有效沟通技巧课程大纲

前置练习
• 首先想一位你认为表达能力值得赞赏的人：
– 他们讲话成功的特点和特色有哪些？把它们写在纸上。 – 他们有哪些使你分散注意力或感觉不舒服的地方？写
出来。
• 现在想一位你觉得讲话拙劣的人。
– 再写出你认为能提高他们表达能力的方式。
• 保留这张纸
发现沟通不同
• 分析你与人交往中的两种沟通：一种是痛苦的， 另外一种使人愉悦。
•
16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年9月26日星期日3时53分51秒03:53:5126 September 2021
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17、当有机会获利时，千万不要畏缩不前。当你对一笔交易有把握时，给对方致命一击，即做对还不够，要尽可能多地获取。上午3时53分51秒上午3时53分03:53:5121.9.26
克服沟通障碍
•1.利用回馈 •2.简化语言 •3.主动倾听 •4. 控制情绪
（三）高效沟通的基础理论与原理
（三）高效沟通的基础理论与原理
• 1 ．高效沟通要素 • 2 ．沟通的基础理论 • 3 ． 了解自己 • 4．乔哈里窗口 • 5．左栏问题
良好的沟通：送出的讯息即为收到的讯息
说者： 使他送出的讯息清晰化 而且尽可能让对方听得完整
卓越沟通
《有效沟通技巧》 课程大纲
• 第一部分有效沟通技巧 • 第二部分情景沟通技巧
• 1．有效地面谈 • 2．书面沟通技巧 • 3．电话沟通技巧
• 第三部分企业沟通机制建立
• 1．企业沟通机制建立要点 • 2．企业沟通机制建立案例分析
第一部分 有效沟通技巧
• （一）沟通的基础 • 1．人际沟通的功能 • 2．沟通的基本模式 • 3．沟通类型 • 4 ．沟通的原则 • 5．沟通的三要素
方式 口头
书面 非语言 电子媒介
各种沟通方式比较
优点
不足
传递快、反馈快、主动、 范围有限，信息缺乏深 简单、提高沟通效果 思熟虑，层次多易失真
持久、有形、便于查阅、 时效有限、不易改动、
规范、详细
缺乏反馈
内涵丰富、含义隐含灵 距离有限、界限含糊、
活
只能意会
快捷、信息量大、覆盖 单向传递、但是有可视
– 自上而下的沟通 – 自下而上的沟通 – 水平（横向）沟通
• 从沟通的正式性看
– 正式沟通 – 非正式沟通 Nhomakorabea• 从言语使用的情况看：
– 言语沟通 – 非言语沟通
• 从沟通双方的地位看
– 单向沟通 – 双向沟通
• 从沟通的方式看
– 口头沟通 – 书面沟通/电子沟通
• 从沟通的直接性
– 直接沟通 – 间接沟通
1、信息传递 2、关系建设 3、价值体验
要素二：达成共同的协议
• 如果没不达成协议或理解，就不能称之为有效沟通， 可以说是“沟”而不“通”。
• 三种协议形式
– 说服性协议 – 妥协（折中）性协议 – 双赢协议
要素三：沟通信息、思想和情感
• 沟通的内容不仅仅是信息，还包含着更加重要的东西，那 就是思想和情感。
•
14、有些事情是不能等待的。假如你必须战斗或者在市场上取得最有利的地位，你就不能不冲锋、奔跑和大步行进。2021年9月26日星期日上午3时53分51秒03:53:5121.9.26
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15、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more。2021年9月上午3时53分21.9.2603:53September 26, 2021
沟通：职场人士必备技能
• 沟通与推销能力 • 作业管理能力 • 团队协作能力
沟通概念
• 沟通是指人们为了互相传递信息、交换意见、交流情感而 运用语言、行为等方式进行的互动过程。
• 沟通是为了达成预先设定的目标，把信息、思想和情感在 个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
沟通概念
• 沟通是指一般人与人之间的信息交流过程 • 人醒着的时候，大约有70%的 时间在进行
• 在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到很 好的沟通。
• 需要传递的更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不 是最主要的。
沟通的障碍和失败的原因分析
信息源
障碍
背景
信息
通道
信息 接受人
反馈
沟通的过程
沟通
• 小故事：
• 1、美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋 友；
• 2、服务员：小姐你的手。
• How 如何沟通？
沟通三要素
根据沟通的定义，需明确沟通的三大要素：
• 要有明确的目标 • 达成共同的协议 • 沟通信息、思想和情感
要素一：要有明确的目标
• 一定要有明确的目标，必须有了明确的目标才叫 沟通。
• 最好在沟通之前为自己设定沟通的目标，并通过 种种形式传递给沟通对象。
• 沟通的目标：
有效沟通的障碍
• 人们对于害怕收到的信息都会抵制。 • 防御性惯性，避免说可能使别人或自己感到不安的事情。 • 防御性惯性：即习惯性防卫，当员工处理具有障碍性或威
胁性的业务或人员问题时，常常显示出过度防卫。 • 习惯性防卫往往造成一种盲目。
有效沟通的障碍
• 专业人员：客户必须坦诚，必须变革； • 经理：我们的工作是帮助他们认识到变革对他们的益处。 • 专业人员：可是客户并不同意我们的分析； • 经理：如果他们认为我们的观点是错误的，又怎么可能相信我们
呢？ • 专业人员：或许有必要与客户进行更多的接触； • 经理：如果我们准备不充分，或者如果客户不信任我们，再多的
接触也无济于事。 • 专业人员：项目组成员与管理层应该有更多的交流； • 经理：我同意，但是专业人员应该主动告诉经理他们面临的问题。 • 专业人员：我们的领导既无能又冷漠。 • 经理：如果你们不告诉我，我又怎么知道呢？
对发送者双向沟通承受的压 力大于单向沟通
双向沟通双方感情比单向沟 通双方感情融洽
互动有竞争与合作、冲突与 调解。
单向沟通与双向沟通
• 双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心 • 双向沟通中，传达信息的人受到较大的心理压力，因
为随时会受到信息接受者的挑剔 • 双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。 • 在提高员工满意度方面，双向沟通比较好
痛苦 他人
自己
愉悦 他人
自己
问题
1 表达想法的方式不清晰 2 试图控制、主导谈话 3 经常有隐藏的议程 4 沟通很正式，公事公办 5 不能很好地倾听 6 沟通过程令人沉闷、无趣 7 孤僻、不善沟通 8 过度敏感，不容易受伤害 9 太抽象，别人不容易理解 10 不接受别人的想法 总分：
（一）沟通的基础
沟通的失败。
沟通的意义
• 有利于为组织创造一个和谐的氛围，增强 组织的凝聚力。
• 有利于成员行为协调，保证组织计划和目 标的实现、
• 有利于提高效率，特别是管理效率、领导 效率。
• 进行冲突管理
沟通的功能
• 满足人的基本需要 • 有助于智能发展 • 有利于保健作用
• 管理者所做的每件事都涉及沟通。
如何促进良好沟通
良好的沟通行为
专心，有目光接触，有笑容； 有诚意，重视 说话清楚，声音适中 开放，愿意让人了解自己 流露个人感受 尊重别人意见，对事不对人 坐姿大方，适当身体距离 多倾听
不良的沟通行为
不留心，回避目光，缺乏笑容 无诚意及重视 说话速度太快，声音小 封闭，不让别人了解自己 强词夺理，不顾别人感受 喜怒形于色 坐姿不雅，不保持身体距离 不让别人多说。
团体内的沟通结构——正式沟通
• 链型、 轮型、 Y型、 圆型、 全通道型
沟通方式比较
沟通网络
解决问题 的速度 正确性
领导者的 作用 士气
团体作业 的组织化
链型 次快
高 相当显著
低 缓慢产生 组织化且 组织比较 稳定
轮型 快
高 非常显著
非常低 迅速产生 组织化和 组织稳定
圆型 慢
低 不发生
高 不易产 生组织 化
全通道式 快
中 无
高 迅速产生组织化
非正式沟通的方式
• 单线传播
闲聊式
随机式
簇式
单向与双向沟通比较因素
时间 准确 置信度 满意度
压力
情感
互动
单向沟通 快捷、迅速 信息不易准确理解 接受者不太确信 发送者满意单向沟通
互动有暗示、模仿、感染。
双向沟通
需要更多时间
可提高准确度
比较相信对 信息的理解
接受者满意双向沟通
•
11、没有竞争的地方表示没有市场。21.9.2603:53:5103:53Sep-2126-Sep-21
•
12、为了能拟定目标和方针，一个管理者必须对公司内部作业情况以及外在市场环境相当了解才行。03:53:5103:53:5103:53Sunday, September 26, 2021
13、不要只看塔尖，二三线市场比一线的更大。21.9.2621.9.2603:53:5103:53:51September 26, 2021
背景
• 企业的沟通问题比较严重：在调研中，我们发现， 很多企业的问题出现在沟通上。无论是同级之间、 上下级之间都存在着不同程度的沟通障碍。理想 的沟通、表达技能要长期训练。
• 本课程以管理沟通中的个人心理特征和行为特征 为理论基础，旨在使大家透过现象看本质，了解 管理沟通的内在规律，掌握工作中遇到的各种沟 通情景，并有效地运用沟通工具。
面广廉价
信息。
平行 下行
上行
外向
组织沟通的类型
100 90 81 73
层级 总裁 副总裁
分公司经 理 部门经理
66
主管
59
员工
100 90 81 73
层级 总裁 分公司经 理 主管 员工
沟通的5W1H原则
• What 你需要沟通什么？ • Why 为什么要沟通？ • When 什么时候沟通？ • Where 在哪沟通？ • Who 与谁沟通？
沟通的目的
– 被对方接收 – 被对方理解 – 被对方接受 – 引起对方反响
沟通过程的基本模式
发送者
编码
渠道 媒介
解码
接受者
噪音 反馈
沟通过程中个人扮演的角色
• 信息发送/接受者 • 关系的建设/破坏者 • 价值的传递/增加者
沟通的方式
• 沟通包括
– 信息沟通 – 人际沟通 – 组织沟通
• 从沟通的方向看：
听者： 去核对收到的讯息 是否与送出的讯息相符
高效沟通意义
• 影响并说服客户，提高成交的效率 • 影响并说服同事，提高工作的效率 • 影响并说服自己，提高成长的效率
理解高效沟通
• 沟通绩效三个关键要素： – 沟通效率 – 沟通过程 – 沟通效果
高效沟通的接受者四个层次
• 注意－接受者倾听沟通的信息 • 了解－接受者掌握信息的含义 • 接受－接受者愿意遵循信息的要求 • 行动－执行沟通事项
沟通。
• 在组织中沟通的效能越高，员工的满意度 也就越高。
– 高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上； – 专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上； – 在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类
沟通中。
沟通的本质
• 沟通的本质就是：互动，推销，信任； • 对沟通的不同理解就造成了沟通的困难和障碍，最终导致
•
9、经验显示，市场自己会说话，市场永远是对的，凡是轻视市场能力的人，终究会吃亏的！21.9.2621.9.26Sunday, September 26, 2021
•
10、判断对错并不重要，重要的在于正确时获取了多大利润，错误时亏损了多少。03:53:5103:53:5103:539/26/2021 3:53:51 AM
• （二）沟通的障碍和失败的原因分析 • 1．沟通的障碍 • 2．克服沟通障碍 • （三）高效沟通的基础理论与原理 • 1 ．高效沟通要素 • 2 ．沟通的基础理论 • 3 ． 了解自己 • 4．乔哈里窗口 • 5．左栏问题
• （四）有效倾听 • 1．倾听测试 • 2．提高倾听的理由 • 3．反应性聆听 • 4．主动倾听的技巧 • 5．克服倾听者的障碍 • 6．良好倾听十条 • （五）高效沟通的技能与技巧 • 1．沟通的态度 • 2 ．有效的口头表达 • 3 ．非语言交流 • 4 ．有效的群体交流 • （六）沟通在工作中的应用 • 1．在组织中的重要作用 • 2．与同事主动沟通 • 3．与领导沟通 • 4．与部下沟通 • 5．跨部门沟通 • 6．小道消息
沟通的障碍和失败的原因分析
• 1．沟通的障碍 • 2．克服沟通障碍
• 环境障碍
– 组织障碍 – 文化障碍 – 地位障碍
沟通障碍
• 个人障碍
– 认识障碍 – 价值取向因素 – 个性障碍 – 情绪障碍 – 人际沟通风格
有效沟通的障碍
• 干扰 • 过滤 • 选择性知觉 • 情绪 • 语言
• 非口语的线索 • 不善于表达 • 隐秘议程 • 地位不同 • 敌意 • 沟通方式的差异