客户与消费者的区别

对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体。客户是企业生产活动得以维持的根本保证

客户与消费者的区别

1．客户是有某种共同需求的群体而消费者是个体

2．客户需要长期复杂的服务，消费者需要短期简单的服务

3．客户与企业关系复杂消费者与商家的关系简单

4．客户需要分层次，消费者没有层次

客户的分类

按客户的重要性分类

分为普通型重要型贵宾型

按照客户忠诚度划分

按照客户的忠诚度来划分，可把客户分为潜在客户，新客户经常客户，老客户和忠诚客户~忠诚度增加利润率增加

企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度，用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求，尽可能全面尊重合维护客户的利益

C=b/a

C 客户满意度

B 客户对产品或者服务多感知的实际体验

A 客户对产品和服务的期望值

调查方式有很多种

电话调查企业可以直接倾听客户的问题速度快能体现客户关怀效果较好

可能干扰客户工作或者生活造成反感

邮寄调查数据比较准确费用较高周期长一般一年最多进行1 -2次

现场发放问卷这种方式快速如果辅之以小礼品问卷回收比较高同时具有宣传效果调查信息的准确性不高

网上问卷

节省费用快速的特点特别是在门户上开展的调查很容易引起公众对企业的关注

客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势

满意度和忠诚度之间有着不可忽视的正向关系

如何判断忠诚客户

1 客户重复购买率

2对企业竞争者的态度

推荐潜在的客户

挑选产品和服务的时间

购买时间

对质量和价格的态度

感情

钱包份额

忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户

提高客户忠诚度的关键因素

1 改进企业形象

提供特色服务

以客户为中心

锁定客户范围

正确处理抱怨

增加与客户沟通

19世纪提高产品数量，降低成本，扩大销量

产品观念致力于生产优质产品，并不断精益求精

推销观念以企业为中心以产定销

市场营销观念

客户需求什么，我就生产什么

关系营销的出发点和归宿都是为了追求双赢，企业提供产品和服务给顾客，并从中获得长期的稳定的利润，客户则通过支付货币从企业那里购买到质量可靠价格合理的产品享受到满意体贴的服务企业和消费者实现双赢

关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向保留顾客，从有限地满足顾客期望转向高度的顾客服务，从有限的顾客联系转向高度的顾客联系，

交易营销与市场营销的区别

1 交易营销认为客户都是同质的市场营销对不同客户区别对待

2 交易营销积极的卖方与消极的买方是相互独立的市场营销卖方和买方是互动关系

3 交易营销交易活动是由具体的单个交易事件组成，各个交易活动之间不产生相互作用市场营销供求双方的交易是连续过程，大量的交易都是重复进行的，前一次的交易往往对以后的交易活动产生作用~

4 交易营销的产品概念主要是指产品的实体价值关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括附在实体产品之上的服务

5 交易营销追求短期利益的最大化，市场营销认为顾客在交易中不但要追求经济价值还追求经济以外的其他价值