，引发了学界的不少争论：一是若不为生活消费而是为了其他目的购买、使用商品或接受服务的人属不属于消费者的范畴；二是接受服务的范围如何界定。

金融服务、医疗服务、律师、会计师是服务，甚至教育在一定程度上也被视为服务，这些领域是否也称消费者，是否也适用消费者权益保护法；三是消费者是否包括单位或其他组织。

第二、生活需要的概念，生活需要有多种，如自己直接使用，赠送他人使用，以及生产使用等。

也有专家提出，对于全新的商品交易方式——互联网销售，也应该在《消法》中加以特殊规定，对于消费者没有直观感受的商品，如果发生问题，应该允许无条件退货。

第三、商品的概念，商品是一个重要但有些模糊的概念。

比如，商品房、汽车、水、电等算不算商品？对于这些含糊不清的概念《消法》并没有做出明确的规定，这是消费者权益得不到切实保护的原因之一。

2、消费者权利保护的范围过窄
由于消费者与经营者的地位不均衡，消费者处于弱势的地位，为
实现双方的地位平等，交易公平，国家对消费者给予了特别的保护，体现在法律规范上，即国家通过立法形式，站在消费者的立场上，对经营者的活动进行一定的限制与约束，偏重其义务规范，对消费者偏重于其权利规范，并对消费者的权利的实施给予保障。

权利是保护消费者的基本依据。

我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利，具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。

但是，随着市场经济的发展，营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者。

进而言之，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，其中非常突出的是消费者的隐私权。

隐私权虽然受民法保护，但是在消费关系中越来越多地涉及到个人隐私的内容，经营者未经允许，出于营利目的擅自泄露消费者个人隐私的现象屡见不鲜。

因此，扩大《消费者权益保护法》保护消费者权利的范围已是必然之举。

3、没有合理的举证责任规定
目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定，依据民法原理，实行“谁主张谁举证”，但是在消费活动中，消费者由于其特殊的弱势地位，往往无法有力、及时的提供相关证据，而且很多消费者因商品标的额小不愿出几百、几千元的质量鉴证费,而经营者则借口“谁主张谁举证”不出鉴证费，致使责任无法划分，因此实践中出现了很多消费者因为无法提供有力证据而遭受败诉的消费者侵权案件。

4、维权途径问题
维权途经是保护消费者权益的关键问题。

现行《消法》第三
十四条为消费者提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种
维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申
诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒
得奉陪，自认倒霉，这严重地影响到消费者权益的落实。

（二）行政执法问题
1、行政主体多元化，行政保护体制失衡
行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。

特别是在我国，国情决定了通过行政救济途径较司法等方式更为方便且易于广大消费者接受。

现行《消费者权益保护法》体现行政保护的制度主要涉及第28条“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关部门应当依照法律、法规规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”的规定；第34条关于消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉的规定；第50条对经营者发生侵害消费者权益的行为，法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照规定执行；未规定的，由工商部门进行处罚。

这些规定明确了在制定消费者权益保护措施、调解解决消费纠纷和查处侵害消费者权益案件三个主要方面的行政作用，体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职、相互配合的行政保护构架。

但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，在一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可
能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎从事，出现了踢皮球现象。

2、执法人员综合素质偏低，一些执法部门因为执法人员能力的不足导致在执法过程中出现了事前不知道，事后诸葛亮的现象，无法及时的维护消费者的合法权益。

3、地方保护主义较为严重，现实中，很多政府部门为了增加本地的财政收入而对一些品牌比如香烟啤酒之类的产品实行地方保护主义。

商家为政府创造了财富，政府则为商家提供保护伞，大量的权利都更倾斜于商家，从而使得消费者的权益在很多时候都无法合理的得到保护。

（三）消费者的客观地位
在现实的经营活动中，经营者的专业对消费者的非专业，经营者的知情对消费者的不知情，都使得消费者在维护自身合法权益的过程中处于下风的地位。

首先经营者销售商品必然会对商品有一个专业的了解，对于商品的产地、特性、价格、用途以及缺陷都会非常熟悉。

因此经营者们往往能够准确的把握住他们对于商品的这些了解而扬长避短的对消费者进行一个不真实的介绍与推销。

这相对于消费者对商品的不了解与不知情而言，经营者很显然的处于一个积极主动的地位，而消费者则显然处于一个劣势的地位。

因此要使消费者更大限度的保护自己的合法权益，必须改变自身客观地位的劣势，加强对《消
法》的学习以及努力地提高自身的综合素质。

三、完善消费者权益保护的构想
（一）完善立法
要想对消费者权益的保护进一步完善，需从《消法》的修改中去执行完善，主要有以下几个方面：
1、进一步明确消费者的相关概念
《消法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务，其权益受本法保护……”由此，传统理论认为：消费者是指为了满足个人生活费的需要而购买使用商品或接受服务的自然人。

但由于王海打假案的出现，许多学者对于消费者的定义出现了分歧，所以我们应当从立法宗旨和消费本质来把握消费者的概念。

第一，消费者与经营者的概念是相对立的。

消费者购买或者接受某种商品或者服务不是为了交易，而是为了自己使用。

从我国《消法》第三条“经营者为消费者提其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法”的规定来看，也可得出立法者是将消费者与经营者相对立的一组概念规定在《消法》中，其中对于经营者还指生产者、销售者两类。

第二，没有必要去分析消费者的动机与目的来作为识别“生活消费”的标准。

因为：一是消费者购买商品和接受服务的目的就是为了满足自己的各种需要，任何人只要其购买商品和接受服务不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了专门从事某种商品交易活动，其购买行为便是为了“生活消费”，他就是消费者。

二是消费者购买商品
的动机是很难判断的。

消费者在购买商品后是基于储存、欣赏、赠送，还是为了自己使用等，在法律上很难确定。

消费者购买商品的目的其实是个主观的范畴，其自己不承认，其他人是难以证明的。

三是《消法》的宗旨就是保护作为弱者的消费者的权益；《消法》只定划了一个线，就是他与经营者区别开，只要买东西不是为了卖，就是消费者。

消费者“知假买假”正是对抗不法商家，保护自身合法权益和维护市场秩序的正当要求，此举有利于威慑从事制造，销售假冒伪劣产品的行为人，净化市场商品，实现最终使更多的消费者的合法权益部被侵害的目的。

第三，消费者就是指个人、而不应是单位或组织。

所谓消费行为，是指消费者直接使用商品或接受服务的行为。

就生活消费而言，单位本身不能直接使用某种商品或直接接受某种服务，也就是说不能从事某种生活消费。

因为社会组织和单位的“人格”是法律拟制的，其在购买商品或接受某种服务以后，还需要将这些商品或服务转化为个人的消费，因此，目前消费权益的主体仍然是个人。

最后，随着我国加入世界贸易组织后经济的飞速发展，经济全球化的到来，势必带来服务的全球化，为此，主体上的“服务”应为一个广义的概念，且应与国际接轨，因为在改革开放的今天，很多服务都是与世界同步的。

综上所述，消费者是指非以经营为目的购买、使用商品或接受服务的个人。

只有这样才能扩大消费者的外延，更有利地保护消费者的合法权益。

只有将更多的服务接受者纳入消费者的范畴，才能更有效地推动消费者权益的保护工作，从而使法律对消费者
权益的保护达到与时俱进的效果。

2、扩大消费者权利保护的范围
消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，该法在价值取向上也是从这一点出发的，根据消费者的九项权利可以得出其主要价值包括：安全价值、公平交易价值、福利价值。

消费者权利是消费者权益保护的核心问题，随着入世和市场经济的发展，消费者享有的权利将会越来越多。

简单地说，就是以下几个方面：一是进一步尊重消费者的安全权，经营者除了保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求外，还应为消费者提供安全的消费环境和场所，尤其要建立召回制度。

二是进一步尊重消费者的知情权，经营者在提供商品或服务时应尽各种信息披露的义务。

三是进一步尊重消费者的隐私权，隐私权的保护应当尽快列入法律保护的范畴。

四是进一步尊重消费者的选择权，特别是经营者进行网上销售、上门推销，应当征得被访问消费者的同意。

五是进一步尊重消费者的尊严权，经营者在提供商品或服务时，不得以任何理由侮辱、诽谤消费者，不得搜查消费者的身体或随身物品，更不得侵犯消费者人身自由。

六是进一步赋予消费者的后悔权，消费者在买受商品后的一定时间内，可以不需要说明任何理由，把商品无条件地退回给经营者，并不承担任何费用。

我们还应随着市场消费形式和内容的发展，随时扩
展消费者的权利，以更好地适应现代社会消费者权益保护的需要。

3、完善消费者权益保护的救济途径
我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。

如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。

当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。

《消法》第三十四条规定了消费者和经营者发生消费权益争议时的五种解决途径，我国《消法》的许多条例和规定在实践中并不能很好地发挥作用，究其原因就是存在机制上的缺陷，没有完善的配套措施，可操作性差。

为此，应从以下四个方面着手完善和改进。

第一、建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷。

在现有的消费者协会体系的基础上，相应地增设独立的“消费者权益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消协的机构设置设立，开设到区县一级，针对消费者权益纠纷的特点设立一套专门的仲裁规则，以保障消费者可以较及时地得到仲裁。

尤其是方便小额纠纷的简便仲裁。

仲裁的费用可以通过赔偿机制转嫁给不法经营者。

第二、赋予工商行政机关权益纠纷行政裁决权。

工商行政机关作为国家市场管理的专门机关，具备专门的知识和人员，有丰富的市场
管理经验和素养。

应赋予工商行政机关于行政裁决权，充分发挥工商行政管理机关体系完备与消费者、经营权联系密切的优势，高效地处理权益纠纷，防止纠纷的扩大化，及时制止不法经营者侵害消费者权益的行为。

第三、完善消费纠纷解决的诉讼机制。

在诉讼制度上，虽然有的审判机关已经在积极探索，尝试灵活方便的诉讼方式，但就全国来说，还没有建立适合消费纠纷特点的诉讼制度。

烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间以及高额的诉讼费用，都严重的限制了诉讼作为消费者权益保护最后防线的作用。

正像陈瑞华教授在《程序正义论纲》中指出那样:“判断法律程序是否具有正当性，不能仅仅看这种法律程序的外观特征，而应当依据一些独立于程序存在本身的‘形而上学’的价值标准。

”所以，我们必须根据消费纠纷解决制度的价值取向,探索适合解决消费纠纷的诉讼制度。

根据消费纠纷的特点，我们可以进行以下两个方面尝试：一方面，可以借鉴英美系的经验，改革现有的简易程序，在基层法院设立小额索赔法庭。

这种方式虽属司法途径，却具有程序简单，节省费用的特点。

这一程序主要是针对大部分消费纠纷诉讼面广、金额小的实际。

在小额索赔法庭中.，可以实行一审终审等特殊诉讼制度，以解决诉讼途径的高成本，低效率，使消费者进行诉讼的积极性提高。

另一方面，针对一些影响较大，后果严重的消费侵权案件，我们可以通过对普通诉讼中的某些规定改革，使消费者获得实质上的平等。

具体做法如：消费者在提起诉讼时，法院暂不预收诉讼费用，待案件审结时，再按责任大小向双方当事人收取;在消费者胜诉
后，由经营者、生产者支付消费者在诉讼过程中付出的包括律师费在内的各种费用等。

现在有的法院已开始了这方面的尝试，但是还应应加以制度化，法律化，以加强对消费者保护力度。

第四、建立消费者援助制度，由于消费者的弱势性，单个的消费者面对的是经济实力雄厚的大企业，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力，故有必要建立消费者援助制度。

所谓消费者援助制度是指在国家设立的法律援助机构的指导和协调下，由律师、公证员、基层法律工作者等法律服务人员为经济困难或特殊情况下的权益受到损害的消费者给予减、免收费提供法律帮助的一项法律制度。

消费者权利在性质上不同于传统民法上的权利，与其说是权利，不如说是作为弱者的消费者恢复失地的一种手段。

因为，经营者进行商业活动的交易对象不可能只是特定的对象，而是不特定的众多消费者，即一个消费群体。

经营者实施违法行为后，虽然只有很少甚至一个消费者由此提出诉讼，主张自己的权利，但不可否认的是，特定消费者由此提起的诉讼，从表象上看是为了个人的利益的实现，本质而言却是对社会整体经济利益的维护，促进了公众利益的实现。

所以，对损害消费者权益的行为建立法律援助制度，不仅有利于权益受到损害的消费者个人，也有利于维护公众利益。

（二）加强执法的力度做到有法必依、执法必严、违法必究
加强执法力度首先必须从加强民事责任落实的监督管理力度出发，做到“有法必依、执法必严、违法必究”，确保市场健康、有序的运行。

对故意拖延或无理拒绝承担相应的民事责任和行政责任的经
营者，应在《消法》中规定具体的处罚执行标准和赔偿时间，对违反规定的行为给予严厉打击，增强其违法的风险成本，充分体现法律的严肃性。

其次加强新闻监督和社会监督作用。

借助广播、电视、报刊、网络等新闻媒介，定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑力量。

广泛宣传消费者主权意识，形成“讲诚信、反欺诈”、切实方便消费者、抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气；对举报制假、售假的行为给予奖励，充分调动发动社会组织和广大消费者参与市场监督检查的积极性，使假冒伪劣商品无立足之地。

（三）提高消费者的综合素质
一是提高消费者权益保护意识。

我国消费者尤其是农村消费者的维权意识较为淡薄，据统计，当消费者权益受损时，只有22.3%的消费者能主动投诉，大多数消费者自认倒霉。

提高维权意识是保护消费者合法权益的第一步，如不因损失小，怕麻烦等原因而放弃对自身合法权益的维护。

当然，消费者维权意识的提高并非一日之举，需要全社会消费知识的宣传、消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高。

因此，要逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传，从我做起，从现在做起，维护自身合法消费权益。

二是增强消费者权益保护能力。

消费者应加强相关法律法规的学习，提高认识水平，同时加强相关商品知识的学习，了解有关商品信息，如生产日期、保质期、保修期、质量、使用说明等，积极做好消费前的准备工作，；消费者一定要索要并保存好有关证据，以免口说无凭，如发票、服务合同等原。