汽车销售试卷及答案

汽车销售实务 试题
试题说明：
1.本试卷满分共计100分，考试时间120分钟。

2.本试卷共3页，六个大题。

一、填空题（共15空，每空1分，共15分）
1．汽车产品创新的核心是 。

2．处理客户异议的原则是 、 和解决。

3．处理竞品比较的原则是认可、 和 。

4．需求分析的流程是探寻客户需求、 和 。

5．邀约客户的目的是 。

6．客户洽谈的目的是达到经销商与客户的 。

7．客户付款的最佳方式是 和 。

8．汽车产品的介绍，视客户情况而定。

通常有两种情况 和 。

9．女性客户购车动机的特点是 和 。

二、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将符合题目要求的选项选出，并将选项代码填入对应题号的方格内；共15小题，每小题1分，共15分）
1．当顾客初次来店时，销售顾问的首要目的是（ ）。

A ．实现交易 B ．提供技术咨询 C ．实现沟通，取得顾客的信任 D ．端茶倒水，热情接待
2．为提高销售顾问的工作效率，在进行潜在顾客管理时可以采用的方法是（ ）。

A ．采用MAN 法则，对顾客进行分级管理 B ．把精力集中在购买潜力大的顾客身上 C ．尽量和所有的潜在顾客保持联系 D ．根据顾客的来店次数决定其购买的潜力大小 3．销售人员要及时找到客户的（ ）所在和关注点。

A ．兴趣 B ．需要 C ．需求 D ．欲望 4．让顾客进行试乘试驾，目的是（ ）。

A ．提高顾客的体验价值
B ．提高顾客的期望价值
C ．提高顾客的使用价值
D ．提高汽车的实际价值 5．与竞品进行对比时，销售顾问应该（ ）。

A ．将竞争车型的缺点一一指出来，并贬低它 B ．承认竞争车型优点的同时，客观地对两车进行对比 C ．如果顾客的说法有误，应该立即纠正顾客的观点，避免误会 D ．假装没有听见，继续介绍我们的产品
6.若客户需要立即获取销售服务，汽车销售顾问应在（ ）分钟内主动提供服务或支持。

A ．5 B ．1 C ．2 D ．其它都不对
7.汽车销售顾问主动询问客户喜爱的饮品或告知可选择的饮品种类（ ）。

A ．水和1种热饮，1种冷饮
B ．2种饮料
C ．水和1种热饮
D ．水和2种热饮，2种冷饮 8.感谢客户惠顾，目送客户离开并挥手道别，时间应控制在（ ）以上。

A ．5秒 B ．1分钟 C ．客户消失在视线范围内 D ．其它都不对 9.客户离开后，汽车销售顾问应（ ）。

A ．整理洽谈桌、展车，恢复原状
B ．于前台接待处补充相关信息
C ．在《客户信息卡》记录客户信息，并设定下次跟进日期
D ．其它都对 10.汽车销售顾问面对客户提出的竞品问题时，常采用的方法是（ ）。

A ．AC
E B ．CPR C ．六方位讲解法 D ．FBI 讲解法 11．对汽车产品进行介绍时，正确采用六方位法介绍的办法是（ ）。

A ．必须按照顺序进行
B ．对每一个顾客都要全面的对车型进行介绍
C ．根据顾客的实际情况，选择方位和准备介绍的内容
D ．针对顾客的疑问随问随答
12．打电话给潜在客户最重要的目标应该是（ ）。

A ．邀约客户来展厅 B ．比较竞品 C ．报价成交 D ．车型介绍
13.测试重点：发动机起步、加速、前中段动力性、灵巧性、市区变换车道适合_______路段。

A ．市区路况 B ．快速路 C ．高速路 D ．爬坡路 14.接听电话时，拿起电话的恰当时间是（ ）。

A ．铃响三声之内接起电话
B ．铃响一声就必须接起电话
C ．铃正响时就接起电话
D ．忙完手头的工作再接电话 15进城农民工在选购商品时首先关心的是商品的（ ）。

A ．美观性
B ．科学性
C ．实用性
D ．时尚性
三、判断题（如果观点正确，请在对应题号的方格内用
“√”表示，反之，用“×”
表示；共15小题，每小题1分，共15分）
密 封 线 内 不 准 答 题
1．销售顾问就是帮助客户正确决策的职业化销售服务人员。

2．汽车营销就是把汽车卖出去。

3．解决客户不满的最佳途径是按客户的要求处理争议。

4．客户开发就是将潜在客户变成现实客户的全过程。

5．最佳的销售策略是降价，最佳的服务策略是微笑。

6．销售人员应该尽量争取机会多说，这样才能把汽车产品介绍完全。

7．客户购车等待时间过长，维修质量与客户要求不符这些则容易引起客户投诉。

8．销售人员专业的形象可以增加产品价值，增强客户信任感。

9．客户回访的方式有：电话回访、信函回访、登门回访、电子邮件回访。

10．在交车这一环节中，PDI检查是一项可有可无的服务。

11．价格协商的方法一般有独特利益法、价格分解法、总体计算法、补偿法和延迟法。

12．只要能把车卖出去的方法就是好的方法。

13．六方位介绍目的在于能够全面了解和满足顾客的要求，因此在介绍过程中要随时发掘顾客需求。

14．优秀汽车销售顾问的个性特征是：好学、进取、积极、勤奋和谦逊。

15．汽车销售方式日趋多样化，在家里、在社交场合、在QQ上、论坛上都可能卖车。

四、名词解释（共5小题，每小题3分，共15分）
1．FBI介绍法
2．竞品比较
3．PDI检查
4．异议处理
5．忠诚客户培养
五、简答题（共4小题，每小题5分，共20分）
1. 从这个案例中你得到了什么启示？
一位河南客户要给他的南京办事处配一辆车。

经过货比三家，他来到一家汽车4S店。

客户：“我想听听这辆车的音响效果怎么样？”
汽车销售顾问：“您想听哪方面的音乐？”
客户：“我想听的音乐你有吗？”
汽车销售顾问：“您说说看。

”客户说：“我想听豫剧”。

汽车销售顾问立即到总台把豫剧的CD调了出来，放给他听。

这个客户看到CD上写的是豫剧，非常感动，当时就说：“我不听了，我们去办购车手续吧。

”
2. 需求分析的目的是什么？
3. 请用FBI介绍法解释问题：我们这款车后备箱具有自感应启动功能。

4．简述汽车销售人员在汽车产品介绍过程中需要注意的主要问题。

六、问答题（共2小题，每小题10分，共20分）
1．案例：
假如你是上海大众的销售顾问，这时你正在展厅值班，发现外面开过来一辆牌照号为沪A93422的老雅阁，车在你展厅门口的停车场停下来了，不一会，车上下来一个30岁左右的小伙子，另外还下来一个抱着小孩的年轻女子和一对老人，老人的相貌看上去很威武。

小伙子带着他们一起走向了你的展厅……。

请填写下列表格。

2．请根据情境给出处理方案
在汽车4S店的汽车销售过程中，经常会遇到不同的情况，会遇到不同的客户出现的不同问题，如何应对突如其来的问题。

（1）客户看了很多车都不满意。

（2）客户来到展厅，在听汽车销售顾问讲解时提出：“这款车朋友都说烧机油，不能买呀”。

试题答案
一、填空题（共20空，每空1分，共15分）
1．技术创新
2．澄清、转述
3．对比、提升
4．明确客户信息、销售方案推荐
5．客户到店
6．洽谈成交
7．信用卡、转帐
8．静态介绍、动态介绍
9. 外观、安全
二、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将符合题目要求的选项选出，并将选项代码填入对应题号的方格内；共15小题，每小题1分，共15分）
三、判断题（如果观点正确，请在对应题号的方格内用“√”表示，反之，用“×”表示；共15小题，每小题1分，共15分）
四、名词解释
（共5小题，
每小题3分，共15分）
1．FBI介绍法
冲击式介绍（FBI：F- Feature配备、特征；B- Benefit利益；I- Impact冲击）是通过汽车产品的配备和车辆特性所带来针对其自身的客户利益。

加强客户对产品的信心。

2．竞品比较
生产规模接近、价格接近、销售价格相近、产品配置相当和目标客户相同的车型即为竞争车型。

3．PDI检查
PDI（Pre Delivery Inspection ）检测是一项售前检测，是新车在交车前必须通过的检查。

目的就是在新车投入正常使用前及时发现问题，并按新车出厂技术标准进行修复；同时再次确认各技术状态良好；以保证客户所购汽车能正常运行。

4．异议处理
汽车销售顾问在介绍汽车产品过程中，不可避免会遇到各种各样的异议，可能是来自于客户对产品和品牌的不了解，也可能是对销售人员的不信任，面对客户提出的异议，一定要做出正确的识别，判断客户异议的真实性，选择恰当的方式正确处理。

5．忠诚客户培养
忠诚客户数量对于每个企业都是希望越多越好，这个市场定律是双方在与时俱进中成长和前进，实现良好经济链的一个过程。

培养忠诚顾客是一个相对的概念，企业可以通过客户关系管理，通过一系列手段的实施来稳定客户的长久性。

核心层次可以用三个字来概括：情、理、法。

五、简答题（共4小题，每小题5分，共20分）
1. 从这个案例中你得到了什么启示？
一位河南客户要给他的南京办事处配一辆车。

经过货比三家，他来到一家汽车4S店。

客户：“我想听听这辆车的音响效果怎么样？”
汽车销售顾问：“您想听哪方面的音乐？”
客户：“我想听的音乐你有吗？”
汽车销售顾问：“您说说看。

”客户说：“我想听豫剧”。

汽车销售顾问立即到总台把豫剧的CD调了出来，放给他听。

这个客户看到CD上写的是豫剧，非常感动，当时就说：“我不听了，我们去办购车手续吧。

”
展厅接待是汽车销售核心流程的关键步骤，是客户对经销商和汽车销售顾问的初始印象和信心建立的过程，是品牌创建的重要时机。

销售核心流程主要是在展厅环境中发生的，如果每个汽车销售顾问和每家经销商都能注重展厅接待的过程，对客户的满意度和后续的购车将产生重要影响。

2. 需求分析的目的是什么？
汽车销售的唯一标准就是准确分析出客户的购车需求，并促成交易。

恰当的需求分析可以得到客户对车辆的需求信息，是车辆展示、试乘试驾和提案成交等环节的基础，客户是否能够成交的决定因素是满足客户的需求。

客户需求分析标准工作流程是在汽车销售顾问服务前准备的基础上进行探寻客户需求、明确客户需求及销售方案推荐。

3. 请用FBI介绍法解释问题：我们这款车后备箱具有自感应启动功能。

F：我们这款车具有自感应启动功能
B：为您的购物和外出提供了极大的方便
I：试想在一个风雨交加的中午，您从超市采购出来，一手撑着伞，一手提着很多东西，您要放置东西到后备箱，有了我们的后备箱智能感应开启功能，只要钥匙放在衣袋内，伸出脚在我们的后备箱下轻轻一扫就可以打开后备箱，即安全又便利，您想想多惬意，对吧。

4．简述汽车销售人员在汽车产品介绍过程中需要注意的主要问题。

显示销售人员自我的服务意识和态度；显示寻找顾客需求并满足其需求的热情；显示丰
富的专业知识以及业务知识；显示产品的利益和价值，尤其是从外观上不容易看到的价值点；如实告知顾客车辆的实际性能，避免售后服务向如果与被动的局面。

六、问答题（共2小题，每小题10分，共20分）
1．
答：
2．答：
（1）
客户看了很多车后都觉得不满意，其原因有可能是因为你的推介工作没有做好，也有可能是因为客户心情不佳，但不管是什么原因，销售人员都应该主动、坦诚地与客户沟通，请求客户说出不满意的原因及真正的需求。

有时候甚至可以通过虚心请教的方式，凭真诚求得再次服务的机会。

（2分）
@销售人员：“哦，据我的观察，您肯定是一个事事追求完美的人！像您这样对车要求很高的人，一般的车肯定入不了您的法眼。

对于展厅里的各类车型我不敢说很精通，但对于它们的性能、配置、优缺点等也都心中有数，您是看重车的安全性、舒适性还是别的什么？让我来为您参谋参谋吧！”
@销售人员：“哦，都觉得不太满意。

那您能告诉我具体是对哪些方面不满意吗？”
@ 客户：“…”(沉默)
@销售人员：“您是对车的配置、外形、做工以及价格不满意，还是别的不满意呢？”（2分）
@客户：“内饰粗糙，装配工艺差。

”
@销售人员：“您真是个力求完美的人啊！我能不能请教您一个问题，您心目中理想的车是什么样的？”
@客户：“安全系数高、省油、性能好、动力强以及性价比高！”
@销售人员：“那您可以考虑……”（1分）
（2）
您好，请问您是从哪里得到的消息说我们这款车烧机油，您也这样认为吗（1分）
您是听朋友说咱们这款车烧机油对吧，您也只是听说，并没有实际验证过对吧。

（1分）您知道烧机油的车辆的故障现象吧，对，就是车辆冒蓝烟，而我们这款车没有冒蓝烟的现象，所以一定是不烧机油的，您听我说明一下，车辆是不是烧机油，在国家汽车行业中有标准的，应是0.3克/千公里范围内都是标准的，我们这款车装载涡轮增压发动机，机油消耗偏高，但在正常范围内。

您看我这样给您解释您还满意吗？是不是我们再试乘试驾一下，您自己验证一下？（3分）。