管理学4(决策).

屏障的另一边：“解决” 事情应该出现的状况
S 症状
C 原因
O 目标
C 条件
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4、步骤4—提出方案
在步骤4中，我们的注意力将从“问题”转 移到“问题的解决”，即从调查了解问题过 渡到决定如何解决问题，也就是确定解决问 题的不同方案。我们最常见的做法是把所有 的注意力集中在最明显的方案上，只有在这 个方案无法解决问题的时候，我们才会去考 虑另外一个方案。
三、解决问题
问题的内涵：C=A-B
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1、问题的改善（1）
第一步：以友善的态度提出问题 •要清楚明确 •对事不对人 第二步：请员工协助提供解决办法 •态度要诚恳 第三步：讨论问题产生的原因 •征询员工的意见 •采用开放式的提问 •总结问题的原因
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理 论
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1、问题的改善（2）
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我国大城市的交通问题
2、环境污染。 我国城市环境污染中汽车的贡献明显高于发达国家，如汽车一氧化碳 和碳氢化合物等排放量设计标准比美国生产的高10多倍；由于交通拥 塞使得汽车时速降低，增加了能耗和污染物排放量，而我国对运行轿 车的废气允许排放标准偏低，如排放一氧化碳比美国多40倍，碳氢化 合物多6倍，氮氧化物多8倍。但就是这样的标准也没有得到严格的执 行，目前我国上路小汽车的实际排放废气为美国排放的10-50倍，使 得城市污染在不断加剧。杭州市的调查表明，儿童头发的含铅量是正 常值的4倍。 3、用地紧张。 我国的人均土地资源有限，特别是城市土地利用尤为紧张。目前我国 道路用地比例较低，在主要城市中不到10%。随着汽车拥有率的不断 提高，缺少道路以及停车空间将成为一个重要的问题。我国人均占有 的道路面积水平还比较低，北京、上海人均的道路长度也仅有伦敦的 1/10左右。1995年我国大城市人均道路广场用地仅为5.4平方米，低 于全国平均水平。城市停车场建设的差距更大，香港注册车辆53万辆， 设有停车位40多万个。而深圳注册车辆24.3万辆，另有异地注册在深 圳行驶的车辆11万辆，仅有停车位3万多个。按照国家标准，2010年 城市人均道路面积可达到7-15平方米，但届时城市汽车保有量将是现 在的4倍以上，可以预见城市交通问题将更加严重。
少 低 低 低 明确 高 低
在自由裁量的范围内？
公司政策
管理层目标
公司惯例
在自由裁 量的范围 内，我们 才能使用 小组决策 的方式
自由范围
工会合同
法制
专门知识
上司的风格
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五、决策的方法
德尔菲法
某书刊经销商采用德尔非法对某一专著销售量进行预测。 该经销商首先选择若干书店经理、书评家、读者、编审、销售 代表和海外公司经理组成专家小组。将该专著和一些相应的背 景材料发给各位专家，要求大家给出该专著最低销售量、最可 能销售量和最高销售量三个数字，同时说明自己作出判断的主 要理由。将专家们的意见收集起来，归纳整理后返回给各位专 家，然后要求专家们参考他人的意见对自己的预测重新考虑。 专家们完成第一次预测并得到第一次预测的汇总结果以后，除 书店经理B外，其他专家在第二次预测中都做了不同程度的修 正。重复进行，在第三次预测中，大多数专家又一次修改了自 己的看法。第四次预测时，所有专家都不再修改自己的意见。 因此，专家意见收集过程在第四次以后停止。最终预测结果为 最低销售量26万册，最高销售量6O万册，最可能销售量46万 册。
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• 通过第六感洞察世界、注 重应该如何，比较笼统、 • 喜学新技能 • 不重准确、喜抽象和理论 • 重可能性，讨厌细节 • 好高骛远，喜欢新问题 • 凭爱好做事，对事情的态 度易变 • 提新见解、匆促结论
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2、思考（T）或情感（F）
• 分析，用逻辑客观方式决 策；坚信自己正确，不考 虑他人意见 • 清晰、正义、不喜调和 • 批判和鉴别力 • 规则 • 工作中少表现出情感，也 不喜欢他人感情用事
这些事实提示了 何种备选方案？
－ 充分发挥想象力 － 集体讨论 － 考对有关人员 有何影响？
－ 考虑每种选择的结果。 － 如果你未参与，你会有什么建议？ － 采取每项行动的原因是什么？ 会造成什么影响？
－ 此种办法你能接受吗？ － 你对该行动有何看法？ － 你认为其他人会有什么反应？
案 例
近来市场投诉和退货现象越来越严重，上两批 共退183件，今天又收到98件，业务人员的反映是质 量问题，如外瓶生锈、喷嘴堵塞、颜色差异、附着力 不强等。销售总监非常生气，投诉到制造赵总监去， 总监查看质量记录，发现八、九、十月三个月以来的 成品不良率均在3%，虽然符合出货抽样比例要求， 但已经是不良率的上限了，赵总监决定去找品管部叶 经理改善此事。
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5、步骤5—选择方案
这是一个决策的阶段。所有的信息都已收 集，对问题也进行了说明和分析，并且开 发出许多不同的解决方案，现在要做的就 是做最后的决定了。
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6、步骤6—实施
• 许多重要的工作都不是一个人能够完成的。在大 多数的情况下，问题的解决需要许多人相互协调 的共同努力。
执行方案
*购买并投入更多的巴士 *购买并投入更多的的士 *延长地铁(MRT) *油、税涨价 *COE
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探 讨
*的士涨价之后，的士工友是否开心？ 追踪及 考核方案 *油、税涨价之后，买车的人是否减少了？ *的士增加，等的士的时间是否减少了？
*巴士增加，等巴士的时间是否减少了？
*COE实行后，买车者是否减少了？
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案例
一、6步骤模型(AIDOSE)
1 识别问题（A）
2 收集相关信息（I）
评 估
3 说明问题（D） 4 开发解决方案(o)
5 选择最佳方案(s)
6 实施解决方案(E)
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1、步骤1—识别问题
1 问题是什么？
2 问题的紧迫性如何？ 3 问题的重要性怎样？ 4 谁应对问题负责？
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作决策的偏好（做决策）
作决策的类型（确立优先性）
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1、感觉（S）或直觉（N）
• 通过五官感受世界、注重 真实的存在、实际 • 用已经有的技能解决问题 • 喜具体明确 • 重细节（少全面性） • 脚踏实地 • 做事有可能的结果、能忍 耐、小心 • 可做重复工作（不喜新） 不喜展望
理 论
第三步：展开新方法 ◇删除不必要的细目 ◇尽量将细目加以合并 ◇简化所有需要的细目 ◇借助他人的意见 ◇将新方法的细目记录下来 第四步：实施新方法 ◇使上司了解新方法 ◇使部属了解新方法 ◇征得相关部门同意——可防止纠纷 ◇实施新方法，一直用到下一次改善 ◇别人的贡献应予承认
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第四步：找出合适的解决办法，并记录 •首先请员工提出解决方法 •必要时提出你的解决方法
理 论
第五步：双方决定采取的具体行动 •安排具体行动计划 •在适当的情况下采用员工的意见 •让员工承担全部或部分解决方法的责任 第六步：确定再次讨论的日期 •安排日期和时间
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赵总监与叶经理
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脑力激荡
目的： 产生
解决方案
评估 众多解决方案 *用途： 不寻常的问题 *程序：
分开
创新的方案
不可批判 1、产生解决方案：鼓励发挥想象力 愈多愈好 2、合并及改进方案 3、评估 4、选择
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六、个人决策风格
１． ２． ３． 4. 感知／思考（ＳＴ） 感知／感觉（ＳF） 直觉／思考（ＮＴ） 直觉／感觉（ＮＦ） 心理测评：你的决策风格
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MBTI
社会互动的类型（建立关系） 外向Extrovert (E) 内向Introvert (I)
收集数据的偏好（收集信息）
感觉Sensing (S)
直觉Intuitive (N)
情感Feeling (F) 思维Thinking (T) 知觉Perceptive (P) 判断Judgmental (J)
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2、问题的解决（1）
第一步：工作分解 将工作现行方法的全部细目记录下来 第二步：就每一细目作自问检讨 ◇为什么需要这样？ ◇它的目的是什么？ ◇在什么地方进行最好？ ◇应该在什么时候做？ ◇什么人最合适去做？ ◇用什么方法做最好？
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2、问题的解决（2）
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4、圆满解决问题的四个步骤
１．研究事实和具体细节： 利用感知收集与问题有关的 信息
２．制订备选方案：
根据直觉提出各种可能性。
３．对备选方案进行客观分析：通过考查每种方案的效果 进行逻辑确定。 ４．权衡影响： 利用感觉确定有关人士将 受到什么影响。
第四部分
管理决策与问题解决
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◆ AIDOSE决策模型 ◆问题解决 ◆群体决策 ◆个人决策 ◆决策风格
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案 例
大城市交通问题已经成为现代社会尤其是城市社会面 临着的最大课题之一。我国迅速推进的城市化以及大城市 的急剧扩大，加之城市基础设施建设滞后和城市管理中存 在的诸多问题进一步加剧了业已存在的大城市交通问题。 1、交通拥挤。 中国大城市交通负荷不断增长，1986-1990年，北京市区 干道交通负荷平均年递增4.5%；1990-1994年，市区干道 负荷递增猛升到18.5%，市区交通干道饱和程度达85%的 水平。交通拥塞造成高峰时期机动车辆行驶速度普遍降低， 车速十分缓慢。高峰时间段的公共汽车运行时速，1993年 中国城市一般仅有5-10公里。据1995年10月调查表明， 北京市区11条主要干道的机动车时速已降至12公里，交通 堵塞导致交通运输效率持续下降，浪费了大量运力，增加 了能耗，上海1996年公交营运里程损失达4222.7万公里， 日均损失里程比1986年增加220%。
*电子收费制是否公平？
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选择决策与解决问题的区别
决策
选择
识别问题 收集信息 提出方案
选择方案 执行方案 评价决策 方案
解决问题
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何谓问题 问题＝理想状态（目标）－现实状态 描述问题时应具备 ◇期待值 ◇现状 ◇差距所带来的影响
A B 现状 C 目标 没有目标 值就没有 问题
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探 讨
1．增加巴士 2．增加的士 3．延长地铁(MRT) 寻找方案 4．汽油、车税涨价 5．鼓励公司自行提供巴士服务 6．的士加价 7．路税加价 8．电子收费
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探 讨
何者最佳: 评估及选择方案 *能够同时解决多少连带的问题？ *是否有副作用——引起别的问题 *能够受到政府及人民的支持吗？ *是政府及人民财力能负担的吗？
P 计划
M 管理
D 授权
A 评估
S 推销
L 学习
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•方案之品质
效果评估标准
一合理性：考虑到客观的因素 一盈亏：以利润计算 •决策过程之效率
•成员之接受与支持
一参与感 •资源运用 —是否人尽其才，物尽其用？ •成员之学习与长进
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二、做决策与解决问题
发现问题：如何解决新加坡的交通问题? 1．土地有限 诊断(评估) 2．车辆过多 问题 3．空气污染 4. 人道路拥挤 5．噪音严重
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2、步骤2—收集信息
• 发生了什么事？它是怎样发生的？ • 问题在哪儿出现？在什么时候出现？ • 哪些人同这个问题有关？他们和问题的出 现有什么关系？ • 问题为什么不能自行解决？
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3、步骤3—说明问题
信息 事实、观点、见解、预感、传闻
屏障的一边：“问题” 事情目前的状况
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3、招聘工作的改善
现行方法细目 为何何 何 何 何处时 人 法 改善构思
探 讨
删合重简 除并组化
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四、群体决策和个人决策
个人决策 信息/知识 解决方案的接受程度 合法程度 从众性 责任 效率 有效（准确、创意）
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群体决策 多 高 高 高 含糊 低 高
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• 主观和综合，用个人化 的、价值导向的方式决 策；考虑决策对他人的 影响 • 和谐、宽容、喜欢调解 • 不按照逻辑思考 • 考虑环境 • 喜欢工作场景中的情感 ， 从赞美中得到享受，也 希望他人的赞美
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3、Ｚ“式问题解决模 型
观察事实 和具体情况
感知 直觉
－ 事实是什么 － 具体而实际 － 列出所有相关细节 － 清楚