第九章_旅游服务人员的心理素质与职业意识

感受性、灵敏性
• 旅游服务工作是处在一个经常变换的活动空间，同时 又处身于复杂而变动的旅客当中，经常与各种不同类型的 旅客发生着频繁的交往。如果旅游服务人员的感受性太高， 稍有刺激就引起心理反映，势必会造成精力分散，注意力 不集中，影响服务表现。相反，如果感受性太低，对周围 发生的一切现象熟视无睹，会怠慢顾客，导致主客之间的 矛盾。 • 为此，服务人员的感受性不能太高，但为了保证工作 的圆满进行，旅游服务人员面对复杂的旅客还必须具有一 定的程度的灵敏性。敏感性太低（反应速度太慢）会延误 服务时机，使客人感受到冷落；过于灵敏（反应速度太 快），会使旅客产生不稳重或过急的感觉。 • 因此，灵敏性不宜过低，也不宜过高，应保持正常的 灵敏性。
1.真诚 真诚是旅游服务人员待客服务的信条，是全 心全意为旅客服务的最基本原则，主要表 现为以下三点： • 诚恳而友善； • 热情而亲切； • 主动而周到
2.一致 一致是指旅游服务工作中，服务人员言行一致、 表里如一。 四、旅游服务人员的信誉意识 对旅游企业来说，谁的旅游产品过得硬，服 务水平高，赢得旅游消费者的信赖，谁就能在市 场上站稳脚跟，并不断扩大市场占有率，使得企 业永远立于不败之地。
二、旅游职业对服务人员性格的要求
• 在旅游服务工作中，如果服务人员具有谅解、支持、 团结、诚实、热情等良好的性格，就能够与旅客建立和谐 的人际关系，保持最佳的服务状态。反之，如果服务人员 的兴奋冷淡、刻薄、嫉妒等，就容易导致人际关系紧张， 工作热情降低，使客人产生不满。 • 在旅游服务工作中，不同的岗位，具体工作不同，对性 格要求也有差异。一般来说， 导游应具备乐群外向，有恒负责、冒险敢为、幻想、 自立、果断等性格特征。 客房服务人员应具有缄默孤独、有恒负责、自律严谨 等性格特征。 餐厅服务员应具备热情外向、顺从、敏感、安详、沉 着有自信、果断等性格。
2.忍耐性和情绪兴奋性不能低 长期单一性的工作环境必然会使人产生厌倦， 为了提供优质和良好的服务，要求服务员必须具 有克服巨大心理压力的本领和较高的忍耐性及情 绪兴奋性。 3.可塑性要强 可塑性是指服务人员对服务环境中出现的各 种情况及其变化的适应程度。旅游工作没有固定 模式，总是因人因事而异。面对不同国家。不同 民族，不同文化习俗的顾客，只提供一样的服务， 人们是很难接受的，无法满足顾客的需要、。
旅游服务人员交际能力应注意的几个问题：
• （2）要有简洁流畅的语言表达能力。 内容言简意赅、准确连贯、发音清晰、语气柔和、语 速适中，一定的外语表达能力 • （3）妥善处理各种矛盾的应变能力 旅游过程中主客双方的利益、矛盾和冲突是不可避免 的。作为旅游服务人员能否驾驭各种态势，非常重要。 首先，认清自己的角色，端正自己的态度，客观考虑 旅客的利益，适当做出一些必要的让步。 其次，再以上基础上弄清旅客的动机，善意的加以疏导。 同时，在处理矛盾问题上，旅游服务人员应注意最大限 度控制自己的情绪，为旅客提供最大限度的行动和提问自 由的环境。并及时准确回答旅客提出的问题。
为了塑造良好的性格的途径：
第一，努力提高文化水平，加强职业道德修 养，保持乐观的心境。 第二，努力学习别人的长处，诚心接受别人 的帮助。 第三，积极参加社会实践，在工作中检验自 我修养的结果。
三、旅游职业对服务人员情感的要求
情感是人的心理生活的一个重要方面， 是人对客观事物与人的需要之间关系的反 映。积极的情感产生增力的作用，消极的 情感产生减力的作用。 依据旅游职业的要求，服务人员的情感 应具备以下四方面的内容：
旅游职业对服务人员情感的要求
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1、要有良好的情感倾向性
情感倾向性是指一个人的情感指向什么或为什么而引 起。比如：同样是热情，如果指向旅游服务或服务对象， 那就是高尚的情感；如果指向损害国家、企业或他人的 利益为自己谋私利，那就是卑微可耻的情感。
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2、要有深厚的情感
深厚的情感是指旅游服务人员对旅客和服务工作的 浓厚情感。工作中的热情不是偶发的，对旅客的热情也 不是一时的冲动，他们的热情服务能够在服务工作的各 个方面体现出来。
• 4、提高掌握、执行政策的能力 旅游工作也是一项民间外交工作，是一 项政策性很强的工作，尤其是要对不同国 家、不同地区、不同民族的政策要十分清 楚。
• 5、较强的业务实施能力 旅游服务工作涉及的内容比较广，每一项 内容都有自己独特的业务范围和工作程序。 他们对业务范围和工作程序的熟练程度直 接影响着服务的水平和质量。
四、旅游职业对服务人员意志的要求
意志是人们为了实现预定目标而自觉努力的一 种心理过程。旅游工作极其复杂，需要服务人员 不断的克服由主客观原因造成的心理障碍，不断 发挥主观能动性。只有不断增强意志能力才能做 好服务工作。
对旅游服务人员来说，必须具备的意志品质 有四种：
旅游职业对服务人员意志的要求
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都不符合优质服务的要求
稳定而灵活的注意力 • 要培养稳定灵活的注意力： • 首先，要有强烈的事业心和责任感，这样才能把最关心
的问题摆到注意中心位置上来。 • 其次，要有坚强的意志，在坚强意志的支配下养成因时、 因地、因事的改变而灵活分配自身注意力的良好习惯。 • 再次，要有敏捷的思维能力，是灵活分配自身注意力、 增强应变能力和提高服务效率的基础。
注意力是指人的心理活动指向和集中在一定事物上 的程度。“全神贯注”、“冥思苦想”都是人们在从事某 一活动时所表现出来的特有的注意程度。 所有进入心灵的东西，都要通过注意，不打开注意之门， 外界的一切都不能进入心灵，人们就不能认识世界。
稳定而灵活的注意力
• 服务人员在工作岗位上注意力必须稳定、适时灵活转移， 克服过分集中与分散的弱点。 注意力过分集中---应酬多位旅客的能力差； 注意力过度分散---对待客人漫不经心，使客人感到慢待。
• 2、良好的记忆力 旅游服务工作内容丰富，复杂多样，要求旅游服务 人员具有良好的记忆能力。 提高记忆能力的方法: 第一，要明确记忆目标。是良好记忆的首要条件。 第二，要精力集中，力求理解。理解是记忆的前提。 第三，要培养广泛的兴趣，促进记忆力的提高。 第四，注意运动各种记忆方法。
• 3、稳定而灵活的注意力
二、旅游服务人员的形象意识(p161) 仪表是指服务人员的外表，包括服务 人员的容貌姿态，着装修饰和行为风度。 （1）体型容貌要给旅客以健康、精神的 感觉 （2)服饰穿着要给旅客以舒适、端庄的感 觉 (3)行为风度要给旅客以稳重、文雅、亲切、 潇洒的感觉
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三、旅游服务人员的服务意识 旅游服务人员是否有全心全意为旅客服 务的意识，关键看他在为旅客服务时是否 真诚和一致。
旅游职业对服务人员意志的要求 • 自制力
是一种对个人情感、行为的自我约束能力。自制力 强的人，能够控制自己的情绪，有谦让忍耐性，任何情况 下都能镇定自若，把握分寸，不失礼于人。在困难面前不 回避，对工作不挑拣。
• 坚韧性
是指一个人针对外部障碍的排除所产生的一种锲而不 舍的意志特点。对旅游服务人员来说，如果缺乏意志的坚 韧性，就难以应付环境的复杂和变化，也很难在旅游服务 工作中做出突出成绩。
五、旅游职业对服务人员能力的要求
人的能力都是借助于某个或者某几个基本条 件而形成的。这些条件， 第一是智力，是能力形成与发展的先天条件。人的
聪明愚笨，接受能力的强弱，都是由智力决定的。
第二是知识技能，是通过学习和训练后天获得的，
是能力形成与发展的后天基础。 第三是实践的机会，实践的机会越多，能力提高越 快。
旅游服务人员的交际能力应该注意哪 些问题呢？ • • • • 应该重视给旅客的第一印象 要有简洁、流畅的语言表达能力 要有妥善处理各种矛盾的应几个问题： • （4）对旅客的招徕能力 服务人员的招徕能力，要求服务人员要有与旅 客融洽感情的本领，要有满足和诱导旅客需求的 功夫，要有展示本企业服务优势吸引旅客的技巧， 要有促使旅客主动消费的招法，要有使旅客再次 光临本企业的谋略。
（六）复习思考题
1. 怎样理解气质？旅游职业对旅游服务人员的气质 有哪些特定的要求？ 2. 怎样理解性格？旅游职业对旅游服务人员的性格 有哪些特定的要求？ 3. 旅游职业对旅游服务人员的能力有哪些特定的要 求？ 4. 旅游职业对旅游服务人员的意志有哪些特定的要 求？
谢谢！
自觉性
坚强的意志品质具有自觉支配行动，努力实现既定 目标的特点。自觉支配自己的行动，会始终不渝地为提 高业务水平而努力。
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果断性
指一个人善于根据情况的变化，采取相应措施的意 志特点。旅游工作千变万化，服务人员必须具备驾驭整 个事态的能力，能够全面考虑，权衡利弊，恰到好处地 利用一切条件，不失时机地正确处理问题。
旅游职业对服务人员情感的要求
• 3、要有稳定而持久的情感
稳定持久的情感与情感的深厚性联系在一起的，并在 相当一段时间内不变化的情感。具有这种情感的服务人员， 常常会把积极的情感稳定持久地控制在对服务工作的热情 上，积极的工作态度始终如一。
• 4、要有较高的情感效能
是指情感在人的实践活动中所发生作用的程度。是激 励人们行动的动力。情感效能高的人，能把任何情感转化 为努力工作的动力；情感效能低的人，尽管对工作有强烈 的欲望，但往往挂在嘴边没有具体的行动。
第十二章 旅游服务人员 的心理素质与职业意识
（五）教学内容 第一节 旅游职业对服务人员心理素质的要求 一、旅游职业对服务人员气质的要求 气质实际上是指某个人典型的表现于心理活 动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度以 及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。
在旅游服务工作中，旅游这个特定职业 对服务人员的气质有着特殊的要求，主要 有三点： 1.感受性、灵敏性不宜过高或者过低 感受性是指外界刺激达到多大强度时， 才能引起人的反应。灵敏性是指人的心理 反应的速度和动作的敏捷程度。
• 6、较强的交际能力
交际是主客之间解决问题的关键，是实现服务工作的 主要途径。 交际能力是搞好服务工作必备的能力。 旅游服务人员交际能力应注意的几个问题：
（1）应重视给旅客的第一印象。旅游工作，主客之间接 触是短暂的，在短时间的交往中，很难通过“日久见人心” 来达到情感相融的目的。所以初次接触的服务态度、办事 效率、仪表等第一印象会对后续的交往产生重要的影响， 尤其是仪表美，是交际中更重要的吸引力因素。
第二节 旅游服务人员的职业意识
一、旅游服务人员的角色意识
社会心理学研究认为，社会角色“非 个性”，是指不管任何人，也不管他有 什么样的个性，只要他充当了某种角色， 他就必须按照角色所赋予的规范去行动。
作为旅游服务人员必须意识到自己在旅 游服务工作中扮演的是服务员的角色，要 摆好与客人的位置，要恭恭敬敬为旅客服 务，对旅客要尊重，同时还要正确认识社 会角色的不平等是合理的不平等。
第四是个人的勤奋程度，是造成能力差异的重要原
因之一。
服务人员的能力是直接影响服务效率、服务效果的重 要心理特征，也是影响服务水平的主要因素。从旅游服务 角度来看，服务人员应该具备以下一些能力： • 1、敏锐的观察力 在旅游活动中人们常常将真实的自我隐蔽起来，如果服 务人员没有敏锐的观察力，旅客偶然表现出的真实自我就 会悄然消失。