客服中心座席班长职位说明书

工作職責
1．客服後臺工作：
1.1 負責各類工單的審核、派送、記錄，對回復存在問題的工單進行再次派單；
1.2 負責對工單回復結果進行審核、整理並及時回訪客戶；
1.3 負責對客戶留言和網上填寫的工單進行核實、整理；
1.4 負責對前臺座席代表提出的疑問及無法解決的問題進行處理；
2．班組管理工作：
2.1 負責組織實施機房值班作業，指導座席代表正確進行系統操作；
4.其他要求：
4.1 無。
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職位說明書
職位名稱
客服中心座席班長
所屬部門
客服中心
直接上級
客服中心主任
直接下屬
座席代表
編寫日期
審 核 人
工作目的
為了向客戶提供優質、高效的服務，保證省客服座席的正常工作，負責後臺工作的操作、組織、實施和對班組成員的日常管理工作，不斷提高客戶服務品質。
3.2 提供諮詢、故障、投訴、建議的數據統計；
3.3 負責對延時工單進行審核，並提供相關延時數據。
4．負責對地市公司服務品質的電話暗訪及抽查，並匯總。
重要工作聯繫
1.內部聯繫：
1.1 公司內各部門；
1.2 地市公司客服中心。
2.外部聯繫：
2.1 各相關電信服務監管部門；
2.2 其他電信運營商的客服中心。
2.2 組織客服中心全體值班人員開展正常的客戶服務工作，對客服座席的值班情況、系統運行情況加強巡視；
2.3 負責班組成員的業務指導、學習培訓及考核、考勤；
2.4 定期組織召開班務會及業務學習，妥善處理疑難問題、突發情況、重要事件和前臺座席代表難以處理的問題，對重大負責品質問題及不能解決的問題及時向主任請示彙報；
2.5 維護機房值班秩序，帶領班組成員認真執行交接班制度、正確填寫交接班日制；
2.6 指導並檢查座席代表的日常值臺及操作工作；
2.7 負責與維護人員的合作溝通，負責班組成員之間的工作協調，處理好班內的矛盾糾紛，加強團結協作，為客戶提供高質量的服務。
3．工單及業務的統計分析：
3.1 負責各類工單的分析匯總，負責對業務量的統計管理工作；
任職要求
1.教育背景：
1.1 高中及以上的學歷
2.知識技能、專業證書：
Байду номын сангаас2.1 熟悉電信法規及相關政策；
2.2 具備良好的客戶服務意識、溝通能力、服務技巧和團隊合作精神；
2.3 具備較好的文字表達能力，熟悉電腦基本操作，能夠應用Word、Execl等辦公軟體。
3.工作經驗：
3.1 1年及以上的客戶服務工作經驗。