营业员的服务语言

营业员的服务语言
使用敬语
¨ 应注意使用“请”、“您好”、“请您 稍等”、“谢谢”、“再见”、“欢迎 您再来”等表示礼貌的服务用语。
营业员的服务语言
使用敬语
在使用时应根据不同的人、不同的场合、 不同的事情恰当的使用，才能起到良好 的效果
营业员的服务语言
使用敬语
¨ 应注意使用“请”、“您”、“您好”、 “请您稍等”、 “再见”、“欢迎您再 来”等表示礼貌的服务用语。
营业员的服务语言
把握语言的形式
¨ 营业眼应该善于发现顾客身上微小的优 点和长处，不失时机的加以赞美，以引 起顾客的好感。
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/30
营业员的服务语言
营业员的服务语言
服务语言的要求
¨ 4、要把握语言的形式。
营业员的服务语言
把握语言的形式
在接待顾客时应尽量避免命令式的语句， 多采用请求式的语句，要以尊重对方以 协商的态度为主。
营业员的服务语言
服务语言的要求
要少用否定句，多用肯定句。
营业员的服务语言
把握语言的形式
¨ 很多场合下用肯定句代替否定句，会让 顾客感到有缓解的余地，有时往往会有 出人意料的效果。
营业员的服务语言
2020/11/30
营业员的服务语言
服务语言的要求
¨ 1、称呼要适当。 一般情况下，营业员在接待顾客时
所用的称呼基本上是根据顾客的年龄来 做出判断的。
营业员的服务语言
称呼要适当
¨ 在称呼方面有两点需要注意：一是不能 使用“喂”、“嘿”这种非礼貌的称谓， 是非常失敬的。
营业员的服务语言
称呼要适当
¨ 二是不能使用不雅的称谓，尤其是有侮 辱或是歧视之意的。
营业员的服务语言
源自文库
称呼要适当
¨ 一般的中青年的男士可以称为“先生”， 岁数稍大些的可以称为“老先生”等。
营业员的服务语言
服务语言的要求
¨ 2、要体现对顾客的尊重，使用敬语。
营业员的服务语言
使用敬语
¨ 服务性行业强调的是顾客至上，营业员 在接待顾客时使用的服务用语一定是敬 语，要处处体现出对顾客的尊重。
营业员的服务语言
服务语言的要求
¨ 3、要把握语气和语调。
营业员的服务语言
把握语气和语调
¨ 语气就是说话的口气，营业员在与顾客 的交谈中，口气不能生硬、怠慢或是急 噪。
营业员的服务语言
把握语气和语调
¨ 注意要声调适宜，声音的高低、强弱和 说话节奏的快慢，都应该使顾客既能听 清楚，又感觉舒适为宜 。