工作分析及工作设计
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
五、社会环境： 1．有一名副手，营销部工作人员25至30人 2．内部协调关系：总经理、研发部、生产部、财务部、人力资源部、总经理办公室 3．外部协调关系：政府有关部门、重要客户、物流单位、广告单位、高校管理学院 六、聘用条件： 1．每周工作40小时，无明显节假日 2．基本工资2000元，超额完成部分按照千分之一的比例提取奖金 3．本职务是企业的中层岗位，可晋升销售副总经理或者子公司总经理。
三、工作权限： 1．具有公关活动和广告宣传的指挥权 2．总经理授权范围内的合同签订权及产品定价权 3．具有对直接下属的调配、奖惩的建议权和任免的提名权 4．具有对下属工作争议的裁决权 5．具有对下属管理水平、业务水平和工作绩效的考核评价权
四、工作条件和物理环境： 1．使用计算机、一般办公设备、通讯设备 2．75%以上的时间在室内工作，一般不受气候影响，但可能受气温影响 3．湿度适中，无严重噪音，无个人生命或严重受伤危险，无有毒气体 4．有外出要求，一年大概有10%~20%的工作日出差在外 5．工作地点在本市
七、工作日志法
又称工作写实法，是指任职者按时间顺序、 详细记录自己的工作内容与工作过程。 优点：可靠性较高；费用较少；对分析高水 平和复杂的工作比较有效 缺点：只适用于周期较短，状态稳定的工作； 整理信息的工作量大；会因不认真而遗漏填 写的内容；不适用对大量工作进行分析
第三节
工作分析的程序和工作 说明书的编写
工作描述示例 职位名称：营销部经理 所属部门：营销部 直接上级：总经理 直接下级：销售主管、市场主管、大客户主管 审核人： 职位编号：SH—YX —0008 职位定员：1人 工资等级：3—5 薪酬类型： 编制日期：
一、工作目的（概述）：在销售副总经理的领导下，全面负责销售部门的计划、组织、 指导和控制工作 二、工作职责： 绩效标准： 1．协助总经理制定营销计划，为重大营销决策提供建议和信息支持 2．及时反馈产品改进和新产品开发的信息，并提出建议 3．制定本部门工作计划和预算，并组织执行 4．组织市场推广和产品宣传，实现公司销售目标 5．负责接待重要客户，与客户维持良好关系 6．负责组织对外报价、投标、合同谈判、合同签订等销售工作 7．负责客户需求预测，及时满足市场需求 8．组织协调各主管完成交货、验收测试、客户培训和售后服务工作 9．负责组织客户管理，建立产品维护档案和客户档案 10．组织制定和落实各项营销管理制度和程序 11．负责指导下属制定工作计划，并督促执行 12．负责本部门内工作任务分工，合理安排人员
四、其他要求： 1．能够随时准备出差 2．节假日能坚持上班 3．不可请半个月以上的假期
三、工作分析的作用
规划
任务
责任
工作描述
环境
招聘配置
培训开发
工作分析 工作规范 知识 技能
工作说明书
生涯规划 绩效评估
能力
薪酬管理 劳动关系
第二节
工作分析信息的收集方法
一、利用现有资料
应尽量利用现有资料，如岗位责任制、作业 统计以及人事档案等资料。 优点：比较方便，有利降低成本；能为进一 步工作提供基础信息 缺点：可能存在差异；一般不能单独使用
职务（工作）。是由一组主要职责相似或相 关的职位组成的，一种职务可以有一至多个 职位 职业。是指在不同组织、在不同时间，从事 相似活动、要求有相似的专业技能的一系列 职务的总称
二、工作分析（Job analysis）的涵义和内容
概念：是对组织中某特定工作（职务）的目 的、任务或职责、工作权限、隶属关系、工 作条件、任职资格等相关信息进行收集，以 对该工作做出明确规定，并确定胜任这一工 作所需要的行为、条件、人员的过程。 由工作描述 （ Job description ）和工作规范 （Job specification）两大部分组成 工作分析的结果形成上述两份书面文件 在实际工作中，常把这两份文件的主要内容 编写在一起，统称为工作说明书
（一）工作描述 概念：工作描述是指具体说明某一工作的目 的和任务、内容和特征、职责和权限、标准 和要求、时间和地点、流程和规范、环境和 条件。 主要内容： 工作概况（标识） 工作目的（概述） 工作职责。是主体部分，包括主要工作内容、 工作权限和工作结果等 工作条件和物理环境 社会环境 聘用条件
•
二、工作说明书的编写
（一）工作说明书的编写要求 清楚 准确 完整 统一 （二）工作说明书编写示例
• • • •
营销部经理工作说明书 职位名称：营销部经理 职位编号：SH—YX —0008 所属部门：营销部 职位定员：1人 直接上级：总经理 工资等级：3—5 直接下级：销售主管、市场主管、大客户主管 薪酬类型： 审核人： 编制日期： 一、工作概述：在销售副总经理领导下，全面负责销售部门的计划、组织、指导和控制 工作 二、工作职责： 1．协助总经理制定营销计划，为重大营销决策提供建议和信息支持 2．及时反馈产品改进和新产品开发的信息，并提出建议 3．制定本部门工作计划和预算，并组织执行 4．组织市场推广和产品宣传，实现公司销售目标 5．负责接待重要客户，与客户维持良好关系 6．负责组织对外报价、投标、合同谈判、合同签订等销售工作 7．负责客户需求预测，及时满足市场需求 8．组织协调各主管完成交货、验收测试、客户培训和售后服务工作 9．负责组织客户管理，建立产品维护档案和客户档案 10．组织制定和落实各项营销管理制度和程序 11．负责指导下属制定工作计划，并督促执行 12．负责本部门内工作任务分工，合理安排人员 绩效标准：
三、工作权限： 1．具有公关活动和广告宣传的指挥权 2．总经理授权范围内的合同签订权及产品定价权 3．具有对直接下属的调配、奖惩的建议权和任免的提名权 4．具有对下属工作争议的裁决权 5．具有对下属管理水平、业务水平和工作绩效的考核评价权 四、工作条件和物理环境： 1．使用计算机、一般办公设备、通讯设备 2．75%以上的时间在室内工作，一般不受气候影响，但可能受气温影响 3．湿度适中，无严重噪音，无个人生命或严重受伤危险，无有毒气体 4．有外出要求，一年大概有10%~20%的工作日出差在外 5．工作地点在本市 五、社会环境： 1．有一名副手，营销部工作人员25至30人 2．内部协调关系：总经理、研发部、生产部、财务部、人力资源部、总经理办公室 3．外部协调关系：政府有关部门、重要客户、物流单位、广告单位、高校管理学院 六、聘用条件： 1．每周工作40小时，无明显节假日 2．基本工资2000元，超额完成部分按照千分之一的比例提取奖金 3．本职务是企业的中层岗位，可晋升销售副总经理或者子公司总经理。
工作分析及工Hale Waihona Puke 设计 第一节 工作分析的内容和作用
一、工作分析的基本术语
工作要素。是工作中不能再继续分解的最小 动作单位 任务。是为了达到某种目的所从事的一系列 活动，可有一至多个工作要素组成 职责（责任）。是员工在工作岗位上需要完 成的主要任务或大部分任务，可由一至多个 任务组成 职位（岗位）。是在一定时期内，组织要求 员工个人完成的一至多项责任。职位与员工 一一匹配，两者数量相等
（二）工作规范 概念：又称任职要求，具体说明从事某项工作 的任职者所必须具备的教育背景、工作经验、 生理要求和心理要求等。 主要内容： 一般要求 生理要求 心理要求
工作规范示例
职位名称：营销部经理 所属部门：营销部 直接上级：总经理 直接下级：销售主管、市场主管、大客户主管 审核人： 职位编号：SH—YX—0008 职位定员：1人 工资等级：3—5 薪酬类型： 编制日期：
七、任职资格要求： 1．年龄：30—40岁；性别；男女不限 2．学历：大学本科或以上；专业：通讯工程、管理或相关专业 3．工作经验：5年以上工作经历，2年以上本行业或相近行业营销管理经验 4．知识：精通市场营销管理知识，熟悉财务管理、法律和专业领域知识 5．技能：熟练使用常用计算机办公软件，具备电子商务知识，具备英语应用能力 6具有很强的记忆能力、理解能力、学习能力、解决问题能力、创造能力、计算能力、语 言表达能力、决策能力、沟通交际能力 7．性格外向；气质多血质或胆汁质；兴趣爱好喜欢与人交往、爱好广泛；态度积极、乐 观；事业心十分强烈；合作性优秀；领导能力卓越
一、一般要求： 1．年龄：30—40岁；性别；男女不限 2．学历：大学本科或以上；专业：通讯工程、管理或相关专业 3．工作经验：5年以上工作经历，2年以上本行业或相近行业营销管理经验 4．知识：精通市场营销管理知识，熟悉财务管理、法律和专业领域知识 5．技能：熟练使用常用计算机办公软件，具备电子商务知识，具备英语应用能力 二、生理要求： 1．身高：女性1.55—1.70米，男性：1.65—1.85米 2．体重：与身高成比例，在合理范围内均可 3．听力：正常；视力：矫正视力正常 4．健康状况：无残疾，无传染病 5．外貌：无畸形，出众更佳
第四节
工作设计和再设计
一、工作设计（Job design）的涵义
概念：是为了有效达到组织目标，对工作内 容、职责、关系等方面进行的变革和设计。 工作分析和工作设计关系密切 工作分析的目的是明确所要完成的工作职责 及其任职者的资格 工作设计的目的是明确工作的内容和方法， 即如何做才能提高组织的效率，同时又能较 好地满足员工个人的期望
一、工作分析的程序
准备 阶段
调查 阶段
分析 阶段
完成 阶段
（一）准备阶段 确定目的，组成团队，制定方案，确定样本， 建立联系 （二）调查阶段 设计调查方案，与有关人员沟通，广泛收集 有关信息 （三）分析阶段 核对资料，提炼素材，分析、揭示各工作的 关键因素 （四）完成阶段 草拟文件、讨论验证、修改定稿
二、工作设计的思想
（一）以任务为导向 （二）以人为导向 工作轮换（Job rotation） 工作扩大化（Job enlargement） 工作丰富化（Job enrichment） （三）以团队、价值为导向 以组织价值为标准取舍业务流程环节，建立 自我管理的工作团队代替传统的工作岗位
二、问卷调查法
通过让被调查人员填写问卷来描述其工作行为、 工作特征、任职者特征等信息 优点：费用低，速度快，不影响被调查者正常 工作；调查面较广，信息量大，使用面广；调 查资料可量化，并由计算机处理 缺点：问卷设计耗时多，费用高；可能产生歧 义而影响真实性；被调查者可能不配合
三、访谈法 又称面谈法，是指就某一工作面对面地询问任 职者、主管或专家等，以此来获取所需信息。 优点：能了解深层次的想法和意见；应用范围 广泛；能简单而迅速地搜集到多方面信息；能 了解到直接观察不易发现的问题；能提供解释 的机会 缺点：访谈技巧的训练耗时多、成本高；由于 被调查者不配合，会导致信息失真
三、心理要求： 1．具有很强的记忆能力、理解能力、学习能力、解决问题能力、创造能力、计算能 力、语言表达能力、决策能力、沟通交际能力 2．具有较强的观察能力和集中能力 3．性格：外向；气质：多血质或胆汁质 4．兴趣爱好：喜欢与人交往，爱好广泛 5．态度：积极、乐观；事业心；十分强烈 6．合作性：优秀；领导能力：卓越
五、工作实践法
直接参与某项工作，通过亲身体验直接获取 工作特点和要求的信息。 优点：避免由于不善表达或不了解工作等造 成信息传递中断；有利获得第一手工作信息 缺点：运用面很窄；仅适用于在短期内就可 掌握其方法的工作；不适用需大量训练或有 危险的工作
六、关键事件法
关键事件是指使工作成功或失败的行为特征 或事件。 关键事件法是指要求有关人员将工作过程中 的关键事件详细记录，大量收集信息后，对 工作的特征和要求进行分析。 优点：能直接描述具体活动，可获得动态信 息；建立的行为标准比较准确 缺点：收集、归纳事件并进行分类要耗费大 量时间；不能提供完整的描述
四、观察法
到现场观察员工的工作过程、行为、内容、特 点、性质、工具以及环境等，以此获取所需信 息。 优点：能了解更多、更深刻的第一手信息；适 用于主要用体力活动来完成的工作 缺点：不适用于脑力劳动成份比较高及既紧急 又偶然的工作；有些员工会产生反感；可能导 致操作变形；不能得到有关任职资格要求的信 息
三、工作权限： 1．具有公关活动和广告宣传的指挥权 2．总经理授权范围内的合同签订权及产品定价权 3．具有对直接下属的调配、奖惩的建议权和任免的提名权 4．具有对下属工作争议的裁决权 5．具有对下属管理水平、业务水平和工作绩效的考核评价权
四、工作条件和物理环境： 1．使用计算机、一般办公设备、通讯设备 2．75%以上的时间在室内工作，一般不受气候影响，但可能受气温影响 3．湿度适中，无严重噪音，无个人生命或严重受伤危险，无有毒气体 4．有外出要求，一年大概有10%~20%的工作日出差在外 5．工作地点在本市
七、工作日志法
又称工作写实法，是指任职者按时间顺序、 详细记录自己的工作内容与工作过程。 优点：可靠性较高；费用较少；对分析高水 平和复杂的工作比较有效 缺点：只适用于周期较短，状态稳定的工作； 整理信息的工作量大；会因不认真而遗漏填 写的内容；不适用对大量工作进行分析
第三节
工作分析的程序和工作 说明书的编写
工作描述示例 职位名称：营销部经理 所属部门：营销部 直接上级：总经理 直接下级：销售主管、市场主管、大客户主管 审核人： 职位编号：SH—YX —0008 职位定员：1人 工资等级：3—5 薪酬类型： 编制日期：
一、工作目的（概述）：在销售副总经理的领导下，全面负责销售部门的计划、组织、 指导和控制工作 二、工作职责： 绩效标准： 1．协助总经理制定营销计划，为重大营销决策提供建议和信息支持 2．及时反馈产品改进和新产品开发的信息，并提出建议 3．制定本部门工作计划和预算，并组织执行 4．组织市场推广和产品宣传，实现公司销售目标 5．负责接待重要客户，与客户维持良好关系 6．负责组织对外报价、投标、合同谈判、合同签订等销售工作 7．负责客户需求预测，及时满足市场需求 8．组织协调各主管完成交货、验收测试、客户培训和售后服务工作 9．负责组织客户管理，建立产品维护档案和客户档案 10．组织制定和落实各项营销管理制度和程序 11．负责指导下属制定工作计划，并督促执行 12．负责本部门内工作任务分工，合理安排人员
四、其他要求： 1．能够随时准备出差 2．节假日能坚持上班 3．不可请半个月以上的假期
三、工作分析的作用
规划
任务
责任
工作描述
环境
招聘配置
培训开发
工作分析 工作规范 知识 技能
工作说明书
生涯规划 绩效评估
能力
薪酬管理 劳动关系
第二节
工作分析信息的收集方法
一、利用现有资料
应尽量利用现有资料，如岗位责任制、作业 统计以及人事档案等资料。 优点：比较方便，有利降低成本；能为进一 步工作提供基础信息 缺点：可能存在差异；一般不能单独使用
职务（工作）。是由一组主要职责相似或相 关的职位组成的，一种职务可以有一至多个 职位 职业。是指在不同组织、在不同时间，从事 相似活动、要求有相似的专业技能的一系列 职务的总称
二、工作分析（Job analysis）的涵义和内容
概念：是对组织中某特定工作（职务）的目 的、任务或职责、工作权限、隶属关系、工 作条件、任职资格等相关信息进行收集，以 对该工作做出明确规定，并确定胜任这一工 作所需要的行为、条件、人员的过程。 由工作描述 （ Job description ）和工作规范 （Job specification）两大部分组成 工作分析的结果形成上述两份书面文件 在实际工作中，常把这两份文件的主要内容 编写在一起，统称为工作说明书
（一）工作描述 概念：工作描述是指具体说明某一工作的目 的和任务、内容和特征、职责和权限、标准 和要求、时间和地点、流程和规范、环境和 条件。 主要内容： 工作概况（标识） 工作目的（概述） 工作职责。是主体部分，包括主要工作内容、 工作权限和工作结果等 工作条件和物理环境 社会环境 聘用条件
•
二、工作说明书的编写
（一）工作说明书的编写要求 清楚 准确 完整 统一 （二）工作说明书编写示例
• • • •
营销部经理工作说明书 职位名称：营销部经理 职位编号：SH—YX —0008 所属部门：营销部 职位定员：1人 直接上级：总经理 工资等级：3—5 直接下级：销售主管、市场主管、大客户主管 薪酬类型： 审核人： 编制日期： 一、工作概述：在销售副总经理领导下，全面负责销售部门的计划、组织、指导和控制 工作 二、工作职责： 1．协助总经理制定营销计划，为重大营销决策提供建议和信息支持 2．及时反馈产品改进和新产品开发的信息，并提出建议 3．制定本部门工作计划和预算，并组织执行 4．组织市场推广和产品宣传，实现公司销售目标 5．负责接待重要客户，与客户维持良好关系 6．负责组织对外报价、投标、合同谈判、合同签订等销售工作 7．负责客户需求预测，及时满足市场需求 8．组织协调各主管完成交货、验收测试、客户培训和售后服务工作 9．负责组织客户管理，建立产品维护档案和客户档案 10．组织制定和落实各项营销管理制度和程序 11．负责指导下属制定工作计划，并督促执行 12．负责本部门内工作任务分工，合理安排人员 绩效标准：
三、工作权限： 1．具有公关活动和广告宣传的指挥权 2．总经理授权范围内的合同签订权及产品定价权 3．具有对直接下属的调配、奖惩的建议权和任免的提名权 4．具有对下属工作争议的裁决权 5．具有对下属管理水平、业务水平和工作绩效的考核评价权 四、工作条件和物理环境： 1．使用计算机、一般办公设备、通讯设备 2．75%以上的时间在室内工作，一般不受气候影响，但可能受气温影响 3．湿度适中，无严重噪音，无个人生命或严重受伤危险，无有毒气体 4．有外出要求，一年大概有10%~20%的工作日出差在外 5．工作地点在本市 五、社会环境： 1．有一名副手，营销部工作人员25至30人 2．内部协调关系：总经理、研发部、生产部、财务部、人力资源部、总经理办公室 3．外部协调关系：政府有关部门、重要客户、物流单位、广告单位、高校管理学院 六、聘用条件： 1．每周工作40小时，无明显节假日 2．基本工资2000元，超额完成部分按照千分之一的比例提取奖金 3．本职务是企业的中层岗位，可晋升销售副总经理或者子公司总经理。
工作分析及工Hale Waihona Puke 设计 第一节 工作分析的内容和作用
一、工作分析的基本术语
工作要素。是工作中不能再继续分解的最小 动作单位 任务。是为了达到某种目的所从事的一系列 活动，可有一至多个工作要素组成 职责（责任）。是员工在工作岗位上需要完 成的主要任务或大部分任务，可由一至多个 任务组成 职位（岗位）。是在一定时期内，组织要求 员工个人完成的一至多项责任。职位与员工 一一匹配，两者数量相等
（二）工作规范 概念：又称任职要求，具体说明从事某项工作 的任职者所必须具备的教育背景、工作经验、 生理要求和心理要求等。 主要内容： 一般要求 生理要求 心理要求
工作规范示例
职位名称：营销部经理 所属部门：营销部 直接上级：总经理 直接下级：销售主管、市场主管、大客户主管 审核人： 职位编号：SH—YX—0008 职位定员：1人 工资等级：3—5 薪酬类型： 编制日期：
七、任职资格要求： 1．年龄：30—40岁；性别；男女不限 2．学历：大学本科或以上；专业：通讯工程、管理或相关专业 3．工作经验：5年以上工作经历，2年以上本行业或相近行业营销管理经验 4．知识：精通市场营销管理知识，熟悉财务管理、法律和专业领域知识 5．技能：熟练使用常用计算机办公软件，具备电子商务知识，具备英语应用能力 6具有很强的记忆能力、理解能力、学习能力、解决问题能力、创造能力、计算能力、语 言表达能力、决策能力、沟通交际能力 7．性格外向；气质多血质或胆汁质；兴趣爱好喜欢与人交往、爱好广泛；态度积极、乐 观；事业心十分强烈；合作性优秀；领导能力卓越
一、一般要求： 1．年龄：30—40岁；性别；男女不限 2．学历：大学本科或以上；专业：通讯工程、管理或相关专业 3．工作经验：5年以上工作经历，2年以上本行业或相近行业营销管理经验 4．知识：精通市场营销管理知识，熟悉财务管理、法律和专业领域知识 5．技能：熟练使用常用计算机办公软件，具备电子商务知识，具备英语应用能力 二、生理要求： 1．身高：女性1.55—1.70米，男性：1.65—1.85米 2．体重：与身高成比例，在合理范围内均可 3．听力：正常；视力：矫正视力正常 4．健康状况：无残疾，无传染病 5．外貌：无畸形，出众更佳
第四节
工作设计和再设计
一、工作设计（Job design）的涵义
概念：是为了有效达到组织目标，对工作内 容、职责、关系等方面进行的变革和设计。 工作分析和工作设计关系密切 工作分析的目的是明确所要完成的工作职责 及其任职者的资格 工作设计的目的是明确工作的内容和方法， 即如何做才能提高组织的效率，同时又能较 好地满足员工个人的期望
一、工作分析的程序
准备 阶段
调查 阶段
分析 阶段
完成 阶段
（一）准备阶段 确定目的，组成团队，制定方案，确定样本， 建立联系 （二）调查阶段 设计调查方案，与有关人员沟通，广泛收集 有关信息 （三）分析阶段 核对资料，提炼素材，分析、揭示各工作的 关键因素 （四）完成阶段 草拟文件、讨论验证、修改定稿
二、工作设计的思想
（一）以任务为导向 （二）以人为导向 工作轮换（Job rotation） 工作扩大化（Job enlargement） 工作丰富化（Job enrichment） （三）以团队、价值为导向 以组织价值为标准取舍业务流程环节，建立 自我管理的工作团队代替传统的工作岗位
二、问卷调查法
通过让被调查人员填写问卷来描述其工作行为、 工作特征、任职者特征等信息 优点：费用低，速度快，不影响被调查者正常 工作；调查面较广，信息量大，使用面广；调 查资料可量化，并由计算机处理 缺点：问卷设计耗时多，费用高；可能产生歧 义而影响真实性；被调查者可能不配合
三、访谈法 又称面谈法，是指就某一工作面对面地询问任 职者、主管或专家等，以此来获取所需信息。 优点：能了解深层次的想法和意见；应用范围 广泛；能简单而迅速地搜集到多方面信息；能 了解到直接观察不易发现的问题；能提供解释 的机会 缺点：访谈技巧的训练耗时多、成本高；由于 被调查者不配合，会导致信息失真
三、心理要求： 1．具有很强的记忆能力、理解能力、学习能力、解决问题能力、创造能力、计算能 力、语言表达能力、决策能力、沟通交际能力 2．具有较强的观察能力和集中能力 3．性格：外向；气质：多血质或胆汁质 4．兴趣爱好：喜欢与人交往，爱好广泛 5．态度：积极、乐观；事业心；十分强烈 6．合作性：优秀；领导能力：卓越
五、工作实践法
直接参与某项工作，通过亲身体验直接获取 工作特点和要求的信息。 优点：避免由于不善表达或不了解工作等造 成信息传递中断；有利获得第一手工作信息 缺点：运用面很窄；仅适用于在短期内就可 掌握其方法的工作；不适用需大量训练或有 危险的工作
六、关键事件法
关键事件是指使工作成功或失败的行为特征 或事件。 关键事件法是指要求有关人员将工作过程中 的关键事件详细记录，大量收集信息后，对 工作的特征和要求进行分析。 优点：能直接描述具体活动，可获得动态信 息；建立的行为标准比较准确 缺点：收集、归纳事件并进行分类要耗费大 量时间；不能提供完整的描述
四、观察法
到现场观察员工的工作过程、行为、内容、特 点、性质、工具以及环境等，以此获取所需信 息。 优点：能了解更多、更深刻的第一手信息；适 用于主要用体力活动来完成的工作 缺点：不适用于脑力劳动成份比较高及既紧急 又偶然的工作；有些员工会产生反感；可能导 致操作变形；不能得到有关任职资格要求的信 息