教育集团教育咨询师学管师手册

教育咨询师、学习管理师
第一章：咨询师在海天教育体系中的定位
第一节：海天先进教学理念的传播者
第二节：海天综合实力及市场定位的展示窗口
第三节：海天整体业务流程的排头兵（龙头)
第二章：咨询师的聘用原则
第一节：选人大于培训人
第二节：关于性格特质的研究与探讨
第三节：研究怎样留住优秀人才
第三章：咨询师的培训体系
入职前的专业培训
第一节咨询师的专业礼仪
第二节：市场环境介绍及分析
第三节：工作流程标准化体系培训
第四节：发掘家长的需求和家长的疑问解答
第五节：常见的家长类型分析
第六节：各年级段孩子怎么激发家长的危机感
第四章：咨询团队建设及团队运营中的管理
——只有优秀的团队才能培养出优秀的个人
第一节：团队角色
第二节：咨询主任的工作
第三节：关于助理咨询师
第四节：关于团队协作
第五章：咨询师工作流程及要求
附一：学生情况登表
附二：学生资料清单
附三：个性化辅导方案范例
第一章：咨询师在海天教育体系中的定位
第一节：咨询师在海天教育体系中的定位
——海天先进教学理念的传播者
角色要求咨询师必须
深刻理解个性化教育的内涵
充分将海天情商教育理念灵活地运用到咨询工作中
能结合当前教育市场不断完善和充实这一个性化教育辅导理念，并能准确的传递给我们的客户。

第二节：咨询师在海天教育体系中的定位
——海天综合实力及市场定位的展示窗口
角色要求咨询师必需
精专业、广见识
有形象、能力强
有阅历、快应变
重修养、讲细节
第三节：咨询师在海天教育体系中的定位
——海天整体业务流程的排头兵（龙头)
角色要求咨询师必须
严格遵守公司制度
规范操作每一个环节对后续工作起到表率作用
配合后期部门工作以及协调，维护已签学员稳定性
第二章：咨询师的聘用原则
第一节：选人大于培训人（大专以上学历）
看阅历：丰富而不杂乱
看思想：有见解而不固执
看形象：审着装、重气质
看薪资：反映生活目标
具备的最基本的素质：有潜力，具备超强的学习力，具备合作精神，感恩的心态，还要有韧劲和吃苦的精神。

第三章：咨询师的培训体系
第一节咨询师的专业礼仪和树立积极的人生态度
一形象规范
形象规范包括：
（1）、衣着：西方的服装设计大师认为：“服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。

”“先看罗衣后看人。

”也有推销专家说“推销的成功开始于推销自己。

”可见，教育咨询师，要想有效的推销自己，进而让家长买单，掌握一定的着装技能是非常必要的。

员工的衣着、服饰要符合公司的要求，做到洁净、规范，并配戴工作牌，形成独特的个性与共性的和谐统一，塑造出优雅的形象，给别人（顾客）留下良好的第一印象。

（2）、仪容：男咨询师的仪容重在“洁”，最佳的仪态要整洁，大方，干净。

女咨询师的仪容重在“雅”表现出成熟，干练又亲切的职业形象，让家长孩子感到值得信赖。

（3）、姿态：
1）标准站姿：
站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向家长，男咨询师的重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽；女咨询师双脚成“J”形，重心侧后。

2）标准坐姿：
入坐及站起动作要轻。

入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚根紧并。

头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。

3）标准走姿：
走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩膀处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。

4）目光：
眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。

要用真诚的目光与顾客进行交流。

注视对方时，时间不宜过长。

不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。

注意眼神的亲切与庄重。

5）微笑：
微笑是初次见面最基本的要求。

发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。

在过去，我们有句老话，“顾客就是上帝”。

但是在教育咨询行业中，我们要求的是把家长孩子当作自己的亲朋好友那样对待。

我们来设想下，假如我们来接待的是自己的好朋友和亲人，就是非常热情的打招呼，请进门屋子里坐，产生的是一种良好的氛围。

咨询也是一样的，尤其是初次见面，不要吝啬你的笑容
6）声音讲话时的语气、声调、语速、音质等也是传递信息的符号，如发音不准、声调失常、音色欠佳、语气烦人特别是说话没有声音起伏轻重等毛病都会影响传递信息的效果。

二树立积极的人生态度
A销售人员必备的10种心态
1、积极的心态
2、首先我们需要具备积极的心态。

积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同
时第一时间投入进去。

一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。

贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。

也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。

同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。

积极的人象太阳，走到那里那里亮。

消极的人象月亮，初一十五不一样。

某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。

同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。

2、主动的心态
主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。

在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。

我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。

在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。

如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。

主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。

社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。

3、空杯的心态
人无完人。

任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。

也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。

你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。

企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。

把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。

4、双赢的心态
杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。

你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。

你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。

没有大家且有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。

同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。

消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。

5、包容的心态
作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。

这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。

我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。

你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。

水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。

我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。

6、自信的心态
自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。

我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。

自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。

很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品。

很多销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。

如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。

7、行动的心态
行动是最有说服力的。

千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。

我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。

如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。

8、给予的心态
要索取，首先学会给予。

没有给予，你就不可能索取。

我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。

给予，给予，还是给予。

唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激
9、学习的心态
干到老，学到老。

竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。

谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。

同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。

学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。

二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。

10、老板的心态
象老板一样思考，象老板一样行动。

你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。

你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。

反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。

你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔是你永远的职业。

B教育咨询师必须具备的成功心态
1.要清楚的给自己定义为教育专家，顾问式的销售才会更受到家长和孩子的喜欢。

2.要很清楚是无比的有感染力的，所以要用激情去影响家长孩子。

3.当地的考试政策，大纲，出题热点等不是一成不变的，随时更新，因此，要不断的学习，扩充自己的知识量。

4.要知道不断的换位思考，要说出家长最想表达的想法，给他们最好的感觉。

5.要知道家长最关心的就是自己的孩子的前途，所以他们要知道我们的个性化辅导到底可以给孩子什么样的帮助，我们是不是他们的家庭可以信赖的老师。

第二节：入职前的专业培训
——市场环境介绍及分析
Ⅰ：同行业经营状况，特点分析
——知己知彼百战不殆
——对比中揭示其弱项
Ⅱ：消费市场分析
——学校状况、特点、特色（能了解到的各种细节）
——家长类型、特点
——学生年段、性格、性别等方面特点
——科目特点及要求
——家庭承受力，需求点，做主人，补课时间等同样要知道
Ⅲ：海天的优势、市场策略分析
------15年高端教育市场的经验
------有办学许可证，全国连锁，非常的规范化
——专业的教师队伍——我们专注
——雄厚的资金实力——我们有能力做的更好
——现代的管理系统——我更高效
——单一的产业化模式——我们更专业
第三节：工作流程标准化体系培训
咨询流程：
接来电（温度+距离+专业=认可、区别、层次）
现场接待（细节+敏锐+专业=信任、个性化）
签约（规范、嘱咐、信心）
建档（明晰、准确、时效）
交档（完整、明晰、准确）
后期配合（主动、积极）
Ⅰ：接听电话
1、礼仪问候.不正面否定家长观点，模糊回答，话题转为作具体了解再针对性回答。

2、了解家长需求，做适当分析(间接影响学生成绩的所有因素)，并结合海天个性化情商辅导特色引导(找准需求)
3、了解沟通后建立初步的认可及信任感。

使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑，
并能给对方留下深刻印象，只要有需要第一个想到的是海天。

4、沟通过程中有技巧的获得对方信息：主要是家长需求及联系方式，其次是家长及学
生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处、
5、给家长危急感，预约具体上门时间，最好能够做到当天约访，如果不能做到要留下话柄在具体时间
回访家长，落实上门时间。

6、在预约的时间回访，安排好来访咨询时间。

7、预约时，让带学生试卷及课本来。

8、当次不能确定上门的，做好跟踪工作。

Ⅱ：接待家长
1、和孩子进行简单交流和了解（10—30分钟）
家长带孩子来咨询大多都是（来找大夫看病的）很谦虚，作为咨询师要摆正自己的位置，有一定的魄力，要自信，先“专业”的向孩子了解一下以前的及现在的学习情况，让大家感觉到我们的专业。

了解孩子的最近学习水平、各门功课的喜好程度和业余爱好、业余时间的分配；
了解孩子的情商水平：如学习习惯，学习目的，计划性，学习主动性，学习兴趣，学习动机等；
了解孩子的听课、作业、考试等。

2、安排孩子做情商EQ测试题（2分钟）
让孩子做完成EQ测试题后并让其按真实情况填写，要和学生说明做这个测试题的主要目的和时间要求在30分钟以内完成。

3、和家长简单交流以了解孩子的情况和来此的目的（10分钟）
在学生做测试题的同时，向家长大致总结一下孩子的学习情况和特点、问题。

然后跟家长说还需要从家长这里具体了解孩子的学习情况——在家的情况，学校老师对学生的评价，是否请过家教，效果如何等。

最终达到充分了解孩子情况的目的，家长一般急于说出自己的无奈，让他尽情表达来此想要解决的问题和目的。

在家长谈学生问题的同时，我们要尽量倾听，把重点记录下来。

4、分析诊断孩子学习上的存在的问题（10—20分钟）
大致了解孩子的情况后就是最关键的部分。

对孩子现有情况的一个分析，分析要准确独特，根据孩子的性格和你的了解判断分析，说出孩子学习中常出的一些现象，要说出一些家长没向你反映的的现象，家长会相当的认同你，一般这样的孩子都没好的学习习惯和方法，从这方面谈基本对症，最终达到相当认可你的程度。

另外，家长往往只看到孩子学习的成绩和特点，但很少看到这些表面现象背后真正的原因是什么。

导致这些现象的原因是多方面的，其中很大程度是家长教育方式不当，要帮家长分析，因为我们要让家长认识到家庭教育的重要性，需要家长和我们合作和配合我们的工作。

这些学习上的问题是长期积累的，要让家长意识到这点，这样家长才能接受我们长期辅导的计划和方案。

5、提出简单的解决方案（10—20分钟）
结合与孩子、家长的交流，得出大致造成这些情况的原因和如果我们去做的一些解决的方法。

这点非常重要，因为我们必须在这个环节给家长足够的信任，让家长知道我们是专业的。

所以我们的分析和解决方案一定要准确，有针对性，一定要能说服家长。

在取得家长的信任之后，家长就会相当渴求得到专家的帮助，再好的孩子都有不足之处，再不好的孩子都有只得赞同的地方，来我们这的孩子通常都不是很好，首先肯定孩子的优点，得出孩子可医治好的，但是必须要有合理、有针对性的方法的观点，从而引导出全程个性化家教。

6、介绍全程个性化辅导（10-20分钟）
在家长的认可中，再介绍我们服务的流程和优势所在，给家长介绍我们要如何解决孩子这些学习问题。

根据孩子的学习基础和需要辅导的学科，确定每周课时和要辅导的期限。

在介绍我们的服务时，最好能把孩子的情况带进去，这样能告诉家长学生的问题我们能解决。

同时把大致的收费标准告诉家长。

如果前期工作做得好，家长往往不是注重服务的流程和内容，这样就少介绍一些，如果前期做不好，就得靠突出我们的服务来引起家长的兴趣，不过这样家长会盯着教务，即便签单后期也不会好做。

在介绍服务时就要给家长打针，让他感受到要什么样的服务就要什么样的付出（钱），这样家长有钱的就要把握时机让家长把辅导的是定一下，没钱的就会问价钱了（往往过于紧张钱的就会忘记我们服务的好了）。

7、看合同和收费标准（3—20分钟）
在家长很满意我们咨询的时候，要能把握住签约时机，闲话尽可少说，“言多必失”，再者，当到了吃饭时间或家长明显感到已很疲惫时，是不会做决定的，常常要求回家考虑考虑。

咨询师要在双方很满意时，引导“您看今天能否把这事定一下，因为这周定下周才能上课，这周定了，我们还需要3—5天的时间安排，因为要安排合适的老师，老师还要备课，我们还要建档等”。

当家长表示能定时，要到要到财务取一下合同和收费标准，并说明合同是为了对辅导的一些事有个约定，并可以简单的向家长介绍一下合同：合同第一部分是收费；第二部分是海天的责任和义务，也就是咨询师在咨询时说的一些事项以文字形式记录的；第三部分是家长和孩子的责任和义务，主要是家长和孩子要如实、积极地反馈教学效果，如上课感受等，不管是好的还是不好的。

主要为教学管理的配合，因为教学不是单方的事。

第四部分要求家长一定得看：。

如果孩子无故旷课，将计入课时，如果请假必须提前申请。

如果老师迟到、旷课均会给予一定的补偿。

.........
如果学生的测评问卷还没做完，咨询师可以催一下，也可以借机激励一下孩子，巩固孩子对海天的认可度。

可以从孩子的兴趣入手，结合与家长交流过程中获取的信息和学生进行交流，取得学生的信任，针对不同的学生可采取不同的沟通方式。

8、签约（10—20分钟）
在签约时家长往往会在收费标准和协议条款上有所意见。

家长会主动问怎么付费，咨询师要很坦诚和自信的表示一次性付清。

（说明：协议中有分期付款项，是因为有些学生是一个阶段的学习都放在海天，比如从初一到初三。

关于费用标准，在咨询时，就要多阐述全程个性化服务的特色优势，这样家长就会觉得这个标准值，而不会觉得贵。

在咨询的时候，就让家长觉得咨询师很自信，就不会对合同上的违约条款浮想联翩。

）
前面获得学生的认同后，现在先解决家长对合同存在的疑问和其他问题。

然后和家长、学生一起确定辅导时间、课时和具体的科目。

并说清楚要求家长和学生做到的，和我们的试讲时间、对老师的要求等问题。

最后注意：如家长不能一次性交清所有费用，剩余费用一定要确定到具体时间，也就是哪天的几点钟，如家长表示没时间交费，要确定上门取款的具体时间。

禁止款未到就安排上课。

9、交款、送客（5分钟）
交款方式有：现金、刷卡、转账、支票或者派人取。

一般情况，领家长到财务处交费，而不要代收现金。

交完款，把家长送至电梯，并表示有问题请随时打电话沟通。

回来后立即清理咨询室中的水杯等，为下一个咨询做好准备。

以上时间段分配仅供参考（一般情况时间控制在1—2小时以内），具体咨询要视家长关注的侧重点而灵活变化，咨询师可以根据情况自行调整。

但一定要注意，咨询师一定要占主导地位，不可被家长牵着鼻子走。

要把握签约时机，在一个环节进行得差不多时，就应巧妙地进入下一环节，直至引导家长成功签约。

第四节发掘家长的需求和家长的疑问解答
一了解家长孩子真正需求的原因：
在平日的咨询中，我们的一些咨询师是非常努力的，家长来访时有时候一个单能谈4个小时以上，但是家长最后还要说我回去考虑下，这是为什么呢？不了解家长孩子真正的需求点在哪里。

举例：家长带着小学二年级的孩子来咨询，咨询师一再给家长强调学习的重要性，海天的全程管理等，四个小时过去，孩子自己到旁边玩去了，家长站起来，委婉告诉咨询师
回家商量下，几个小时的努力白费，为什么？
咨询的全场，我们始终是要铺垫的，是要说出家长想说的话，而不是自己想说的话，只有真正的挖掘家长的需求，我们才能有效的满足其需要。

我们大家大部分的都钓过鱼，想钓什么样的鱼必须就用什么样的鱼饵。

记住，要选用鱼最喜欢吃的食物，而不是你想给它吃的东西。

“投其所好”，非常关键。

只有了解学生家长的需求，才能侧重介绍海天一对一个性化辅导的某几种益处。

家长满意了，觉得能够帮到孩子了，才肯买单。

二．了解家长需求的几种办法
1看
细节决定成败。

咨询的全程要仔细观察每个人的表情，眼神，语言，动作等，对我们把握家长孩子是非常必要的。

看什么呢？（1）看他们的外表，不是要以貌取人的，但是可以初步大体推断下家长的经济实力。

在这里强调下，并非只看衣服，表，皮带，车钥匙等也是非常关键的。

有的家长穿戴非常的朴素，但是从他的神情，说话的贯有语气等还是可以洞察他的消费水平的。

举例：曾经有一位家长来咨询，穿的是很破旧的棉袄，背着小包，看起来气质是不错的。

来了之后坐在咨询室中，拿起海天的宣传资料，第一句问的问题是：“你们海天各种渠道都有广告，你们的成本怎么收回啊”虽然穿着普通，可是看问问题的角度呢，后来验证就是一个穿着朴素的大老板，此单也是不小的单子。

（2）看他们的视线家长进来后最感兴趣的点在哪里？是看我们的来访登记表，翻看其他来访家庭的情况。

还是现要求看教室，了解教学面积？还是对我们的学员光荣榜有专注的看？那么家长对什么东西是留意最多的呢？我们要注意和他们之间眼神的交流。

（3）看家长孩子带的物品是否带了电话邀约中我们提到的试卷，是否孩子直接背着书包过来，是否手中有我们相同机构或者大班小半的宣传彩页。

如果是背着书包，可能家长是和孩子放学后直接过来的，如果没有带试卷，可能是孩子没有整理或者家长可能隐瞒孩子来咨询的目的，如果有其他类似机构的彩页，很可能正在比较的过程中。

所以，要看，要仔细的看。

2听
作为一名出色的咨询师，不要一味的说，展示你对他们孩子的关心，展示你对教育的读到见解。

俗话说的好：“销售从倾听开始的”为什么上帝给了我们两个耳朵而只有一张嘴。

咨询是和家长孩子的交流过程，他们的孩子遇到了那些困难是由家长的口中说出来的。

注意：（1）听的过程中，不要打断家长孩子的讲话。

在与他们交流的过程中，咨询师一样。