京东客服-售后处理
(整理)京东售后服务
(整理)京东售后服务(整理) 京东售后服务1. 京东售后服务的优势京东作为中国最大的综合性电商平台之一，在售后服务方面拥有许多优势。
以下是一些京东售后服务的优势：- 七天无理由退货：在购买商品后的七天内，消费者可以无理由退货，无需解释原因。
这为消费者提供了更多的购物保障，增强了对京东的信任。
- 多种理由退换货：除了七天无理由退货，在商品有质量问题或者发错货的情况下，京东也提供了退换货的服务。
消费者只需提供相应的理由和证明，就可以享受到售后服务。
- 快速响应：京东售后服务团队对于客户的问题反应迅速，通常在24小时内给出回复。
无论是在线客服还是方式客服，都能提供及时解答和帮助，让消费者享受到优质的售后体验。
- 全程跟踪：在问题解决的过程中，京东售后服务会全程跟踪消费者的反馈和问题，确保问题得到彻底解决。
可以通过电子邮件、短信或者方式等方式进行及时的沟通，提供反馈和意见。
2. 京东售后服务的具体流程京东售后服务的具体流程通常包括以下几个步骤：- 提交问题：首先，消费者需要在京东官网或者APP上提交问题，说明具体的售后服务需求。
可以选择在线客服、方式客服或者提交售后申请表格等方式。
- 问题审核：京东售后服务团队会对问题进行审核和确认，判断是否符合售后服务的要求。
消费者需要提供相关的证明材料和理由，以便团队进行判断。
- 问题处理：一旦问题审核通过，京东售后服务团队会开始处理问题。
根据具体的情况，可能会提供退货、换货、维修等解决方案。
消费者可以根据个人需求选择最合适的方案。
- 问题解决：在问题处理的过程中，京东售后服务团队会与消费者保持联系，跟进问题的解决进度。
一旦问题解决，消费者可以正常使用或者退换货。
3. 京东售后服务的注意事项在享受京东售后服务的过程中，消费者需要注意以下几点：- 保留商品完好：在退换货的情况下，消费者需要保持商品的完好，包括商品的外观、包装和配件。
如果商品有损坏或者缺失，可能影响退换货的处理。
京东售后处理
京东售后处理一．工单在后台首页就会有待处理工单显示，直接点进去工单两个小时未处理会变成红色警示。
24小时不处理会转单到京东，可能引起处罚。
最少两个小时一次，去看下有没有工单处理：复制订单编号到ERP，查到订单。
点击查看，看下里面描述的是什么情况。
根据提供信息联系仓库或者快递查询然后进行回复。
注意：工单只能回复一次，把需要描述的整理清楚。
等那边再说，你才能回复。
二．退款点击售后客服---退款审核复制订单编号到ERP查询订单，点击审核看问题说明。
如果未发货找到件退款。
如果已发货组织好语言驳回。
订单打印以后找件非常麻烦，所以和工单一样，两个小时左右看下有没有情况，及时处理。
三．服务单点击售后客服---POP自主售后（新）---服务单管理---审核服务单看下有几个是待领取任务，然后全部领取点击审核，根据信息处理。
顾客买的不合适一级原因是误购发错就是发错货质量问题就是质量问题然后审核通过等待顾客送货就可以没有照片需要合适的写明原因转入待顾客反馈四．收货登记点击售后客服---POP自主售后（新）---收货管理---收货登记--输入订单编号查询，然后点击审核。
把需要选择的选择以后登记。
五．登记后处理点击售后客服---POP自主售后（新）---服务单任务管理领取任务，然后点击审核挨个处理。
退货的：把邮费改成0.然后点击退款。
弹出页面说明写收到或者其他需要备注特别说明信息。
建议金额写顾客实付金额。
重点：是顾客买的不合适顾客原因邮费一定写成0.咱的问题就不要改了。
咱承担。
不修改默认你确定承担运费。
换货的：同上，咱的问题邮费不动。
七天无理由退换邮费更新成哦。
然后点击换新。
到商品页把顾客要求换的颜色尺码的商品编码找出来复制然后粘贴，刷新就会有。
点击确定。
再点击换新服务单审核：然后审核通过就可以。
这一步一定不忘了。
没有备注信息，收货登记又找不到的。
直接联系顾客说明已经收到，根据顾客意思协商处理。
京东售后客服岗位职责
京东售后客服岗位职责
京东售后客服岗位职责通常包括以下几个方面：
1.产品售后服务：负责处理客户的售后服务请求和问题，包括
退换货、维修、补发等。
2.问题解答：负责为客户提供关于产品使用和维护等方面的建
议和解答，确保客户能够更好地使用京东的产品。
3.客户满意度维护：负责及时记录客户的反馈意见和建议，并
根据客户的需求，对京东的产品和服务进行改进，以提高客户的满
意度。
4.协调与沟通：协调并处理客户投诉，及时向相关部门或领导
汇报，并与其它部门或合作伙伴沟通配合、解决问题。
5.销售支持：协助销售团队提供售前、售中的产品信息、技术
答疑等支持服务，保证渠道销售深度与稳定发展。
6.业务指标达成：根据公司要求完成售后数据统计和分析工作，制定优秀的服务方案，提高售后业务效率和质量。
7.部门文化：积极参与到团队活动中，能够贯彻公司的企业文化，不断提高自己职业素养和团队协作能力。
总之，京东售后客服岗位职责涉及多个方面，旨在为客户提供
高效、专业的售后服务，提升客户满意度，维护公司业务稳定和发展。
京东售后客服话术
京东售后客服的话术需要根据具体的售后服务内容进行适当调整，以下是一些常见的话术：
1. 问候语：您好，我是京东客服，很高兴为您提供售后服务。
2. 确认问题：非常感谢您联系我们，我明白您遇到的问题是关于（产品/订单）的（具体问题），请允许我为您进行详细的解答。
3. 倾听与理解：我非常理解您的困扰，我们深感抱歉给您带来不便。
请您放心，我们会尽快处理您的问题。
4. 解决方案：根据您的问题，我已经为您提供了解决方案如下：（解决方案内容）。
5. 确认与反馈：请问这个解决方案您是否满意？如果还有其他问题或者需要进一步的协助，请随时告诉我。
6. 结束语：非常感谢您选择京东，我们会竭尽全力为您提供优质的售后服务。
如果您还有其他问题，随时欢迎联系我们。
祝您购物愉快！需要注意的是，在处理客户的问题时，要耐心细致地倾听客户的需求和问题，理解客户的情绪和困扰，并尽可能地提供有效的解决方案。
同时，在沟通过程中，要保持礼貌、专业和热情的态度，让客户感受到我们的诚意和服务。
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(整理)京东售后服务1-售后服务概述1-1 京东售后服务的定义1-2 售后服务的重要性2-售后服务流程2-1 退货流程2-1-1 退货准备2-1-2 申请退货2-1-3 验收退货2-1-4 退款处理2-2 换货流程2-2-1 换货准备2-2-2 申请换货2-2-3 验收换货2-3 维修流程2-3-1 维修准备2-3-2 申请维修2-3-3 维修处理2-4 咨询与投诉处理流程 2-4-1 咨询处理流程2-4-2 投诉处理流程3-售后服务政策3-1 退货政策3-2 换货政策3-3 维修政策3-4 退款政策3-5 售后补偿政策4-售后服务常见问题解答4-1 退货问题解答4-2 换货问题解答4-3 维修问题解答4-4 咨询与投诉问题解答5-附件附件1：退货申请表格附件2：换货申请表格附件3：维修申请表格附件4：咨询与投诉表格【法律名词及注释】1-退货：根据相关法律法规，消费者在一定时间内可以退还购买的商品并获得退款的权利。
2-换货：指消费者购买的商品有质量问题或与购买时描述不符时，可以申请将商品进行一次性的更换。
3-维修：指消费者购买的商品在一定时间内出现质量问题时，可以由售后服务提供商进行修理。
4-退款：退还消费者购买商品所支付的购买金额。
---本文档涉及附件：1-退货申请表格（附件1）2-换货申请表格（附件2）3-维修申请表格（附件3）4-咨询与投诉表格（附件4）本文所涉及的法律名词及注释：1-退货：根据相关法律法规，消费者在一定时间内可以退还购买的商品并获得退款的权利。
2-换货：指消费者购买的商品有质量问题或与购买时描述不符时，可以申请将商品进行一次性的更换。
3-维修：指消费者购买的商品在一定时间内出现质量问题时，可以由售后服务提供商进行修理。
4-退款：退还消费者购买商品所支付的购买金额。
京东售后服务
京东售后服务京东售后服务1. 服务概述京东作为中国最大的综合网络零售平台之一，一直以来致力于为用户提供优质的产品和完善的售后服务。
京东售后服务依托强大的物流配送网络和全面的售后保障体系，旨在为用户提供便捷、快速、可靠的售后支持，确保用户的购物体验。
2. 售后政策2.1 无理由退货用户购买的京东商品在签收后7天内，如因质量问题或个人不满意等原因，可以申请无理由退货。
退货条件如下：- 产品未拆封、未使用，保持原包装、配件及相关商品附件齐全；- 电子类产品需保持验证码未使用，有效保留电子标签；- 不影响二次销售，不违反商品使用说明。
2.2 有限条件退货除了无理由退货外，京东也提供了一定条件下的退货服务，如产品发生质量问题、配送错误等情况下，用户可以申请退货。
退货条件如下：- 产品存在质量问题或配送错误；- 在规定的时间内提起退货申请；- 保持产品及包装完好，配件及相关商品附件齐全。
2.3 维修与换货对于出现质量问题的商品，用户可以选择维修或换货。
维修与换货条件如下：- 内含商品质量问题的有效验收凭证；- 在规定售后期内提出申请；- 产品未经非正常使用、拆解、改装；- 产品保持完好，包装、配件齐全。
3. 售后流程3.1 申请售后用户可以通过以下方式申请售后：- 登录京东官网或APP，在“我的订单”中选择需要售后的订单，“申请售后”；- 或拨打京东客服方式，向客服提出售后需求。
3.2 售后审核京东客服人员会在收到售后申请后进行审核，核实用户提供的问题与要求，并对申请进行处理。
审核的结果会及时通过站内信、方式短信等形式通知用户。
3.3 取件与退款/维修京东会根据售后申请的具体情况，安排商品的取件与退款/维修处理。
用户可以选择将商品寄回，或者由京东提供上门取件服务，后续退款/维修的处理会在商品返还后进行。
3.4 售后评价用户可以在售后完成后对售后服务进行评价，以帮助京东改进服务质量和提供更好的用户体验。
4. 售后保障4.1 专业的售后团队京东拥有一支经过专业培训的售后团队，他们热情友好、悉心解答用户的问题，确保用户的售后需求得到及时有效的解决。
京东客服服务手册(售前售中售后质量投诉)
况，并且联系快递叫回，并告知顾客拒收包裹
（京东、顺丰无法叫回）
退货退款、退货换货处理
审核：问清理由，审核、后台备注处理：收 货（七天无理由）退款/换货（线下换新）
先行赔付是京东客服这边根据顾客发起的纠 纷问题订单进行赔付，不会删 除评价，不影响订单申请退货退款等操作 商家可以进行纠纷的申诉，但是尽量和顾客协商
京东后台客服操作规则
模块
二级模块
具体操作
订单查询与跟踪 全部订单查询、未付款、已出库、待出库
预售订单查询
针对预售商品生成订单的查询
订单配送预警
催单、延迟出库预警
订单快递单打印
订单管理
修改包裹数 删单申请
仅限货到付款订单删单
修改快递单号
已出库的在线支付订单
异常包裹申请单
错误快递单号
开通订单备注
此项暂不涉 此项暂不涉及
每天上线先看后台，每天对评分进行分析
暂不涉及 暂不涉及 暂不涉及
退货管理 退换货申诉管理 工商举报投诉
服务监控
店铺整体服务情况
暂不涉及 暂不涉及 暂不涉及
京东后台客服操作规则
涵盖内容 订单号、手机号、顾客姓名、快递单号
顾客信息 24小时内出库、48小时内揽收记录
此项暂不涉
备注
更改收货信息（未出库），仅限同城地址更改、 手机号更改
根据信息再尾款日期的时候催促顾客付款 可以批量做催单的回复（仅限大促期间批量回
复）
此项暂不涉及 无法联系顾客的情况进行删单
联系上的不需要了的选择顾客要求取消订单，多 次联系不上顾客的选择联系不上顾客
已经发了京东快递的不能更改
此项暂不涉及
此项暂不涉及
此项暂不涉及
京东售后
• A.?售后特色服务仅针对京东自营商品（自营商品指在商品详情页明确标识为“本商品由京东商城提供”的商品，此外为第三方卖家商品）；• B.?第三方卖家商品售后服务请以提交退换货申请单后审核结果为准。
商品返回方式为客户自行寄回第三方卖家且非客户个人原因退换的情况，京东将补偿运费（）。
• 1.判断实际收货日期规则：•1) 京东快递配送或者自提的订单：以客户实际签收日期为准；?•2) 非京东配送的订单，按照第三方物流平台显示的实际到货日期为准。
如果第三方合作伙伴不能有效返回签收日期，则京东客服根据距离等因素和客户人工确认实际到货日期。
• 2. 在商品无任何问题情况下，京东承诺：自您实际收到货物日期起7日内，只要未使用且不影响二次销售，商品返回运费由您承担的情况下，可以全额退货。
京东所售均为全新品，为保护消费者利益，以下情况视为影响二次销售：•1) 手机、相机、笔记本产品原厂包装打开或安装电池开机启动；?•2) 服装鞋帽类商品包装破损、吊牌损毁或已穿洗；•3) 密封产品原包装打开；?•4) 产品通电、过水、插入卡槽等已使用；?•5) 钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品不接受退货；?•6) 食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品、软件类商品不接受退货；•7) 购买时明确说明不支持退货的商品；•8) 其他可能影响二次销售的。
• 3. 具体退换货政策请参见各品类细则。
特别说明，以下情况不予办理退换货：• 1.?任何非京东商城出售的商品（序列号不符）；• 2.?过保商品（超过三包保修期的商品）；• 3.?未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记；• 4.?无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的；• 5.?密封产品原包装打开，一次性封贴或胶条破损（质量问题除外）；• 6.?产品已使用（质量问题除外）；•7.?其他依法不应办理退换货的。
京东电话客服业务知识点归纳
京东电话客服业务知识点归纳
一、京东电话客服的基本概念
1、京东电话客服是指京东客服通过电话，为消费者提供服务
的一种模式。
2、京东电话客服的服务内容包括：咨询、售后服务、投诉处
理等。
3、京东电话客服的服务目标是：为消费者提供及时、准确、
专业、周到的服务，提升消费者满意度，促进京东的发展。
二、京东电话客服的基本流程
1、消费者拨打京东客服电话，进入京东客服系统。
2、客服接听电话，询问消费者的需求，并确认消费者的身份。
3、客服根据消费者的需求，提供相关的服务，并解决消费者
的问题。
4、客服给消费者发送服务确认短信，并确认服务完成情况。
5、消费者确认服务完成，客服结束服务。
三、京东电话客服的服务质量
1、京东电话客服的服务质量必须符合京东的服务标准，保证
消费者的满意度。
2、京东电话客服的服务质量要求：及时回复消费者的问题，准确提供服务，维护消费者的权益，提高消费者的满意度，保证服务的质量。
3、京东电话客服的服务质量要求：及时处理投诉，及时解决消费者的问题，提供专业的咨询服务，保证服务的及时性、准确性、专业性。
(整理)京东售后服务
(整理)京东售后服务1. 京东售后服务简介京东是中国最大的自营电商平台之一，为了提供更好的购物体验，京东积极推进售后服务的优化和完善。
在此文档中，我们将整理京东的售后服务政策和流程，以便消费者在遇到问题时能够准确、迅速地获得解决方案。
2. 京东常见售后问题与解决方案2.1 退换货政策•退货条件–产品在签收后过去7天内出现质量问题–退货的产品需要保持原包装、配件齐全，并附上发票或购物凭证•换货条件–产品在签收后过去30天内出现质量问题–退货的产品需要保持原包装、配件齐全，并附上发票或购物凭证•退换货流程1.用户拨打京东客服电话或在官方网站提交退换货申请2.客服人员核实相关信息并提供退换货解决方案3.用户按照客服提供的退换货流程进行操作4.退换货完成后，京东将进行退款或发放新商品2.2 维修服务•维修范围–产品在保修期内出现质量问题–产品在保修期外需要维修的情况，费用由用户承担•维修流程1.用户拨打京东客服电话或在官方网站提交维修申请2.客服人员核实相关信息并提供维修解决方案3.用户按照客服提供的维修流程进行操作4.维修完成后，京东将联系用户进行商品送返2.3 售后投诉和反馈京东非常重视用户的反馈和投诉，力求提供更好的服务。
用户可以通过以下渠道提出投诉和反馈：•官方网站的“在线客服”功能•京东手机App的“客服中心”选项•拨打京东客服电话进行投诉和反馈京东承诺在收到投诉和反馈后的1-2个工作日内回复用户，并尽力解决问题。
3. 如何联系京东售后服务用户可以通过以下方式联系京东售后服务：•在京东官方网站上点击“联系客服”进行在线咨询•使用京东手机App中的“客服中心”进行在线咨询•拨打京东客服电话：400-606-5500京东客服人员将竭诚为您提供帮助和解决方案。
4. 结语作为中国最大的自营电商平台之一，京东一直以来都注重售后服务的质量和效率。
通过不断优化售后服务政策和流程，并且提供多种联系渠道，京东努力为用户提供更好的购物体验和售后支持。
京东售后
• A.售后特色服务仅针对京东自营商品（自营商品指在商品详情页明确标识为“本商品由京东商城提供”的商品，此外为第三方卖家商品）；• B.第三方卖家商品售后服务请以提交退换货申请单后审核结果为准。
商品返回方式为客户自行寄回第三方卖家且非客户个人原因退换的情况，京东将补偿运费（具体说明>>）。
• 1.判断实际收货日期规则：1) 京东快递配送或者自提的订单：以客户实际签收日期为准；2) 非京东配送的订单，按照第三方物流平台显示的实际到货日期为准。
如果第三方合作伙伴不能有效返回签收日期，则京东客服根据距离等因素和客户人工确认实际到货日期。
• 2. 在商品无任何问题情况下，京东承诺：自您实际收到货物日期起7日内，只要未使用且不影响二次销售，商品返回运费由您承担的情况下，可以全额退货。
京东所售均为全新品，为保护消费者利益，以下情况视为影响二次销售：1) 手机、相机、笔记本产品原厂包装打开或安装电池开机启动；2) 服装鞋帽类商品包装破损、吊牌损毁或已穿洗；3) 密封产品原包装打开；4) 产品通电、过水、插入卡槽等已使用；5) 钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品不接受退货；6) 食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品、软件类商品不接受退货；7) 购买时明确说明不支持退货的商品；8) 其他可能影响二次销售的。
• 3. 具体退换货政策请参见各品类细则。
特别说明，以下情况不予办理退换货：• 1.任何非京东商城出售的商品（序列号不符）；• 2.过保商品（超过三包保修期的商品）；• 3.未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记；• 4.无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的；• 5.密封产品原包装打开，一次性封贴或胶条破损（质量问题除外）；• 6.产品已使用（质量问题除外）；•7.其他依法不应办理退换货的。
京东客服工作职责
京东客服工作职责客服专员，是指承担客服工作的专员。
即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。
以下是的关于京东客服工作职责，欢迎阅读参考。
一、客服工作职责：按工作性质客服一般分三种：售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题，客服工作职责。
以销售为主要目的;售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主;售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。
二、商品专业知识1、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
2、微笑服务热情亲切用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
做到亲昵称呼，自然亲切。
3、反应及时有效解决首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。
对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户!4、了解需求专业销售对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。
需求不明确时做到引导客户产生需求。
回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。
让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。
5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、建立信任体验愉悦通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。
服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。
7、转移话题，促成交易碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。
三、纠纷的处理技巧1、快速反应顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。
这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。
有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理…2、热情接待如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。
京东售后服务
京东售后服务京东售后服务范本：一：售后服务概述1.1 售后服务定义：售后服务是指在商品销售之后，为消费者提供的各类服务，包括退货、换货、维修、退款等。
1.2 目的：提高消费者购物体验，增强消费者对京东品牌的信任和忠诚度。
二：售后服务流程2.1 售后服务申请：2.1.1 售后服务申请渠道：消费者可通过京东官方网站、方式客户端、方式热线等渠道申请售后服务。
2.1.2 售后服务申请内容：消费者需提供订单信息、商品信息、售后问题描述等相关信息。
2.1.3 售后服务申请审核：京东售后服务团队将对申请进行审核，并根据具体情况给出反馈。
2.2 售后服务处理：2.2.1 退货：当商品存在质量问题或不符合消费者预期时，消费者可提出退货申请。
京东将协助处理退货流程，并在收到退货商品后进行退款。
2.2.2 换货：当商品存在规格不符、缺货或发错货等问题时，消费者可提出换货申请。
京东将协助处理换货流程，确保消费者收到正确的商品。
2.2.3 维修：当商品存在质量问题且可维修时，消费者可提出维修申请。
京东将协助处理维修流程，并确保商品能够顺利修复。
2.2.4 退款：当商品无法修复，或者消费者选择退货而无法提供换货时，消费者可选择退款。
京东将在收到退货商品后，为消费者办理退款手续。
2.3 售后服务追踪：2.3.1 消费者可通过京东官方网站、方式客户端等渠道查询售后服务申请状态、物流信息等相关信息。
2.3.2 京东售后服务团队将持续跟踪售后服务处理进度，并及时与消费者沟通。
三：注意事项3.1 消费者在申请售后服务前，请务必详细阅读商品的售后服务政策。
3.2 消费者在退货、换货时，请保持商品及附件的完好，并在退回商品前确认清晰完整的商品信息。
3.3 消费者需在规定的时间内提交售后服务申请，逾期将视为放弃售后权益。
附件：本文档无附件。
法律名词及注释：1. 退货：指消费者将已购买的商品退回并要求退还购买款项的行为。
2. 换货：指消费者将已购买的商品退回并要求更换同类商品的行为。
京东售后退换纠纷处理标准
京东售后退换纠纷处理标准
京东在售后退换纠纷处理方面有以下标准：
1. 七天无理由退货：京东自营商品，客户在收到商品后的七天内，可以无条件申请退货退款，不受商品是否使用、拆封的限制。
2. 商品质量问题：客户在收到商品后发现质量问题，可以申请退货退款，京东会提供免费的退货取件服务，退款将在收到退货后返还给客户。
3. 人为损坏的商品：如客户在使用过程中人为损坏了商品，一般情况下不支持退货。
但如果客户在收到商品时发现包装破损或者商品在运输过程中损坏，可以申请售后退换。
4. 已过退换期限的商品：京东自营商品的售后退换期限为7天，如果客户在期限外发现商品质量问题，可以联系京东的售后客服申请维修或换货。
5. 售后服务保障：京东承诺自营商品免费提供7天无理由退货、15天换货保障，同时提供终身质量服务。
6. 退款方式：客户申请退款后，可以选择原路退款（如果是在线支付）、京东账户余额退款或者退回到客户指定的银行账户。
需要注意的是，以上标准是基于京东自营商品的售后处理，对于第三方商家销售的商品，售后处理标准可能会有所不同。
客户在遇到售后退换纠纷时，应及时联系京东客服进行咨询和处理。
京东客服主要工作内容和职责
京东客服的主要工作内容和职责是为京东平台上的用户提供高质量的售前咨询、售后服务和问题解决。
以下是京东客服的主要工作内容和职责：
1.售前咨询：京东客服需熟悉京东平台上各类商品的信息和特点，能够根据用户需求提供
详细、准确的产品咨询，包括商品功能、规格、价格、促销活动等方面的信息。
2.订单处理：京东客服负责处理用户下单、支付、配送等订单相关问题。
他们与仓库、物
流等部门协调，确保订单的及时处理和顺利交付。
3.售后服务：京东客服承担着售后服务的重要角色。
他们帮助用户解答退货、换货、维修
等问题，并协调相关部门进行相应的处理，以确保用户的权益得到保护。
4.投诉处理：当用户对京东平台上的商品或服务产生投诉时，京东客服负责接待并积极响
应。
他们会认真听取用户的意见和反馈，并依据公司的政策和程序进行处理，尽力解决问题并提供合理的解决方案。
5.数据统计与分析：京东客服会根据用户的反馈和问题，进行数据统计与分析。
通过对用
户需求和投诉情况的分析，提供相关部门改进产品和服务的参考意见。
6.售后评价：京东客服也负责对用户的售后评价进行跟踪和回访。
他们会与用户进行沟通，
了解用户对售后服务的满意度，并及时处理用户的反馈和建议。
除了以上职责，京东客服还需具备良好的沟通能力和解决问题的能力。
他们需要用友善、耐心和专业的态度与用户沟通，并协助用户解决遇到的问题，确保用户获得良好的购物体验和满意的服务。
京东售后服务范文精简版
京东售后服务京东售后服务1. 服务范围京东售后服务是京东商城为消费者提供的一项重要服务，覆盖范围广泛，包括但不限于以下方面：- 商品退换货：消费者在购买商品后若遇到质量问题或不满意可以申请退换货服务，京东将提供及时、便捷的退货流程和服务支持。
- 售后维修：对于存在质量问题的商品，消费者可以申请售后维修服务，京东将提供维修渠道和相关技术支持，确保商品的正常使用。
- 售后咨询：消费者在使用京东商品过程中遇到问题，可以通过京东官方渠道进行咨询，京东的客服团队将提供专业的解答和指导。
2. 服务流程京东售后服务的流程简单明了，包括以下几个步骤：1. 申请服务：消费者在京东商城网站或APP上选择需要申请的售后服务，并填写相关信息。
2. 审核处理：京东售后团队会对消费者提交的服务申请进行审核，核实情况后做出处理决策。
3. 退换货流程：如果是退换货服务，京东将提供相应的退货流程，包括填写退货单、快递寄回商品等环节。
4. 售后维修流程：如果是维修服务，京东将向消费者提供相关的维修渠道和指引，以便消费者将商品送至指定地点进行维修。
5. 服务完成：等待处理完成后，京东将通过短信、方式等方式通知消费者售后服务已完成，并将处理结果反馈给消费者。
3. 售后保障京东一直以来致力于为消费者提供优质的售后保障，具体表现在以下几个方面：3.1 质量保证京东所售商品均经过严格的品控检测，确保质量达到标准，消费者购买的商品可以放心使用。
对于出现质量问题的商品，京东将提供无条件的退货、退款或换货服务。
3.2 售后服务承诺京东对于申请售后服务的消费者，将提供快速响应和解决问题的承诺。
京东的售后团队会尽快处理消费者的服务申请，并为消费者提供专业的解答和指导。
无论是退货、维修还是咨询服务，京东都将以消费者的利益为出发点，做出公正的处理决策。
3.3 售后网络覆盖京东在全国范围内建立了完善的售后服务网络，包括维修中心、售后服务点等。
消费者可以方便地在身边找到京东的售后服务网点，享受到高效、便捷的售后服务。
京东客服岗位职责及薪资水平 -回复
京东客服岗位职责及薪资水平-回复京东客服岗位职责以及薪资水平京东作为中国最大的综合电商平台之一，拥有广泛的用户群体和庞大的订单量。
为了提供优质的售后服务和解决用户的问题，京东客服团队扮演着至关重要的角色。
本文将详细介绍京东客服岗位的职责，并讨论其薪资水平。
京东客服岗位职责：1. 提供咨询和解答：京东客服团队负责回答用户对产品的咨询和解答问题。
无论是关于具体商品的描述、规格、价格等，还是关于订单、物流、退换货等方面的问题，客服代表都需要耐心细致地解答用户的疑问。
2. 处理投诉和售后：客服代表需要处理用户的投诉和售后事务。
客户可能会对订单发生延误、商品质量问题或其他不满意的情况提出投诉。
客服代表需要倾听和理解客户的诉求，并协助解决问题，以提供满意的解决方案。
3. 维护客户关系：作为客服代表，建立和维护良好的客户关系是至关重要的。
客服代表需要善于沟通，以友好和专业的态度回应用户的问题和需求，力争使客户对京东的购物体验感到满意和愉悦。
4. 监控和反馈：客服代表需要监控用户对京东的反馈和意见。
他们需要关注不断变化的市场需求和用户需求，及时向公司管理层反馈用户的意见，以便优化产品和服务，并增进用户的满意度。
5. 文件处理和报告编制：客服代表还需要处理各类文件和编制相应的报告。
他们需要记录用户的问题和处理过程，维护好用户档案和记录，并按照公司规定编制相应的报告，以便公司管理层及时了解用户反馈和问题。
京东客服岗位薪资水平：京东对客服岗位的薪资待遇相对较为丰厚。
根据一般市场行情和行业标准，京东客服岗位的薪资主要由以下几个方面来决定：1. 岗位级别和职位等级：京东对客服岗位设置了不同的级别和职位等级，不同级别和职位等级的客服代表薪资也有所差异。
一般来说，随着级别和职位等级的提升，客服代表的薪资水平也会相应提高。
2. 工作经验和技能：客服代表的工作经验和技能对薪资水平也有重要影响。
拥有多年丰富的客服工作经验和较高的技能水平的客服代表通常会获得较高的薪资待遇。
(整理)京东售后服务
(整理)京东售后服务1. 无理由退换货政策京东为消费者提供了无理由退换货的政策，即在购买商品后的7天内，无论是否使用过，只要保持商品及其配件、包装等的完好，都可以申请退换货，无需提供理由。
这一政策保障了消费者的购物权益，让消费者无须担心购买到不满意的商品。
2. 售后服务保障京东在售后服务方面提供了多种保障措施，确保消费者的权益得到充分保障：全国联保：京东支持全国联保，消费者可在全国范围内享受售后维修服务，无论在哪购买的商品都可找到京东售后服务解决问题。
质量问题退换货：如果购买的商品存在质量问题，在购买后的15天内，可以申请退换货。
维修保养服务：京东提供维修保养服务，消费者可以享受到专业的维修服务，包括售后维修、保养等。
延保服务：京东还提供延保服务，消费者可以购买延长保修服务，延长商品的保修期限，增加消费者的购物保障。
3. 京东Plus会员服务京东Plus会员是京东为用户提供的高级会员服务。
京东Plus 会员享有以下售后服务特权：快速退款：Plus会员退换货申请通过后，京东将优先处理退款请求，确保会员迅速获得退款。
专属售后通道：Plus会员拥有专属的售后服务通道，能够优先获得京东售后服务团队的支持和帮助。
专享换货权益：京东Plus会员购买的商品出现质量问题，可以享受更快、更便捷的换货服务。
4. 及时的客服支持京东提供了24小时客服支持，无论是在线客服还是方式客服，都能够及时解决消费者在售后服务方面的问题。
消费者可以通过京东官方网站或官方方式应用联系客服，得到专业、周到的服务。
，京东在售后服务方面表现出色，提供了多项权益保障措施和会员特权，让消费者购物更加放心和满意。
无论是无理由退换货政策、售后服务保障还是京东Plus会员服务，都为消费者提供了良好的购物体验。
2023京东自营售后中级客服认证考试及答案1
单选题：1 下列选项中，哪些场景是关于质量问题的投诉？A 产品参数不符合生产标准B 颜色不对C 尺寸不对D 不会使用正确答案：A2 VC工单处理的时效是多久？A 1分钟B 1小时C 15分钟D 1天正确答案：B3 当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不正确？A 了解不要的真正原因进行挽留B 当客户确定不想要时及时处理，及时退款C 直接拒绝D 直接同意正确答案：C4 在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？A 解决问题B 得到补偿C 得到关注D 得到尊重正确答案：A5 对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A 影响人的情绪在于事情本身的好坏B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C 大部分人的情绪管理都不太好D 绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B6 以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？A 针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进B 各模块需要给出具体的整改措施C 只需要反馈问题给到相关模块即可D 整改措施需要明确跟进人及闭环时间正确答案：C7 关于中差评分析，以下说法错误的是？A 中差评数据源来自京麦后台-商品管理-评价管理B 在评价管理里面选出2星的即为中差评明细C 在评价管理里选出1-3星的即为中差评明细D 中差评分析有助于定位问题从而有针对性的解决问题正确答案：B8 关于商品评价的说法错误的是？A 消费者评分4-5分的为好评B 包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容C 消费者评分为1分的为中差评D 评分区间1-5分正确答案：C9 某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商家想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？A 商家根据补发配件的成本价格进行标准指定B 商家根据使用人的权限进行制定C 商家根据快递赔付标准进行制定D 商家可根据运输目的地进行制定正确答案：A10 客户A购买一款电热水器，一年后漏水导致地板泡水，产生较大的经济损失，客户要求赔偿并且退货，下列选项中哪些是错误的做法？A 了解客户购买及安装情况B 了解事情发生的背景及环境C 根据掌握的信息进行事件的还原D 因金额过大直接拒绝不予理会正确答案：D11 在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？A 需要统计好每天拨出的量B 登记好当日的拨通量C 登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环D 更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了正确答案：D12 在电话催付中，外呼客服需要完成每日的工作量，下列哪些选项中是错误的？A 每天定时打电话B 心情不好就不打电话C 电话内容务必简要D 打电话前务必准备好客户清单正确答案：B13 以下叙述错误的有？A 电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题B 保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉C 确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率D 要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术正确答案：C14 以下流程中哪个正确的描述了已完成订单的导出路径A 【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】B 【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】C 【京麦后台】-【订单管理】--【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】D 【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】正确答案：A15 在电话外呼中，下列做法错误的是？A 不推诿，主动承担责任B 不责怪顾客，理解体谅顾客C 不倾听顾客的问题，只做一问一答D 不能表现不耐烦，要耐心倾听正确答案：C16 为了更好的提高拨通率和顾客的接听感受，我们最好在是什么时间进行电话外呼？A 9：00-12:00,14:00-21:00B 8：00-12:00,14:00-21:00C 10：00-13:00,14:00-21:00D 9：00-13:00,14:00-21:00正确答案：A17 在客诉谈判中，哪个做法是错误的？A 面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快B 沟通过程，尽量不要让客户因为等待而升级投诉C 言行一致，真诚沟通，不能将问题被拖延而无限扩大D 按公司政策强迫客户接受；则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受。
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解决问题引导关闭纠纷单
纠纷的产生
物流原因 商品原因
查询原因追究物流 致歉给予合理解释，并给客户 保证会持续关注直到客户收到
给予退换货服务和满意的解释 安抚客户并引导关闭纠纷单
售后流程原因
查询售后处理进度 给客户最快捷、最满意的处理并引导
关闭纠纷单
纠纷单处理案例
处理纠纷单时，需根据京东模板进行回复并加上截图，即客户反馈的问题，如物流、未收到退款、未退运 费等，加上截图让客户清晰了解已经在什么流程，商家给予什么样的处理方法，避免造成商家责任
2018京东客服培训专用
客服主管：黎燕婷
part2
售后处理
目录
1
售后客服的重要性
2
售后岗位职责工作
3
纠纷举证注意事项
4
如何应对刁钻客户
售后客服的重要性
客服，顾名思义就是为顾客提供服务的人，而网店客服就是购物过程中提供一系列的服务，售前 售中、售后，而售后客服就是能让客户体验到我们店铺是不是一个合格的店铺，需要认真、真诚、 倾听、沟通、宽容、理解
认真--认真看客户申请售后的内容描述，针对问题给予最好的售后服务 真诚--站在客户的角度，多为客户考虑，坚守原则同时，合理给予特殊处理
倾听--先让客户把话说完，根据客户意愿分析，给予最满意的处理结果 沟通--将客户不合理的要求，致电分析，倾听客户心声
宽容--不讲理的客户，会有一个不讲理的问题所在，站在消费者角度，给予商家的宽度，尽量满足客 户要求，有时表面的吃亏，换来长久的双赢
遇上敲诈要求赔偿纠纷单不 要在纠纷单上直接觉拒绝客 户要求或答应客户要求提供 相关报告，等待客户下一步 回复，在线给客户留言引导 客户说出希望的处理方式
如何应对刁钻客户
对于发货慢、发错货、收到不满意、违背承诺、投诉维权应如何处理
发货慢--您好，给您造成不便真的感到非常抱歉，由于我们发货量较大所以导致出库有所耽误了，这边 帮您催促快递尽快给您安排派送（如遇特殊情况可为客户安排顺丰快递，偏远地区除外）
收到货不满意--您好，请问商品哪里让您不满意了呢，我们支持7天无理由退换货的哦，如遇上对各方面 挑剔的客户，一般是希望我们能给一些小小的补偿，可以给3元作为补偿，但不能客户一要求，我们就听 从，还需和客户解释和介绍我们产品的好处
违背承诺--如有答应给客户送礼品或优惠券的，必须履行承诺 投诉维权--碰上动不动就说要投诉的客户，首先必须先安慰客户的情绪，声音不能比客户大，充分了解 客户的诉求，此时需要看客服的应变能力，客户投诉必然是有一方面不能满足或不满意，我们需要找出 问题所在，如碰上客户已经纠纷投诉，根据客户问题回复并电话联系沟通，不能让客户有申请京东介入的 机会，如已申请京东介入，需要把问题全面化回复，一针见血，不能造成判定需要把问题全面化回复， 一针见血，避免判定为商家责任
发错货--您好，看了您提供的图片确实是我们发错货了，感到非常抱歉，仓库人员的失误造成了您的不便， 您申请换货，这边给您马上给您处理呢或您可以退货重拍哦，这边给您一张小小的优惠券作为补偿，希望 您能谅解，如果您觉得错发的产品适合您使用可以留下哦，这边也可以给您优惠，然后再给您一张小小的 优惠券作为补偿呢（对于发错货类问 2 后台系统操作订单审核 3 退换货管理 4 售后数据登记 5 交易纠纷处理
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交易纠纷处理
给予合理解释
买家原因
理解--主人翁的精神，多角度思考，理解客户需求
例：商品很垃圾，我要求全额退款，并不退商品（客户表示商品垃圾，但不表明商品是什么问题，需要致电沟通商品是什么问题，然后再给予处理） 尊敬的客户您好，我是卡斐乐旗舰店的售后客服，看到了您申请的服务单，首先感到非常抱歉，看到您的 问题描述，请问商品是什么问题呢？可以和客服说一下，我们给您最满意的答复 首先我们需要倾听客户的需求、沟通解决方案、理解客户的心情 如在不触碰原则的情况下尽量按照客户的意愿进行处理，如客户无理要求赔偿则无法按照客户意愿，可请求 主管意见