服务意识心得体会

《服务意识心得体会》
摘要：总之，我们员工在工作中的礼节、礼貌、服务意识与服从意识和我们的职业道德，是相辅相承、相互交叉，在工作中不能把某 1 项单独割裂开来，因此，我们在对客服务中以尊重为条件，规范化的服务和良好的操守，完成对客服务，作为总站的微机管理员，在工作中调剂好心态，提高服务意识为 1 线做好服务工作，将本次学习到的知识应用的工作中去，提升本身水平，为总站贡献 1 份气力，vip 客服专组，培养出专家型的座席代表，专门负责受理速递 vip 客户来电，为 vip 客户提供 1 站式和私人顾问式服务，提升 ems 服务品牌
服务意识心得体会
上半年，乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。

在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。

我们知道：礼貌是指人们在社会交往进程中表示对人尊重的言行举止和脸部表情，是 1 个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行动举止的礼貌等方面。

因此，我们作为酒店的员工，礼貌的言行会给客户带来瞬间的光辉。

因此，我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤其重要，在规范化服务的引导下，加上我们具有针对性的个性服务，使我们的服务更加出众，把尊重送到客人心里，把实惠送到客人手中，不是 1 句口号。

通过这次培训，我们在今后的对客服务中通过具体工作体现出来这样就通到达我们这次培训的目的。

礼节是指人们在平常生活中，特别是在交际场院合相互表示尊重、尊重、祝愿、致意、问候和给予必要的协助和照料、约定谷成的惯用情势和规矩。

对我酒店员工而言，我们仪容、仪表的大方、端庄，就是对客户的尊重，表情自然、亲切就是对客户的敬重。

因此，我们在对客服务进程中，我们的站、立、行都要符合相应岗位的规范与要求，以调和适合的自然语言和肢体语言主动服务，让客户感到尊重与舒适，体现出我们典型的职业风范。

服务无止境，接待无小事。

因此，我们在工作中要努力提高我们的服务意识和服从意识，要增加我们的服务意识和服务意识。

首先要有 1 个积极、健康的服务态度。

曾担负中国足球队教练的米卢说过1 句名言：态度决定 1 切。

恐怕只有为数不多的员工能够理解这句话的真理。

因此，为了增进我们服务意识的构成与提高，就必须弄
明白以下几件事情：我们的收入来自客户在酒店的消费，牢记客户是我们的衣食父母;客户不
是善士，客户的消费，就需要我们提供舒适完善的服务;宁可自己辛苦 1 点、麻烦 1 点，也要
努力给客人提供方便，创造欢乐。

服务意识的提高除有积极、健康的态度之外，还应当从管理制度上得到充分的保障。

因此，提高服务意识的条件是不断强化我们员工的服从意识，认识到员工服从意识的重要性。

只有提高了我们的服从意识，才有益于我们酒店文化的构成和推行，员工具有服从意识，也是我们职业道德所要求的。

针对我们饭店的具体情，全心全意为客户提供优良高效的服务，这就是我们员工职业道德的核心。

总之，我们员工在工作中的礼节、礼貌、服务意识与服从意识和我们的职业道德，是相辅相承、相互交叉，在工作中不能把某 1 项单独割裂开来，因此，我们在对客服务中以尊重为条件，
规范化的服务和良好的操守，完成对客服务。

服务在我的印象中正如李部长所讲到的，也是大家都 1 致认为的。

就是旅客问甚么我就说甚么，旅客要甚么我就给甚么。

当通过进1 步的深入的剖析，才真正晓得它的精神实质。

要想做好服务工作，要因人因时因地的为旅客提供最为真诚、耐心、细致的服务。

当为旅客服务时，更多的时融入我们的情感，用心灵去抚慰旅客，让旅客在不知不觉中，通过我们的人性化的服务产生情感的共鸣。

在旅客询问的进程中，潜移默化中感觉到在用心与心的交换，是心与心的碰撞。

在这个短短的进程中，让旅客感觉到的是最多的温暖和最大的快乐。

或许有的时间，对待不同的旅客，这类方法不能凑效，但这时候，根据旅客的心理去换位思考问题，或许问题就能够迎刃而解了。

只要站在旅客的角度去想问题，去做工作的话，正如李部长所讲到的，没有在机场解决不了的问题。

为何有的时间工作没有做到位呢?旅客不满意呢?服务意识的淡薄，是问题的真正缘由。

只要发自人心的位旅客提供服务，把它当作1 种习惯，练习成为 1 种本能，构成条件反射。

当为旅
客得到尽善尽美的服务以后，他们快乐的离开，我们的心灵或许可以得到的是最大的安慰，1 种服务过后的成绩感、满足感。

通过培训使我真实的认识到了，在工作中。

不是少1 点抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供给旅客真诚细致超出情感的服务。

在工作中体会到其中的乐趣，
在工作中享受生活。

在每次的服务进程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心态。

建立旅客永久是正确的理念，真实的做到把委屈留给自己，把好的心情、好的服务意识带给旅客，用真诚、微笑感动每位旅客。

让他们在踏上旅途，回味机场这类优良服务带来的无穷快乐，让他们产生留连忘返的美好感觉。

用心灵制造感动，在工作中享受快乐，这正是服务的最高境地。

认真做事，只能把事做对;用心做事，才能把事做好。

?
我们做业务工作的就是起到给驾校做宣扬的作用，服务于将要在我校报名的每位学员，就要求我们，不但要做到认真，更要用心。

只有我们用心对待他人，他人才会对我们认真。

服务是人与人的接触，是 1 种无形的产品，而服务质量是因人而变的，难以像生产线上的产
品那样进行可操作性控制。

报名以后，学习，考试的服务是驾校与客户接触的1 个直接窗口，本来报名的客户在学习进程中，多多少少都是心存不满，如何让客户平静下来乃至于产生好感，这些都取决于服务人员的态度和技能等。

1 个整洁的店
面，1 种良好的态度，多少会让客户的心情有所好转;而快捷的服务，则会使客户满意，再加上1 些客户意想不到的细节上的周到，客户就会被感动。

而要震动他人的心灵，首先是要改变自己。

作为 1 名服务人员，脾气不能急臊，由于在与客
户打交道时，难免有不同的意见，急臊的脾气是不利于解决问题的。

服务就像是 1 面镜子，
我们服务不好的丑态都会让我们看的 1 清 2 楚，由于，我们服务不好了，直接的，面对客户
就立刻表现出相印的反应。

千里之行，始于足下。

只有我们先把服务做好了，才会有机会用心的做下 1 步工作，也才会
把工作做的更好。

现代社会需要服务意识,现代企业需要服务意识,在服务领域工作的每个更需要服务意识。

服务
意识是现代文明社会的 1 个重要标识。

它不单单是 1 个构建和谐社会的代名词，更是触及到
每个行业、每个人成功建业的基础。

或许谈及服务 2 字，许多人认为是老声长谈，特别是套
用 1 段大家鲜为明了的服务老词：人的生命是有限的。

可是为人民服务是无穷的，我要把有
限的生命投入到无穷的为人民服务当中去。

我想，这样熟习的词语，上至耄耄老翁，下至懵懵学童，都可倒背如流。

服务意识包罗很多内容。

我看过这样 1 则小故事：飞机起飞前，1 位乘客想喝水，空姐很有礼貌地说等飞机进入安稳壮态后立刻把水送过来，后来由于工作忙，空姐忘了这件事，该乘客大为恼火,空姐面带笑容向他道歉，尔后每次去客舱，空姐都会特地走到那位乘客眼前，微笑着
询问他是不是需要服务，但那位乘客始终不肯谅解她的忽视。

飞机着陆前，那位乘客要求空姐把留言本送过去，空姐虽然心里很委屈，但依然把留言本送了过去。

乘客离开后，空姐发现留言本上
写的不是投诉她的，而是 1 封热忱弥漫的表扬信。

信中说：在全部进程中，你表现出的微笑
和真诚的歉意，特别是你的 102 次微笑，深深感动了我，使我终究决定将投诉信写成了表扬信。

这就是 1 种服务意识后的结果。

看完这则小故事，又不由得使我想起头几天产生在我们
单位的 1 件小事：综合柜员毛永红在接待 1 位储户取款时，那位储户事前预约取 100.000.00 万元储蓄存款，但没有带身份证，毛永红笑着对他说：对不起，请您出示身份证件，您不用着急，款我们给您寄存在这里，等您把身份证取回后，我们再给您办理取款业务。

那位储户气恼的说：怎样这么麻烦，等我取转身份证然后把所有的钱都取走，不在你们这存了。

然后用手指着毛永红说：你把我存折的 180.000.00 元钱给我准备好，我都取了。

毛永红还是笑着说：对不起，这是我们的制度，您不要着急，请慢走，欢迎下次光临。

不1 会那位储户取转身份证，刚走到窗口，毛永红站立微笑着说：您好！并双手接过身证再次询问：请问您取多少？那位储户看了看毛永红，不好意思的说：对不起，我刚才太着急了，我还是取100.000.00 元。

毛永红笑着说：没关系！办理完业务后，毛永红还是笑着说：请慢走，欢迎下次光临。

从这件小事中，不难看出服务意识带来的结果。

成功的企业总是把服务放在第 1 位，海尔人就是以要创造感动的服务理念来实现真诚服务到
永久，至今铭刻在客户心中。

在管理领域中，服务意识已成为企业竟争力的主要源泉。

就我们农村信誉社而言，要改进旧的管理模式，大胆引进新的管理经验，光靠简单的几句您好是解决不了实际问题的。

要想在竟争中立于不败之地，就必须从理念和管理模式上接受真实的服务意识。

近期在总站道德讲堂，参加了金正昆教授关于提升服务意识和
心态调剂的讲座，通过本次培训我对服务意识和心态调剂有个新的认识。

做为 1 个服务行业，提高服务意识是对自己业务水平的提升，也是更好的为广大旅客服务。

讲座中金教授从 4 个方面对如何提高服务意识进行的论述，第 1，要有自知之明;第 2，要善
解人意;第 3，要无所不至;第 4，要不厌其烦，并且结合工作生活罗列了生动的例子，让人更容易理解。

金教授对如何进行心态调剂论述，调剂好心态要做到 3 点：第 1，心态要健康。

要具有 1 个积极向上的心态，晓得善待自己;第 2，要常想 12。

人生不如意，10 有 89，我们要多想一想剩下的12，学会满足常乐。

第 3，要学会放弃。

做事应实事求是，不要让自己背负太重的包袱。

作为总站的微机管理员，在工作中调剂好心态，提高服务意识为 1 线做好服务工作，将本次学习到的知识应用的工作中去，提升本身水平，为总站贡献 1 份气力。

作为 1 名初到公司几个月的新员工，就可以参加公司组织的客户服务意识及技能培训，我感到 10 分的荣幸，同时也伴随 1 点压力。

通过这次培训在我的大脑中构成了很深的客户服务知识框架，增强了客户服务意识，学习到了更多的客户服务技能，从而对自己的职业目标更加有了信心。

培训中有几点印象特别深入，让我受益非浅，主要包括以下几项内容：
1、在工作当中克服困难，不断进步，终究实现自己的目标。

新颖和完善的客户服务是企业的致胜宝贝，客户服务的差异性构成了产品的差异性，所以客户服务是相当重要的。

2、超出客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出
击，接电话进程中控制住全部通话进程，让用户得到超出客户期望值的更加满意的答复。

3、注意调理自己的情绪，面对工作压力时，要将每次困难当作1 种艰巨的考验，是再 1 次体现我本身价值的来临，反而会更期待每次被考验的机会，使本身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。

4、要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交换时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以急用户之所急，想用户之所想就 10 分重要了。

5、注意聆听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲由于我在意，所以我呼吁所有来电向我们反应问题的用户都是很在乎我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。

总之，客户服务是 1 门永久学不完的艺术，客户服务意识及技能完全需要我们到工作中去总结，终究实现用户满意。

最后，再次感谢公司给我们这次培训机会，相信在以后的工作当中，我们会做得更好。

亚运结束了，志愿者生涯也结束了，虽然结束了，但是志愿者的工作永世不忘，它将成为我人生中重要的经历。

亚运志愿者工作，我的们队伍分配到巡查，目的是避免巡查地区的出现大的安全问题，和对该地区市区进行安全教育，使市民们 1起来，为亚运加油，为和平亚运出 1 份力。

志愿者生活和想象中相去甚远。

理想中的志愿者生活应当是很繁忙，很辛苦，可能还会很脏很累，有时还会挨骂，但是很充实，很开心，无怨无悔。

由于我们为他人所需要，我们全力以赴帮助需要帮
助的人，当他人的 1 句谢谢从心发出时，我们觉得值了。

我们这样就满足了，很简单。

虽然这样，但是我们都努力做好自己的工作，每次上岗巡查，做到处处现志愿者身影 ?
让市民放心，听到市民说这里也有志愿者的时候~心里非常兴奋。

没有后悔当初选择了志愿者这条充满挑战的路。

这次志愿者工作最难忘的莫过于参加我们金竹服务站志愿者亲民活动，为了让志愿者和市民们在亚运会期间留下 1 个难忘的回想，同时营建更浓郁的亚运会氛围，让所有的亚运会志愿者和市民们互动起来，展现自己的风采，为亚运喝彩，同时庆贺亚运美满成功。

活动进行时，广大市民积极参加，与志愿者对弈象棋，从对弈中体现出亚运更高，更强，更快精神，岭南书法，迎亚运，留传统。

让岭南书法不会随着时间而流逝，巩固书法在市民心中的传统地位。

活动中突如其来的贵客亚运吉祥物乐羊羊和阿意引发了本次活动的高潮，对乐羊羊和阿意的到来，很多市民惊叹不已，纷纭拍手欢迎它们的到来，就在此时，刚来不久的乐羊羊和阿意已被小朋友们重重包围，有些小朋友抱着乐羊羊和阿意的腿不肯放，在家长和志愿者们的帮助下，两个吉祥物才能进入活动现场与民同乐。

两个吉祥物的到来为本次活动增加了很多光彩，真正做到了亲民，与民同乐。

活动到达了活动预期的目的，给志愿者和市民们留下美好的亚运记忆，也希望通过这 1 次活动，让大家有不同的方式来支持亚运会，亚运会的完善与精彩，有你，有我。

学习优良服务年心得体会为提高医院医疗质量，改良服务态度，提高服务质量，优化服务流程，努力为病人提供优良、便捷的
医疗服务。

作为医院的成员，我有幸学习了这次活动，意想到医院服务文化的建设是提升医院文化，展开服务经济和服务战略，保证医院生存与发展的中坚气力。

提高医院优良服务，我们要狠抓优良服务文化建设，可以从以下几个方面入手：
1、要有真诚的爱心服务环境，把患者当做自己的亲人。

让患者对医院产生信任和满意度。

在亲情化服务中要求医务换位思考，视察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当作熟人、亲人，理解和尊重。

关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。

与患者交换时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。

让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。

使文化与医疗工作有机的融会在 1 起，得到广大患者的肯定。

2、要加强教育与培训，通过创建医院优良服务活动，使责任、荣誉、仁心、深入人心，激起本身的工作热忱。

构成爱我工作，寻求健康，尊重生命的医院优良服务文化模式。

建立医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存的责任担当意识。

体会性命相托的理念。

3、加强本身素质。

多为医务人员做实事，不停留在口头上。

与大家多沟通，多联系，只有知己知彼才能百战百胜。

要立足现实，才能展望未来。

要理顺各职能部门之间的关系，使职责、权、爽利实到实处、要正确对待、妥善处理客观环境中出现的问题。

总之，建设医院优良服务文化，充分体现关心、爱心、仔细的优良服务文化氛围，医院就要不断重视和加强医院优良服务文化建设，真正实现经济效益和社会效益同时提高的目标，也是医院在竞争日趋剧烈的医疗市场中生存发展的需要，使医院在剧烈的医疗市场竞争中永久立于不败之地。

优良服务年之我见 ?
医疗市场随着经济体制的改革，竞争日俱剧烈。

建设医院优良服务文化是提高医疗服务质量，端正医院医德的基础工作。

具有向导、鼓励、凝聚、束缚的功能与作用。

学习优良服务对我的震动很大。

1：科学管理强素质：财务科工作复杂沉重琐碎。

为医护人员提供良好的服务环境，也给患者
提供安全满意的服务，我们财务科实行了科学管理，把制度建设及其贯彻落实工作牢牢抓在手上，使每天的工作有条不紊的进行。

以制度调动人的积极性，使科室工作顺利进行。

我们要多为医务人员做实事，不停留在口头上。

与大家多沟通，多联系，管理者不但要懂业务，更要懂管理。

要立足现实，才能展望未来。

2：优良服务树形象：医院应给病人信任感、安全感、亲切感，有了这3 感服务质量就在其中了。

但这 3 感离不开高质量的技术和周到细致的服务。

近几年，科室在医院的支持下，前后
派医务人员外出进修学习，同时积极联系专家来我院讲学，会诊，指点。

使我们的技术水平不断提高，我们坚持以身作则，孳孳以求，以不断学习新技术为准绳，努力提高医院服务形象。

3：亲情服务暖人心：优良的服务更是让患者取得信任 ?
感、安全感、亲切感的基础。

应坚持在医务人员中展开假设我是 1 名患者的换位思考，并从
规范的言语和亲人般的行动做起，通过我们的优良服务让患者感到的是温馨提示、知情告知，而不是刚硬条款；听到的是亲切问候、和蔼解释，而不是生、冷、硬、顶。

优良服务，进 1 步拉近了我们与患者之间的距离，并在社会中得到了人们的 1 致好评。

学习优良服务年心得体会 ?
文明周到的优良服务,更好地满足患者的需求,塑造良好的医院
形象,对提高医治效果,增进康复有侧重要意义。

通过学习优良服务年，使我对服务理念、服务
流程、服务质量等方面有了进 1 步的理解，现将我的心得所述以下：
要弄好优良服务,首先要端正服务思想,建立全心全意为医患服务的主旨,认真学习医德规范,建立爱岗敬业的精神和为人民身心健康服务的道德信心,从以下几方面入手。

1.1 微笑服务：患者来自不同的环境,他们的文化素质、生活习惯、年龄等不同,但生病后的心
理需求及心理状态有许多共同的地方.常常感到不适应,有生疏孤独感,护理人员的亲切微笑,特别是进院的第 1 印象,可加快患者的角色适应,有助于情绪稳定,心理平衡,使患者处于最好医治状态。

1.2 语言服务：语言有着特殊的重要作用,既可治病也可致病,护理人员必须应用沟通技能,以甜
蜜的语言、恳切和谐的态度,亲切交谈,可消除和转移患者的不良情绪。

1.3 主动服务：由于提
高了服务意识,工作时间主动安排护理程序,善于发现问题,及时采取措施,只要是患者需求,护理
人员都会主动上前服务,坚持做到患者未开口,服务已到位。

作为现代社会人，网购经历必不可少，即便我这个邮政人，也是热中于网购，而网购达人们对快递业送货快、服务差的经历都不陌生。

目前在国内的快递市场，与邮政 ems 争取市场份额
的除为数众多的民营快递公司外，还有实力雄厚的国际快速巨头，如敦豪(dhl)、联邦快递(fede)、联合包裹(ups)、天地快运(tnt)等。

据了解，目前中国快递业务以每一年 30%的速度
递增，每一年产值达 50亿元，本来在国内快递市场占据老大地位的中国邮政 ems，其市场份额在以每一年4%的速度递减，但4 大国际快速巨头的营业额年增长速度却保持在20%以上。

速度为王已不再是衡量快递行业的唯 1标尺，提供优良服务成为抢占市场、旗开得胜的唯一宝贝，为用户提
供最好的服务，才能争取和挽留更多的用户，从而增加利润。

当前 ems 服务意识薄弱，部份员工没有建立为用户服务的意识，更没有把服务作为中心工作
来斟酌;同时 ems 比较侧重于经营，服务管理相对较弱，对客户服务管理还是 ems 参与市场
竞争的短板，1 是邮件的跟踪查询手段落后，目前 ems 的查询系统更多的是关注邮件处理上
机率、信息录入准确率、信息录入及时率等问题，客户难以掌握邮件的实时状态，影响 ems
美誉度;2 是不重注客户关系管理，ems 缺少专业分析部门，未能定期分析客户的结构、需求、意见等信息;3是不善于维系客户关系，ems 的客户服务中心还只重视于客户的邮件受理要求、处理客户投诉等基本功能，未能充分利用客户数据库对客户进行主动的关怀行动，未能系统地、成心识地巩固企业与客户之间的关系。

优良服务寻求的是顾客主观感受的满意，通过改良服务的各处理环节，使顾客感知的服务与预期相吻合，乃至超出顾客的期待，到达顾客满意的目的。

主动关怀客户，针对流失的客户进行电话回访，围绕客户对服务的满意度、对速递产品的满意度、不满意的缘由、客户不再致电的缘由和客户的虔诚度等展开问卷调查，消除客户的误解与偏见。

重视对重点客户提供差异化服务，成立 vip 客服专组，培养出专家型的座席代表，专门负责受理速递 vip 客户来电，为 vip 客户提供 1 站式和私人顾问式服务，提升 ems 服务品牌。

精细控制服务全进程，处理客户意见实行回访制，在接听客户意见后，对有明文规定的意见马上可以给予明确的答复，争取客户理解，对那些需要由具体业务部门与客户沟通了解而灵活处理的个性要求，则录入客户意见闭环处理系统并跟进。

提高邮政服务从业人员素质，加强管理者掌握行业政策、法律法规的能力和行政管理能力，更新 1 般从业人员业务知
识和专业技能。

展开百日优良服务创新活动，设立创新服务网站，通过用户点评的方式，对服务窗口和服务人员态度进行评价，推动 ems 服务质量的提升。

展开优良服务窗口和优良服务
标兵评比活动，激起系统内部优良服务的热忱和积极性，建立季度考评、年度考核制度，对优良服务窗口和优良服务标兵采取动态管理。