服务业综合标准化试点评估计分表

服务业综合标准化试点评估计分表服务业综合标准化试点评估计分表
1.试点单位信息
1.1 试点单位名称：
1.2 试点单位地质：
1.3 试点单位联系人：
1.4 试点单位联系方式：
2.试点背景和目的
2.1 试点的背景介绍
2.2 试点的目的和意义
3.试点范围和内容
3.1 试点的范围
3.2 试点的内容
3.2.1 标准化管理体系建设情况
3.2.2 服务流程标准化情况
3.2.3 服务人员素质标准化情况
3.2.4 服务质量评价标准化情况 3.2.5 客户满意度评价标准化情况
3.2.6 其他相关内容
4.试点评估指标及权重
4.1 标准化管理体系建设指标
4.1.1 管理政策和目标
4.1.2 组织架构
4.1.3 责任与授权
4.1.4 内部审核
4.1.5 管理评审
4.1.6 完善的文件控制
4.1.7 过程管理
4.2 服务流程标准化指标
4.2.1 服务流程的规范性
4.2.2 服务流程的可操作性
4.2.3 服务流程的监控与改进
4.3 服务人员素质标准化指标
4.3.1 服务人员的专业知识与技能 4.3.2 服务人员的沟通能力
4.3.3 服务人员的形象与仪容仪表 4.4 服务质量评价标准化指标
4.4.1 服务质量的客观指标
4.4.2 服务质量的主观指标
4.4.3 服务质量的改进措施
4.5 客户满意度评价标准化指标
4.5.1 客户满意度调查方法与指标 4.5.2 客户反馈处理机制
4.5.3 客户满意度改进措施
5.评估方法与流程
5.1 评估方法的选择与说明
5.2 评估流程的安排与时间表
6.评估结果与建议
6.1 评估得分与等级评定
6.2 强项与改进重点的分析
6.3 建议与改进措施
7.附件
附件一：试点单位标准化管理体系文件清单
附件二：试点单位服务流程标准化文件清单
附件三：试点单位服务人员素质标准化文件清单
附件四：试点单位服务质量评价文件清单
附件五：试点单位客户满意度评价文件清单
法律名词及注释：
1.标准化：国家规定的针对特定领域或行业的要求和规范，用
于提高质量、效率和一致性。

2.管理体系：指组织为实现特定目标而制定的一系列规章制度、方法和工具的框架。

3.服务流程：服务业务的整个过程，从客户需求的产生到满足
客户需求的一系列活动。

4.服务人员素质：指服务业务人员所具备的知识、技能、态度
和行为等方面的能力。

5.服务质量评价：对服务业务过程中的质量进行客观和主观的
评价和反馈。

6.客户满意度评价：对客户对服务业务的满意程度进行评估和反馈。