浅谈如何构筑互联互通互动的低压网格服务模式

浅谈如何构筑互联互通互动的低压网格服务模式

发布时间：2021-05-19T09:06:17.771Z 来源：《中国科技人才》2021年第8期作者：柳佳艺蔡晓凤[导读] 供电企业将辖区内的台区按照地域分布、客户数量和管理幅度等划分成若干个责任网格，建立以台区主人为人力资源支撑、以低压台区管理为工作内容，以提升效率效益为根本目标的台区主人制，落实管理责任，合理匹配服务资源，破除计量运维管理和低压运维管理的专业壁垒，形成精细化末端管理模式。

福建省供电服务有限责任公司福建泉州 362000

摘要：低压客户网格化服务新模式的建立，构成了“定格、定网、定责”的低压、园区客户综合服务网络格局，进一步推进了营配服务末端的高效融合，实现了客户侧“协同作业”一次到位，快速响应社区客户供电服务需求，降低了客户投诉率、设备故障报修率、台区损失率，促使供电服务质量稳步提升，树立良好社会形象，提升企业市场竞争力。

关键词：低压网格；服务模式；构筑措施

1 构建网格化管理新常态

供电企业将辖区内的台区按照地域分布、客户数量和管理幅度等划分成若干个责任网格，建立以台区主人为人力资源支撑、以低压台区管理为工作内容，以提升效率效益为根本目标的台区主人制，落实管理责任，合理匹配服务资源，破除计量运维管理和低压运维管理的专业壁垒，形成精细化末端管理模式。

2 问题分析

面对客户多元化、个性化的用电需求,供电企业原有的专业条块管控模式逐步呈现出不适应，不同程度存在市场导向不突出、客户服务能力不强和专业壁垒深、营配协同效率低、工作承载力不平衡、人员技能与服务手段单一等突出弊端，难以满足供电服务新的形势需要。（一）内部影响分析。（1）业务协同链条长，协同效率不高。营销、运维专业班组以计量装置为界，导致大量客户诉求需跨营销、运维等多专业协同处理；同时，营销、运维分别隶属不同业务部门管理，条块分割突出，专业壁垒多，协同效率较低，直接导致客户诉求响应速度不快，服务难以“一次到位”。（2）资源未能有效整合，服务成本增加。故障抢修、设备巡视、隐患整治、缺陷消缺等涉及营销、配电等多专业，分头处理，分线管理，同类相关工作未能有机融合，资源消耗大，服务效率低，增加人力、车辆等各项成本支出。（3）指标管理权责不对等，管控难以到位。在现行业务组织模式下，配网运维班组人员对客户服务指标不敏感，在指标分析、指标管控、指标溯源上参与较少,导致指标权责不对等，措施难以有效落地。（二）外部影响分析。（1）客户体验与感知较差。业扩报装、故障抢修和停电咨询等客户常见诉求，涉及营业、配电等不同部门下属班组，对外服务链条长，服务效率不高；单个专业班组现场服务资源配置不足，人员专业技能单一，难以为客户提供多样化、差异化、个性化需求，客户满意度不高。（2）营商环境体验不佳。业扩报装接电等营商业务跨内部单位、部门、专业过多，内部流程复杂，权责分散，工作协同难度大，接电时限难以满足客户期盼和政府期望，对地方发展经济不利，直接影响地方营商环境评价。

3 构筑互联互通互动的低压网格化电力服务模式创新研究

3.1 主题思路“四个一”

一是践行一个宗旨。践行国家电网“四个服务”宗旨，助力农村经济社会发展，改善涉电民生。二是改善一个环境。“两改一同价”后，农村电力线路产权移交到供电企业，农村电工变身为企业职工，实行电工组管理，无形之中拉远了与农民的距离。现在我们推行“村电共建”，实行网格化管理，农电工回归驻村，深化和延伸服务，缩短了供电企业与农民的距离，改善了农村用电环境。三是履行一个责任。即国家电网的社会责任。我们要一切以客户为导向，真正解决农民用电问题，把广大农民的用电诉求变成我们的工作常态，切实做到“社会责任工作化”。四是树立一个形象。通过网格化服务，让广大农民享受到和城市居民一样的供电服务，在广大农民心目中传播国家电网文化，树立“国家电网”品牌形象。

3.2 “电力网格化”服务的运行机制

“网格管理的运行机制，主要由工作推进机制和综合服务管理机制构成”。电力网格化服务模式创造性的通过开展“六个一”、“三上门”和“两化”活动，在广大农村地区推行“电力网格化”服务，积极探索“村电共建”新机制，通过新的工作推进机制和综合服务机制运行，使广大农民享受到城乡一体化带来的实惠和便利。六个一的内容构成

①一个网。构建坚强农网。2013年以来，我们大力实施农网升级改造工程，新增台区85个，新建10千伏线路38.95公里；新建改造低压线路57.4公里，解决低电压21664户。同时规划实施农网全覆盖工程，彻底解决农村低电压和供电卡口问题，努力把农村电网建设成支撑农村经济社会发展的“致富网”。

②一个点。搭建“村电共建”联络点。争取政府支持，把“村电共建”纳入夷陵区“城乡统筹建设示范区”活动范围，“村电共建”工作在全区范围内开展，各乡镇（街道、开发区、实验区）成立相应的组织机构和工作专班。“村电共建”联络点由村委会提供办公场所，供电公司负责提供配套硬件设施。供电公司和村委会签订《村电共建协议书》。每个村都设置有“村电共建”联络点，且配备“电力网格员”提供全天候服务。电力网格员由供电公司派驻的工作人员和村委会选聘人员共同组成。

③一本账。建立特殊服务台帐。由村委会提供所辖区域内老弱病残等“特殊对象”名单，我们对其实行一对一帮扶服务。每月定期到家中检修室内外线路，解决用电困难，使弱势群体足不出户也能享受到优质的供电服务。

④一本通。编制营销业务“一本通”和用电报装“一本通”，使客户在办理各类用电业务时对程序和环节一目了然，减少盲目性，提高效率。

⑤一块表。配备临时用电周转表箱，满足农民新建住房、抗旱抽水等临时用电需求。

⑥一通道。对农网低电压、供电卡口、抗旱抢险等紧急供电事项开通“绿色通道”，对残障人士设置“爱心通道”。

3.3 三上门的内容构成

①上门受理。农民办理用电业务，电力网格员主动上门受理。

②上门指导。农民新建房屋，在安装用电设备设施之前，电力网格员上门指导，主动介入，超前服务，确保农民不花冤枉钱。

③上门保电。农民操办红白喜事，电力网格员主动上门保电。

3.4 两化的内容构成

①服务网格化

“零距离”解决用电诉求。电力网格员定期参加村委会例会，与村委会成员、村民代表进行沟通，了解农村客户用电需求和电力诉求，并对诉求进行汇总，及时解决，确实不能解决的，逐级申报，由公司统筹考虑。“零距离”保障用电安全。电力网格员通过参加村民大会、利用“小广播”和公告栏广泛宣传农村用电常识，发放电价表、电力政策、科学用电等宣传资料，及时解答客户用电疑问。就近对安全用电常识进行一对一宣传，动员村民安装家用漏电保护器，定期对农村配电台区安装的漏电保护器进行综合检查，确保漏电保护器安装率、投运率、正确动作率达100%，有效保障农村用电安全。同时承担所辖区域各电压等级线路周边、通道、设备巡视检查职责，及时发现安全隐患和外力破坏情况，有效制止在电力设施保护区内的违章施工、建房、植树、堆土、烧荒等行为，做到提前预防，实现了电力网格与电力设施属地管理的有机结合。

②服务标准化

统一硬件设施、统一规章制度、统一台帐记录，统一考核体系，在农村推行统一服务模式，实现服务标准一体化、服务环境一体化、服务手段一体化、应急处置一体化，做到农村优质服务与城市一个样。

结语

城区低压网格化综合服务模式的建设及推行是供电企业切实践行“人民电业为人民”企业宗旨，构建现代化客户服务体系的根本举措，能有效解决当前专业条块分割、服务难以一次到位等突出弊端，实现客户经理制与设备主人制的深度融合，促进营配业务高效协同运转，服务质效有效提升。

参考文献：

[1]黄智湘.网格化服务在农电管理中的应用[J].机电信息,2018(36):168-169.

[2]张雨.基层网格化管理模式研究[J].合作经济与科技,2019(3):169-171.

[3]曲波.网格化管理标准化建设探析[J].品牌与标准化,2018(4):32-34.