度假村经营管理的发展趋势

度假村经营治理的生长趋势
----兼谈"瑞海姆"国际旅游度假村经营模式
刘伟:广州市财贸治理干部学院旅游系副传授
田玉堂: 北京田园度假村总经理
２０世纪是世界旅游业起飞的时期，旅游业已经取代石油、钢铁、汽车等传统产业部分，一跃而成为全球第一大财产。

进入２１世纪，世界旅游财产的格式和结构将产生一些重大的变革，变革之一就是以旅行游览为主要目的的传统的旅行性旅游运动将让位于以休闲、放松、康体、娱乐为目的的度假旅游。

在这种配景下，为人们的度假旅游运动办事的国际旅游度假村业将得到前所未有的蓬勃生长。

国际旅游度假村的生长至今已有数百年的历史，然而，度假村业的大范围生长才是本世纪后半期的事情。

二战以后，世界处于相对宁静时期，社会、经济得到了前所未有的飞速生长，交通业不停革命，使得包罗度假村业在内的国际旅游业得到良好的生长情况和条件，在欧美等发达国度，度假旅游已经成为一种时尚和一种势不可挡的潮水。

据统计，早在1983年，法国度假旅游者就已占全国总人口的58%；1985年联邦德国的这一比例为57.1%；而英国的这一比例则高达70%多；1985年英国出国度假旅游者达1490万，占出国旅行总人数的98.3%，特别是在7、8月份，每年约有3/4的人去地中海沿岸海滩胜地度假；美国的度假旅游也很盛行，1984年美国有2718万出国旅游者，其中度假旅游者约占59%。

就我国而言，真真正正的旅游业的生长，是革新开放以后近２０年的事情，而度假村业的兴起和生长也只是近几年的事，是旅游业生长到一定阶段的一定产物。

我国旅游度假村虽然起步晚，但生长速度惊人，到目前为止，已有大巨细小１０００多家旅游度假村，如何经营好这些度假村是摆在每一位度假村投资者和经营治理者面前一个非常现实的、重要的课题。

研究２１世纪国际旅游度假村业及度假村经营治理的生长趋势，对付指导度假村的经营治理具有重要意义。

二、21世纪国际旅游度假村经营治理的生长趋势
1、度假村经营将实现团体化、国际化
随着21世纪世界经济国际化的生长，各国在不停淘汰和消除种种有形的和无形的经济壁垒。

就旅游业而言越来越多的国度为了促进旅游业的生长，将允许和勉励国际度假村团体和公司在本国以合资、独资等多种形式开办旅游度假村，从事度假村的经营运动，因此，旅游的经营将走向团体化、国际化，旅游度假村业的竞争将进一步加剧。

为了敷衍日益猛烈的竞争，旅游度假村企业将通过联合、归并或吞并等多种形式走团体化、国际化门路，以便增强实力、低落本钱、促进销售。

2、度假村营销网络化
电子信息技能的应用，最终会引起旅游业的一场革命，对旅游度假村的经营模式产生重大影响。

随着电子信息技能的生长，旅游度假村的经营从主顾的预定到日常办事和经营治理将朝网络化生长，包罗互联网在内的电子信息技能，在旅游度假村的经营运动中将起到越来越重要的作用。

全世界"互联网"的上网人数正在以多少级数增长。

据美国旅游协会的一项观察显示，使用互联网摆设旅游行程的人数从1997年的1170万增至1998年的3380万，增幅达189%。

另据报道，目前，Internet联结的国度和地区已凌驾２４０个，比参加联合国的国度和地区还多。

就中国而言，截止９８年６月３０日，上网用户已达１１７·５万，９８年，有人预计到２０００年，上网人数将达４００万，实际上，截止９９年底，中国的网民已达８９０万。

另据中国互联网络信息中心第八次《中国互联网络生长状况统计陈诉》，截止2001年6月30日，中国网民已到达2650万，用户平均每周上网时间为8.7小时，上网的主要目的是获取信息和休闲娱乐。

显然中国Internet的生长速度比世界平均速度要快得多。

并且，上网者的文化水平一般都比力高，这些人思想开放，看法新潮，许多属于"白领"阶级，收入水平也比力高，事情压力比力大，事情之余地追求享受和放松，这正是度假村客源市场之所在，是各度假村企业争夺的东西，作为国际旅游度假村，谁先占领了这一高地，谁就在度假旅游市场（尤其是国际度假旅游市场）上拥有主动权。

因此，２１世纪度假村的营销已经不是要不要上网的问题，而是上网速度问题和方便水平问题。

作为度假村企业，要使消费者非常方便、快捷地打仗到您的度假村，了解您的产物和办事，进而实现即时预订，各度假村除了在"互联网"上拥有自己的网址以外，还将在本市、本地区乃至全国、全世界的知名站、点
（尤其是有关旅游和酒店及度假村的）上创建自己的网页，或与之实现链接，来宣传自己，并为旅游者提供直接预订办事。

２１世纪，度假村在营销方面对网络资源的利用将会合在以下几个方面：
l 网上介绍产物和办事。

l 网上预订。

度假客人将可以在互联网上直接查阅度假村的客房等设备的利用情况，进而，不需要通太过假村的预订部和预订人员，就可以自主操纵，实现直接预订。

l 告白，进行营业推广和种种促销运动。

l 创造度假村的恒久形象（度假村大事记，慈善运动介绍等）。

l 进行代价促销（度假村的代价将如股市行情一般，在一天之内，凭据客人的预订情况，浮动好频频，甚至每小时的代价都差异）。

l 网上反馈（即通过"互联网"，实时得到度假客人真实、可靠的反馈信息，从而使"互联网"，从"预订中心"，转向客人"信息中心"）。

3、度假村的组织机构将由金字塔型结构向扁平化、虚拟化偏向生长
为了低落经营本钱和治理用度，提高相同和治理的效率，２１世纪的度假村将尽量淘汰中间条理，因此，度假村的组织机构将呈扁平化趋势，并且盘算机等高科技手段的运用也为组织机构的扁平化提供了可能。

别的，为了低落经营本钱，提高治理效率，度假村的某些职能将被推向社会，以便充实利用社会分工所带来的种种利益。

为此，度假村的组织机构将出现虚拟化趋势。

21世纪，由于全球信息网络化的推动，企业组织结构进入第二次厘革时期，度假村必须从全球竞争态势出发，并以电脑等最新技能为后援去寻求一种低本钱、高效率、重人性、讲团队、精干灵活机动，而又能体现本性办事的新体制。

度假村的组织结构将?quot;以平等为底子，以命令控制为特征的金字塔结构"逐步转向淘汰中间治理条理，以信息网络相同为遍及手段，即平等民主的、扁平的网络型组织结构。

以及转向度假村某些职能被社会化、专长化所取代的虚似组织结构。

4、度假村办事模式将从尺度化办事走向本性化、人性化办事，追求回归自然，返璞归真
尺度化办事是预先划定程式，按程式尺度为客人提供办事，在这种办事程式里，所有的客人，男的、女的，老的、少的、特殊的......一律纳入"客人"这个笼统的观点之中。

可实际生活中，客人的需求又是千差万别的，既有共性的部分又有本性化的部分，因此要使办事质量上一个台阶，必须满足客人的本性化需求，为客人提供本性化办事(Perso nalized Service OR Individualized Service)。

特别是度假村的经营中，更应注重对客人办事的本性化，这是度假村有别于酒店的一个重要方面。

在为客人提供本性化办事的同时，还要充实理解和尊重客人做为人的种种根本需求，在办事中突出人性化。

同时，还要充实理解新世纪的度假客人要求返璞归真的强烈愿望，创造条件，为客人提供回归自然的度假项目和布满人性味的度假办事，强调针对性、灵活性，不排除为个体客人提供超常办事、特殊办事和心理需求办事。

５、可连续生长将成为２１世纪度假村所追求的永恒主题
社会、经济、文化、自然的可连续生长将成为人类追求的永恒主题。

２１世纪的度假村在其筹划建立和经营治理运动中将努力贯彻可连续生长的思想。

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６、旅游度假村将不停追踪研究，筹谋和推出更多、更新的、特色产物
客人有求新、求奇、求异的需求心理，并且，随着社会的生长，客人的需求也是在不停生长变革的。

为了满足客人的需求，适应不停变革着的市场竞争态势，旅游度假村将不停研究市场需求状况及其变革趋势，生产出能够满足度假客人现实需求及其潜在需求的后续产物。

７、度假村员工将到场民主决策，并得到充实授权
度假村办事和治理的目标是使每一位度假者满意，使每一位度假者都能得到美好的度假经历，这是度假村创造利润的前提。

研究表明，一个不满意的客人会将他的经历报告８～１０个客人（如果通过"Internet",则决不至这个数字，而是成千上万个潜在客人）；２５％的客人将转向竞争东西那里去消费，购置竞争东西的产物和办事。

因此，２１世纪的度假村将对员工进行充实授权，以确保使每一位度假者满意。

组织机构的"网络化"、"扁平化"，使得下层员工有更多更大的权力去处理惩罚日常事情中遇到的问题，这就要求提高员工的素质。

不然，充实授权就会显得风趣，落入"把糖交给蚂蚁保管"的窘境。

８、度假村的经营将从有形的实物产物经营提升到无形的资本、品牌经营，从单一的项目经营生长到统一品牌下的综合财产经营
从国际经济生长的一般纪律来看，财产经营是企业生长的低级阶段，而不是终结。

随着企业的不停生长壮大，企业的品牌等无形资产的代价将远远凌驾其有形资产的代价，企业无形资产的运作将成为企业经营的主要形式和企业迅速生长壮大的主要途径。

与此同时，就企业的财产经营而言，也将从单一的项目经营生长到统一品牌下的综合财产经营。

例如：?quot;建不完的迪斯尼"之说的迪斯尼，已从一个游乐园酿成了集休闲旅游、度假村、新闻媒体、玩具、糖果和打扮为一体的托拉斯。

毫无疑问，这也将成为未来度假村经营和生长的模式。

９、适应人口老龄化趋势，度假村办事和经营将走向无障碍化
２１世纪，人类社会将进入老龄化社会。

据新加坡《联合早报》（１９９９．７．１２）报道：由于人均寿命的延长和人口出生率的下降，２１世纪老年人人数将大为增加。

到２０３０年，新加坡６５岁以上的老年人将从现在的２２．５９万，增加到７９．５９万。

目前，每14个新加坡人中，有一个老年人。

而到了2030年，每５个新加坡人中，就有一个老年人。

另据预测，到２０１２年，凌驾６５岁以上的老年人将占美国总人口的一半一上。

而"中国到２０００年，６０岁以上的老年人口将到达１．２９亿，在总人口中的比例将到达１０．１５％，凭据联合国的分别尺度，我国这时将酿成老年型人口的国度，进入老龄化社会"。

因此，２１世纪的度假村的建立、经营、治理和办事必须考虑老年人的需求，除了为残疾人提供无障碍办事以外，还应为老年人和儿童、妇女提供无障碍办事。

向他们提供能够满足其特殊需要的专门的办事设施和办事项目，并使他们能有时机到场度假村组织的多项运动。

１０、度假村经营者将越发注重度假者的人身宁静和康健问题
在２１世纪，旅游者将越发注重自身的宁静与康健，与此同时，２１世纪的旅游者将日益面临着涉及自己人身宁静与康健方面的威胁，从世界范畴来看，度假村经营者面临的任务是能否包管度假者不受恐怖主义者、爱滋病以及种种新、旧类型感染病的袭击，能否为度假者提供一个"宁静与康健"的情况，谁能提供，谁就有生意可做！
１１、分时度假，共管公寓：国际旅游度假村的经营趋势
分时度假，又称为时权经营（Time Share）或时段所有权（Interval Ownership），是指以一定的代价将度假村的办事设施（如一定面积的房间、别墅等）在一定时间里的所有权出售给度假者的一种经营方法。

这种经营方法对付度假村来说，既可以较快的收回
投资，又可解决度假村设施的季候性闲置问题。

自２０世纪７０年代在旅游业引入时权经营理念以来，时权经营这种新颖的经营方法已在度假村等旅游目的地迅速生长起来了。

从８０年代到９０年代初期，全球引入时权经营的旅游目的地增长了６倍，其销售量增长了３倍，销售额达４０亿美元。

据RAGAT Z预测,到2004年，时权经营的销售额将达３００亿美元（RAGATZ，１９９２）。

毫无疑问，进入２１世纪，时权经营这种既受业主欢迎，又受度假者青睐的灵活新颖的经营方法将得到进一步的推广和生长。

时权经营将成为２１世纪旅游度假村经营的重要趋势之一。

１２、"包价度假"将在２１世纪度假村的经营中大行其道
人们外出度假的目的是放松，"包价度假"要求度假者在外出度假之前一次性交清度假期间包罗住宿、餐饮、娱乐、健身等所有用度（少少数项目例外），免去为每一项办事付费之烦恼，从而可以使度假者在度假期间到达彻底放松的目的。

因此，在２１世纪"包价度假"将在度假村的经营中大行其道。

１３、度假村的竞争将主要体现为文化竞争和品牌竞争
２１世纪，世界范畴内（包罗中国在内）市场经济将日趋成熟，竞争也将越发猛烈，但竞争的条理将不停提高，度假村的竞争将从低条理的代价竞争逐渐转向高条理的文化和品牌竞争。

有文化品味、有鲜明的本性和特色或有高知名度、高质量品牌的度假村将受到主顾的青睐，在竞争中立于不败之地。

三、"瑞海姆"国际旅游度假村经营模式
l 瑞海姆度假村经营模式是一种国际性的、超前的度假村经营模式
l RGHCM：瑞海姆度假村经营模式的精髓
l "八型"：瑞海姆度假村的特征
l "瑞海人"：瑞海姆度假村的灵魂
l 可连续生长：瑞海姆度假村经营的准则
l 资本经营：瑞海姆度假村经营的高级阶段
l 科学、有效的经营机制：实现瑞海姆度假村经营模式的可靠包管
"瑞海姆"国际旅游度假村经营模式是一种国际性的、超前的度假村经营模式，它是以2 1世纪"知识经济"、"以人为本"和"可连续生长"为理论底子，以"放松"、"康健"为宗旨，通过营造"绿色环保"、"周末之家"、"俱乐部"，"博物馆"和"瑞海人"等特定的文化内涵等为根本手段，以"八型"（乡间别墅型、享受型、文化型、环保型、无障碍型、国际型、科技型及平等型）为特征的新型国际旅游度假村经营治理模式。

（一）RGHCM：瑞海姆度假村经营模式的精髓
瑞海姆（RGHCM）中"RGHCM"的具体寄义是：
R-RELAX：意即放松,享受,休闲。

除此而外，"R"还代表着"ROMANCE"（浪漫）。

G-GREEN：意即绿色,自然风物,环保,可连续生长。

H-HEALTH ，HOME ，HAPPINESS：意即"康健"、" 幸福"、"客人之家"、"员工之家"、" 周末之家"。

C-CLUB：意即俱乐部，强调以多种康体设施和娱乐设施等办事项目为一定条理的客人提供全面、便捷、特殊的办事。

M-MUSEUM：博物馆。

摆设与地区文化、民俗文化以及历史人物相关的艺术品，包罗：油画，水墨画，民间剪纸，雕塑，浮雕，手工制作，甚至包罗有一定历史文物代价的旧报纸，生活生产东西，用品，本地出土的文物等。

强调一种厚重的地区历史文化气氛，且布满本性。

其中，"R"是目的、是宗旨，"GHCM"是实现目的的步伐。

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（二）"八型"：瑞海姆度假村经营模式的根本特征
"瑞海姆"国际旅游度假村经营模式及其特色可从以下几个方面得以体现：
１、修建气势派头：乡间别墅型
返古式修建气势派头，例如可接纳19世纪英式乡间别墅气势派头。

其特征是:大坡屋顶、老虎窗、烟囱。

修建装饰气势派头接纳英式米色墙面，坡式红瓦顶，或接纳紫红或绿色线条粉饰。

体现跳跃式、雅致、温馨、生动之田园气氛，给人以古朴典雅，返璞归真之感。

努力营造一
种世外桃源，天上人间的情况和睦氛。

世界著名的迪斯尼乐园修建气势派头可作为"瑞海姆"国际旅游度假村设计的其中一个参考范本。

"瑞海姆"国际旅游度假村的设计应绝对制止现代都市气势派头。

"瑞海姆"度假村应成为度假村所在地的"乡标"！
所谓"乡标"，是指将本地的历史文化内涵设计到瑞海姆度假村中去（含修建气势派头和内装修），从而使瑞海姆度假村成为本地的标记。

固然，若能开发与本地某段重要历史相同年代的原有修建作为瑞海姆度假村主体修建则更佳。

２、修建及经营特色：环保型
瑞海姆度假村应建成环保型的绿色工程,无论从修建方面照旧从经营方面，都应体现２１世纪环保的特点。

主要体现在以下几个方面：一是瑞海姆度假村的建立应以不破坏本地自然情况，并能通过完美的设计、大面积的绿化等手段使本地自然情况越发优美为原则；二是修建及装修质料应选用无污染质料；三是经营中应使用绿色无污染的食品和用品（上述质料应到达海内外有关尺度）；四是日常经营治理中随处贯彻环保原则，体现环保理念。

３、设施与办事：无障碍型
瑞海姆度假村的无障碍特色不但体现在要为残疾人提供特殊的设施和办事，也要为老人、妇女和儿童提供种种便利；不但硬件设施要实现无障碍化，软件办事也要体现无障碍尺度。

４、室内装饰：文化型
室内装饰要体现浓郁的本地历史、民俗文化的内涵。

以本地历史沿革(重大事件)为线索,将其自然景观、人文景观、民俗等,通过艺术、文物、镌刻、绘画、书法、好坏照片、旧报纸等等种种艺术形式展示在大堂、餐厅、客房、娱乐区域等大众区域。

餐厅单间、别墅、娱乐、康体、休闲等处的命名，均取材于本地历史典故及自然景观，使客人通过艺术形式得到历史民俗文化之最高享受。

５、经营手段：科技型
２１世纪将是高科技时代，"瑞海姆"度假村在其经营、治理和办事中要充实利用以盘算机为代表的先进的科学技能，以提高事情效率和办事质量，并最大限度地满足客人的种种需求。

６、经营理念：享受型
"瑞海姆"度假村应努力使度假客人尽享家庭之舒适与温馨；尽享田园、阳光、大自然之
美景；尽享餐饮、康复、康体、休闲、娱乐、俱乐部之便利；尽享本地民俗、文化和艺术之乐趣。

７、办事项目与方法：国际型
瑞海姆度假村的建立、经营和治理要与国际接轨，主要体现在办事项目的国际化，事情人员的国际化和办事语言国际化等方面。

８、员工与客人之间的干系：平等型
在２１世纪瑞海姆度假村，度假客人与瑞海姆度假村员工之间将是一种新型的、朋友式的平等干系，而非主仆干系。

凭据旅游业的可连续生长理论，今世人与子女人之间是平等的，他们有权平等地享受人类社会及大自然的种种资源；瑞海姆度假村本地居民与本地瑞海姆度假村经营者之间是平等的，他们有权平等地分享生长瑞海姆度假村财产带来的利益；同样，度假客人和旅游欢迎者之间也应是平等的，度假客人应该尊重本地居民及旅游欢迎者，只有这样，才气实现瑞海姆度假村财产的可连续生长。

别的，客人与度假村员工之间的朋友式、平等型干系，能够创造一种越发融洽的人际干系，对付度假客人来说，也是一种高条理的、特别的享受。

总之，瑞海姆国际旅游度假村的建立和经营治理将充实体现"RGHCM"的理念，以"八型"为其主要特点。

在瑞海姆度假村里，人们将彻底放松，尽情享受：紧张将在运动中消失；康健在"SPA"中规复；烦恼将被度假村的心理导师驱除；压力在温泉中溶解；压抑在笑容里融化……
（三）"瑞海人"：瑞海姆度假村的灵魂
"瑞海人"是瑞海姆度假村的一大特色，是瑞海姆度假村的灵魂，将成为瑞海姆国际旅游度假村一道亮丽的风物线！
1、什么是"瑞海人"
"瑞海人"是瑞海姆国际旅游度假村中各岗亭娴熟的专业技能治理人员的称呼：他（她）忠实于"瑞海姆"理念；他（她）的宗旨是为客人"创造康健，奉献幸福"；他（她）是和客人意气相投的主人，与客人之间是朋友干系，而非仆人与主人的干系；他（她）是具有青春活力、文雅、幽默、知识渊博、热情微笑、真诚慈祥的友好使者；他（她）是具有特殊的领导组织能力、豪迈、精力充沛，使客人在度假村的生活留下美好影象的组织者。

l "瑞海人"是具有高明技能的技师与专家
首先，"瑞海人"是瑞海姆度假村体育运动、娱乐运动与治理专业方面的技师与专家，是
切合知识经济时代的高知识、高技能专业人才，是度假者在体育、娱乐运动方面的锻练、指导人员、陪练与朋友。

他们中有瑞海姆度假村的村长、部分经理，也有的专门卖力交通、旅游团和游览运动，另有具体卖力客人的体育及娱乐运动的，如跳水锻练、爬山与攀岩锻练、游泳锻练、种种球类锻练、音响师、灯光师、娱乐项目主持人与艺人等等。

除此之外，另有瑞海姆度假村的工程维修专业人员等。

可以说，度假者来瑞海姆度假村的目的就是要充实放松自己、得到康健与快乐，在娱乐中健身，在健身中享受。

所以瑞海姆度假村的体育与娱乐运动的质量起着举足轻重的作用。

他们既要指导度假者从事有关运动，还要积极勉励他们到场各项运动，传授本领，使他们在运动中得到快乐，同时还要包管度假者的绝对宁静。

这就需要体育与娱乐运动的锻练要具有非常精彩与高明的专业技能，强烈的责任心与敬业的态度。

例如，对付一个有氧潜水锻练来说，他将指导那些从没有进行过有氧潜水的度假者们，有时他还要领导学员们到具有冒险性的潜水区去实践。

这就要求他要具备热情、豪情以及处理惩罚事情的灵活性，还必须具有一定的领导才气，能有效地组织度假者的潜水运动，为度假者制订小我私家熬炼筹划，同时有充实的能力掩护度假者的宁静。

在职业技能方面，则必须持有一定品级的潜水证书，以及有效的救生证书。

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"瑞海人"不但是瑞海姆度假村娱乐、体育专业运动的专家与技师，同时也是治理方面的专家，具有高明的治理与组织技能，不管是瑞海姆度假村的村长、行政治理人员，或是娱乐与体育运动的锻练，都具有组织事情的责任与义务。

瑞海姆度假村的村长要卖力整个瑞海姆度假村的经营治理与生长筹划，他不但要做好预算、筹划、组织好员工运动，不停推出新产物，赢得利润，还必须具有鞭策性，使整个瑞海姆度假村随处布满了活力。

他们还要具有协调瑞海姆度假村内部以及瑞海姆度假村与外部如供给商、本地政府的干系，并且要永远保持瑞海姆度假村的团结和凝聚力。

对付瑞海姆度假村体育运动与娱乐运动的锻练而言，他们不但仅只是传授运动与娱乐的本领，更重要的是要吸引、勉励与组织度假者从事运动，对付自己所从事的运动有一个整体筹划，知道如何针对水平差异、国籍差异、性格各异的度假者开展运动，为每个度假者制订具有本性化的运动筹划，并资助他们实施筹划。

不管度假者什么时候想运动，。